綜上可見，內部培訓和外部培訓各自都有其特點和適用性，不存在絕對的孰優孰劣。企業在組織培訓時，宜將二者結合，靈活選擇，將內部培訓與外部培訓有效對接起來。筆者認為，這里的關鍵便在于學員的數量。打個比方來說，這就如同選擇交通工具出行一般，人多可以選擇自己租用大車，人少則選擇公交車或出租車會比較合適。因此：

1.當學員數量較多的時候，宜以內訓為主。由于外部培訓一般是按人頭收費的，培訓需求大時，企業將面臨巨額的成本，而并非所有接受培訓的員工都能為企業創造超額的價值，所以很可能最終的投入產出比不理想。

2.當學員數量較少的時候，宜考慮外部培訓。雖然外部培訓費用很高，但若只有個別員工需要培訓，那么總體上看并不會為企業增加太大負擔。況且，通過外部培訓獲得的新理念、新技能，對企業來說也是一筆潛在的財富，假以時日也很可能為企業創造超額的價值。反而內部培訓會影響正常的工作效率，還會因為人多人少，組織培訓頻次不同，制約人員的能力提高，進而制約組織能力的發展和進步。

那么，作為管理者，究竟該如何設計、組織自己企業的培訓呢?這里可以借鑒摩托羅拉的培訓體系。

摩托羅拉用于教育的資金占工資總額的比例高達3.6%，它擁有自己獨特的培訓機構——摩托羅拉大學。摩托羅拉曾計算過，三年內，其培訓的投入產出比約為1:30，可見培訓為摩托羅拉帶來了顯著的經濟效益。

摩托羅拉大學的培訓工作第一步便是培訓需求的分析。它的客戶代表部會與各事業部的人力資源組織發展部門緊密合作，分析組織現狀與組織目標之間的差距，判斷出哪些差距是可以通過培訓解決的，并依此制定一整套培訓咨詢和方案。之后，由于有些培訓方案尚不能滿足客戶需求，于是課程設計部會介入采購、設計、開發、改編、翻譯培訓課程，來滿足公司及各事業部發展的實際需求。培訓實施時，由課程運作部嚴格執行培訓師的認證，及教材、教室、設備的安排與管理。最后，從學員滿意度、學員掌握情況、是否轉化為實際能力、投資回報率這四個維度對整個培訓進行評估。

由此可見，有效的培訓體系是建立在對企業內部人才進行有效的評估和分析的基礎上的。

企業可以在內部培養一批有力的培訓師隊伍，在外部也積累一些合適的培訓師資源。當需要組織培訓時，通過實際的調研科學考察實際需求，用數據判斷員工是否能勝任工作、存在哪些不足、不足的普遍性如何等。最后整合內外部資源，設計出投資回報率最高的方案。唯有這樣才能真正實現內部培訓與外部培訓的有效對接。

? 企業內部培訓總結

企業內部培訓勵志故事五則

砌墻工人的命運

三個工人在砌一堵墻。

有人過來問：“你們在干什么?”

第一個人沒好氣地說：“沒看見嗎?砌墻?！?/p>

第二個人抬頭笑了笑，說：“我們在蓋一幢高樓?！?/p>

第三個人邊干邊哼著歌曲，他的笑容很燦爛開心：“我們正在建設一個新城市。”

10年后，第一個人在另一個工地上砌墻;第二個人坐在辦公室中畫圖紙，他成了工程師;第三個人呢，是前兩個人的老板。

【提示】你手頭的小工作其實是大事業的開始，能否意識到這一點意味著你能否做成一項大事業。

非洲土人穿鞋

在美國有一間鞋子制造廠。為了擴大市場，工廠老板便派一名市場經理到非洲一個孤島上調查市場。那名市場經理一到達，發現當地的人們都沒有穿鞋子的習慣，回到旅館，他馬上拍發電報告訴老板說：“這里的居民從不穿鞋，此地無市場?！?/p>

當老板接到電報后，思索良久.便吩咐另一名市場經理去實地調查。當這名市場經理一見到當地人們赤足，沒穿任何鞋子的時候，心中興奮萬分，一回到旅館，馬上電告老板：“此島居民無鞋穿，市場潛力巨大.快寄一百萬雙鞋子過來?！?/p>

【提示】同樣的境況，卻有不同的觀點與結論。其實，當我們經常往壞的方面去想的話我們將錯失許多“成功的機會”。相反的，我們一直往好的、積極的方面去思考的話，我們就會挖掘出許多令人想不到的機會，即使是危機也可能藏著一線機會。

四十歲以后你就習慣了

有一個人非常喜歡去算命，而且樂此不疲。有一天，他又去找算命先生算命。算命先生算了一下之后告訴他說：『我有一個好消息及一個壞消息，你是要先聽好消息，還是先聽壞消息?』

