實習范文|酒店總臺工作計劃(收藏十三篇)
發布時間：2020-03-17酒店總臺工作計劃(收藏十三篇)。
? 酒店總臺工作計劃 ?
在如今的信息時代，客服團隊扮演著企業與客戶之間的橋梁和紐帶的重要角色?？偱_客服是各個部門客服團隊的核心，其職責是負責管理和協調各部門的客服工作，確保客戶得到滿意的服務體驗。為了更好地實施總臺客服工作，制定一份詳細并具體的工作計劃是非常必要的。
一、總臺客服工作目標
總臺客服的目標是提供卓越的客戶體驗，提高客戶滿意度，并為企業贏得良好的聲譽。因此，工作計劃的首要任務是明確工作目標，確保團隊在實施中心思想的指導下，向著預定的方向邁進。
二、總臺客服工作計劃內容
1. 客戶需求調研和分析：總臺客服團隊應該持續對客戶需求進行深入的調研和分析，以了解客戶的期望、關注點和問題。通過將調研結果反饋給各個部門的客服團隊，可以及時調整服務策略和提升服務質量。
2. 客戶投訴處理：總臺客服需要設立專門的投訴處理部門，及時接收和處理客戶投訴，并確?？蛻魡栴}能夠得到及時解決和合理滿足?？蛻敉对V的高效處理將幫助企業維護良好的客戶關系，同時通過對投訴的分析可以發現問題所在，并給予相關部門改進的建議。
3. 客服培訓與考核：總臺客服團隊應該定期進行內部培訓，以提升團隊成員的服務意識和專業水平。培訓內容可以包括產品知識、溝通技巧、情緒管理等方面。培訓后，應該進行考核，以確保培訓效果。
4. 數據分析與報告：總臺客服團隊應該及時統計和分析各類服務數據，包括客戶滿意度、問題解決率、服務時效等。通過數據分析，可以評估團隊的工作成效，并為企業決策提供依據。
5. 跨部門協作：總臺客服團隊需要與其他部門保持良好的溝通和協作，共同解決客戶問題，提供整體有效的服務。定期召開綜合協調會議，加強各部門間的溝通和協作，共同推動客戶服務的持續改進。
三、總臺客服工作計劃實施方法
1. 制定詳細的工作計劃書：總臺客服團隊應該在每個季度初制定詳細的工作計劃書，明確工作目標、工作內容和時間安排，確保工作計劃的可行性和實施性。
2. 分解任務和分配責任：根據工作計劃，總臺客服團隊應該將工作任務細化，并分配給各個部門的客服團隊。同時，明確責任人，確保每個任務都有明確的負責人。
3. 監測和評估工作進展：總臺客服團隊應該定期召開工作例會，對工作進展進行監測和評估。發現問題和困難時，及時采取措施解決，確保工作計劃的順利實施。
4. 及時調整工作計劃：總臺客服工作計劃并非一成不變的，根據實際情況，需要及時進行調整和修正。根據客戶需求的變化，對工作計劃進行修訂，以確保工作目標的達成。
總結
總臺客服工作計劃對于企業提供優質的客戶服務至關重要。它明確了工作目標，規范了工作內容，確保了工作計劃的順利實施。通過總臺客服工作計劃的實施，企業能夠提高客戶滿意度，塑造良好的企業形象，從而獲得市場競爭力的提升。因此，在如今服務至上的時代，每個企業都應該制定一份詳細具體且生動的總臺客服工作計劃，以推動客戶服務工作的發展和進步。
? 酒店總臺工作計劃 ?
