總臺工作總結(熱門16篇)
發布時間：2020-06-25總臺工作總結(熱門16篇)。
? 總臺工作總結
時光飛逝，彈指之間，20x年的工作已基本結束，我作為基層的一名成品管理員，在公司和生產經營部的領導的正確領導下；我們的工作著重于公司的經營方針、宗旨和效益目標上，緊緊圍繞公司，車間提出的重點展開工作，緊跟公司各項工作部署。在核算、管理方面作了應盡的責任。
透視過去的工作我們不僅僅要在完成做得到的工作時埋下頭去忘我地工作，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，達到新層次，進入新境界。創新更好地做好今后的工作?；厥走^去總結經驗，發揚成績，克服不足，20x年本人做了以下幾項工作：
一，我們正生活在服務經濟時代。
服務已滲透到生活中的諸多細節，每個人既是享受服務的“客戶”；又是為“客戶”提供服務的個體。正困如此，我的工作也應該更完善以為生產銷售服務為中心，來為生產銷售提供更快捷、高效，優質的服務。實實在在做人做事，是我秉承的理念，盡我的全力去滿足每一個生產細節的要求，只要有銷貨的車到廠，不論何時我們都會按時按量完成。確保了20x年順利地完成產品發貨工作。
二、能嚴格執行公司倉庫保管制度，防止入庫發貨差錯出現。
入庫及登帳，一天一完成，一天一報表，給公司及業務員提供及時準確的產品動態庫存狀況。
三，合理安排成品紙在倉庫內的存放次序。
按產品種類。規格、用戶分區堆碼，不得混合亂堆，隨著五月份秉信公司檢查及倉庫成品良品區和不良品區堆位以及安全通道的劃線完工，使各堆位擺放比以前更加整齊，安排上車人員每天清掃倉庫，保持庫區的整潔。
四、積極配合財務的要求。負責定期對倉庫產品盤點清倉，做到帳、物、卡三者相符，能真正掌握產品的入、出、存的工作流程，及時清算出該沖庫的產品誤差（復卷或回槽），做好便簽帳便于到月調整產量。
五、配合高會計搞好生產經營部的核算工作。搞好每月的憑證審核及出勤天報表工作。
六、自五月一日以來，公司購進一臺人臉考勤機后，本人抽時間做好本公司的人員錄入工作，每月進行一次考勤統計，查找違章違紀人員。
七、服從領導安排，認真完成領導布置的各項工作。
每天的工作中都有很多問題發生，我們有必要做到要善于發現問題，把握間題，并在第一時間去解決，來提升自身的業務能力。今年還經常出現一些諸多問題，年初因本人工作不合理安排，致使出現多日不報動態卡的不良情況：在檢查憑證時也不能按時上交致使需要徐會計催交的情況：在出庫之時由于多車同時
裝貨我當時沒有嚴格檢查導致出規格與實物不符給公司帶來不少負面影響，本入受到了應有的懲罰，下半年通過自己認真細致的工作，沒有出現同類事故。
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1、小食堂監督管理工作;
2、大食堂每周菜單發布;
3、確保順豐對賬準確:每月錦祥、雅斯按部門、按人員對賬;
4、保持良好的前臺接待，電話接聽、人員訪客接待、客戶泡茶;
5、領導交代的其他相關工作。
任職要求
1、中專及以上學歷;
2、熟練使用辦公軟件;
3、優秀應屆生也可，有工作經驗優先;
4、20-35歲，女，本地人優先;
5、3000-4000，雙休，五險一金，免費班車，住宿，工作餐;
6、工作態度嚴謹，認真負責。
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總臺播音稿
早會通知:
各位員工早上好,新的一天開始了,請大家速到XXX(地方)集合,進行集體早會,謝謝您.致辭員工: 各位員工,早上好,新的一天工作即將開始,請各位員工整理好您柜內的清潔,檢查您的商品與陳列,著裝是否整齊,儀表是否大方,同時請不要忘
了戴好您的工作證.讓我們以飽滿的熱情迎接新一天挑戰,以親切的笑容迎接每一位顧客的到來,祝大家工作愉快.溫馨提示
尊敬的顧客朋友：
您好，歡迎光臨XXXXXX，當您在參觀購物時，請保管好您隨身攜帶的物品，以免給您帶來不必要的損失。如果您帶著小孩，請不要讓他們在店內嬉戲、奔跑、以免滑倒。當您選購好商品付款時，應向營業員、收銀員索要收銀條并核實金額。收銀條是您購物和退換貨的憑據，如您無收銀條我們將無法為您辦理手續。當您付款時，營業員、收銀員未給您提供收銀條，您可以撥打舉報電話：XXXXXXXXX，如果您需要開取發票，請到服務總臺辦理。當您在購物中遇到困難時,請您到服務總臺，我們會為您排擾解難。
顧客朋友，當您 在乘坐自動扶梯時請注意安全，請不要站在黃線以外，小孩子請不要在自動扶梯玩耍、嬉戲，老人小孩乘坐扶梯時請拉好扶手。
感謝顧客朋友的合作理解，祝您在商場購物舒心、滿意。謝謝您！整點報時：
您好，歡迎光臨水云商廈?，F在是北京時間XXX點整。水云商廈全體員工祝您購物愉快，謝謝您！遺失通知：
尊敬的顧客朋友及店內員工，超市內有位顧客不小心遺失XX物品XX個，如您拾到請送到一樓服務總臺。謝謝您！尋找小孩示范：
尊敬的顧客朋友及店內員工，請您留意身旁是否有位身穿XX上衣，XX下衣。大約XXX歲左右的小男（女）孩，如您發現請送到一樓總臺，謝謝您。廣播尋人：
您好，歡迎光臨水云商廈，XX小姐（先生）請您速到XX（地方），您的朋友在等您，謝謝您。突發事件廣播：
尊敬的顧客朋友，您 好！現在是XXXX請不要驚慌。我公司專業人員正在迅速處理。如果您有困難，請與各樓層主管聯系。給您帶來不便，敬請諒解。我公司一樓服務臺隨時為您提供幫助。停電通知：
尊敬的顧客朋友，您好！由于外線供電原因，本商場暫時停電，有關人員正在搶修，我們將在XX分鐘內恢復供電，請各位顧客不要慌亂，根據賣場內安全通道指示標志或在引導下依次離開賣場，請全體員工堅守崗位。謝謝您！火災事故：
尊敬的顧客朋友，您 好！現在是我公司配合消防部門進行臨時消防安全演練，請大家不要驚慌，根據賣場工作人員的統一安排依次由安全通道離開賣場，謝謝您的合作！賣場擁擠：
尊敬的顧客朋友，您好由于現在是購物高峰時期，收銀臺前會出現短暫排隊現象，請大家不要擁擠，給您帶來不便，敬請諒解！收銀系統故障：
尊敬的顧客朋友，您好！由于收銀系統出現故障，我商場收銀機暫停使用，如果給您帶來不便，請您諒解。謝謝您！關店提示：
尊敬的顧客朋友，您好，歡迎光臨水云商廈，今天的營業工作將在XX時間結束，請顧客朋友合理安排好您的購物時間，謝謝您！關店歡送詞：
尊敬的顧客朋友，您好，歡迎光臨水云商廈，今天的營業工作已經結束了，如您寄存了物品請到服務總臺頷取，給您帶來不便，請您諒解。再次感謝顧客朋友的惠顧，期待您 的下次光臨。
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職責描述:
1、負責制定某一品類運營計劃,組成“買手+運營+服務”工作組并帶領工作組完成品類運營目標;負責落實內容引進、上線推廣和服務跟蹤;
2、核心用戶的培養、管理和維護,社群的建立,用戶線上線下活動的'策劃和開展;
3、根據在線教育行業特點及公司戰略,負責項目各階段的策劃與市場調研工作,協同完成各類策劃案和推廣方案;
4、與教育行業相關渠道建立外部合作,提升產品的知名度;
5、跟蹤運營效果,收集、分析用戶習慣和反饋建議等各大數據,促進產品快速有效迭代;
6、管理運營項目的執行過程,與產品、教研、銷售等部門溝通協作,推動和確保跨部門項目的順利實施。
任職要求:
1、大學本科及以上學歷;
2、5年以上互聯網電商平臺工作經驗(有知識付費領域行業運營工作經驗、有少兒教育行業運營經驗優先);
3、有較強的交際能力,豐富的行業資源,快速的執行力;
4、具備較強的市場分析能力和敏感度、營銷策劃、推廣能力,熟知項目運營方法;能對運營效果監控和及時調整;
5、有成功的產品運營案例(通過運營手段達成用戶高增長、高活躍、高留存);
6、對少兒教育&知識付費行業有強烈興趣.
