投訴事件應急預案
發布時間：2025-05-11最新投訴事件應急預案（系列十六篇）。
投訴事件應急預案 篇1
近日，華融湘江銀行株洲金豐支行組織開展了消保應急預案演練，進一步提高消費者權益保護意識，完善廳堂服務人員及網點柜臺人員應急處理客戶異議的能力。
據了解，此次演練以異地客戶開戶核實引發客戶投訴的應急處理為主題。演練現場，客戶抱怨在該行開銀行卡流程繁鎖，覺得工作人員不應該打電話到其單位核實，故情緒頓時激動，認為泄露了其隱私，揚言要投訴。
該行服務經理立即安撫客戶情緒，同時上報支行主管，大堂經理和保安維持現場秩序，避免影響網點其他客戶。隨后，該行主管立即將客戶帶離廳堂，與客戶進行詳細解釋，爭取得到客戶的理解，經溝通，客戶仍無法理解，主管便向主管行長報告情況。主管行長得知情況后，立馬趕到網點再次向客戶詳細解釋，最終得到了客戶的理解。事后，營業網點將發生經過保存好監控錄像資料，以備查證。
通過本次突發事件應急演練，使支行員工對應急處理原則、流程和要點有了更深刻更全面的認識，切實提高了營業網點應對消保服務及突發事件的能力。
投訴事件應急預案 篇2
一、突發事件的類型
1、塔吊作業中突然安全限位裝置失控，發生撞擊高壓護欄及相鄰塔吊或墜物，或違反安全規程操作，造成重大事故（如傾倒、斷臂）。
2、基坑邊坡在外力荷載作用下滑坡倒塌。
3、高處腳手架發生部分或整體倒塌及搭拆作業發生人員傷亡事故。
4、壓力容器受外力作用或違反安全規程發生爆炸及由此引起的連鎖反應事故（如起火）。
5、自然災害（如雷電、沙塵暴、地震強風、強降雨、暴風雪等）對設施的嚴重損壞。
6、塔吊、升降機安、拆過程中發生的人員傷亡事故。
7、運行中的電氣設備故障或發生嚴重漏電。
8、其他作業可能發生的重大事故（高處墜落、物體打擊、起重傷害、觸電等）造成的人員傷亡、財產損失、環境破壞。
二、應急區域范圍劃定
1、工地現場內應急區域范圍劃定。
塔吊腳手架、施工用載人電梯事故，以事故危害形成后的任何安全區域為應急區域范圍。
基坑邊坡及自然災害事故等危害半徑以外的任何安全區域為應急區域范圍。
電氣設備故障、嚴重漏電事故以任何絕緣區域（如木材堆放場等）為應急區域范圍。
2、工地場外應急區域范圍的劃定
對事故可能波及工地（圍檔）外，引起人員傷亡或財產損失的，需要當地政府的協調，屬政府職能。在事故（危害）發生后及時通報政府或相關部門確定應急區域范圍。應急電話:火災:119;醫療救護:122或999
三、應急預案的組織措施
1、成立應急預案的獨立領導小組（指揮中心）。應急預案領導小組及其人員組成
組長：組長：
組員：、
下設通信聯絡組：
組長：消防保衛組
組長：搶險搶修組
組長：醫療救護組
組長：后勤保障組
組長：
2、組織的分工職責
（1）組長職責：
決定是否存在或可能存在重大緊急事故，要求應急服務機構提供幫助并實施場外應急計劃，在不受事故影響的地方進行直接x作控制；復查和評估事故（事件）可能發展的方向，確定其可能的發展過程；指導設施的部分停工，并與領導小組成員的關鍵人員配合指揮現場人員撤離，并確保任何傷害者都能得到足夠的重視；與場外應急機構取得聯系及對緊急情況的記錄作業安排；在場（設施）內實行交通管制，協助場外應急機構開展服務工作；在緊急狀態結束后，控制受影響地點的恢復，并組織人員參加事故的分析和處理。
（2）組長（即現場管理者）職責：
評估事故的規模和發展態勢，建立應急步驟，確保員工的安全和減少設施和財產損失；如有必要，在救援服務機構來之前直接參與救護活動；安排尋找受傷者及安排非重要人員撤離到集中地帶；設立與應急中心的通信聯絡，為應急服務機構提供建議和信息。