一、準備工作：
1．人員安排到位；并培訓懂得各類清潔用品及清潔劑的使用、安全用電及各類清潔器械操作等相關知識；
2．清潔機器、清潔工具、抹布及清潔劑準備充足；
3．準備相應的清潔指示牌；
二、開荒工作制度：
（與客房開荒制度一致）
三、開荒工作注意事項：
1．公共區域開荒必須從大堂往上，一個區域一個區域的完成，否則，可能出現被遺漏的地方；
2．在進行各項開荒工作前，必須由專業工作人員對該項工作進行分析，如大理石有污跡用什么藥水，大理石地面刮花怎樣處理等，再引導員工按照標準操作程序進行開荒工作；
3．使用清潔機器的員工必須熟練各種機器的使用方法，包括地刷的分類使用，各種鋼絲墊的分類使用，各種顏色百潔墊的分類使用等；
4．開荒使用的清潔劑瓶堅決不能與地面或臺面直接接觸，必須墊好抹布再放，而且必須在旁邊放一塊濕抹布，以免萬一搞到地上時馬上用濕抹布清除，杜絕一切可能損壞地面的因素發生；
5．對特殊清潔藥水的使用（如強酸強堿等）必須由領班控制，領班應酌情使用該類清潔劑，使用時必須嚴格按照操作程序，避免燒壞地面或其他設施；
6．在每個區域進行清潔時，必須在適當的位置鋪上報廢床單或臺布，避免工作勞而無工，更可能將污水帶到其他區域；
7．公共區域進行清潔工作前，必須在旁邊豎立相應的清潔指示牌來提醒客人，如“小心地滑”等，避免發生意外安全事故；
8．如高空作業必須佩帶安全帽、安全帶，
9．使用梯子進行高空清潔工作時，必須兩人進行，一人清潔，一人扶梯，以策安全；
四、開荒工作步驟：
1．聯系專業清潔公司對酒店所有外墻進行徹底清洗；
2．在開荒工作前，首先安排領班將公共區域徹底檢查一遍，查看是否有損壞的設施設備及遺留工程問題，并作好記錄，以書面形式通知工程隊前來處理；
3．將PA員工分為四個小組，第一小組負責酒店內的所有玻璃清洗；小組負責人進行最后檢查并作好書面記錄；
4．第二小組負責對酒店公共區域的不銹鋼進行拋光，包括電梯等；拋光時應注意有些鏡面及鍍銅面是不能使用拋光油的，否則會損壞表面，使其變色；小組負責人進行最后檢查并作好書面記錄；
5．第三小組負責清潔機器的使用，包括大堂大理石地面做K2、K3處理，各區域地面的清洗、拋光、地毯清洗及酒店外圍車道的刷洗等工作；小組負責人進行最后檢查并作好書面記錄；
6．第四小組機動，負責協助酒店其他部門需特殊處理的清潔工作；
7．最后由領班督促檢查各組員工的工作質量，并再次檢查公共區域的工程遺留問題，如有，馬上通知工程隊維修；
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一、辦事優先
PB部的辦事工作具有兩重性子，對客及對酒店內部均有其重要的辦事職務和責任，對客而言PB部是一個直接面客的部門，人客在步入酒店的范圍后所接觸到的地區范圍與物品的清潔調養工作全由PB部完成，所認為酒店制造一個整潔的鋪子是PB部一項重要的工作，同時PB部人員也是在大堂地區范圍活動的較為頻繁的酒店人員之一，在一個酒店中除去業務部門內部以外，幾乎所有的地區范圍都是PB部的工作場合。對酒店內部而言PB部需要負責辦公地區范圍、員工活動地區范圍、酒店后勤地區范圍所有的衛生清潔與物品調養工作，是直接為酒店員工提供辦事的。鑒于PB部實際工作地區范圍及工作內部實質意義的緣故原由，辦事成為一項重要的工作內部實質意義，而如何提高工作人員的辦事意識與辦事技巧則成為PB部一項重要的工作，對一個新開業的酒店在前一階段對PB部人員的培訓就顯患上尤其重要，而培訓的內部實質意義則偏重于以下幾方面：
一、辦事意識的培訓
意識是一個重要的需要解答的題目，在培訓中一定要將辦事意識的培訓作為一個重點課題舉行，而辦事意識的重點內部實質意義不僅要求工作人員建立對客辦事意識，更要建立起主動的內部實質意義辦事意識，打破一種不正常的工作心態，建立起生業的榮譽感，如許才能讓員工真正打高興結，將精力純粹投入到辦事工作中去，辦事意識的培訓主要包孕幾方面的內部實質意義即：酒店群體辦事意識、對客辦事的必要性、內部辦事的重要性、辦事禮節規范、內外部客戶的開發與維護、如何建立主動的辦事意識等等，顛末培訓工作使員工在工作時可開端建立主動的辦事意識，為此后的工作打下良好的根蒂根基。
二、辦事技巧的晉升
對辦事工作而言意識是一個根蒂根基性需要解答的題目，而技巧則是一項重要的工作內部實質意義，員工只有具備了良好的辦事技巧，才能讓人客在無形中感觸感染到酒店群體有序、有禮、有節的辦事的規范性的要求，以是說辦事技巧不僅是前臺或者餐飲員工需要掌握的常識，更是PB部工作人員需要掌握的一項重要的工作內部實質意義，辦事技巧的`培訓是言傳與身教并重的一項內部實質意義，是一項持續性的工作，在酒店開業初期可以讓員工接觸一些酒店規范性辦事禮節的培訓內部實質意義，懂患上如安在工作中為人客提供最基本的規范性的辦事，更為重要的是要讓員工在規范性辦事內部實質意義的根蒂根基長舉行個性化辦事內部實質意義的開發與實行，對員工提供的個性化的辦事要實時給予提議和指導，以便真正樹立酒店辦事的群體型象，同時辦事技巧的培訓也是一項持續性的工作內部實質意義，在此后的工作中針對此要建立周全的培訓計劃。
三、辦事功效的擴大
傳統的PB部的辦事工作無非是實時舉行衛生清潔，以包管大眾地區范圍的外不雅的整潔，而因為工作人員受到傳統辦理方面的限制，很難打破這個通例性辦事的內部實質意義，而現代酒店業PB部工作人員的辦事功效在此根蒂根基上應舉行科學性的拓展，除主動舉行清潔調養工作以外更要成為酒店的指引師與信息咨詢師，熟悉酒店地區范圍及相關地區范圍的常識，面對人客的扣問可自在答對，同時為人客在酒店地區范圍的活動提供有益的指導，樹立酒店群體對外形象。
四、辦理致勝