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工作客服工作總結
作為一名客服人員，我在多年的工作經驗中積累了許多寶貴的經驗和教訓?？头ぷ魇且粋€充滿挑戰和機會的領域，需要具備良好的溝通能力、應變能力和耐心。在這篇文章中，我將分享一些我在客服工作中學到的最重要的經驗和教訓。
良好的溝通能力是客服工作中至關重要的。在與客戶溝通時，應該以友善耐心的態度對待每一個客戶，并用清晰明確的語言傳達信息。必須傾聽客戶的需求和問題，并根據情況提供合適的解決方案。還需要學會正確地使用非語言溝通方式，如面部表情和肢體語言，來更好地與客戶建立聯系。
客服人員需要具備良好的應變能力?？头ぷ髦?，往往會面對各種各樣的問題和投訴。有時候客戶會因為無法解決問題而變得情緒激動，這時候需要保持冷靜并及時處理問題。應該始終保持積極樂觀的態度，尋找解決問題的方法，并盡力滿足客戶的需求。如果遇到無法解決的問題，應該及時尋求上級的幫助或尋找其他途徑來解決問題。
另外，客服工作需要具備很強的團隊合作精神。在客服部門，通常需要與其他同事密切合作，共同解決問題并提供優質的服務。團隊合作不僅能增強工作效率，還能提高客戶滿意度。應該積極參與團隊活動，與同事建立良好的合作關系，并相互支持和幫助。
客服工作中的學習和自我提升也非常重要。客服行業是一個不斷變化的行業，需要不斷學習和更新知識，以適應新的市場趨勢和技術發展。應該積極參加培訓課程和研討會，了解最新的行業動態，并將所學知識應用到實際工作中。同時，還應該不斷反思自己的工作表現，找到不足之處并加以改進。
客服工作要求擁有對客戶的真誠關注和關懷之心。應該將客戶的需求放在首位，盡力為他們提供最好的服務。這包括主動關注客戶的反饋和建議，并及時做出回應。應該關注客戶的體驗，并不斷改進的服務，以提高客戶滿意度和忠誠度。
小編認為，客服工作是一項充滿挑戰和機會的工作，需要具備良好的溝通能力、應變能力、團隊合作精神和關懷之心。通過多年的工作經驗，我深知這些品質的重要性，并將把它們貫徹于我的工作中。我將繼續不斷學習和成長，提供更好的服務，以滿足客戶的需求。
? 總臺工作總結
近日，我所在的酒店總臺迎來了一次重大的轉正評估。在這次評估中，我深刻感受到了酒店企業文化的力量和對員工的價值肯定。通過此次總結，我希望能夠詳細、具體且生動地展示出我在這段時間內的成長和收獲。
在酒店總臺工作期間，我在團隊合作以及溝通能力上取得了長足的進步。作為總臺的一員，我們需要與酒店的各個部門保持密切的聯系，以便及時解決客人的問題和需求。經過一段時間的培養和鍛煉，我逐漸學會了與其他部門的同事進行高效的溝通，提高了工作的協調性和順暢性。無論是與前臺進行入住信息的交流，還是與餐廳和客房部門協作解決客人的問題，我都能夠準確有效地傳達信息，使得工作的流程更加順暢，客人的需求得到更好的滿足。
總臺工作需要我們在面對復雜的情況下，保持冷靜應對。在高峰期，酒店總臺往往會面臨大量的咨詢和投訴，特別是遇到一些特殊情況時，需要我們冷靜處理，用專業的態度和解決問題的能力來應對。在這段時間內，我遇到了許多復雜的情況，比如客人在入住過程中出現問題，或者鑰匙卡無法正常使用等等。面對這些挑戰，我學會了保持冷靜，分析問題的根源，并迅速提供解決方案。通過自己的努力與其他部門的協助，我成功解決了許多問題，并得到了客人的贊揚。
酒店總臺工作也對個人的服務意識和細節把控能力要求較高。在檢查客房和處理客人投訴時，我們必須全程傾聽客人的需求和意見，并及時解決問題。這對于我們的服務意識和細節把控能力提出了較高要求。在這段時間內，我積極參加酒店組織的培訓，提高了自己對服務的理解和意識，同時加強了對細節的把控能力。通過不斷的努力和實踐，我成功地提升了自己的服務質量，和客人建立了良好的關系。
在總結這段時間的工作經驗時，我也深感到酒店企業文化的重要性。作為酒店總臺的一員，我們需要不斷學習和提升自己，同時要與整個酒店團隊保持密切的聯系和合作。在這段時間內，我深入學習了酒店的經營理念和文化，并積極與其他部門的同事溝通和合作。我相信，正是這種合作精神和對于酒店文化的理解，使得我們能夠更好地服務客人，提高酒店的整體運營質量。
小編認為，通過這段時間的工作和轉正評估，我在團隊合作、溝通能力、冷靜應對、服務意識和細節把控能力等方面都有了明顯的提高。我深感自豪和成就感，同時也深知自己還有很多需要學習和提升的地方。在未來的工作中，我將努力保持對工作的熱情和專注，持續學習和提高自己的能力，為酒店的發展做出更大的貢獻。
? 總臺工作總結
作為總臺的吧臺，是一個經營性企業的組成部分。它不僅為全體員工提供精美的飲品和小吃，還承擔著維持員工對工作環境的滿意度的重要任務。為了確保吧臺的順利運營和員工的高效工作，制定了以下詳細的工作計劃。
第一階段：設定目標和制定戰略
在開始新的工作周期之前，首先需要設定吧臺的目標，確定要在這個周期內實現什么。將與總臺的管理層取得聯系，了解他們對吧臺的期望，并根據市場需要制定具體的戰略。這個階段還包括對過去周期的回顧，檢查的成功和失敗之處，并借助已有的經驗教訓來改進的工作計劃。
第二階段：提供豐富多樣的飲品和小吃
吧臺最主要的任務之一是為員工提供高品質的飲品和小吃。將制定一個新的菜單，包含各種咖啡、茶、果汁、口感豐富的冷飲和小吃，以滿足員工的不同口味需求。同時，會與供應商協商訂購新鮮食材，并確保的食品符合衛生和安全標準。還將針對員工的特殊需求提供各種飲食選擇，如低咖啡因飲品、無麩質食品等。
第三階段：提升服務質量和員工滿意度
吧臺的服務質量直接影響員工對工作環境的滿意度。將通過提升服務水平來增加員工的滿意度。為此，將培訓吧臺員工，提升他們的溝通技巧和服務意識。還將建立一個反饋機制，鼓勵員工提供對服務質量的反饋意見，并根據反饋及時改進。還會定期組織員工活動，增強員工之間的凝聚力和團隊合作精神。
第四階段：提高銷售額和利潤
吧臺是一個經營性企業，的目標是盈利。為了實現這一目標，將制定一系列銷售策略和推廣活動。將提供特價優惠和套餐，吸引員工增加消費。還將利用社交媒體和公司內部通訊渠道，在員工中宣傳吧臺的優惠和特色。還將與其他部門合作，如組織員工聚會、活動和會議，以增加吧臺的銷售額和利潤。
第五階段：監測和評估
為了確保的工作計劃的有效性，將定期監測和評估吧臺的運營情況。將收集銷售數據、員工滿意度調查結果等信息，并根據這些數據進行分析。還將邀請員工參與評估工作，并聽取他們的意見和建議，以改進的工作計劃。如果發現存在問題，將及時采取糾正措施，確保吧臺的良好運營。
小編認為，總臺吧臺工作計劃是一個詳細而具體的工作規劃，旨在提供優質的飲品和小吃，提升員工的滿意度和工作環境，增加銷售額和利潤。通過設定目標、制定戰略、提升服務質量和員工滿意度、推廣活動以及監測和評估，相信吧臺將成為總臺不可或缺的一部分，為全體員工提供舒適愉悅的工作體驗。
? 總臺工作總結
1：檢查員工儀容儀表，凡達不到標準和規范要求的不能上崗.
2:對所負責的服務區域，保證工作效率，正確使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人按時按序得到每一道菜。
3：觀察服務員的具體操作，發現問題及時糾正，保證所有工作呵護標準和要求。
4：帶領服務員做好開餐前的各項準備工作，著重檢查物品、物品是否齊備、適當和清潔。
5：注意所負責的服務區域內所有服務工作是否落實，當服務員人手不夠時，自己要做具體服務工作，為員工做出表率。 6：培訓員工掌握餐廳所經營的菜肴品種和飲料單上的'全部內容、名稱、價格，獨到服務員有針對性的推銷飲料。 7：接到客人投訴、及時處理，處理不了，盡快報告上級，做好言安撫客人。
8：認真做好考勤、衛生、服務等各項日常工作。
9：餐后組織服務員及時清臺，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環境。
10：負責召開每日班前班后會，發現問題及時解決，并引起員工注意。
11：每天堅持統計營業收入，注意比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。
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客房部工作手冊
文件名稱：總臺工作程序
版
號：A
文件編號：COP-KF-03
修改號：01
頁
數： 1.0 目的
規范總臺各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯漏，確保工作 正常進行。
2.0 適用范圍
總臺服務員日常工作活動。
3.0 職責
3.1 總臺接待員負責復核訂房單、辦理入住手續、提供查詢服務。3.2總臺收銀員負責客人退房手續及公司結算。3.3總臺當班主管對所有工作進行監督。
4.0 程序內容： 4.1接待早班工作程序：
4.1.1 早班必須于7：20AM前到達總臺辦公室閱讀《總臺交班簿》上當天的內容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項，并在《總臺交班簿》上簽名。早上七點半開班前會。主管班前會內容：1）講述當天訂房情況、VIP團隊及特殊接待任務、會議室租用情況2）講述當天入住熟客名單、接待要求、喜好習慣；3）講述熟公司接待要求；4）案例分析；5）外語培訓；6）有掛帳的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班組工作情況及要求。交接班對水牌時，電腦顯示的與樓層實際的情況必須一致（包括酒店自用房、壞房與加床），如有不相符的情況要及時處理。與上一班交班（交接餐券派出情況），留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品
4.1.2 例行檢查：在電腦上核對當天的訂單是否與原始訂單內容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據（2本）、計算器等貴重物品。了解旅行團及VIP訂房情況，閱讀團體接待通知，檢查通宵班是否已準備熟客的登記資料。
客房部工作手冊
文件名稱：總臺工作程序
版
號：A
文件編號：COP-KF-03
修改號：01
頁
數： 4.1.3 統計訂房，掌握客情：行政樓層員工統計當天預訂行政層房間的總數，通知倉庫準備水果。掌握當天的訂房情況，在電腦上查看預訂數通知當班同事哪類房間可以接受預訂，哪類房盡量不接。掌握客人資料包括：房間狀況，（room status）,當日抵店客人名單（the expected arrivals list）,客史檔案資料（the guest History Record）,重要客人名單（list of Important Guest）。
4.1.4 辦理退房：一般客人都是在中午12點前退房，總臺員工要精神飽滿、熱情地問候客人。確認退房后，應立即通知樓層服務員，并取出該房帳單，引領客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時請客人稍候。如在退房高峰期，需維持現場秩序，并請排隊退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務員查房，減少等候時間。要隨時留意客人等候的時間，提示收銀員先為等候了較長時間的客人辦理退房手續，以免引起客人的不滿。
4.1.5 認真檢查訂單的內容，電腦與原始記錄是否一致辭，折扣權限是否也審批，有否特殊要求需要預早排房等，注意檢查結算方式是否正確及一致。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認是否已按要求作出安排。對于已簽定協議的公司，要查清協議價及折扣，預先準備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。
4.1.6 11AM左右跟進SKIP房，檢查是否有實際已退房，但電腦仍未作處理的房間，如有則通知收銀盡快處理。要時刻查看電腦SKIP房間及時跟蹤，并做好交班。（盡量聯系住客本人或負責接待的公司，以落實是否退房。如無法聯系，應請示當班主管及時處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無李當退的習慣則報退；如此客人有足夠的按金，則在房間松動的情況下繼續保留，再交次日早班跟進。）13：00-14：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應在14：30后再處理。中午12：00—13：00要請續住客人再預留按金。（首先要看清電腦和帳單，核對按金及消費金額等資料。如是公司結帳的，盡量不要打擾客人，要聯