（3）訊聯絡組職責：
a)確保與最高管理者和外部聯系暢通、內外信息反饋迅速；
b)保持通信設施和設備處于良好狀態。
c)負責應急過程的記錄與整理及對外聯絡。
（4）技術支持組職責
a)提出搶險搶修及避免事故擴大的臨時應急方案和措施。
b)指導搶險搶修組實施應急方案和措施。
c)修補實施中的應急方案和措施存在的缺陷。
d)繪制事故現場平面圖，標明重點部位，向外部救援機構提供準確的搶險救援信息資料。
（5）消防保衛組職責
a)事故引發火災，執行防火方案中應急預案程序。
b)設置事故現場警戒線、崗，維持工地內搶險救護的正常運作。
c)保持搶險救援通道的通暢，引導搶險救援人員及車輛的進入。
d)保護受害人財產
e)搶救救援結束后，封閉事故現場直到收到明確解除指令。
（6）搶險搶修組職責
a)實施搶險搶修的應急方案和措施，并不斷加以改進。
b)尋找受害者并轉移至安全地帶。
c)在事故有可能擴大進行搶險搶修或救援時，高度注意避免意外傷害。
d)搶險搶修或救援結束后，直接報告最高管理者并對結果進行復查和評估。
（7）醫療救治組
a)在外部救援機構未到達前，對受害者進行必要的搶救（如人工呼吸、包扎止血、防止受傷部位受污染等）。
b)使重度受害者優先得到外部救援機構的救護。
c)協助外部救援機構轉送受害者至醫療機構，并指定人員護理受害者。
（8）后勤保障組職責
a)保障系統內各組人員必須的防護、救護用品及生活物質的供給。
b) 提供合格的搶險搶修或救援的物質及設備。
四、基本裝備
1、特種防護品：如絕緣鞋、絕緣手套、等；
2、一般防救護品：安全帶、安全帽、安全網和防護網；救護擔架1付、醫藥箱1個及臨時救護擔架及常用的救護藥品等
3、專用飲水源、盥洗間和沖洗設備。
投訴事件應急預案 篇3
為了加強幼兒園的安全綜治工作，及時、有效地預防、控制和妥善處置學校突發性事件，提高快速反應和應急處理能力，確保幼兒園教育教學生活秩序的穩定和安全，特制訂本預案。
本預案指幼兒在園時突然發生，嚴重影響幼兒學習或學校正常教育教學及生活秩序的重大性事件和重大安全事故。
一、實施原則
1.“統一指揮，分級負責”的原則。幼兒園發生突發事件時，啟動應急預案，由園長統一指揮，幼兒園處置突發性事件領導小組及時到達出事班級，積極協助指導處置工作。并在第一時間由行政報告教育局，確保突發事件得到有效控制和快速處置，將損失減到最低程度。
2.“系統聯動，群防群控”原則。幼兒園發生重大突發性事件后，處置重大突發事件領導小組有關成員及相關教師要立即深入現場第一線，積極做好事件、事故的處置工作。
3.“快速反應、果斷處置”的原則。進一步完善突發事件的快速反應機制，對各種影響穩定的苗頭性、傾向性問題及安全隱患，要立足防范，抓小、抓早、以快制快。一旦發生重大事件，要確保發現、報告、指揮、處置等環節的緊密銜接，做到快速反應，及時應對，力爭把問題解決在萌芽狀態，解決在園內。
4.“教育疏導，化解矛盾”的原則。幼兒園若發生突發群體 性事件，堅持“動之以情，曉之以理，可散不可聚，可順不可激，可分不可結”的工作方法，加強正面宣傳，積極教育引導，穩定師生情緒，及時化解矛盾，有效防止事態擴大。