酒店各個部門的正常運作主要依靠規范的部門辦理及嚴密的工作計劃，對PB部這個掌握著酒店所有大眾地區范圍及業務地區范圍地面地毯清潔與調養工作的部門而言，工作的規范性與計劃性就更為重要，出格針對帝京國際酒店如許大規模大裝修大扮飾的五星級酒店來說，其群體調養工作的重要性就顯患上更為凸起，出格是針對酒店外圍的群體扮飾氣勢氣魄，在酒店內部裝修時也必然會采用顯示高檔氛圍的高檔扮飾石材，木材及地面扮飾質料，而地毯的選用，也必然對PA的保潔工作的舉行提很高要求，同時因為外圍占地面積較大，并且清潔調養區分清楚地區范圍較多，只有將工作計劃具體到日、將人員與工作內部實質意義舉行合理配比、晉升工作人員的工作技巧，才能真正將這項工作做好，總結起來主要包孕以下幾項工作內部實質意義：
五、開業前20xx年8月酒店工作計劃就需建立完整的工作計劃
PB部的工作計區分清楚為日、周、月、季、年工作計劃，針對工作地區范圍燈具物品，不同質地的扮飾質料想到地板、地毯、大理石地面的不同要求擬定出不同清潔周期的工作計劃，固然如許的工作計劃是為了給酒店開業時所施用的物品的清潔與調養奠基一個良好的根蒂根基，這個計劃的實行與變更還需根據本地不同的氣候前提及施用過程中出現的不同需要解答的題目舉行調整，但最重要的是豈論在何種前提下一定要有一個周詳的工作計劃，以便指導員工舉行工作，無序的工作內部實質意義是PB部工作之大忌。
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餐飲服務品質的建設，是一個龐大的系統工程，是餐飲管理實力的綜合體現，，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：
根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規范》、《青葉庭服務操作規范》、《西餐廳服務操作規范》、《酒吧服務操作規范》、《管事部服務操作規范》等。統一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。
現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結)，并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。
3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。
良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。
本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的'服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。
本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內容如下：
各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業視野及專業知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業知識培訓，主要內容有《顧客滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管-理-員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業知識及行業視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。
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20xx年度年酒店迎來新的一年，這一年是酒店業績重點上升時期，一定要做好充分的準備，為新一年的工作打好基礎，尤其是前廳的工作，首先2月份的工作就要先做好計劃。如此制定2月份工作計劃如下：
積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為節日到來的接待做好精神準備。
散客預訂接待工作。特別對黃金旅游周及端午節各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。
3、如果工作檔期允許，將與保安部經理協調組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹到底。
服務。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產生誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現動手打人的現象，面對這一現象，很多的員工都是很難把握，根據這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業務水平。
5、定期與客房部召開協商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。
新的一年酒店一定會迎來更好的發展，一定能比過去一年的業績上升幾個度。前廳一定會做好準備工作為酒店的生意做更好的貢獻。
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做完xx年工作總結，我們對xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在xx年重點做好以下幾個方面的工作：
做完xx年工作總結，我們對xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在xx年重點做好以下幾個方面的工作：
一、減少服務環節，提高服務效率 繁華解放碑高標