他想了一想說：『我先聽壞消息好了!』

算命先生于是說：『在你四十歲之前，你會窮困潦倒，賺不到什么錢，日子會過得很艱苦。』 他一聽，心里就滴沽還真被算命先生說中了，于是他問：『那好消息呢?』 算命先生說：『四十歲以后你就習慣了!』

【提示】不要被自己的習慣絆倒，許多人的'不進步就是被自己的習慣所阻礙，想要經營自己，就一定要改變自己的習性。

青蛙的故事

如果把一只青蛙放在滾燙的熱水中，青蛙會很快的從水中跳出。 但是如果把一只青蛙放在濕水里，再慢慢地將水加熱，等到青蛙發現水太燙的時候，它已經跳不出來了。

【提示】一般人往往會落入舒適的陷阱之間卻不自知，等到我們發現這是無底洞的陷阱時，常常已經來不及做最正確的處理了!

世界球王貝利的“下一個”

世界球王貝利在20多年的足球生涯里，參加過1364場比賽，共踢進1282個球。并創造了一個隊員在一場比賽中射進8個球的紀錄。他超凡的技藝不僅令萬千觀眾心醉，而且常使球場上的對手拍手稱絕。他不僅球藝高超，而且談吐不凡。當他個人進球記錄滿1000個時，有人問他：“您哪個球踢得最好?” 貝利笑了，意味深長地說：“下一個?！彼幕卮鸷钣哪?，耐人尋味，像他的球藝一樣精彩。

【提示】在邁向成功的道路上，每當實現了一個近期目標，決不應自滿，而應迎接新的成功，應把原來的成功當成是新的成功的起點，應有一種歸零的心態，才永遠有新的目標，才能攀登新的高峰，才能獲得成功者的無窮無盡的樂趣。

? 企業內部培訓總結

第一條目的

為了使公司員工考核的實施與運行有章可循，特制定本制度。

第二條考核的作用

員工考核的作用，是為了把握并評定員工的能力。具體來說，就是運用考核表，按照規定的考核項目，對員工擔任職務所必須具備的能力以及職務工作完成情況做出評定。

1.把握每個員工與其擔任的職務級別相應的能力，并在此基礎上，有計劃地開發和利用員工的能力。

2.把握每個員工所擔任的職務工作完成情況，據此公正合理地做出薪酬安排。

? 企業內部培訓總結

1、審計組長負責項目一級復核;

2、主審負責編寫正式審計報告和審計決定;

3、主審對審計結果草擬審計報告征求意見稿，并將審計資料整理后一并送達科室負責人審核;

4、分管局長簽發。

5、審計發現問題段：查出什么就寫什么，問題梳理起來，大的問題在前，金額、實物分開，實物最好有價值反映，便于統計成果、量化概念增強直觀性。對于涉及違法行為應另行報告。建議意見段：針對審計發現問題以及資產使用、管理人員或群眾反映，簡練提出價真貨實的措施。

6、內部審計部門是公司的職能部門，所以是向經理層報告的。其中內部控制部門在內部控制這方面也可以向董事會或是審計委員會報告。

7、主審負責審計結果文書的送達及審計決定執行事項;

8、三、審計實施

9、工程審計流程：

10、接收：對施工單位送達的資料應填寫審計資料交接清單;

11、征求被審計單位意見：審計報告完稿后征求被審單位意見，以確保審計客觀性和公正性；

12、對組織審計的項目，由工程主審負責對審計程序、質量、進度等進行跟蹤檢查;

13、擬定審計報告提綱：按審計報告結構和主要內容，逐項列出編寫提綱；

14、四、審計結案

15、開頭段：記敘依據什么理由（可以是指示、上級統一部署）什么時間起止哪些人員組成審計組對X單位全部或局部或專項固定資產進行審計，審計是按照什么標準（醫院規定、衛生部規定或者內部審計準則）進行，審計中采取什么技術方法，現將審計結果報告如下：基本情況段：記述固定資產種類、型號、分布、數量、使用年限和原有價值，帳面價值、臺帳數量價值；管理機構、管理人員、管理制度建立和執行情況，實物購、驗、存、安裝、領用、維護、維修情況。

16、遞交法制部門復核;

17、外聘人員在與施工單位核對前應將初審情況告知工程主審，由工程主審與施工單位聯系并在審計局指定地點進行核對，工程量的復核工程部、審計部、主審與施工單位四方進行現場測量的，應將測量結果形成書面勘察記錄;

18、調查：由審計組長將項目情況進行審前調查，填寫項目信息表，并做好審前調查報告或記錄

19、主審將工程審計資料整理后，除存檔資料(施工單位送審結算匯總表、初審結果、資料交接清單及審計形成的資料等)留主審外，退還建設單位的資料(竣工資料、圖紙等)與之辦理相關手續;