5.“措施得力，救人第一”的原則。幼兒園發生重大安全事故，應采取一切得力措施，確保師生人身安全。發生重大火災事故，在迅速報告火警的同時，應緊急組織師生安全有序疏散，救護受傷學生;發生食物中毒、衛生防疫等重大事故，在迅速報告衛生監督、疾病預防控制部門的同時，應緊急將中毒、受傷幼兒送往醫院搶救;發生校舍安全事故，應積極組織搶險，救護受傷師生。學校發生安全事故，要堅持“救人為本、救人第一”的原則，在組織搶險救災時，嚴禁幼兒參加。
二、實施組織
幼兒園成立處置重大突發事件領導小組，負責園重大突發事件的處置;領導小組負責指導、協調和處理突發事件的應急處置工作。
同時設立五個應急處置工作小組，負責人為日常相關工作的直接責任人，認真履行好工作職責，嚴肅責任追究制。
1.社會、幼兒家庭穩定處置工作小組主要職責：負責做好家長、親屬及幼兒的.穩定工作。
2.校園設備、生活設施安全處置工作小組主要職責：負責做好校園火災、校舍、教育設施、生活設施安全事故的處理工作。必要時聯系教育局、安監、建設、消防等部門共同處置。
3.幼兒安全事故處置工作小組主要職責：負責做好學校食堂衛生、衛生防疫、治安等重大突發性事故處理工作。
4.學校教職工安全事故處置工作小組主要職責：負責做好學校涉及教職工交通事故、治安等重大突發性事故處理工作。
5.信息處理工作小組主要職責：及時向教育局報告重大突發性事件的準確信息，同時密切關注有關的信息動向。
領導小組負責學校“處置重大突發事件預案”的制訂、相關組織機構的建立和完善;督促督查各班的安全教育及各種應急救援演練工作;在事故發生時，負責事故應急救援的指揮協調、指導工作;指導教師做好幼兒安全管理和日常安全教育及宣傳工作。
各處置工作小組應熟悉相關業務情況，在事故處理中，實施正確的處理辦法，對事故情況進行調查處理。
學校建立行政一把手總負責的處置學校重大突發事件領導小組和相應的應急處置工作小組，落實責任人。組織、協調、檢查幼兒園的安全綜治工作，研究制定處置學校重大突發事件的應急預案。
三、實施步驟
(一)突發性群體 性事件：
突發性群體 性事件是指在較短時間內突然爆發的群體與群體之間，群體與領導之間，群體與學校之間，因利害關系，采取圍攻、靜坐、游行、集體上訪等方式對抗幼兒園，甚至破壞公物、危害人身安全，擾亂社會秩序的事件。
幼兒園若出現突發性群體 性事件的苗頭，學校立即向教育局匯報。同時，處置突發性事件領導小組加強對事件的嚴密監控，做好信息的收集、分析、報告和情況通報工作，確保在發生重大突發性事件時，做到快速反應，妥善處理。
若校園內出現群體性突發事件，嚴重影響學校教育教學和生活秩序時，學校立即啟動應急預案，領導小組有關成員及負責人要及時深入事發地，現場指揮，化解矛盾，采取措施，有效處置，控制事態的蔓延和擴大;同時，向教育局及時報告信息，統一口徑，防止不實有害信息傳播，正確引導社會輿論。嚴格門衛管理，防止社會閑雜人員混入學校。
(二)突發性安全事故：
突發性安全事故主要指突發性校舍安全事故、教育設施安全事故、生活設施安全事故、火災事故、交通事故、食物中毒等各種校園內外群體性傷亡事故。
發生突發性安全事故應按以下步驟處置：
1.事故報警：
幼兒園發生事故時，現場人員積極做好師生自身保護和救助工作，學校領導向教育局報告，必要時還要報警。
報警內容：事故單位、事故發生時間、地點、性質、危險程度、師生傷亡情況、報警人姓名及聯系電話。
2.緊急疏散和現場急救：
事故發生后，幼兒園有關責任人應立即根據現場事故發生的情況，迅速組織有關人員將學生撤離到安全區域，控制事態發展，搶救受傷師生;現場救助人員在施救前必須做好自身防護措施，施救時嚴格按照規定的方法、措施進行，實施救死扶傷，堅持“先救人后救物，先救重后救輕”的原則，同時注意保護現場，嚴禁幼兒參加救護活動。