著重慶酒店業的服務效率是服務的一個重要環節，很多發展，國貿豪生大酒店的開業再度投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？驮忈屃诉@一印象。
國貿豪生大酒店是豪生國際酒店集 人提出的任何要求和服務都是希望盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會 · 酒店管理“表”、“里”如一'>認真看，需要服務時都是 拿起電話隨酒店管理“表”、“里”如一 · 管理者應具備的六大技能 便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉 來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節 來提高服務效率。
（一）成立賓客服務中心 目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后 再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或 忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。
1.賓客服務中心的職能 賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統一接收服務信息，并準確傳遞服務 指令，確保服務能及時提供。
2.賓客服務中心的工作內容
①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務， 如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。
②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：xx至xx月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加 上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續時均希望 越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電 話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。
③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房 間能及時出租。
④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。
⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。 ⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。
（二）成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發送等服務，但隨著社會的進步，行業的發展，客人的需求不但提高， 這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。
禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。
2.禮賓部的工作內容
①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。
②收送行李。為店內客人收送行李，并做好登記。
③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。
④店內查詢。接受客人的查詢。
二、拓展前臺UP SALL的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，xx年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客 客源太單一?，F在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。
（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續開始，由誰負責接待的，那么客 人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內容：
1.在給客人辦理入住手續時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方 便請客人留下名片。
2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。
3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。
4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘?路平安。
5.客人退房第二天，根據客人名片上E-mail地址給客人發一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。
6.節日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。
（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態，推銷我們的特色產品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心， 電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。