客房部工作手冊
文件名稱：總臺工作程序
版
號：A
文件編號：COP-KF-03
修改號：01
頁
數：
系負責接待的公司。催客人交按金時盡量不要提到錢不夠，應該請客人到總臺辦理續住手續，順便補交一點按金。）
4.1.7 排房工作一般都在當日應退團隊已退、及散客大部分已退后進行，一般在中午12點左右開展。有特殊要求的，早上即應開始關注房態預早分房，排房時要先安排有特別要求或房間數量較多的預訂，排房的次序原則上是：1）VIP客人；2）有特殊要求的客人和?？?；3）團隊或會議房；4）其它預訂。
4.1.7.1 排房藝術:1）將散客、團體和VIP客人要分配在不同樓層；2）盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動；3）同一家庭的成員應分配在相鄰的房間，以便能相互照顧；4）對于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間；5）原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層；6）對于常客和有特殊要求的客人予以照顧；7）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間；8）要注意房號的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等；9）會議、團隊、家庭團等素質不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長住房附近。
4.1.7.2 團隊、會議房排房： A.排團隊房按盡量集中分配原則；B.不能排安排在長住房附近，以免給長住客造成影響；C.團隊會議房房號排好并確定后，要打印《團隊房號表》一式三份，兩聯留底跟團隊會議帳單，一聯交禮賓部，以作團隊入住時分行李之用，并用電腦送單通知相關部位做好準備，例如：撤酒水小食、鎖電話、加床、換軟床、送水果等；D.根據客人到達時間提前通知相關部位做準備，預備足夠的工作時間。特別注意需盡早通知房務中心有關搬床等工作。同時，必須根據實際情況隨時修改排房，以達到最理想的效果。
4.1.7.3 對VIP、團隊、會議的房號修改，要特別注意通知相關部位。排房過程中遇到疑難問題應立即請示當班主管。當天有VIP接待時要盡早按預訂單上的預訂房類要求排房，要選擇樓層高、設施好的和房間，并與與房務中心
客房部工作手冊
文件名稱：總臺工作程序
版
號：A
文件編號：COP-KF-03
修改號：01
頁
數：
溝通好房間的合適選用，在房號確定后，按訂單要求的級別進行電腦網上送單，對三級以上的訂房需預先打好VIP房鑰匙，在衛生OK后交由大堂副理試鑰匙及檢查房間狀況。檢查OK后與夜班進行重點交班。
4.1.7.4 網上送單程序使用方法：1）總臺運用客戶檔案（團隊用團主檔案）中的事件跟蹤功能進行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當日錄入情況及各部接收情況；2）重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。
4.1.8 如客人提出要求超過中午12：00退房的，應視客人身份及房間預訂情況而定并做好電腦記錄。部分公司協議規定可享受4PM前退房不收半天房費的優惠，遇此類客人要滿足其要求。如房間較緊可與客人協商盡量早一點退房。對熟客的要求盡量滿足，但一般不應超過2PM，超出2PM可請示當班主管。并在電腦訂單資料備注中輸入日期+LATE OUT+時間，以便作收銀退房的依據。
4.1.9 如客人要離館一段時間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務，同時做好交班。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。如是長住客外賓外出回來時要請其補登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長住客外出，還要根據長住協議做好房租的核計、減免等工作。
4.1.10 如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時，我們必須核對住客證件與房號。假如客人沒帶證件，可通過口頭核對證件號碼、房號和姓名等作判斷，但必須慎重處理。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請示當班主管處理，或可核對客人簽名與帳單上是否一致，又或可請臺班與客人一起入房間后取出證件核實。
4.1.11 遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號、公司名，然后按相應的條件在電腦查詢，查到并核實無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全保”，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉解釋：“暫時未有此客人的登記資料?！比缱】唾Y料正常，先致電上房間征詢住客是否愿意約見訪客或告知
客房部工作手冊
文件名稱：總臺工作程序
版
號：A
文件編號：COP-KF-03
修改號：01
頁
數：
房號，在征得客人同意后才可將房號轉告來訪者，一般只能為查詢的客人轉電話，不可告之住客的房間號碼（熟公司、熟客及外國人互相查詢除外）。如查詢會議、團隊客，則在團隊（會議）分房單中查找，如客人要求知道住客的房號、資料等，則婉轉解釋住客資料未經其本人同意不便透露。如同一接待單位或一同開房的客人則根據實際情況提供查詢及協助服務。
4.1.12 客人的要求應盡量滿足，對客人的特殊愛好、要求等要做好記錄。4.1.13 客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場則由禮賓部管理人員或總臺管理人員接待，9、16樓為參觀樓層：（1）由總臺根據房間狀態選擇合適的房間，先查找電腦中設施較好面積較大（尤其行政層）的房間，選出房號后在電腦中作鎖房，注明經手人，必要時與房務溝通有關房間狀態，保證房態準確無誤。（2）由總臺通知房務此房現作SHOW ROOM用，房務根據ISO要求準備好房間并進行SHOW ROOM期間的服務及指引。（3）由總臺出具需SHOW ROOM之房間鎖匙，交SHOW ROOM經手人陪同客人上房參觀?？偱_需用團隊KEY套裝好鑰匙，并標明房號。（4）SHOW ROOM經手人到達既定樓層后，確認好房號，敲門三下后報“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開門入內。（5）樓層服務員負責跟進好SHOW ROOM后之房間的復原工作，并報總臺，總臺經手人再在電腦中取消鎖房。注意：如此房為當天預訂狀態，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便。總統套房除經理及公關部通知外，一般不對外開放參觀。
4.1.14 非住客要進入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權。如遇到住客是熟客，亦可致電話確認；如住客要求總臺轉交鑰匙給非住客時，要請其寫下授權書。
4.1.15 禮賓設有在大堂代客舉牌尋人服務，如客人有此需要可與禮賓部聯系。4.1.16 下班前，需保證SKIP房、續住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進：1）對有意與我館簽住房協議及有意在我館作長期消費的客人或公司，應盡量請客人留下卡片，并告之我們將代其聯系銷售部簽署協議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》
客房部工作手冊
文件名稱：總臺工作程序
版
號：A
文件編號：COP-KF-03
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2）當樓層服務員發現房間無行李或客人無返時，要即時將房間狀況報給房務中心，房務中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報隨輸。3）總臺接待員每班要隨時查看SKIP 房間電腦記錄，及時進行跟進處理，并將處理情況輸入電腦及回復房務。4）對當班未能落實的房間，要做好交班，如在下午6時前仍未能落實的，須交當值主管跟進處理。
4.1.17 換房程序：
4.1.17.1 先了解客人換房的原因：（1）房間設備損壞，無法使用；（2）住宿期間內人數發生變化；（3）房間的位置、坐向、房號、樓層不理想；（4）房價過高。如因設備問題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間修理。
4.1.17.2 詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。如客人不愿意維修或是由于房間座向問題及其他原因一定要轉房的，則征詢客人意見，是要轉同一類型還是其他類型的房間并報清楚價格。
4.1.17.3 查找需轉房的房類，并檢查新的房間狀態是清潔還是臟房。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請其稍候片刻。詢問客人是否需要禮賓搬行李，如要則問清行李數量，請客人將行李打包后在房間內等候。衛生OK后寫好《轉房通知單》，打好KEY連同《轉房通知單》請禮賓送上房間協助轉房，并請客人簽名確認，再交回總臺。
4.1.17.4 更改電腦資料。期間由于舊 的 房間 未檢查酒水，存電腦先不作轉房，以免開重房，應先將新的房間用鎖房控好，待轉好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運行換房操作。
4.2 接待夜班工作程序
4.2.1 交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來對水牌，即2：50p.m.回到辦公室，對出有矛盾的房間交早班接待跟進好。早班要把有特殊情況的團隊、VIP、會議訂單向夜班解釋清楚。以便夜班同事了解并掌握當天
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訂房情況。夜班要對早班的工作進行檢查：1）查看當天未到的訂單內容、備注有否特殊要求、掌握有預訂的公司名、熟客；2）核對熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對房號是否一致；3）對要送水果、VIP、團隊等有否網上送單及通知相關部位。4）團體帳單要檢查一遍，并核對團隊鑰匙與分房表及電腦是否一致；5）查看會議帳單內容與早班做好取房交接；6）交接早班SKIP房的跟進情況。
4.2.2 一般當天預訂都由總臺辦理，夜班接班前要查看電腦當天的預訂內容并掌握好當時的空房狀態，以便準確地銷售房間。如客人想訂的房間當天已滿的，應留下其聯系電話并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。接訂時要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時間和天數、訂房種類、付款方式及聯系電話等。并告知客人房間預留的時間，超出時間其預訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對于客人不能接受價格的預訂要在記錄簿上填寫原因。
4.2.3 夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續，在辦理入住時要注意把好關，請每位住客都做好登記，并掃描證件。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。
4.2.4 夜班要盡量把當天入住的登記表輸入電腦，登記國內表資料時特別要注意請客人在財物保管欄上注明“有/無”貴重物品。