20、內部審計報告的撰寫步驟具體如下：

21、整理分析工作底稿：需要選去符合審計目的、有價值的證據資料作為撰寫審計報告的基礎；

22、主審制定審計方案(可采取表格式或文本式);

23、由主審將審計結果文書送達科室統計員進行統計和上報;

24、一般項目在接到報審之日起30天內完成，大型項目或有特殊情況的可適當延長審計期限，但應將延長理由告知被審計單位。

25、工程審核人負責將工程結算審核結果進行匯總，編寫工程結算審核情況報告遞交審計主審，內容應反映：工程概況、建設單位送審情況，業主、監理初審情況，審核內容、依據、方法及結果，主要核減情況、甲供材料及水電費等扣除情況、存在的主要問題、審計建議等。

26、二、審計準備

27、審計回訪。

28、審查并簽發審計報告：審計組負責人對審計報告認真審查，確認無誤后，簽署審計意見，報送有關部門。

29、草擬的審計報告經分管局長審核后送達被審計單位征求意見;

30、工程審核明細一式三份，審計、建設、施工單位各執一份。

31、審計主審負責項目立檔，裝訂前由檔案專管員負責進行審核;

32、外聘人員負責編寫工程審核情況報告、審計日記、審計工作底稿;

33、內部審計報告制度是指在內部審計工作完成后，必須向有關領導及部門提出報告的制度。內部審計結束后，由內部審計人員向單位最高領導人和有關部門主管人報告審計工作內容，并提出自己對檢查結果的意見和改善措施。

34、登記：對施工計單位送達的審計資料進行登記(項目名稱、送達時間、聯系人及電話、送審金額、初審情況等);

35、財務審計負責編寫財務審計工作底稿;

36、對審計異議問題，科室負責人召集審計組商議，并請分管領導一并參加，形成一致意見的均應形成業務會議紀要;與建設、施工等相關單位溝通協調的，應形成協調會議紀要。

37、工程核定單經登記后，由審核人簽字，建設、施工單位簽字蓋章(一式五份)后，送審計局，復核、批準、蓋章后生效。建設、施工單位各執壹份，主審留檔兩份，其余交科室專人留存。

38、科室負責人負責填寫審計報告審核意見書;

39、主審負責填寫審計報告反饋意見說明書;

40、五、審計檔案

41、主審負責草擬審計通知書(含承諾書、提供資料清單、審計公示、廉潔反饋單);

42、一、資料收集、審前調查

43、撰寫審計報告初稿：由專人進行審計報告初稿的撰寫；

44、工程復核負責對工程審計工作底稿進行復核;

45、原則上每季度將結案的項目立檔存放。

? 企業內部培訓總結

一、物流企業內部會計控制制度的主要內容

1.1建立授權控制

物流企業應按照科學、精簡、高效的原則，合理設置會計機構和工作崗位，明確各崗位的職責權限，形成各司其職、各負其責、便于考核、相互制約的工作機制。在確定職責分工過程中，應當充分考慮不相容職務相互分離的制衡要求，比如采購和付款不能為一人，會計人員不得兼任財產物資的采購、保管等工作。

1.2建立規范的工程項目決策程序

明確相關機構和人員的職責權限，建立工程項目投資決策的責任制度，加強工程項目的預算、招投標、質量管理等環節的會計控制，防范決策失誤及工程發包、承包、施工、驗收等過程中的舞弊行為，嚴格按照規定的權限和程序實行集體決策審批或者聯簽制度并建立違反集體決策的責任追究制度。

1.3建立和完善采購與付款的會計控制程序

物流企業應當建立健全公開透明的物資采購機制，明確請購、審批、購買、驗收、付款、購后評估等環節的職責和審批權限。根據運輸裝載物資需求的特殊性和運輸物資的多樣性，嚴格按照開放市場分類管理的要求，建立科學的供應商評估準入制度和采購價格監管機制，規范物資采購的招投標管理。物流企業還應當加強采購付款業務管理，按照規定的審批權限和程序辦理付款業務。建立采購的退貨管理制度，在采購合同中明確退貨事宜并及時收回貨款。對于重大的采購業務和事項，應當實行招投標集體決策審批或者聯簽制度，任何個人不得單獨進行決策或者擅自改變集體決策。

二、物流企業建立內部會計控制制度的措施和建議

2.1從控制環境入手

控制環境包括外部環境因素和內部環境因素。外部環境因素主要指物流體制的改革、物流政策的變化等，現在的物流已由過去單一的貨物承運向全程的物流服務轉變，拓展了接取送達、裝卸、倉儲、包裝、加工、配送等業務領域，提供“門到門”的現代物流服務，這樣不但可以有效提高物流效率，增強綜合服務能力，降低物流成本，無疑也給客戶“我要發貨”提供了“一站式”服務。內部環境是企業實施內部控制的基礎，影響著全體職工實施控制活動和履行控制責任的態度、認識和行為，對企業的經營與發展起到決定性的不可或缺的作用。內部環境包括組織架構、發展戰略、人力資源、社會責任和企業文化等。