三、充分利用工資杠桿，調動員工積極性 目前部門工資分850元、1200元、1500元三個級別，員工工資是根據員工日常表現、業務技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資 得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規定做工資調整，其他員工工作表現好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積 極性。為打破傳統做法，更好的利用工資杠桿，調動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調整，實行能者上，庸者下的政策 。
（一）員工工資調整方法
1.員工工資基數為850元，技能工資為100元和200元，根據員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元， 成績差的只能領基本工資850元。 2.部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績 不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到850元而無技能工資。
3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴，即使考核成績優秀，也不允許繼續享受技能工資。
4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。
（二）領班工資調整方法
1.領班工資基數為1500元，崗位工資為200元和400元，根據領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。
2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續三次考核最差的領班，取消領班資格。
3.連續三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。
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作為一個擁有多年酒店行業工作經驗的專業人士，我深知成功的酒店經營需要一個周密而有效的工作計劃。在這篇文章中，我將分享我所積累的經驗和見解，以助于其他酒店從業者在他們的職業生涯中取得成功。
1. 市場調研和競爭分析
市場調研和競爭分析是制定酒店工作計劃的首要步驟。通過了解目標市場的需求和競爭對手的優勢和劣勢，可以制定出更加精準和有針對性的策略。這包括收集關于客戶喜好、預算、旅行習慣等方面的數據，并分析競爭對手的定價、市場定位和市場份額等信息。
2. 定義目標和指標
在明確了市場和競爭環境后，需要為酒店設定目標和指標。這些目標和指標應該是具體、可衡量和可實現的。例如，可以設定提高入住率、提升客人滿意度和達到一定的盈利目標等。
3. 人力資源管理和培訓
酒店業是一個服務行業，成功的關鍵之一就是擁有一支素質高、技能精湛的員工隊伍。因此，需要制定人力資源管理計劃，包括招聘、培訓和激勵等方面。應該通過培訓和發展項目來不斷提升員工的專業素養和技能，確保他們能夠提供令客人滿意的服務。
4. 酒店品牌建設和宣傳
酒店品牌建設對于吸引客戶和培養忠實度非常重要。需要制定品牌建設計劃，包括設計符合品牌形象的標志、培養酒店文化和價值觀、建立完善的客戶關系管理系統等。還需要制定宣傳計劃，包括廣告、促銷活動和公關活動等，以吸引更多的客戶和增加市場份額。
5. 質量管理和客戶滿意度
質量管理和客戶滿意度是酒店工作計劃的核心。需要確保酒店的各項服務都符合客戶的要求，并不斷改進和創新以提高客戶滿意度?？梢酝ㄟ^定期的內部檢查和客戶調研來評估酒店的質量水平，及時發現和解決問題。
6. 成本控制和利潤管理
在酒店運營中，成本控制和利潤管理是非常關鍵的。需要制定成本控制計劃，包括優化采購、控制運營成本和減少浪費等方面。同時，還需要制定利潤管理計劃，包括定價策略、銷售渠道管理和市場推廣等，以提高酒店的利潤水平。
7. 持續改進和創新
不斷改進和創新是酒店工作計劃的重要組成部分。應該鼓勵員工提出改進和創新的建議，并積極采納和實施。同時，還可以學習其他行業的最佳實踐，引進先進的技術和管理方法，以提高酒店的競爭力和卓越性能。
一個成功的酒店工作計劃需要包括市場調研和競爭分析、目標設定、人力資源管理和培訓、品牌建設和宣傳、質量管理和客戶滿意度、成本控制和利潤管理以及持續改進和創新等方面。通過制定和執行這些計劃，可以在競爭激烈的酒店行業中取得成功，并贏得客戶的長期支持和忠誠。
? 酒店總臺工作計劃 ?
1、負責分派總臺員工每天的工作內容。
2、負責總臺員工的考勤和評估。
3、協助好客房部經理做好員工思想教育工作。
4、負責到崗的新員工,進行現場指導。
5、及時處理超出當班員工職責范圍內的問題，如未能及時處理的，立即向上級匯報。
6、負責督促檢查總臺員工的服務質量及儀容儀表。
7、督促員工對客人的資料登記、錄入情況。
8、督促檢查當日接待工作情況及顧客預訂情況，接待工作的落實情況。
9、督促當班員工做好衛生工作，確保總臺衛生整潔、美觀。
10、做好當日預訂未到的客人信息反饋工作。
11、做好與樓層的協調工作，確保房態準確無誤。
12、督促員工及時檢查在住客人押金交付情況，杜絕逃單現象發生。
13、督促檢查臨近下班前本日工作小結，重要事項整理并交接班等工作。
14、及時核對公安機關簽發的各類協查通報并報告有關人員。
15、做好經理交代的其他工作。
? 酒店總臺工作計劃 ?