3.事故處理
學校立即啟動處置突發性事件應急預案，領導小組相關成員必須即刻到達事故第一現場，指揮或指導、協助有關班級進行事故處理，并及時做好信息報送工作。
四、實施要求
1.學校教師要確保安全的各項工作部署和要求始終把維護穩定、確保安全作為壓倒一切的政治任務，不斷增強政治意識、大局意識和責任意識。
2.要不斷完善維護學校穩定，確保幼兒園安全工作機制，健全制度，落實措施，要加強突發性事件應急處理專業隊伍的建設和培訓，確保突發事件預防、現場控制的應急設施、設備和必要的經費。要按照突發性事件制定詳細的應急反應工作流程。
3.根據幼兒園實際，不斷完善學校的應急預案。
投訴事件應急預案 篇4
為有效防范重大安全事故的發生，及時清除各類事故隱患，增強我校重大安全事故應急救援能力，減少事故發生和人員傷亡及財產損失，特制定本校突發事件應急預案。
一、組織機構
1、重大安全事故救援領導小組：
組長：
副組長：
成員：
2、現場疏導小組
小學：、各班班主任
初中：、各班班主任
3、現場保衛組：
小學：、
初中：、
4、醫護救治小組：、
5、家屬安置小組：、
6、事故善后處理小組：、
7、事故調查小組：、
二、各組織履行以下職責
1、發生重大安全事故，各組織機構按預案迅速開展救援工作，力爭將損失降到最低。
2、根據事故發生狀態，統一部署預案的`實施工作，對救援工作中發生的事故采取緊急措施，在危及周邊單位和人員時，要及時組織疏散人員和物資。
3、做好穩定社會秩序和傷亡人員的善后工作，配合上級部門進行事故調查處理工作；適時發布通告，將事故的原因責任及處理意見公布于眾。
4、發生重大安全事故時，及時向市教育局報告，報告應明確事故發生的時間、地點、傷亡、經濟損失等情況。
三、突發火災事故應急預案
（一）應急措施：
1、發現火警，向保衛處及總務處報告，并切斷電源，組織學生從安全通道疏散。
2、保衛處主任組織校義務消防隊參加滅火，通知廣播室呼叫人員和引導緊急疏散，必要時撥打119和120電話，派人到校門口引導消防車、救護車。
3、各小組按分工開展救援和疏散工作，離火源最近的人員應先撤離，發現受傷人員立即送醫院救治。
4、校長在主持救援工作同時，應向市教育局匯報。
5、消防車來到之后，校義務消防隊配合專業消防人員開展撲救工作。發現受傷人員立即送醫院救治。
6、火災撲滅后迅速做好各種善后工作，并展開事故調查工作，將將結果上報市教育局。
（二）注意事項：
1、首要任務是保證保人員安全，先救人，后救物。
2、不得組織學生滅火。
3、現場疏導組一定要保持冷靜，確保不發生踩踏事故
投訴事件應急預案 篇5
一、組織機構
1、應急領導小組
組長：杜柳青
副組長：
成員：
2、現場處置機構
信息聯絡組：戈亞芳 陸惠琴
醫療救護組：
警戒維護組：
后勤器材組：
二、各部門職能
領導小組：發布應急求援命令、信號，組織指揮現場求援、保衛、警戒行動，及時向上級匯報突發事故情況，做好現場安全疏導和人員緊急疏散工作，配合上級和其它職能機關開展求援行動。
信息聯絡組：及時做好事故情況向組長、副組長匯報，保持信息暢通，做好與有關部門單位的聯絡工作。
警戒維護組：主動配合做好現場保護、危險人員撤離，維護現場秩序，勸說圍觀群眾離開現場，保障救護通道暢通。
醫療救護組：承擔現場人員的.施救或向臨近醫院及時疏散救治工作。
三、突發安全事故后應急對策和措施
1、突發事故發生后，事故源周圍帶隊教師、學生于第一時間報告領導小組。