2.2實行動態管理

物流企業應以全面預算管理為核心，以規范授權為主要途徑，以資金集中管理、投資控制為重點內容，將財務管理滲透到企業經營活動的全過程之中，實行動態控制，以保證財務管理的高效運作。

2.2.1實施全面預算管理

應當按照全面預算管理要求，完善預算管理體制，將所有資源和經濟業務納入預算管理，科學編制涵蓋物流企業生產經營所有業務的年度預算，將預算指標細化分解，落實到具體責任部門和經營基地、經營網點;要通過對各種預算的綜合平衡和管理職責分工，理清各部門、各環節和各崗位的控制責任，實現物流企業縱向各級之間，橫向各部門、經營基地、經營網點之間的相互協調配合;要加強預算執行情況的分析，堅決杜絕超預算項目支出，對于經營中突發的事項支出，要經黨政聯席會上會討論，保經營必須，不該花的費用絕對不花。全面落實預算管理責任，嚴格預算責任追究，充分發揮全面預算管理作用，實現各項業務有序可控。

2.2.2加強合同管理杜絕非常支出

要將合同管理貫穿于財務管理始終，將電子合同管理信息系統與財務付款監管鏈接起來動態管理，合同條款中的付款條件成為財務付款的前提，每項大的付款項目必須登記合同號才予付款。

2.3完善財務會計管理信息系統

財務管理信息系統讓各級有授權的人員及時看到財務數據，實現財務數據集團查詢功能。但針對財務成本支出超支及債權清收難等問題，充分開發財務管理信息系統功能，增加以下功能模塊。(1)預算管理模塊，利用預算指標模塊監控各項費用支出，根據年初下達的預算分批到月的指標在財務信息系統里設好限額，只有預算內的費用可以支出，超過預算指標后，系統自動把該會計科目鎖定，無法制出會計憑證。(2)應收應付管理模塊，對所有客戶設定信用等級，分應收帳款年限設立預警提示，對信用等級差的客戶不予提供賒銷等信用額度。(3)綜合利用其他經營及管理已有信息資源，與財務管理信息系統超鏈接，實現信息共享;推進內部控制體系建設與信息化建設的融合對接，將業務流程、內控措施、權限配置、預警指標等固化到信息系統，減少人為操縱因素，提高自動化控制水平，全面提升管控效率。

三、利用內部會計控制制度確保會計信息真實

3.1落實會計信息質量責任

明確物流企業負責人為會計信息真實性的管理責任人，各部門負責人作為本單位會計信息質量經辦責任人，改變過去會計信息質量主要由財務部門一家負責的現象，從而形成企業各級領導、經營部門、基地、網點和財務人員齊抓共管會計信息質量的良好局面，為提高會計信息質量提供有力的組織保障。

3.2運用內外審計

(1)統一聘請事務所會計師，統一確定審計方案;(2)內、外審計相結合，針對內部控制等環節提出管理建議;(3)報表審計與年終決算同步進行，將審計中發現的問題在年終決算過程中及時處理，實現事中預審與事后終審的有機結合以加強報表質量的事前控制，確保會計信息質量。

3.3完善制度流程

規范會計信息首先統一會計核算制度，制定會計操作流程，使用統一會計科目及明細科目，規范每一個會計科目的使用范圍，使各項業務的確認標準完整統一，增加會計信息的可比性;其次，制定完善財務管理制度，如《全面預算管理制度》、《資金管理制度》、《債權性資產管理制度》、《資產大修、零小工程維修管理制度》、《物資采購管理制度》等，將財務管理融入企業經營活動的關鍵環節，發揮內部會計控制的作用。

四、結束語

物流企業要認識到內部會計控制建設不是一項階段性工作，而是一個不斷完善、不斷優化、不斷與企業內外部環境和發展要求相適應的動態過程，要根據組織機構調整、業務和環境變化、內部控制評價、審計發現的薄弱環節等因素，持續改進和完善內部控制，著力提升內部控制的適應性和有效性。

作者：王冬蓮 單位：甘肅西部物流有限責任公司

? 企業內部培訓總結

內部控制制度是現代企業會計制度的重要組成部分.本文在把內部控制制度設計分成總體設計和單項設計的基礎上,具體闡述了內部控制制度的總體設計思路、按部門進行設計的'單項內控制度的設計思路.