從我在今年第一季度的工作來看，總體上做的不錯，細節上有待考究，比去年最后的三個月又有了長足的進步。經歷了春節這樣一個全國范圍內的節日熱潮，在酒店領導的預測中，提前做好了充足的準備，我也在這樣忙碌的工作環境中得到了歷練和成長，現在將我第一季度的工作總結如下：
一、業務能力
經歷了節日的xx，我的業務能力更上一層樓，在很多事件的處理方面做到使各方面都較為滿意。在開年的三個月中，因為我對于工作的認知度進一步的加深，對酒店的內部情況有了仔細地了解，工作能力得到了明顯的提高。在之前為客人服務時，很多需要詢問老員工的地方，我都能給予正確的指導，遇到刁難時也能很快的調整好自己的心態，所以能夠更加從容的處理事情。
二、日常工作
因為在春節期間客人多，但是酒店的人手不足，所以很多的工作由我這個半吊子臨危上陣，導致很多的事情累積在一塊，不能得到及時的解決。為了更加迅速而完美的為客人服務，我在這期間經常性的加班，做得多了，就對自己的工作熟悉了，慢慢的也就提高了工作的效率。與此同時，還有其他的事情需要我去處理時，只要在我力所能及的范圍之內的，從未有過推辭，沒想到這還拓寬了我的工作內容，走出了新地圖。
三、努力學習
因為繁忙，也是因為未知，所以在第一季度中我最經常做的事情就是捧著書本或者是手機，走出自己的舒適圈，去了解我不懂的知識。我對很多的事情都有不了解的地方，學習使我掌握更多的知識和技能，讓我更好的在社會上立足，所以在這期間我真的是卯足了勁，抓緊時間去學習。
一年的四分之一就這樣簡簡單單的過去了，沒有激起一點浪花，但是我的付出得到了回報，我掌握的東西不會消失，在這個季度中我自己的滿意的?；仡欉^去的三個月，我還是有做的不好的地方，特別是細節沒有做到位，客人抱有微詞，我期望在下一個季度能做出更好的成績。
四、下個季度工作計劃
1、加大部門員工的培訓工作，以對客服務方面的培訓，多加案例和實際操作為主，并且抓好檢查的工作，是部門的員工對客人的服務水平整體提高。
2、加大部門的團隊凝聚力，達到餐廳是我家，服務靠大家的服務意識，使各個管理者能認識到自己的存在的不足以及重要。
3、加大散客的銷售力度，增加菜肴的推廣，增強服務的規范化、個性化，加強對衛生的質量把關，做好餐具的破損登記。
4、下一個季度的宴會以及大型婚宴會逐漸增加，在此酒店下達通知無特殊情況酒店全員停休，為了更好的接待即將到來的每場宴會。
? 酒店總臺工作計劃 ?
一級質檢：
質檢部專人巡查，質檢執行管理機構，主要負責對酒店共性特征軟硬件的質檢監督工作，以及監督二級、組織專項檢查工作并提出整改意見匯總上報。
二級質檢：
部門自檢，各部門督導員（或者主管）主要負責對酒店特性服務（具體服務流程）的質檢監督工作。
專項質檢：
聯合檢查，由質檢部組織、匯總，行政辦（總經辦或者總經理或者行政總值）牽頭，聯合各部門經理或者部門相關專業督導員組成，每周一次聯合檢查，檢查重點涉及安全消防、設備設施維護與節能降耗、衛生與服務、員工事務。
質檢監督職能劃分：
硬件質檢監督、軟件質檢監督
質檢監督特征劃分：
共性特征、特性特征
質檢監督范圍：
公司給予員工、客人的軟硬件、員工給予公司、客人的軟硬件質檢監督特征對象：質檢主要針對具有共性特征的軟件服務包括微笑問候等等硬件包括衛生標準以及行為規范等等，監督主要針對具有特性特征的軟件服務包括各部門具體的服務流程以及其它特性服務。質檢監督有兩個概念，質檢、監督，兩個同樣重要，但是如果把質檢與監督的具體工作范疇弄混或者未明確分辨，勢必進入質檢監督的誤區，這樣既無法保障服務標準更會阻礙服務質量的提升，打擊具有創新思維優秀員工的工作積極性，而且還會影響團隊協作，所以酒店質檢監督工作絕不能盲目而作，質檢部對于質檢監督對象的分辨必須嚴謹清晰?，F在公司面臨的競爭尤其是酒店業，其殘酷程度不亞于戰場拼殺，如果不做到紀律嚴明，令行禁止，是無法獲勝的！不過，由于酒店服務生產銷售過程的特殊性，絕不能盲目的箱式管理，把所有員工只拘謹于箱中，然后酒店質檢部門以服務細化書作為衡量員工表現的準則！這樣最終的結果只能是服務質量永遠無法提升、創新！對于酒店服務的質檢監督應該著重于酒店共性服務標準，而非具有部門特性之服務標準。對于酒店服務質量質檢監督工作正確的理解應該是：共性服務標準有章可循執法必嚴質檢，特性服務范疇遵循完美無限創新監督！質檢監督特征分類：