4.2.5 一般入住高峰在6PM，如當天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯系落實，以免留空房間使我館利益受損，如時間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯系人，由主管決定是否繼續留房。同樣要在早班的基礎上，繼續跟蹤催續住房和SKIP房。
4.2.6 凡VIP入住，總臺夜班主管需負責查核當天在住VIP的資料、房租、及其它帳項的準確性，做好一切結帳準備。
4.2.7 VIP三級以上客人到店時應立即通知總機，由總機即時通知大堂副理到總臺為客人辦理入住上房登記手續。
4.2.8 當客人入住時已排的房間未搞好衛生，則盡量為客人更換其它同類型的房
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已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下請禮賓部為客人辦理寄存物品手續，并派發大堂咖啡廳的贈飲券，請客人休息一會兒，再通知房務中心安排人手搞衛生,待房間衛生OK后聯系其到總臺取KEY。
4.3接待通宵班程序
4．3．1 提前10分鐘到崗對水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。4．3．2 閱讀交班簿。4．3．3 主管開班前會
4．3．4 統計當日總臺發出、16樓發出的餐券數，按總數的70%統計好并書面通知啡廳及簽收。
4．3．5 輸表：輸表時要注意登記表的準確性，發現錯誤時查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒有記錄則應交班，請客人在退房時補齊資料。
4．3．6 取消訂單：如客超時不到的則取消訂單，與預訂無到（NO SHOW）的訂單整理好后統一交早班主管檢查跟進。訂單要按已到、NO SHOW、取消三類裝訂。
4．3．7 補充物品：補充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊子等；清理各柜桶物品。
4．3．8 清潔衛生：由接待負責的清潔衛生有：臺面、電話、電腦主機、電腦鍵盤，總臺辦公室的桌面及電話，電腦等。要用酒精和消毒水或清水清潔。抹布在清潔后，必須洗干凈。吸塵，用吸塵器將工作區域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺面、打印機間隙，暗格，POS機洞，抽屜（定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多）然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地（兩日一次）。
4．3．9 打表：打表是通宵班最重要的工作之一
4.3.9.1 夜審后（調碌卡機及餐券蓋章的日期）打印
1、某日外客入住一覽表（接
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待報表部分中的28）一份，2、港澳客人入住報表（27）一份，3、臺灣客人入住報表（25）一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機裝釘好，注明日期、當天入住總人數和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復的表，如有則取消。
4.3.9.2 夜審后（5AM后）打印客房銷售情況統計報表，（銷售統計1）一份，按客源類型統計報表（銷售統計6）一份。
4.3.10
3AM是財務夜審時間，在此期間，不能使用電腦程序（處于關機狀態），必須待財務通知做完夜審后才能開啟電腦。為防有客人入住，則要預先準備幾種房類，以便入住用。
4.3.11 取出當日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內還有未輸入的當日訂單，同預訂中心送過來的訂單一起取出。同時非當日訂單則放回預訂部的文件夾內。把未輸的訂單輸入電腦，檢查每張訂單內容是否已準確完整地輸入電腦。打印熟客資料，取出當日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事。
4.3.12 通宵班需要注意的地方：
4.3.12.1 如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門。
4.3.12.2 如當日有團或會議，某一間會議房（團體房）的客人對房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應給予換房，并知會該團領隊及司陪；如要求換更高層次的房間，則告知差價由客自付，切記換房前要留按金和知會該團司陪領隊，并通知各相關部門更改房號。
4.3.12.3 如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕。4.3.12.4 如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。
4.3.12.5 深夜如有人到總臺要打外線，則告知電話不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理。
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數： 4.3.12.6 為保證電腦的正常工作，應輪流關閉總臺電腦，以便電腦散熱。4.3.12.7 如客人入住時其身邊有女性朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅持說不是，則入住后要通知禮賓部留意。
4.3.12.8 在會所、銀河宮辦理入住手續程序：總臺在接到會所或銀河宮服務人員的電話要求開房時，要馬上給予答復，并根據對方所提供的客人資料打印住房卡，開出按金收據，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關手續，或交由禮賓員協助辦理。
4.4收銀員早班程序
4.4.1 交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺交班簿》，了解當天的接待工作、需跟進工作、及當班注意事項，與接待一起開班前會（內容同4.1.1）。點清備用金、帳單和發票等物品，交接清楚應做到以下幾點：
4.4.1.1 收銀員有三個現金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每個柜內含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。交接班時須點清備用金數額，未經總經理或財務經理批準，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當備用金。
4.4.1.2 每個cash柜內都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內還存有支票及美金按金。交班時需點清柜中現金數是否與電腦數目相符。
4.4.1.3 核對帳單總數是否與電腦數目相符，包括現金單，非現金單按金收據等等。4.4.1.4 發票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本（Cash1一本、Cash2兩本）,行政接待處兩本,用完即以舊換新，發票只供總臺收銀員使用，不得借給他人。
4.4.1.5 每個CASH柜都有一臺計算器，交接班時一定要點清楚，不得外借他人。4.4.1.6 每個CASH柜均配備發票章一個、退回按金章一個、港幣章一個、付訖章一個和釘書機一臺。每班要交接清楚。
4.4.1.7 點完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進。
4.4.1.8 檢查上一班POS機的消費情況，看是否與帳單數相符。
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數： 4.4.1.9 與上一班同事進行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。絕對不能只看交班就行了
4.4.1.10交接時如發現有長款要統一錄入電腦出數，絕對不能據為已有。4.4.2離館結帳:參見WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。4.4.3審計
4.4.3.1 審計前需打報表：（1）收銀員信用卡結帳情況表（一式兩份）：報表——收銀報表——10，（2）操作員經手帳明細表：收銀（一式兩份）。盤點無誤后可進行審計：審計后要打報表（3）借方審計表（一式四份）；（4）貸方審計表（除跟每種結算單后另多打一式四份）。審計可收個人審計或班審，但無論哪種審計方式，都必須先核對清楚帳單數、電腦數、柜桶數是否一致，才能進行審計。
4.4.3.2 報表與電腦須借貸平衡，若發現短款要及時匯報并檢查原因；長款要上報并檢查，填寫長款報表；發現走單要馬上報告當班主管處理，如屬收銀員責任，先賠款后追收。
4.4.3.3 截POS機。將信用卡按類別相加，核對POS機消費金額相符后即可作結帳。
4.4.3.4 審計完畢，填寫清楚“收款員繳款報告表”將所交財務營業報表連同當天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內；各現金、信用卡要分類放好。
4．4．4 催收掛帳:每天交班時，上一班同事會將要跟蹤的掛帳交給下一班。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進。根椐客人留下的聯系電話，聯系客人結帳。如客人是金卡持有人，則打印帳單傳真給持卡人，請持卡人在帳單上簽名后傳真到我館，收到傳真后可直接出數上財務。
4．4．5 跟進未完成工作。檢查工作的完成情況和正確性.4．4．6 與夜班交接班。
4.5收銀員夜班應做的工作：（3PM—10：30PM）
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數： 4.5.1 提前10分鐘到崗開班前會（同4.4.1）跟進早班未完成的事項； 4.5.2 將現金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對電腦備注的內容及按金是否相符（例如卡號、按金號碼）并放在帳單架上；
4.5.3 當接到《轉房通知單》后，要看電腦是否已轉到正確的房號里，將轉房單釘在原帳單后，更改正確房號及房價后放回帳單架上。
4.5.4 若發現某房無人無行李，要及時處理，未能解決的則請當班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。
4.5.5 協助接待員迅速為客人辦理入住手續。審計(同4.4.3)4.5.6 同4.4.7 4.5.7 與通宵班交接班
4.5.8 錄入商業街費用時，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費。4.5.9 檢查費用超支的房間，如發現有則立即請接待跟進催續住，4．6 收銀員通宵班應做的工作：（10：30PM—7：30AM）4.6.1(同4.4.1)協助接待員為客人辦理入住手續；
4.6.2 打印當天所有在住房房號，據此核對在住房帳 單，要注意的事項包括： 4.6.2.1.按金是否足夠。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續住（如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數不多但金額偏大或電話費過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續住）；如果是信用卡作擔保的，在消費金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應預取較大的授權；如留按金者非住客，則在《續住簿》上注明“請看帳單內容”或“按金非住客”。
4.6.2.2.查看客人帳單的同時查看客人所享有的協議優惠價是否已給予。