? 企業內部培訓總結

一、醫院辦公室在院長、副院長領導下，院辦公室具體開展的工作，其職責主要是全院的秘書工作。

二、辦公室工作者應當認真學習時事政治，努力學習工具書，提高文書知識和秘書業務水平。遵守醫院規章制度，面向基層，深入實際，勤政廉潔，搞好服務，盡職盡責地完成好本職工作。

三、安排各種行政會議，做好各種會議記錄，并負責會議事項的催辦落實。負責政務信息搜集、整理并撰寫會議講話稿、通訊稿、院內新聞報導，以綜合文書資料的統計和上報，為領導決策供給科學依據。

四、負責行政自制公文的處理，綜合全院工作計劃、總結、規劃、草擬宣傳資料、草擬有關行政公文、簽發工作簡報。

五、依據檔案管理法規、科學地實施文書檔案的利用工作，年終對有關文件和資料進行立卷歸檔，并負責管理保存好文書檔案。

六、負責醫院會議室清潔衛生及來賓的接待工作。

七、負責院長、副院長臨時交辦的工作任務。認真做好機要保密管理，執行保密法規，進行保密教育。

? 企業內部培訓總結

內部營銷對于提高企業管理水平，提高企業經濟效益具有重要的作用。目前我國企業對內部營銷還不夠重視，缺乏內部營銷的觀念和機制，應采取有效應對措施解決我國企業內部營銷中存在的問題。

一、前言

內部營銷對改善和加強企業內部管理有重大意義和價值。企業通過提高員工的滿意度，進而改進外部顧客服務服務質量，贏取顧客的忠誠度與滿意度。內部營銷的實施，有利于鼓舞企業員工士氣，貫徹以人為本的企業管理理念，弱化公司“官僚政治”，培育平等健康的企業文化。內部營銷概念正為越來越多的企業主和營銷人員所接受，并被認為是企業管理不可或缺的內在的重要組成部分。

二、內部營銷概念的提出

實踐永遠先行于理論。20世紀30年代的日本，當時正面臨世界經濟蕭條，許多工廠紛紛裁員或倒閉，剛剛起步的松下電器公司的員工擔心被裁而人心惶惶。公司董事長松下幸之助召開全體員工開會，向大家宣布無論外界形勢如何，松下一個員工也不裁減。他希望全體員工和他一齊來共度難關，以后每天只上半天班，其余時間請職工幫公司推銷倉庫積壓的產品。工人們打心底感激松下的決策，結果松下公司在市場疲軟中卻打開了市場，公司的全員營銷政策幫助公司成功擺脫危機，一時成為業界“佳話”而被效仿。日本企業的“終生雇傭制”延續至今，為日本國企業的發展壯大立下了不朽的歷史功勛。

內部營銷概念的提出基于如下理論假設：滿意的員工產生滿意的顧客，“攘外先必安內”。20世紀80年代研究者對內部營銷的認識是將員工視為企業內部顧客，他們對內部營銷的定義是：將公司出售給內部顧客員工，高滿意度的員工將促使公司具有市場導向，以顧客為中心，進而提高企業市場競爭力。經過十幾年的發展完善，形成目前公認的較為完整的定義：“內部營銷就是通過創造一種優良的環境來滿足雇員的需求，通過分批生產來吸引、發展、刺激、保留能夠勝任的員工，是一種把雇員當成消費者，取悅雇員的哲學”。其實質就是在企業能夠成功地達到有關外部市場的目標之前，必須有效地運作企業和員工間的內部交流，使員工認同企業的價值觀，使企業為員工服務。

三、企業開展內部營銷的必要性和作用

(一)“攘外先必安內”，企業內部營銷和外部營銷不可割裂，二者具有明顯的直接邏輯傳遞作用

內部營銷對于領導層來說，更具有管理學上的啟示和提醒，古人語：“攘外先必安內”，企業管理莫不如此。也只有企業的內部營銷與外部營銷的協調配合，才可使顧客最終獲得滿意，從而實現企業目標。這可從兩方面加以認識：

一是外部營銷計劃執行前應該推向內部市場，接受企業內部顧客的檢驗，以提高成功的可能性。己所不欲勿施于人，如自己的員工對企業推出的新產品及設定的價格等都不滿意，恐怕很難指望顧客會喜歡。企業與顧客的相互關系會直接影響著企業形象的建立，而企業的員工正是企業與顧客聯系的紐帶和橋梁。只有具備良好的服務意識和顧客導向意識的員工，才能為顧客提供滿意的高質量的服務，才能創造和提升企業的整體形象。

二是企業內部營銷是成功的外部營銷的前提。內部營銷影響著員工在提供服務的過程，并會影響對企業的外部營銷活動。外部營銷的主要功能是提出承諾，以滿足顧客某方面的需求。然而員工對企業的外部營銷計劃要有所了解，使外部營銷計劃所設立的目標不會成了空中樓閣。內部營銷作為一種有效的工具，在外部營銷計劃建立了實施橋梁。

(二)有利于建立在真正的顧客導向，減少部門沖突，弱化內部“公司政治”和“官僚文化”并在公司內部樹立“平民文化”