2、事故后迅速撥打“110”、“119”、“120”等報警電話求助。
3、領導小組及相關處置機構第一時間趕往事故地，組織求援工作，切斷危險源，預防和制止破壞擴大。
4、以救人為第一任務，迅速現場基本施救，并送往臨近醫院。
5、保護現場，組織學生疏散，維護秩序，勸離圍觀人員，保障救護通道暢通。
6、阻止學生參加有危險的事故求援活動。
7、各班主任、老師要做好學生安撫教育工作，組織學生安全撤離。
8、突發事件報告內容：
①事故發生時間、地點；
②簡要經過和傷亡人數；
③發生原因的初步判斷；
④已采取措施和控制情況；
⑤匯報人姓名。
投訴事件應急預案 篇6
面對隨時可能發生的意外，人們會提前將應急預案制定好，應急預案的制定需要妥善無誤，應急預案要寫哪些內容呢？小編為此仔細地整理了以下內容《最新預案: it應急預案寫作范例》，但愿對您的學習工作帶來幫助。
為認真做好酒都地區中小學校米糧油配送業務，朋友農業公司重新設計了組織架構，擬定了工作流程，將采購、檢驗、配送、客服等各項業務全部細化，力爭做到教育系統、學校、學生“三滿意”。
一、組織架構
財務部主管會出計納副總經理總經理綜合部車隊主管駕駛人員配送部配送主管庫房管理配送專員采購主管采購專員物控部品控主管品控專員衛生專員客戶部主管主管人事行政后勤總務客戶專員
二、工作職能
1、客服部工作職能：
(1)建立客戶檔案，對客戶反饋信息進行分析，出現問題及時處理;
(2)接洽并處理公司與客戶之間有關配送及服務的具體工作;
(3)負責建立完善公司客戶資料、客戶關系管理系統;
(4)收集公司配送業務的市場拓展、新客戶開發資料，并對這些資料進行分類整理，以便隨時了解公司配送服務的市場拓展情況;
(5)負責辦公室日常的客戶接待工作;
(6)按客戶合同要求制訂配送服務計劃和服務時間安排表;
(7)及時分析客戶建議投訴反饋相應部門。
2、物控部工作職能:
(1)適時收集整理分析掌握市場信息，開拓新的采購方式，優化采購渠道，降低采購費用;
(2)確定合理物資采購量，及時了解客戶需求情況，進行合理采購;
(3)根據客戶需求計劃，制定物資供應計劃并組織實施;
(4)匯總各客戶的合同申請單，編制采購作業計劃;
(5)選擇、評審、管理供應商，建立供應商檔案;
(6)組織供貨合同評審，簽訂供貨合同，實施采購活動;
(7)建立采購合同臺帳，并對合同執行情況進行監督;
(8)進行市場詢價，采購所需物資;
(9)采購物資的報驗和入庫工作;
(10)采購過程中的退、換貨工作;
(11)采購部合同、供應商檔案、各種表單的保管與定期歸檔工作;
(12)全面負責所有米面油產品的質量檢查、衛生營養檢測;
(13)負責品管、衛生營養檢測流程、標準、制度的制定。
3、配送部工作職能：
(1)負責公司庫房管理;
(2)負責客戶所需貨品的有效分揀、入庫、出庫;
(3)根據客戶所在地進行配送車輛路線設計并按計劃配送;
(4)適時監控車隊車輛管理情況(含發車時間安排、車輛維修、加油、車輛里程計算等);
(5)及時匯總配送工作情況進行總結分析以改進完善工作。
4、財務部工作職能：
(1)資金監控、加速資金流轉;
(2)負責公司的資金管理、運用、帳務的核對;
(3)編制年度預算計劃，并根據生產和銷售成本數據，提出成品分析報告;
(4)負責公司的財務管理體系運營監控執行。5、綜合部工作職能：
(1)全面負責公司的人事管理、行政管理、后勤服務、總務雜務處理等工作;
(2)負責公司相關制度、文件的執行落實跟進;