4.6.2.3.寫在帳單上的折扣與電腦內的房租折扣是否相符，發現錯誤，應及時修改；如已生成房租的，則手工傳負帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租。
4.6.2.4.對熟公司的特殊協議價，如免服務費等要熟記。
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數： 4.6.2.5.查看PACKAGE內容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內容是否正確。對非特價房的兩聯三聯房套房的房租、基金、服務費要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產生重復房租。
4.6.2.6.對帳單上有特別的結帳要求或待跟進事項，應用單面白紙抄出來，放 在有注意事項文件夾內，提醒次日早班同事。
4.6.2.7.對用信用卡作擔保的房間，要查清楚信用卡是否已過期；每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復查一次，以防成為黑卡。
4.6.2.8.檢查完畢把需跟進或需改房租的事項及房號填寫在《收銀通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號表上，交次日早班主管跟進。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。
4.6.3 將當日退房的帳單收據理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。
4.6.4 打印晚間報表，要注意的問題：3：00AM-3：30AM進行一次審計，打印審計報表另外打印夜審中報表“免費房報表”，“今日到店并當日離店客人一覽表”各一份。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份
4.6.5 補充物品：檢查備用物品柜內的電腦帳單、信封、釘書釘、POS 機單等所需用品是否充足，如發現所存物品不足，寫在辦公室物品申領欄處，另調整刷卡機日期。
4.6.6 將需找細單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細單客聯，按房號裝訂好，并注明日期、當天細單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進，放入相應文件夾內。
4.6.7 工作期間提高警覺，對特殊情況要及時匯報總值班經理并于早上匯報當班主管。
4.6.8 為便于早班工作，要將收銀兩臺打印機全部裝上電腦帳單，并檢查POS機操作，為早班的結帳做好一切準備。
4.6.9 核查掛帳明細FILE是否與電腦一致，并據掛帳文件清理掛帳風琴袋。
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4．7 收銀員結算部分工作的操作程序與注意事項: 4.7.1 信用卡操作程序與注意事項: 4.7.1.1.查黑名單。如該卡已列為黑卡名單，應沒收該卡或將該卡剪去一角；如卡主是熟客或有爭執時應即請示主管處理。
4.7.1.2.檢查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天（包括最后一天在內），有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的 4.7.2.6.支票的大小寫數額應一致，填寫大寫數字時一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯數字要以“￥”開頭.4.7.2.7.支票單位應寫：“佛山市佛山賓館”，月份、日期應按規范寫好。
4.7.3客人結算時有哪些常見要求: 4.7.3.1.部分費用付現金，其余以信用卡結算。遇此情況先向客人了解所付現金數額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結算欄內選擇相應結算方式操作；
4.7.3.2.不顯示電話號碼：部分客人在核對帳單過程中，要求將電腦單上的電話號碼取消，可在電腦結算欄選擇.4.7.3.3.電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.4.7.3.4.部分趕時間的客人，會先在房間致電告知總臺退房，為其先打印帳單。接到電話，先禮貌問客人以下問題：
4.7.3.4.1.有否使用房間酒水和食品籃內小食品？
4.7.3.4.2.稍后會否到大堂或中餐使用早餐（如行政樓層客人使用餐券不受影響）,早餐費用簽入房費或現付？
4.7.3.4.3.核對客人所留按金，詢問是否使用所留按金結算？落實以上問題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺則打印電腦單待客人結帳，如有新費用產生則重新打印，保證結算所有費用。
4.7.4 沖帳使用程序：結算中使用“沖帳”時包括以下情況:1)客人退房時得到某公司確認,房價低于入住時折扣,經當班主管核實后,將差額作損耗處理,收銀員沖帳時在電腦備注注明原因，請主管填寫《折扣單》，并在《折扣單》上簽名；2)客人退房時對房租有異議，則請主管檢查原因，如屬員工報錯價則沖減總金額，200元以上必須請示部門經理方可沖減。3）客人對房間酒水、取走或損壞房間物品有意見，則聯系大堂副理協助處理。在金額100
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元以內經當班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請示經理。具體規范如下：1)客人結帳時，先口頭詢問客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費用手工錄入酒水結帳。2)如在客人結帳過程中，未離開總臺柜臺時，房務及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動提供的數額，則由總臺服務員禮貌向客人說明情況并收取費用；如客人已結帳離店，則差額在100元內不再向客人追收。3）如客人出現拒付現象，金額小于100元的，則由總臺服務員進行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿。4）因手工錄入收費而導致的費用重復情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負數時的備注中注明原因及流水號。
4.7.5 住客到咖啡廳用早餐，如提出無帶早餐券或房費含早餐但客房無派發等異議，則由西餐服務員向總臺查詢，如該房實含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務、總臺補回早餐券予西餐，及做好相應跟進工作。如房間不含早餐，則由總臺委托西餐做好婉轉解釋工作，如有必要則由總臺與客人溝通好?？偱_需切實核查并提供準確的答案。對騰龍等重要客戶，西餐部在獲知客人所屬接待單位后，要立即優先提供好餐飲等服務，事后再向總臺咨詢，保證服務質量及效率。
5.0行政層接待處工作程序
5.1 工作范圍：入住、退房、查詢、商務服務、健身室、行政之家、會議室租用及服務的提供。
5.2 人員設置：設一名領班，三名服務員。上班時間（早班一人）7：30AM-3：30PM，（夜班一人）3：00PM-10：30PM，根據人員情況及當班工作任務，安排機動班及其它工作時間（8：30AM—12：30PM；4：30PM—8：30PM）。5.3 工作規程：
5.3.1 早班：7：15AM前到達大堂總臺，與通宵班交班，取訂單、點備用金。7：30分到達行政層接待處，與樓層核對房態，檢查并跟進所轄衛生情況，客房部工作手冊
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并開始一天的工作。
5.3.2 夜班：3：00PM前到達大堂總臺，開班會，把行政層新訂單取走、補充大堂電梯前宣傳資料，到達行政層接待處，與早班交接班。
5.4 禮儀禮貌要求：（1）客到起立迎候，客離開按電梯并迎送；（2）向入住行政樓層的客人在16樓行政層接待處辦理入住手續時敬奉茶一杯，以表示對客人的歡迎。操作由行政層接待處人員負責，16樓客務管家協助。送茶時，禮貌用語：先生，你好，請用茶。Good afternoon / morning / evening, sir, have some tea, please.如入住四人以上難以提供此服務，則靈活處理。（3）行政層客人入住時可獲贈迎賓水果。如我們在服務過程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領班根據客人喜好給予贈送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖果、參茶等。（4）行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個禮賓員而有兩個以上不同房號、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務時，則由行政層接待員帶客上房（不空崗情況下），如房間位于16樓的則由16樓臺班帶房，同時提供行李服務?？腿嗽?6樓退房，而攜帶行李較多時，行政層接待員需提早通知大堂禮賓部派禮賓員往樓層梯口侯接客人。（5）行政層各層及行政層接待處設立客人喜好收集簿，細心觀察客人，主動與客溝通，記錄客人喜好等信息。月底統一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。相關部位設專人負責此項工作。預訂或入住的客人，行政層接待處需查閱客人喜好資料，并通知樓層做好相應服務。（6）利用客人的入住、退房時間及其它時間與客人溝通，傾聽客人意見，發展良好關系。
5.5服務項目：
5.5.1行政會議室出租
5.5.1.1行政層行政會議室租用手續：（1）收費：行政樓層的住客均可免費使用行政會議室每房每天2小時，超出則按100元/小時收費，房間數可累計免費，但不可隔天累積。其他住客或非住客租用則按每小時150元收費；另外如租用電腦投影儀收費按每兩小時200元收費。（2）服務規程：由
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行政層接待處負責接訂記錄、填寫會議室租用記錄簿及提供會議期間的服務和計費。（3）工作范圍：由行政接待處負責會議室的出租、對客服務、器材檢查保養及計費，；臺班負責協助行政接待處人員的工作并負責會議室、洗手間的衛生工作。
5.5.1.2會議室的預訂：（1）會議預訂形式分為：A.客人電話預訂；B.客人直接來預訂；C.賓館其他部門預訂（2）接到客人租用會議室的預約時，取出《行政會議室預訂單》,向客人了解參加會議的具體時間，檢查電腦當天行政會議室的租用情況（3）可以接訂時，翻開《行政會議室預訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細填寫（4）根據客人的要求安排好會議室后把各項租用費用告訴客人（5）征詢客人是否需參觀會議室以及落實費用如何支付。（6）與客人確認預訂的各項內容（7）向客人致謝（8）及時在《行政會議室預訂單》上簽名和寫日期，并在電腦程序中錄入各項資料。（9）《行政會議室預訂單》填寫后復印一份交16樓臺班存檔。
5.5.1.3會議用品的準備：（1）會議當天需在開會前1小時準備好會議器材（2）根據會議要求擺放好各類合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好（3）檢查會議室衛生、杯具衛生及熱水器的情況。對照明、空調進行檢查，備齊白板筆和白板刷，提前對設備進行試放。（4）準備已填寫好的會議單，在客人到來時請客人簽名確認
5.5.1.4會議期間的服務：（1）客人到會議室時，服務員應在門口站立恭侯客人到來，記錄好會議的實際開會時間并請會議負責人在《行政會議室預訂單》上簽名確認。（2）當客人需提供茶水服務時，需詢問客人是自助茶水還是要服務員添加，如需服務，服務員應每隔半小時進會議室提供添茶水服務（3）添加茶水時服務員應從客人右手側服務，取出整套杯具（杯、碟）加好茶水再放回（4）添茶或咖啡時杯中飲料以七成滿為標準，上飲品時要提醒客人注意：說“EXCUSE ME”或“對不起，打攪一下”，避免與客人發生碰撞，服務時要用禮貌用語（5）進入會議室時先用手輕輕敲門方可入內（6）在添加茶水時應對臺面巡視一下，該換煙盅時需用干