現代營銷學認為企業應該以市場為中心組織生產經營，以滿足顧客需求為最終目的。盡管人們普遍認為市場導向是必要的，但是如何建立市場導向卻是一項非常復雜和艱難的工作。在此企業必須解決部門間的沖突，加強部門之間的溝通。然而在現行的企業組織中，部門間有嚴格分工和各自明確的職責，這種基于管理方便而構架的條塊分割導致部門間溝通不利，有時甚至“矛盾重重”。生產部門負責生產效率和成本控制，而產品銷售則被看成是營銷部門的事。雖然營銷部門作為連接企業與顧客的`重要紐帶，但是只有營銷部門具備顧客導向是顯然不夠的。企業的成功有賴于在企業范圍內建立市場導向。促進部門間合作，內部營銷讓人們認清這種客觀上存在的內部交換關系，加深員工和部門對企業價值貢獻的感性認識，建立企業的顧客導向。摩托羅拉公司采取科研、生產和銷售同步走的戰略，并以內部營銷來加強部門之間的溝通與協調，加快創新速度，保證在競爭中立于不敗之地，這對我國企業不無啟示。相比西方公司，基于東方文化下的中國公司更易滋生“公司政治”和“官僚企業文化”，內部營銷所強調的領導要平等服務員工的觀念，無疑有助于清洗和弱化這種“公司政治”，有利于削弱這種過于“等級森嚴”的公司上下級秩序，進而創造出一種基于平民化的健康公司文化。

(三)有利于企業全員發揮營銷職能從而實現全員營銷

企業本質上講就是一個顧客服務組織，全體員工都是客戶的服務員，這是企業必須實施全員營銷的直接原因。員工是領導的“顧客”，企業領導層服務于全體員工而不僅是局限于正規營銷部門，這是實施全員內部營銷的基礎。

在與顧客的接觸方面，營銷專家經常被負責生產、交貨、技術、服務以及其他一些傳統上非營銷部門的員工所超過。這些人員的營銷意識、營銷技能、顧客導向和服務精神都影響著顧客對企業的理解，在對顧客再次購買企業的產品和服務起至關重要的作用。企業普遍對營銷結果有直接影響的人都不在營銷部門，他們有自己的本職工作，但同時承擔著重要的營銷職能，例如在服務企業中的一線服務人員，他們雖然不屬于營銷部門，但他們的言談舉止對顧客關系有直接的影響，在吸引顧客重復購買方面，服務人員友好的態度和熱情的服務所起的作用不亞于企業廣告宣傳;在產業市場營銷中，買賣雙方的接觸往往是多層次多方面的，企業的技術人員對于建立買賣雙方長期的合作關系也是十分重要的。既然企業中許多非營銷部門的人實際上都承擔著重要的營銷職能，企業就應該充分利用這種資源優勢，充分發揮這些業余營銷人員的潛在價值。要讓他們認識到他們所扮演的營銷角色及其重要性，并使得他們具備良好的營銷技能。因此，業余營銷人員應該成為專業營銷人員進行內部營銷的重點目標。

(四)內部營銷在企業知識管理中作用

內部營銷在知識管理中，營造一個有利于創造知識產生與分享的環境或是溝通渠道來加速知識的生產和傳遞，不斷調整和改善流程來促進組織知識向市場價值的轉化。在企業知識的轉化、傳播和共享的過程中，知識生產與傳遞過程實際上是知識類型在不同主體之間的一種互動過程。知識的生產效率和傳遞的深度和廣度主要受不同主體之間對話次數和溝通深度的影響，從而建立良好的信任關系和高效的溝通渠道。內部營銷強調在企業內部建立相互信任、和諧的組織與員工關系，而非傳統的雇傭與被雇傭關系，這種相互信任、合作、和諧的組織與員工關系正是有效實施知識管理的根本條件。

(五)內部營銷在企業全面質量管理中作用

內部營銷對于推動企業實施全面質量管理能起到舉足輕重的作用。內部營銷有助于建立顧客導向的質量觀，這是全面質量管理實施成敗的關鍵。通過內部營銷可以形成由員工滿意到顧客滿意的價值鏈，讓企業越重視內部員工需求，建成一個以顧客為導向的企業。其次內部顧客需求的全面質量管理突破了由質量提高、顧客滿意，到企業盈利的模式，追求的是顧客、員工與企業的多贏目標，并且重視員工對變革目標的理解與接受，因而能夠避免由于實施變革對員工利益造成損害或員工不理解變革而導致的員工抵制，促使其工作與全面質量管理戰略保持一致。只有通過內部營銷，使員工滿意并以自己的工作為榮，他們才會以積極的態度參與工作，才會提供更高質量的產品，為顧客創造更大的價值，質量管理才能達到目標，實現不同職能的整合，提高全面質量管理的成功率。