(3)負責公司人事招聘、薪酬、績效、培訓、勞動事務、社保等工作;
(4)負責公司行政管理構建、制度制訂、執行、行政公關處理等工作。
三、業務流程
公司在充分區域范圍中小學農副產品特點的基礎上，制定了以食品安全、配送快捷、服務滿意為基本原則配送流程。
1、采購流程客戶專員定期匯總學校需求并形成電子檔案
2、檢測流程品控專員對采購貨品利用設備進行抽樣檢查
準確記錄各種產品實際檢測結果填寫產品檢測標識卡合格產品發往配送部，不合格的退回采購部采購部根據客戶信息指定采購計劃采購專員根據采購計劃進行供應商比選報副總經理審批后安排采購采購經理對采購產品進行再評估
3、配送流程品檢專員、衛生專員對采購貨源進行檢測驗收入庫
4、客服流程
配送專員將客戶意見及時記錄反饋客戶部客戶專員建立完善客戶管理資料庫客戶專員適時跟進調查客戶情況并做好記錄反饋相關業務部門配送專員與客戶交流并提供適當對客戶的配套服務配送專員與客戶進行貨品驗收交接確認簽字配送專員對入庫產品按客戶要求分類整理車隊根據客戶情況安排線路，配送專員負責對口配送服務建立客戶關系管理系統，并實行滿意度管理
四、工作制度
1、員工管理制度
(1)自覺遵守公司《員工手冊》條例的各項內容要求。
(2)上班時進行簽到考勤制度，不許遲到、早退，不許無故曠工、串崗，下班后不能在倉庫無故逗留。
(3)庫區工作人員要穿工作服，或佩戴工作牌，不允許打赤膊、穿背心、拖鞋，配合保安員工作。
(4)進出庫區嚴禁攜帶任何包、袋、私人物品等，嚴禁在庫區內吃東西。
(5)員工自行車應停放于地下停車庫，嚴禁庫區內亂停亂放;地下停車庫設有電動車充電插座，需充電的電動車車主須佩帶配送中心的工號牌方可安排充電。
(6)嚴禁在庫區內吸煙，吸煙區范圍僅限于洗手間的框架內以及辦公大樓;煙蒂請在熄滅后丟棄在洗手間的垃圾筐內。
(7)節約用水，節約用電，節約物料，愛護倉庫設施設備。
(8)全員防損，對非工作人員以及形跡可疑者要及時制止并報告相關領導，防止公司財產受到侵害。
(9)嚴禁員工向供應商索要任何商品、贈品。
(10)必須樹立正確的工作態度，嚴格遵守公司的各項規章制度及工作要求，按時保質完成本職工作。
(11)員工必須服從上級的工作分配，聽從指揮，服從崗位調動和工作班次的安排。
2、商品進貨管理制度
(1)庫區安全管理規范
1.1外地貨車進入市區或繞城高速范圍內的，必須做到提前辦理通行手續。
1.2所有送貨車輛，必須聽從配送中心人員(含保安)的管理并遵守交通法律法規
1.3庫區內嚴禁吸煙(含車內)，違者按庫區內有關規定處理，廁所內、辦公樓內允許抽煙。
1.4進入配送中心庫區內的所有人員必須嚴格遵守配送中心的相關規章制度，服從管理，更不能有不利于配送中心財產安全的行為發生，如送貨人員有偷竊行為的，則該供應商必須做好批評教育工作，同時按照被竊物品價格的100倍賠償配送中心的相關損失。情節嚴重者，移交公安機關處理。
(2)供貨商送貨流程
2.1持送貨單、訂貨單及商品送到配送部。
2.2到預檢室等待預檢，獲取預檢后的訂貨單。
2.3按照訂貨單上的提示到指定的月臺按卸貨規則卸貨。
2.4等待驗收員進行驗收。
2.5獲取驗收員簽字(中轉訂單不簽字)后的訂貨單。
2.6憑驗收完畢的訂貨單連同送貨單到結算室換取結算單。
(3)卸貨規則
送貨人員要注意貨品碼放，保證安全、科學。
(4)商品檢驗
4.1收貨必須按照質量標準，檢驗外觀質量和包裝質量，要求外箱完好無損、封口嚴密、無外滲液體、無軟塌現象、能夠起到保護內容物不變形不散漏的作用。(檢驗包裝質量)