質檢監督考核制度分解：
1、每日質檢巡查每查處一項扣除責任部門分數。
2、當月扣分累計計分超出所屬考核類別標準分數的部門，累計之前所屬考核類別標準分每一分扣除部門第一責任人當月月終獎金的百分之零點五（酌情而定），每一分扣除部門所屬區域總監當月月終獎金的百分之零點一（酌情而定）。
3、周五專項質檢與多次提醒未整改查處項加倍扣分（酌情而定）。
4、當月扣分累計沒有超出所屬考核類別標準分數的部門免予扣除部門第一責任人當月月終獎金（酌情而定）。
5、當月部門凡有公司對其部門或員工提出獎勵或者表揚的，以考核項目與計分為標準相對免除扣分（酌情而定）。
6、當月扣分累計最少的部門給予部門第一負責人獎勵（扣分累計最少的標準必須是沒有超出所屬考核類別標準分數），（獎金從所屬考核類別中，本月扣分最多部門第一責任人扣除獎金中補給，所屬區域總監占有補給全額的部分之零點一，酌情而定），如當月扣分累計所有部門都沒有超出所屬考核類別標準分數，將都不予以獎罰，如當月扣分累計所有部門都超出所屬考核類別標準分數，將都予以扣除部門第一責任人當月月終獎金。
7、考核部門分為ABC三類，扣除與獎勵在所屬類別部門中進行。
8、質檢部每月初根據上月內巡查結果做出各部門質檢監督月考核，交人事總監或者分管副總審核通過后，送相關涉及第一部門責任人核實報總經理批準然后送財務核算匯總兌現。
9、酒店質檢監督月部門扣分考核是根據每日的質檢巡查和專項檢查所記錄項目為扣分依據，扣分考核表上必須有公司質檢主管、部門第一負責人、人事總監或者分管副總審核簽字確認。
質檢投訴考核辦法：
1、大堂副理、值班經理、各部門經理，必須將當天所轄區域以及值班期間的客人投訴和員工投訴，以書面形式上報質檢部，質檢部上報總經理并且留檔作為質檢扣分考核依據。
2、如果沒有及時上報或者隱瞞不報，經質檢發現，情況屬實，對責任部門予以扣分，對隱瞞不報的部門予以兩倍以上扣分（酌情而定），對投訴隱瞞不報的大堂副理、值班經理處以單項罰款（酌情而定）。
3、投訴上報時間為24小時之內，如果質檢部在發現投訴的時候，此時投訴事件發生已經超出24小時，那就視為隱瞞不報。
? 酒店總臺工作計劃 ?
一、自我的計劃
面對新一年的工作，在工作前我不能貿然沖刺，無準備的努力不僅難以走向正確的方向，還有可能達不到酒店的目標要求。
在自我的管理上，我的首先要加強自身的思想，一以上一年的工作要求為基礎，進一步加強自我的管理要求，在工作中加強自我的管理，并積極契合酒店的計劃。
其次，要為自己制定目標，嚴格分析酒店的計劃，配合酒店的目標在工作準備個人目標，做好對每個環節的準備。
此外，更要積極吸取上一年在招聘上的經驗，維持人力資源的穩定，靈活有效的進行人事招聘工作。
二、招聘工作
結合酒店目前的情況，分析第一季度的計劃和客流量預計，分析出各部門所需人數，再進一步的展開招聘工作。
除了傳統招聘告示已經網絡平臺招聘之外，考慮到年初實習生眾多，可以多考慮多利用這些較為靈活的人力資源。與附近高校聯系，提供部分基礎工作崗位。
此外，在面試上要著重與各部門領導進行溝通交流，確定招聘條件，嚴格按照崗位要求以及部門領導的需求去進行招聘，保證新人的實用性，能跟好的配合的酒店工作目標。
三、培訓和管理
在新人招聘后，要及時的組織人員培訓工作，對基礎的酒店理念、文化、規定等進行完善培訓，保證新人能在工作中能最低限度的遵守酒店的要求下完成工作。此外，也要準備好新人的考核制度，對新人的各方面能力進行考核，確保能在工作中完成好負責工作。
20xx年的工作就要開始，“一年之計在于春”，作為酒店的人事員工，我也會努力的做好自身的工作，保證人事對酒店優秀的人才輸送，為酒店提供的源源不斷的人才資源！
在20xx年，我一定會將自己的工作做的更好，創造xxx更好的明天。
? 酒店總臺工作計劃 ?