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凈的煙盅盅底蓋著要換下來的煙盅，然后再將干凈的放回會議桌上（7）洗手間在客人出來后立即整理，補充用品及將垃圾筒內的雜物倒干凈，如客人要求會議中途暫停，此時則需注意記錄好暫停時間及詢問客人的開始時間，并將會議室的房門鎖好，保證客人資料的安全（9）會議期間客人如要求送餐服務，則落實送餐的內容后與西餐聯系（10）會議期間如客人要求傳真、復印等服務，則由行政接待處負責提供服務。
5.5.1.5會議結束：（1）會議結束時先在會議單上記錄下準確的結束時間（2）立即到會議室檢查使用情況，檢查儀器有無損耗或客人有否遺留物品等（3）可利用檢查時間先計算使用時間及計費，檢查應收的費用是否已列明及人數（4）迎送客人。
5.5.2行政層健身室：
5.5.2.1使用對象：提供給行政樓層的住客免費使用。
5.5.2.2工作范圍：由行政接待處負責客人的核實、登記，引領客人進入健身室；臺班負責查房、衛生工作
5.5.2.3服務規程：（1）如客人要求使用行政健身室，行政接待處應先禮貌地請客人出示房卡，如非行政樓層的住客則婉轉地請客人到會所使用，遇到熟客或VIP客人則由行政接待處視乎客人的情況可給予批準。（2）行政接待處負責引領客人到健身室，為客人打開房門，介紹各種健身器材的使用及注意事項（3）在《行政之家客人活動登記表》上記錄下客人的房號、姓名、進室時間及離室時間，在客人使用期間注意定期進室查看客人使用情況，以免發生意外。（4）為客人提供相應服務，例如毛巾、茶水等。（5）當客人使用完健身室要離開時，歡送客人。
5.5.3行政之家：
5.5.3.1服務項目：（1）下午茶歡樂時光：2：30PM—5：30PM提供各種冷熱飲品及點心、小食（2）7AM--11PM提供自助飲料。
5.5.3.2服務對象：行政樓層住客憑房卡免費享用，每天不限次數，并可免費攜
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帶一位朋友享用下午茶，其他客人則按每人35元收費。
5.5.3.3服務規程：（1）由行政接待處負責客人到達時及客人消費過程中的服務，客人離開后的檢查及清潔由16樓臺班負責，臺班需負責協助行政層接待處各項工作。西餐負責提供下午茶食品的進出和潔具的冼滌與擺放。（2）確認是行政層住客后，請客人在《行政之家活動登記表》上簽名，引領客人到行政之家享用下午茶。（3）每天將享用下午茶的人數報西餐并在西餐簽收簿上簽名確認
5.5.4行政層網吧的租用程序
5.5.4.1收費：行政層網吧采用液晶電腦，寬頻上網，客人租用電腦按每半小時18元收費，最低消費以半小時計算。
5.5.4.2工作范圍：由行政接待處負責電腦的開啟、檢查、計費、網吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報修工作，電腦室及商務中心協調，由行政臺班負責衛生工作。
5.5.4.3服務規程：凡租用行政層網吧電腦，需請客人出示房卡，同客人講清楚計費，引領客人到網吧，并協助客人開啟電腦和作簡單的使用介紹，然后在專用記錄計費本上記下開始時間，并檢查客人的簽單狀況。當客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應的飲品及補充服務?？腿耸褂猛觌娔X后記下結束時間并計算好使用時間及費用，請客人在記帳簿上簽名確認或現付。如入房數，則可在客人離開后在電腦用傳帳功能中“30---上網費”錄入費用，并檢查電腦是否已退出網站及檢查電腦資料，如有摘錄了多余的文件則立即刪除。每周一運行殺毒程序，確保電腦程序良好。
5.5.5收發傳真的規程：
5.5.5.1收費：凡行政層住客在行政接待處可免費享受收傳真服務；如需發傳真，則按每張5元服務費加實際通話費計算收費；房間內發傳真則只按實際通話費計費。
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數： 5.5.5.2工作規程：（1）當收到傳真后在核查房號及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在傳真記錄本上記錄，注明免費，通知臺班代客簽收后將傳真件派入房間；（2）如客人要發傳真，先提示客人可在房間內使用，如客人要在行政層發傳真，需與客人核對清楚傳真號碼后發傳真，計算費用后填寫記錄本請客人簽名確認費用，電腦入帳；（3）每次傳真后需在每一張小報告單上注明原因及由經手人簽名，存于專用夾內，每班夜班下班前打印一份總報告單，連同小報告單存檔。
5.5.6委辦服務
5.5.6.1代辦范圍：代行政層住客購買機票，確認機票、火車票等，或外出購物等服務（具體參照COP-KF-13文件中2.0適用范圍）
5.5.6.2服務規程(1)住客提出要求代辦服務，則由行政接待處先填寫一份委托代辦書，書上面需詳細列明代辦的物品，手續費及房號，付款方式（如要求入房數，則先檢查房間的簽單狀態），如代購機票則應請客人出示護照準確填寫客人的中英文姓名，不能有錯漏，并留下代買的日期、時間、航空公司，目的地及留下客人的手提電話，請客人在代辦書上簽名確認，以便及時聯系客人。然后致電金鑰匙，請其到行政樓層跟進有關代辦、服務，如客人要求入房數且退房時用信用卡結帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。(2)待金鑰匙代購機票后，按照客人的要求送入房間或存放在行政接待處，聯系總機做留言，待客人回來后取。(3)當客人取票時需請客人檢查機票的內容是否正確。(4)代辦費用要入房數、則在住房中用傳帳錄入“機票費用”，無論機票費用即時付還是入房數退時付，均需問清楚客人用哪種方式結帳，如果用信用卡結則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費”項目錄入，并在備注中注明原因，如用現金結帳則不用多收稅，錄入機票費用后現金出數或入房數，并在金鑰匙委托確認書轉帳單上簽名確認，注明已入數或已現付的流水號。
6．0協助來訪客人登記工作程序
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數： 6．1總臺開房過程中，發現非熟客有攜帶非住客的現象，要及時加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。
6．2保持警惕性，加強安全防范意識，開房過程中對客人的身份、舉動、消費、按金的異常情況，要即向當班主管報告，以便房務、保安的監控。6．3 注意配合禮賓部核查非住客十二點后探訪旅行團的現象。由總臺每日夜班接團后在打印給禮賓部的收行李時間表上注明團隊性質（如馬來西亞團、香港團或泰國團、臺灣團等）交禮賓部作為深夜核查團隊房的資料
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7．0 7．1 7．2 7．3 總臺長住客接待程序
長住客的定義：客人連續住滿30日可稱為長住客。
接到訂單，詳看訂單內容，預留好房間，了解客人的習慣及喜好。提前通知房務為房間做長住客布置，以便日后的跟蹤服務。
凡長住協議，辦公室應即時復印交總臺及房務。交房務的一份不言房租內容?？偱_接協議后即時復印一份存于該長住房帳單夾內，建立長住房結算要求及結算記錄表格，并檢查相應費用是否已作處理調整：有關該房的一切接待要求應復印存放于帳單夾內，總臺需派專人負責長住客的每月結帳工作，并作復核，保證帳目正確。房務應根據協議內容及有關通知做好相應的洗衣、水果、餐券、上網等的處理工作，并組織樓層服務員及前臺人員與客人認識，溝通感情。
7．4 7．5 7．6 7．7 了解客人到店時間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實客人具體在住天數，以便房務提供服務，登記入住，證件掃描。禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務該房客人到店。長住客在住期間，要做好資料查詢，月底結算的接待工作。
不定期與長住客組織外出活動，并由管理人員、大堂副理、房務主管不定期做好上房拜訪工作，加強與長住客的溝通。注意組織總臺員工認識長住客，培訓了解長住客的結算要求及習慣。對長住客提出的意見、建議及意向，應即時向上級匯報，切實加強對長住客的關注及服務。
7．8 凡長住客每周五送一次水果。
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數： 7．9 8．0 8．1 總臺會議接待程序
入住的準備工作：總臺簽收由客房部轉發的“會議通知書”后，即由當班主管詳閱通知書內容，如有疑問即時向公關銷售部提出，并對特殊的事項做好交班及跟進，包括預留會務房，其余會議房的可供情況等。會議通知書接收后統一夾于辦公室指定位置，每班員工及時了解會議的預期抵達情況。通知書上如注明預備按金，則需注意跟進。如入住前仍未有按金，則通知銷售部跟進。
8．2 入住當天的準備工作：總臺當班接待員詳閱會議通知單，并按通知單要求做好準備工作：了解取房形式、時間、及早進行電腦網上送單（注意通知8．3 房務會議的可簽單情況），然后打鑰匙，填寫會議帳單。
會議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長途電話，是否撤酒水等?？偱_要根據“會議通知書”的有關要求，通知客房各崗位做好相關工作，及據實填寫會議帳單。有關接待要求的變動需銷售部跟會議負責人或會務負責人做好確認。
會務房要提前做好準備。房號不可隨意改動，以便會議聯系之用。會議與團體不同，與會人員不會一起到達，也不會一起退房，因此，會議負責人每次取房時，需如實簽收核對好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數，8．6 8．7 取房憑據不可隨意改動，以便雙方核對，作為取房憑證。
做好登記手續。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢。
會議的實際用房往往與計劃有較大出入，會務組難于估計，而且也往往缺乏接待經驗，總臺要注意隨時掌握會議所需房數，及時與銷售部跟會負責人及會務組溝通，以免預留過多房間，影響其它散客的入住?？偱_要根據會議接待通知書的有關說明，與銷售部溝通好，決定是否收取會議臨時取消房間之費用。
如鎖長途或不開簽單的房間要求開長途或簽單，總臺要委婉解釋會議房不予開通，如要開通則需到總臺預留按金。客人如留按金，則要在會議帳單散客住滿七天，上做好記錄并及時通知各有關崗位跟進。
會議費用的簽單一般會在接待通知書中注明負責人，可開通9918等費用簽單號或會務房號給負責人簽單，并在會議帳單上注明。非負責人不可以簽名確認費用，如因此出現爭議需即時請示當班主管或銷售部該會議的負責人處理。
每晚接待通宵需核對會議入住情況，查核簽收房數與電腦房數是否一致，收銀員需收集會議簽帳單據，核對會議費用（含中餐、西餐、車隊、公關等）是否已全部錄入。
因會議在住時間跨數天，凡有產生房間損耗費用，應在核實后即時通知總臺，總臺接通知后需即時知會會務組及公關銷售部，以便混淆或重復計算損耗費用。如會議退房時才發現損耗，則由總臺將有關損耗情況（分物品、費用）即時報會務組及公關銷售部。
每次會議接待，總臺需派專人負責跟蹤會議的各項接待要求及結算，保證順利。
會議退房時，注意記錄好相應退房時間，以便于費用的收取。會議代表如續住，則注意留按金及修改房租，不可再按會議價計算（有特別通知的按通知辦）。8．9
8．10
8．11
8．12 8．13
9.0 總臺團隊接待程序
9.1 團隊房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關部門及早做好準備：如房間撤酒水小食、鎖長途、司陪房送水果等。提前準備好團體帳單、團隊鑰匙、分房表。
9.2 團隊客人入住須由司陪或領隊憑旅行社的訂房通知單取房。如沒有此單，總臺服務員及時報告預訂中心處理。如預訂中心已下班則請示當班主管處理。（一般一隊只有一司陪一司機，統一取房入住，統一退房。）