4.2所驗收的商品必須是符合國家、部委、地方、行業或企業標準，經生產廠檢驗合格的。(檢驗合格證)
4.3商品標識齊全，有商標、產品質量檢驗合格證、生產廠家(經銷商)名稱、廠址、規格、等級、凈含量、生產日期、產品標準號等相關必須標注內容，箱內外商品信息必須一致。并對商品標識標簽內容進行抽查。(檢查商品標識)
4.4有使用期限的商品必須標明保質期和安全使用期或者失效日期，同時嚴格執行保質期管理的有關制度。
4.5需要索取證件和檢查證件的商品。
4.6需要檢查商品信息與實物的包裝規格是否相符。
4.7收貨抽查比例保持在20%左右。
3、商品出貨管理制度
(1)客戶收貨員憑配送中心出具的商品交接單據，驗收清點實際到貨商品。
(2)所有帶貨必須隨車攜帶具體的送貨清單。
(3)為有效降低交接中的差錯率，商品未交接清楚，配送專員和客戶收貨員對所清點商品件數不一致時，不得拉入賣場。如因特殊情況(根據客戶需求而定)，確需入場的，由配送專員和收貨員協商具體交接辦法并在交接單中注明。
(4)因裝卸不當等人為原因造成商品破損的都需責任人當場按商品價格賠償。
(5)客戶在卸貨過程中發現有破損的商品，應請客戶填寫拒收單，由客戶專員帶回配送部處理。
(6)在卸貨過程中，客戶若發現外包裝有開口、破裂等情況，應立即檢查，如發現商品內包裝短少的，一律由客戶專員現場確認處理。
(7)商品交接完畢后，配送專員要協同客戶收貨員在交接單上簽上實收件數(大寫)、收貨員姓名、到貨時間。交接過程中，如實際到貨件數和交接單總件數不相符，以實際到貨件數為準，并簽上實收件數(如實際到貨總件數大于交接單上的總件數的，也必須按照實際到貨件數簽收);交接單回單由客戶專員當車帶回。
(8)客戶若在配送過程中有意見和建議的，客戶專員要虛心接受并將相關意見反饋改善。
4、運送管理制度
(1)公司駕駛員必須有相關駕駛資格和遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關的交通管理規章制度，遵守員工管理手冊，安全駕駛。同時遵守公司的其他規章制度。
(2)駕駛員要愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養，經常檢查車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。
(3)駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發現異常要立即報修。
(4)駕駛員對車輛的各種證件的有效性應經常檢查，出車時一定保證證件齊全。
(5)晚間出車時駕駛員要注意休息，嚴禁疲勞駕駛及酒后駕駛。駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事故后果均由自己承擔。
(6)駕駛員要文明駕駛，不準危險駕車。行車途中如果發生交通事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現場處理的，應立即報警等待處理，不得逃離現場。如因違反交通規則而引發的事故，司機要承擔全部后果及責任。
(7)駕駛員因違章或證件不全被罰款的，有當事司機承擔全部責任及后果。
(8)駕駛員在外出送貨時，如遇特殊情況不能按時返回的，應及時告知管理人員，并說明原因。