1、熟悉工頭的根本任務職責：
正在任務中做好督導，輔佐，典范。
2、平常任務的流程戰計劃
1.票據報表存檔
2.S帳，漏結，呆賬，疑用卡等賬務的處置
3.每周任務計劃及總結
4.每個月考勤及排班等
3、進修主動自動經管
1.自動處置突收狀況，辦理同事任務中的各類堅苦
2.身先士卒，率領員工落實完成下級支配的各項任務義務
3.不停尋覓方法變更員工的主動性，鼓勵其發揚本身最年夜的熱忱戰潛力并進步效勞量量
4.多視察。對不敷的，過錯的馬上提示改正
5.營建優越的任務空氣。使員工之間相互輔佐，聯結分歧
6.自動做員工的思惟任務，應擅相同，會調和。賜與其關懷戰贊助
4、本身的改善及進步
1.進修面談，德律風，書面等各類相同技能
2.改動心態。
進修掌握情感少埋怨并安然風雅，鎮靜岑寂，萎靡不振。逢事仔細剖析，勤于考慮，武斷地做出處置。
3.培育種植提拔猛烈的任務義務心，沒有推辭沒有找捏詞
4.進修若何停止有用的經管
5.樹立優越的人際閉系
? 酒店總臺工作計劃 ?
為貫徹總公司領導的的中心思想：“為XX五星級酒店培養一批專業人才”。因此20xx年度是我賓館進一步提高員工素質、服務技能的關鍵之年，這也是我們工作的重中之重，在未來的一年里，我將率領酒店全體員工完成總公司制定的各項經營管理目標，共同提高酒店的服務質量、管理水平及經濟效益。確立酒店的經營計劃發展規劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，并指揮實施。XX賓館自20xx年11月3日被我公司成功接下以后，因受前任經營各方面不良因素的影響，工作開展不太順暢，經營情況也不太樂觀，為改善并加強酒店內部管理與經營。特制定20xx年度我酒店各部門的工作計劃：
一、營銷部
酒店營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業務的職能部門，是酒店提高知名度，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經濟效益和社會效益起到重要促進作用。針對營銷部的工作職能，我們制訂了以下工作計劃：
1、建立酒店營銷公關通訊聯絡網今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關團體，各企事業單位，商務知名人士，企業家等重要客戶的聯系，為了鞏固老客戶和發展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節假日及客戶的生日，通過電話、發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。
2、開拓創新，建立靈活的激勵營銷機制。今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，制訂并完善20xx年市場營銷部銷售任務計劃及業績考核管理實施細則，激發并調動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日志，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩定老客戶，發展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經理。
3、提高營銷代表的服務態度及業務水平接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務，“全天侯”服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質需求。制作會務活動調查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調整營銷方案。
4、做好市場調查及促銷活動策劃經常組織部門有關人員收集，了解旅游業，賓館，酒店及其相應行業的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店總經理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。
5、打造一個在南昌的上饒人之家借助XX駐南昌辦事處的天時地利人和的有利條件，開展一系列相關的促銷活動，凡是上饒地區身份證都能享受酒店的有優惠房價等。
二、工程部工程部
是酒店開源節流之關鍵部門，而且員工素質培養要求較高，因工程部是集水、電、制冷、鍋爐及裝飾等多工種的技術部門，既要培養每個員工的工作責任感，更要求員工要有扎實的技術理論基礎和工藝操作水平，沒有理論就不懂安全用電、節約用電及如何通過高速技術參數，做到合理利用能源及如何節約能源。不懂工藝操作就無法保證維修質量及大型動力設備和安全運行，甚至造成大型動力設備安全事故。進入新的一年里，工程部將堅持每周二早晨的站班會，除工作安排好，抽出時間集中學飛有關操作規程及專業理論知識，通過學習，要讓每個員工對本部門所屬設備及供電、供水系統有較深刻的了解。安排每季度對員工抽查考核一次，形成一種自覺學習業務知識的時尚風氣，考核成績記錄在冊，作為今后對員工進行考評的重要依據。
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