四、我國企業內部營銷存在的問題

(一)輕視內部顧客，缺乏內部營銷的觀念

經調查，我國多數企業主對“內部顧客”鮮有所聞，更不用說“內部營銷”了。從長遠利益來看，沒有內部員工的滿意，就沒有外部的顧客滿意。面對激烈的市場競爭，企業往往被其營銷慣性所左右，只專注于傳統的4p’s滿足顧客需求，而沒有擺正內部營銷和外部營銷的關系，更沒有從戰略高度認識到內部營銷是外部營銷成功的前提。應當充分認識到，沒有外部顧客購買企業的產品和服務，企業固然無法生存，但是，如果缺乏優秀員工這一內部顧客，沒有企業各個環節、每位員工的協同作用，企業也無法生存和發展。

(二)嚴重忽視員工的真正需求

企業領導對員工領導過多，服務太少。企業忽視員工的真正需求，即對企業核心競爭力的漠視，其結果必然導致企業人心渙散，員工與企業離心離德，影響企業經營績效及發展戰略的實現。企業內部員工作為內部顧客，他們也有自己的需求，而且不同的員工對自己的需求也有所不同的;甚至同一員工在不同時期的需求也會呈現出不同的特點。因此，企業應建立一種機制和制度，通過調查研究，對內部員工的需求進行深入研究，了解他們需求的不同特點，對需求進行市場細分，向不同的市場提供不同的市場營銷組合，以滿足他們的需要。這樣才能充分發揮和調動員工的積極性和創造性，從而使員工發自內心地為顧客服務，以對企業取得良好的經濟效益發揮重要作用。

(三)企業內部部門溝通不暢、協調不力，官僚文化嚴重，公司政治錯綜復雜

企業內部溝通不暢、協調不力會使企業運行的各個組件、各個環節難以步調一致形成合力，其負面效應是顯而易見的。幾乎所有的企業在發展過程中都會碰到溝通不良公司內部派頭林立的問題，這在我國許多企業中表現得尤為突出。簡單來說，企業的機構越復雜，管理層次越多，職能越不明晰，其溝通的效果就越差，高層指令傳達到基層的時候通常已經走樣;這樣使底層人員的建議與意見未到達高層管理者之前，歷經層層反映往往已經消失殆盡，企業管理中存在的問題得不到及時發現和解決。同時在市場導向的整體框架下，企業各部門都有自身的利益和官僚政治。不同的工作內容、工作制度、工作程序、工作方式和工作習慣，都會導致各部門之間產生矛盾與摩擦。如果部門之間的協調不夠完善，這種矛盾和摩擦會不斷加劇。為了消除這些摩擦，企業可以通過內部營銷的方式用全員營銷思想將各部門統一在“顧客導向”這架戰車上，促進各部門之間的平等溝通與協調，從而加快反應速度，滿足顧客所需。

五、實施企業內部營銷的有效措施

(一)樹立內部營銷意識，努力營造內部營銷的氛圍

在企業中樹立內部營銷觀念，要求企業的管理者和員工都樹立服務內部顧客的意識，只有這樣內部營銷才能在企業內進行。這與我們強調的顧客導向是不矛盾的，因為強調內部顧客滿意正是為了最終達到外部顧客的滿意，而不是否定外部顧客的崇高地位。營造內部營銷的大環境，企業應借助于內部營銷手段對員工推銷服務理念與正確的價值觀：建立支持性的管理風格、人事政策、培訓政策以及計劃與控制政策。內部營銷實質上是以營銷手段進行的管理，管理層是內部營銷的軸心。根據內部營銷使“顧客至上”觀念真正深入到員工的心里，然而使員工更好地履行自己的職責。要使每個員工都樹立起集體主義觀念和團隊精神，努力做到“如果你不直接為顧客服務，那么你最好為那些直接為顧客提供服務的人提供優質的服務”。

(二)為員工提供適當的“產品”和“服務”，滿足員工的多方面需求

在企業為員工提供的“產品和服務”是指信息、資源、工作環境、人際關系、權利和發展機會等。具體而言從以下幾個方面可看：

1、提供適當的產品。企業在提供廣泛的內部培訓的基礎上，對有經驗、訓練有素的員工有充分授權。然而使員工感到企業對自己的信任，有助于員工對企業的責任感、忠誠感的形成。在美國勞工部對本國35家“世界500強”企業的管理環境的研究表明，企業取得高績效的工作環境有8個方面的核心因素，其中在第一位就是“企業內部員工對信息的分享程度”即員工對企業的信息分享本身是企業取得高績效的第一關鍵要素。管理者的職責就是盡可能使信息充分被員工了解和掌握，可以提高員工的應變能力和對工作重要性的認識。