9.3 不能向外透露團隊房價。不同的旅行社簽訂的房價都會有較大的差別。當不同的團隊（由不同的旅行社發出的）一起入住時，不可以讓司陪或領隊知道房價。團隊客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現付我館。訂單上會注明。司陪的房租則是入住時現付，按RMB/
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人簽單。協議規定不設領隊房，領隊取房按團房價收。如加床則按簽訂協議價收取，一般是RMB80元/床，沒有協議的按散客加床價收取。
9.4 團隊入住亦需輸登記手續。國內客人只需提供姓名、身份證號碼等資料；而外國客人及港澳臺客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團隊人員住宿登記表》，如統一簽證的團隊只需復印團簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報工作。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點算、簽收、保管工作，確保萬無一失，以保護證件的安全，并做好交班工作。
9.5 團隊入房間安排和入住手續。接待員入住時需落實叫早時間、收拾行李時間、用餐時間、用餐要求（一般是早餐，也有訂午、晚餐的），并記錄于《團體帳單》上，告知司陪或領隊用餐地點，向其解釋房間的分布方向，協助領隊分房，并讓收銀員辦理收款手續、開發票手續，辦手續時注意促銷會所的項目，引導客人消費。
9.6 房間增減的處理。若房間增減時向司陪或領隊索取旅行社的更改通知單。若有更改單則可予增減，如無則要辨別是司陪私人用房還是真正增減了團客而未有通知我方，請司陪聯系旅行社發傳真確認增減，并與預訂中心同事取得聯系；在沒有收到旅行社傳真之前，所增減的房間暫先由司陪或領隊留下按金擔保，待確認之后再退回。如旅行社確認無此更改則增加的房間要按門市價現付，減少的房間也要收費，但需注意語言技巧及態度。房間、人數如有增減，需即時知會餐廳，以便跟進備餐工作。
9.7 檢查落實。團隊離開總臺后，負責的接待員檢查一切手續是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時間及用餐要求（是否吃齋等），記錄對方的姓名以備查核。如用餐要求有更改，應即通知點心部，如團隊晚上九點后要求更改用餐時間，則用餐時間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點心部。待當晚團隊到齊后，由夜班接待員負責對已入住團隊的資料，如收費、M/C、收行李、早餐時間等進行全部檢查，看是否齊備，對未跟進的需及時跟進或寫清楚交班，并將全部在住的（含非當天入住的）團隊或會議按每個團的形式分
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別打印《團隊房號表》，并在房號表上注明該團的叫早時間，然后交給總機。注意一房住不同團司陪的情況，需另外特別注明同一房號不同時間。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李時間，一式兩份表，一份交總機，一份交禮賓部。
9.8 團隊退房程序。通宵班核對好團隊帳目，并打印團隊雜費（IDD等），以備退房需要。團隊退房時，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費，檢查團隊證件是否已交還司陪或領隊，檢查房間有否損耗、遺留物品或電話費等并收費。最后，感謝團隊司陪及領隊，祝其一路順風。
10．0 相關文件
10．1 《辦理入住手續程序》 10．2 《客人退房工作程序》
11．0 記錄 11．1 《訂房卡》
11．2 《國內旅客住宿登記表》 11．3 《境外人員臨時住宿登記表》 11．4 《佛山賓館轉房通知單》 11．5 《續住簿》 11．6 《總臺交班簿》
11．7 《收銀通宵檢查帳單記錄部》 11．8 《入住登記表》
11．9 《客人帳戶超額情況一覽表》 11．10 《團隊房號表》 11．11 《會議租用通知單》
? 總臺工作總結
一、工作回顧
在過去的季度中，總臺全體成員共同努力，克服了各種困難和挑戰，取得了一系列令人矚目的成績。下面將從幾個方面具體回顧總臺季度工作。
1. 媒體傳播
總臺積極開展宣傳報道工作，全面反映了時事熱點、社會關注等多方面內容。不同形式的報道如專題報道、深度報道、短視頻等展現了總臺媒體的傳播實力和專業素養。與此同時，總臺在新媒體領域進行了持續創新，積極拓展了社交媒體平臺，增強了在網絡時代的傳播影響力。
2. 節目制作
總臺著力提升節目質量，積極推出一批引人注目的新節目。這些節目內容涵蓋了新聞、綜藝、紀錄片、劇集等多個領域，貼近觀眾需求，引領潮流，受到了廣大觀眾的熱烈歡迎。節目制作水平的提升無疑推動了總臺整體實力的提升。
3. 國際交流
總臺積極參與國際交流合作活動，為增進中外媒體之間的交流與合作搭建了橋梁。通過參加國際媒體論壇、舉辦國際媒體交流活動、派遣記者團走出去進行采訪等，總臺加強了與國際媒體的互動，增進了國際間的相互了解和友誼。
二、亮點內容
1. 突破輿論封鎖
總臺在過去的季度中，積極面對外部壓力，堅守輿論自由的原則，勇于揭示社會、政治等各個領域的問題，發表輿論。通過這一舉動，總臺贏得了廣大觀眾和同行的支持和認同，得到了各界關注。
2. 深度報道
總臺重視深度報道的力度，推出了大量有深度、有溫度的社會人物和事件報道。這些報道在呈現事實真相的同時，通過故事化的方式打動了廣大觀眾，展現了總臺的優秀傳媒實力。
三、存在問題
在過去的季度中，總臺也面臨了一些問題和挑戰。這些問題需要我們嚴肅對待，積極解決。以下是一些存在的問題：
1. 內容創新
盡管總臺在內容創新方面取得了一些成績，但仍存在創新不夠、內容風格單一等問題。在未來的工作中，總臺需要進一步加強創新意識，大膽嘗試新的內容形式和風格，以滿足廣大觀眾的多樣化需求。
2. 人才培養
總臺在人才培養方面還有待加強。盡管擁有一批專業素質高的人才，但面對媒體行業的快速發展，總臺需要通過不斷培養和吸納新人才，不斷提高整體人才水平。
四、未來展望
在未來的工作中，總臺將繼續努力，以更高的標準和更好的作品回報廣大觀眾和社會的期待。
1. 加強內容創新
總臺將積極引進、培養一批具有創新意識和創作能力的優秀人才。借助新技術和新媒介，不斷推陳出新，打造更多引人注目的節目和報道。
2. 提升工作效率
總臺將持續加強內部管理，優化業務流程，提高工作效率。通過合理安排時間和資源，精細化管理，最大限度地提升工作效果和質量。
3. 加強與國際媒體的交流與合作
總臺將加大與國際媒體的合作力度，積極參與國際媒體交流和合作活動。通過與國際媒體的互訪、聯合報道等方式，加強中外媒體的交流，共同推動全球傳媒的發展。
總臺過去季度的工作取得了顯著的成績，但仍面臨一些問題和挑戰。未來，總臺將持續努力，不斷創新，提高自身實力，為觀眾提供更多更好的優質內容，為中外媒體合作做出更大的貢獻。
? 總臺工作總結
尊敬的各位領導、教師們：
大家好！
這天坐在那里，我心里十分榮幸，首先請允許我感激教育局領導、學校領導為全體教師創造了和諧健康、團結奮進的教書育人的良好環境；感激我的同事們給予我的幫忙與鼓勵；感激學生家長和學生們給予我的信任。
由于6位科任教師和同學們的共同努力，本次市第一次質檢考試成績已經塵埃落定，高三（2）班總人數25人，一本上線7人，二本上線10人，三本上線5人。從數據上看固然取得了必須成績，但主要的原因是復讀生熟悉答題思路，加上暑假補課了一個半月，在這次考試中就占有一點優勢。隨著復習的深入和應屆生的崛起，這些優勢將不復存在。
這天，看著這些已經成為過去的數字，又讓我想起了暑期的往事：這一屆復讀班在招生過程中，面臨兩大難題，一是主觀、客觀選取復讀的學生逐年銳減的大環境造成生源稀少，二是選取本校復讀的學生如同稀有動物，并且質量不高，其中還有2個學生是高考總分在200分以下。所以學生基礎差、學科“跛腿”嚴重、思想不穩定等問題已經成為本屆復讀班的硬傷。凡此種種，已成事實，我們能做的就是調整心態，撇開畏懼，與其他五位科任教師專心投入復習備考之中。
在此，我深信人心齊，泰山移。學校的振興，作為教師責無旁貸；學生的培養，作為只能無怨無悔！我更相信，在教育局領導的關懷和吳校長的帶領下，與其他幾位擁有多年高三教學經驗的教師一齊共事，再大的困難我們也能克服。我們必須要讓工作態度越來越踏實，教學經驗越來越豐富，教學措施越來越有力，教學方法越來越科學，耐得住寂寞，守得住良知。借此機會，我想代表復讀班教師談三點共識：
一、僅有傾盡所有的付出，才會有蟄伏四年的杰出
時光不等人，歲月催人老，我走上教育崗位至今已有三十年，教書育人這一路腳印深深淺淺，個性是每到高三，我都要承受焦急等待，體味得失悲喜，都要經歷豪情滿懷，歷經疲憊掙扎、徘徊堅定，最終一絲解脫、幾許不舍的過程，其中的五味雜陳，別是一番滋味。但為了讓這番滋味更回味悠長，我們僅有抓住一分一秒，努力付出，做到靜心、虛心、細心，才能變不可能為可能?；蛟S我們的學生沒有別人聰明，但我們教師能夠比別人更勤奮、更認真，用扎扎實實的行動去幫忙學生的夢想轉成現實，用高考的喜報去擦亮實驗高中的校名！
二、僅有在知識的殿堂里不斷超越，才能成就學子們金榜題名的卓越
一年之計，莫如樹谷；十年之計，莫如樹木；終身之計，莫如樹人。我相信勤能補拙，笨鳥先飛，只要勤奮，鐵棒也能磨成繡花針。所以，盡管我們面臨許多壓力和挑戰，但我們堅持“向管理要質量，向常規要質量，向細節要質量”的復習思路，爭取做到推行高效課堂不打折扣，班級管理不留空檔，教學環節不留疏漏，目標達成不留遺憾。
三、僅有在高考洪流的競爭中展示無畏，才有六月把酒言歡的人生精彩
作為一名教師，我的信條是：工作態度要認真，落實細節要較真，考試成績要求真，人生價值要返璞歸真。所以，備、教、輔、批、改等教學常規工作不馬虎；認真上好每一節課；課后做好難點輔導，務必全批面改；每次考試后，做好每題的得失分統計，并粘貼上墻，幫忙學生從細節上找準弱點、指出盲點。另外，在與學生溝通交流的時候做有心人。我們把笑容帶進課堂當成每一天的必修課，我們把傳遞用心樂觀的情緒當成戰勝困難的利劍，我們把學生送進夢想的大學作為追求，我們把爭創優異的成績當成一種幸福。
高考戰場，雖無硝煙，但拼搏廝殺，在所難免。別說豪言壯語，不?；ㄈC腿，僅有腳踏實地，才能無往不勝。
此時此刻，高考這次長征已逾過半，時不我待。未來一段時間，高三（2）班從班主任到科任教師準備做好以下工作：
一是打牢基礎?；A決定成敗，在下階段的復習中，個性是在模擬練習和綜合訓練中，選題依然要扣住基礎知識，既要補缺補漏，也要提高解題潛力。
二是訓練兩個潛力。其一是訓練答題規范與技巧的潛力。不提倡簡單地、多多益善地做題，而是提倡在有選取、有針對地做一些具有典型特點的題目之后，能夠對相關知識與答題思路、答題技巧進行辨析、歸納，對答題的規范化及有效得分等問題進行總結、領悟，以收“舉一反三”之效。其二是訓練學生應考的心理素質從而提高應試潛力。在連續兩次的考試中有幾個重點同學平時測試成績優秀，一到考試就流于一般，某種好處上講，這是應試中的心理障礙引起的發揮失常。
三是做好“兩個聯系”。同學科組之間的教學經驗交流與探討，以利相互取長補短、共同提高，并充分挖掘同教研組的優勢教學資源，互幫互助。與此同時，也要加強與友鄰學校間的橫向聯系，力求透過各個渠道，收集高考信息，并對信息進行科學歸納分析。
四是當好組織者，調動家長參與。及時與學生家長交流溝通做好學生的學習指導、生活輔助、情緒安慰的工作。
五是做一絲不茍的分析師。周練成績、月考成績公布后，收齊試卷，看學生存在哪些問題，改的如何，沒有改，改得不好，督促他們趁熱打鐵，消化吸收。詳細盤問每一門課得分、失分的原因，指導學生對自我存在的問題寫出解決措施，督促他們說到做到。
各位領導，各位教師，對于這次質檢考試的成績，我也有自我的觀點：重視它，但不要過于在意，我認為就應把一切歸于零，再一切從零開始，這天，只是又一個開始而已。這天，我能保證的是在新一屆高三的復習備考中，我和我的團隊將繼續腳踏實地，工作至上，熱情飽滿，盡心盡力，力爭不辱使命！
最終，在20xx年元旦到來之際，祝愿各位領導和教師們在新的一年里，工作順利，事業有成，身體健康，萬事如意。
多謝大家！
? 總臺工作總結
勤儉節約，作為我們中華民族的傳統美德，是一種高尚的思想道德素質，更是我們當代大學生必須傳承的文化。為創建節約型校園，弘揚勤儉之風，同時挖掘同學們的創業意識，培養市場觀念，實現同學們在實踐中“學知識、長能力”的基本目標，校園使者團社會實踐部特舉辦“有你有我，共建節約型校園”系列活動之“淘寶一條街”。
一、活動目的
（一）豐富校園生活，以“淘寶一條街”的形式，推進資源綜合利用和循環利用，倡導節約意識，為同學們提供一個學生之間互利互惠的交易平臺。弘揚勤儉之風，優化校園風氣。
（二）培養學生的創業和市場經濟意識，認識市場規律和規則，實踐課堂所學知識，真正做到學以致用，活學活用。
（三）增強大學生關注經濟社會發展、關注市場的意識，切實地為學生日后走出校園提供經驗。
二、活動主題
共建節約型校園，弘揚勤儉之風，搭建創業平臺，培養創業意識。
三、活動口號
牽手長中學子，共建節約型校園
四、活動對象
全校師生
五、活動形式
同學自由組合形成銷售團隊（個人或多人），采用仿真市場的形式，在規定的時間、指定的區域內銷售各類商品。
六、活動地點
第一教學樓與第一學生公寓之間區域（詳見附錄二）
七、活動時間
本活動將持續兩天，為4月23日（周六）和4月24日（周日）兩天，活動時間為周六和周日下午1：00—6：00。
八、活動流程策劃
（一）前期宣傳1。第一期宣傳：宣傳活動意義，招募參與團隊通過海報宣傳的形式，對同學們普及“共建節約型校園”知識，介紹開展“淘寶一條街”的目的和意義，提倡同學們參與到淘寶一條街的活動中來，希望同學們積極收集二手物品或購進學生生活必須品，為報名的開展做好前期工作。同時在全團開展動員大會，希望我團成員也可以參與到本次活動中來，并且向同學們推廣此次活動。2．第二期宣傳：發放、收取報名表，做好統計工作在第一期宣傳完成之后，進行第二期宣傳，本次宣傳的目的是號召廣大同學參與到活動現場，感受活動氛圍，同時發放和收取活動報名表，統計參加人數和交易物品數量，保證物品的質量，確?；顒拥捻樌_展。
（二）活動準備依據參加團隊個數，進行劃分場地，根據所賣物品的數量劃分攤位面積，根據所賣物品的種類劃分為書籍區、生活用品區、電子產品區等，以方便同學們的交易。在活動開展前一天告知各團隊負責人活動時間和指定攤位地點。同時與團隊負責人進行溝通，了解團隊人員對活動的看法和準備情況，及時解決所遇到的困難，為大家營造公平公正的交易環境。
（三）活動現場1．我團工作人員和團隊成員提前半個小時到場準備，各團隊在指定地點進行交易，校園使者團根據現場情況于活動當天在指定區域安排工作人員，工作人員需帶工作證和團徽。2．現場工作人員維持市場秩序，保持環境衛生。3．活動現場設立維權中心，安排我團1—2名成員任維權中心負責人，維護同學權益，保證交易的公平公正。4．網絡信息部負責活動現場信息的采集工作。
九、活動后期工作
1．社會實踐部進行文字材料的整理，完成活動總結和活動意見反饋。2．網絡信息部負責文字材料和圖像信息的博客上傳。3．辦公室負責報道稿的整理并發表在我校校園媒體上。
十、活動預算
名稱數量價格
宣傳條幅2 80
宣傳海報8
其他
總計
附錄：
（一）活動報名表
（二）活動現場分配圖
（三）宣傳條幅內容
長春中醫藥大學校園使者團
x年四月十三
? 總臺工作總結
廣電總臺和網絡公司行業扶貧工作總結
自20**年我市脫貧攻堅工作開始以來，市委、市政府將有線廣播電視列入了“七通七有七能”范圍當中，由市廣電總臺和豫廣網絡林州分公司具體負責全市貧困村貧困戶廣播電視覆蓋安裝工作。
一、20xx-20**年貧困村有線安裝情況
根據林州市脫貧村脫貧摘帽年度分解表，我市共有73個貧困村需要脫貧摘帽，按照要求，首先從20**年度脫貧摘帽村開始安裝，然后依次推進，在4年內完成全部貧困村貧困戶覆蓋安裝任務。20**年共安裝609戶，其中：有線404戶，衛星165戶；20**年共安裝279戶，其中：有線234戶，衛星45戶；20**年共安裝278戶，其中：有線233戶，衛星45戶。20**年共安裝196戶貧困戶，其中：有線182戶，衛星14戶。
需要說明的是，20**年除完成了20**年度預脫貧村貧困戶安裝任務外，20**年11月27日，根據林州市脫貧攻堅專班會要求，林州廣播電視總臺和豫廣網絡林州分公司對20xx-20**年度10個鄉鎮16個貧困村貧困戶實施了有線（衛星）廣播電視覆蓋，共安裝222戶，其中：有線用戶181戶，衛星用戶30戶，搬遷敬老院用戶11戶。（因鄉鎮敬老院有線費用由各鄉鎮敬老院出資，故未計入安裝范圍）。
二、歷年有線收視維護費用情況
為了體現有線行業對脫貧攻堅的支持，在豫發改收費〔20xx〕267號文件和豫發改收費〔20xx〕134號文件的基礎上，林州分公司對所有貧困戶有線電視費實行了免收工料費、收視費減免一半的優惠政策，即：新裝用戶240元/戶（含兩年收視費），有線續費用戶一年120元/戶；衛星接收設備只收取設備成本費用200元/臺，不產生續費，確保了貧困戶廣播電視戶戶通。20**年林州有線廣播電視行業扶貧工作重點是確保73個脫貧村貧困戶有線廣播電視按時續費，同時做好線路維護保障工作。
三、20**年主要工作內容
20**年林州有線廣播電視行業扶貧工作重點是確保73個脫貧村貧困戶有線廣播電視按時續費，同時做好線路維護保障工作，截至到目前，主要完成了以下幾項工作：
（一）確保貧困戶有線電視續費
一是統計匯總了20**年度到期續費戶明細清單，并按時做好20xx-20**年73個貧困村有線廣播電視的資金申報。二是嚴格審核把關，確保續費精準到戶。按照省公司相關要求，對各年度貧困戶有線安裝進行了過一步規范，對到期的有線電視貧困戶，實行了“三級審核”,即：服務站上報、綜合管理部初審、市場部校對錄入。確保所有錄入貧困戶真實有效，并正常續費。
? 總臺工作總結
一、
在現代社會中，客服部門在企業運營中扮演著不可或缺的角色?？偱_客服工作是企業與客戶之間的橋梁和紐帶，他們負責處理客戶的問題、提供支持和解決方案，以確?？蛻舻臐M意度和忠誠度。為了提高總臺客服工作的效率和質量，制定一個詳細具體且生動的工作計劃是至關重要的。
二、目標和任務
總臺客服工作計劃的首要目標是提供優質的客戶服務，以確?？蛻舻臐M意度。為了實現這一目標，客服團隊需要完成以下任務：
1. 了解產品知識：客服人員需要深入了解所提供的產品或服務的細節，以便能夠回答客戶的問題并提供解決方案。
2. 有效溝通：客服人員需要學會與客戶進行有效的溝通，包括傾聽客戶的問題和關注點，并用清晰、禮貌的語言進行回答。
3. 解決問題：客服人員需要能夠快速分析和解決客戶的問題，提供準確和滿意的答復。
4. 客戶投訴處理：客服人員需要具備處理客戶投訴的技能，并確保問題得到妥善解決，以維護客戶的滿意度和企業的聲譽。
5. 提供支持：客服人員需要能夠提供相關支持，包括使用指南、技術支持等。
6. 處理大量通話：客服人員需要具備高效處理大量電話的能力，以確保客戶能夠得到及時的響應。
7. 更新客戶信息：客服人員需要及時更新客戶信息，以便公司能夠了解客戶需求并提供更個性化的服務。
三、工作計劃
為了實現上述目標和完成任務，我們制定了以下工作計劃：
1. 培訓和培養客服團隊：我們將舉辦內部培訓，幫助客服人員提升產品知識和溝通技巧。我們還將為新員工提供一對一的輔導，以幫助他們快速適應工作。
2. 設立常見問題數據庫：我們將建立一個常見問題數據庫，以便客服人員能夠快速查找解決方案并提供給客戶。這將提高客服團隊的工作效率。
3. 持續改進服務質量：我們將定期收集客戶反饋，并分析和評估客戶對我們服務的滿意度。根據反饋結果，我們將進行相應的改進和調整，以提高服務質量。
4. 客戶投訴處理流程：我們將建立一個完善的客戶投訴處理流程，確保每個投訴都能夠得到及時和適當的處理。我們將積極采取措施，解決客戶的問題，并確保相同問題不再出現。
5. 建立聯系渠道：我們將通過不同的聯系渠道與客戶建立聯系，包括電話、電子郵件、社交媒體等。這將方便客戶與我們進行溝通，提高客服團隊的響應速度。
6. 定期培訓和評估：我們將定期組織培訓和評估活動，以了解客服人員的工作表現和技能水平。我們將提供必要的培訓和輔導，并確?？头F隊的整體水平得到提升。
7. 建立客戶數據管理系統：我們將建立一個客戶數據管理系統，以確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和完整性。這將幫助我們更好地了解客戶需求，提供更個性化的服務。
四、總結
總臺客服工作計劃旨在提供優質的客戶服務，以滿足客戶的需求并提高客戶忠誠度。通過培訓和培養客服團隊、建立常見問題數據庫、持續改進服務質量等措施，我們將不斷提高客服團隊的效率和質量。同時，建立客戶投訴處理流程、聯系渠道以及客戶數據管理系統，將幫助我們更好地了解客戶需求并提供更好的支持。通過執行這個詳細具體且生動的工作計劃，我們相信總臺客服工作將取得顯著的成果，為企業的發展和客戶的滿意度做出貢獻。
? 總臺工作總結
1．接待旅客做到熱情、周到、方便、及時、嚴禁與客人爭吵。
2.做好旅客預約住宿的登記工作，并與有關人員聯系，合理安排床位，提高床位利用率。
3.認真做好旅客住宿登記，必須憑身份證或公安部門認可的其它有效證件登記。
4.做好結賬工作。凡客人離所應及時結清住宿費，本校部門轉賬款應及時催交。
5.認真做好交接班工作，特別是對床位住宿及財務結賬、貴重物品的寄存等情況交接清楚，每天收款按時上交。
6.做好衛生包干區、大廳、總臺的衛生清潔工作（包括玻璃）。
7.保管好旅客寄存的貴重物品，總臺內部做到閑人莫入。
8.管理電話收費工作。并及時做好財務結賬。
9.不得私自降低房價，如遇特殊情況應向上級領導匯報后定價。
? 總臺工作總結
一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準；其次，把住核價關，做到準確、合理；最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件。
一、基本工作情況
由于xx公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。如：內控制度、治理規定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的治理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規范流程。采取科學、合理、實用的流程，規范和制約整個理賠工作。
3、招兵買馬，強化培訓。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業和應屆大學畢業生中優中選優，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協調關系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。
二、主要工作綜述
1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，它包括人的治理、業務的治理、和服務的治理。在對人的治理上，一是抓制度建設，建立健全各項規章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業務治理上，主要是規范理賠流程和監督檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環節的監督檢查，從而提高整個理賠水平。
2、抓服務。服務是保險企業的宗旨，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業務的發展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿足，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業務的發展，使員工滿足、公司滿足，客戶也滿足。
3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平，必須強化崗位培訓。主要的培訓內容是：有關法律法規、保險條款、公司規定、汽車專業知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業績掛鉤，年終將進行綜合評價。
4、抓理賠質量。一年來，我們很抓理賠質量，首先把住定損關，做到既嚴又準；其次，把住核價關，做到準確、合理；最后，把住責任關，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據上述統計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創造利潤萬元。
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