2、提供適當的服務。對員工進行培訓，提高其業務素質和能力，可增強員工順利完成工作的信心，有效地減輕其工作壓力;通過培訓還可以幫助員工找準方向，準確定位自己的工作。在內部營銷中，尊重是員工最為重要的“產品”。國外有研究發現，當員工感覺不到被領導或同事尊重時，他對顧客提供服務的過程中往往顯得易于急躁，常常存在莫名的情緒要宣泄，而感覺自己受到領導和同事尊重的員工則經常表現出對工作的興趣和寬容豁達的態度。

3、進行有效的激勵。制定有利于內部營銷的激勵措施，有助于解決員工定位的問題，其目的是獎勵企業所期望的行為，通過滿足員工的需求調動其積極性。在美國通常認為利潤分享是一種很好的機制，它使雇員和組織能共同分享生產率提高帶來的收益，從而把雇員與公司的利益真正結合在一起。我們應研究適合中國企業特點的激勵機制和措施，真正為內部員工提供有效的激勵。

4、全面引入內部營銷思想，幫助員工進行職業生涯規劃，提高員工滿意度?；萜展窘⒘藘炔侩娮诱衅赶到y，公布該公司空缺的崗位，以便世界各地任何一個符合招聘條件的員工應聘。此外公司還在因特網上為員工提供技能和需求自評工具，幫助員工制定詳細的職業發展計劃，這就是該公司員工流失率遠遠低于其他競爭對手的一個重要原因。人力資源管理在實施中應主動跟蹤“顧客”的意見和需求，并進行及時答復和回復。設立有效的投訴、抱怨渠道，真正做到以“顧客”為中心。

企業與員工的關系維持除了勞動契約外，還有一種看不見的心理契約，即員工認同企業的共同愿追求，將個人目標和組織目標結合在一起，主動承擔責任并進行自我管理。因此，人力資源營銷是企業文化建設的一項重要內容，企業應通過充分利用人力資源宣傳渠道，如利用媒體公開選、聘員工。由于因特網所具有的“全球性、交互性和實時性”的特點，已成為迄今為止最有效的廣泛傳播人力資源信息的途徑。通過價值觀的宣傳，強化企業文化建設，樹立人力資源品牌意識，打造“名牌顧客”，提升人才競爭力。

(三)確保內部平等溝通渠道的有效和暢通

企業確保溝通和渠道中，高層領導人員有義務向員工傳遞公司遠景、戰略、目標、方針、政策以及公司文化。員工對以上內容了解得越透徹越能體會到工作的意義，更加能夠支持和理解公司的變革和創新。員工之間的信息交流，可以在不同崗位、部門之間的溝通，也是部門伙伴之間的交流，溝通的目的為企業內部更好的建立信息共享的環境和良好的人際氛圍。管理層與普通員工之間的溝通可以讓員工及時了解企業的發展戰略、新的服務規范、經營思想和企業價值觀念等多方面的信息，也讓管理者清楚地了解員工的感受和需要，在全體員工中形成共同的價值觀。隨著公司經營地域在全球范圍內擴散，公司網站成了快速迅捷實時傳播的信息渠道，公司可以把各種信息與員工分享，員工也可以通過這個內部網站直接給公司提建議，表達對公司的滿意度。部門間的溝通也很重要，因為服務對顧客來說是一個整體概念不同部門、不同員工為顧客提供的服務都是顧客感受服務質量的組成部分，任何環節的缺失都會破壞企業服務的整體效果。企業的管理者要設計好縱向、橫向溝通的渠道，以保證內部營銷渠道暢通，有利于減少誤會，消除摩擦，形成良好的人際關系和團結互助的團隊精神。

六、結束語

“攘外先必安內”這是一句企業管理中的千年古訓，特別是在“以人為本”管理理念深入人心、“人權價值”受到普遍尊重的今天，“內部營銷”無疑是實現“安內”的一劑最佳良藥。人力資源是企業的第一資源，可以預見，企業未來競爭力將會集中地體現在其對內部營銷理念的重視程度和落實程度上，內部營銷將會是21世紀一種基于企業文化建設的較為“隱蔽”、最為有效的市場競爭“秘密武器”。

? 企業內部培訓總結

既然說溝通是一種文化,那么就要形成溝通的時間表。比如:每月的例會、周會、周匯報等形式,都是具有時間表性的溝通方式。對新任主管而言,在團隊中注意給溝通做好時間表是大有裨益的。比如:一個項目在開展后,多少天至少要溝通一次;一個項目完成后,要在一周內進行工作匯報和總結;每天下班以前,溝通明天的工作內容和外出活動。有了時間界定的溝通,既有助于將溝通變為一種習慣,也方便主管有效地監控下屬的工作,還能促進內部的經驗交流。

溝通時間表不僅適用于部門內部,也適用于部門外。在跨部門溝通協作中,雖然你無法規定他部門的時間,但不妨采用“人盯人”的溝通戰術,每一個時間段,本部門的一個員工都要和其他部門的員工進行溝通,以達成團隊間的合作……

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