(9)駕駛員未經公司領導批準，不得將車輛隨便交給其他人駕駛，如果領導同意司機要檢查當事人是否有駕駛資格，嚴禁將車輛交給無駕駛資格的人員駕駛或練習開車。嚴禁公車私用違者每次罰款100元。
5、裝卸管理制度
(1)裝卸工裝車時，首先檢查貨車車廂是否平整或是否有異物，若車廂不平或有異物時，需立即清理后裝車。
(2)貨物堆碼應整齊合理，與組長溝通，嚴禁不必要的爭執與返工。
(3)嚴禁野蠻裝卸，造成貨物損壞與損失照價賠償。
(4)裝卸完畢后必須做好清理工作。
(5)裝卸過程嚴禁光腳或穿拖鞋，嚴禁吸煙與溜崗。
(6)由于工作原因或私事與客戶爭吵影響公司正常運作視情節輕重進行處罰。
五、應急響應措施
1、預警監測
(1)加強食品安全知識教育，開展食品安全的日常監測。做到早發現、早預防、早整治、早解決。
(2)定期對本公司所供應的食品進行抽樣調查，避免發生食品安全問題。
(3)進行日常巡查，重點檢查消防栓、滅火器、倉庫通道情況，如發現問題，仔細觀察分析，找出原因，及時解決，并匯報部門領導人。
2、事故響應
(1)接到報告后，本部門工作人員必須盡快趕赴現場，參加現場救助工作。(2)接應救護車，指引救護人員及時對傷員進行處理或送于醫院救治。(3)如發生食物中毒事件應即停止食用可疑食物，盡快脫離接觸可疑污染物。
(4)發生事故后，在2小時內報告相關管理部門，積極配合有關部門開展應急救援工作，貫徹落實各項應急措施。
3、應急救援過程的人員、物資保障
(1)應急通訊。配送部應在倉庫等重要部位醒目位置公布報警電話。物流配送中心應急領導小組有關人員24小時開通移動電話，所有配送人員工作期間一律開通移動電話。
(2)應急物品保障。配送部負責配備安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要的應急救援物品，指定專人保管和維護。
4、善后處置
(1)應急結束后，妥善安置和慰問受害和受影響人員，清理污染物，盡快消除事故影響，恢復正常，保證社會安定。
(2)對導致事故起因的相關責任人進行嚴肅處理追究。
(3)發生事故次日，及時總計經驗教訓、并在內部發出通知、杜絕再次發生類似事故。
5、具體方案
(1)火災事故應急預案
1.1發生火災事故，第一目擊人應大聲呼喊，立即切斷事發地電源，利用附近的消防器材采取有效措施進行先期處置，并及時向配送部主管報告。倉庫發生火災的，應參照倉庫火災應急預案處置。
1.2配送部主管接到報告后，應立即趕赴現場，采取有效措施及時消防隊開展滅火，轉移貴重物品。火情繼續擴大的，物流配送中心應急領導小組應迅速撥打119報警。如有人員受傷應首先搶救傷員，并撥打120救助。
1.3火災無法控制時，物流配送中心應急領導小組應立即采取措施疏散人員和車輛，關閉供電系統，同時疏通消防通道，指定專人引導消防車進入現場。
1.4應急處置工作結束后，配送部主管要配合有關部門做好善后處置及事故調查工作，并在調查結束后及時向公司領導作書面報告。
(2)途中事故應急預案
2.1送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山體滑坡、車輛損壞無法及時修復等，當天無法送達指定地點的，配送專員要及時向配送部主管報告，等候指令。
2.2配送部主管接到報告后，應及時向公司副總經理報告，經請示同意后可指令送貨車輛原路返回，或等待救援。車輛在等待救援時，配送專員應組織做好防盜防搶工作。
2.3公司副總經理接到報告后要立即組織應急車輛裝運貨物，保障客戶當日需求。
2.4應急處置工作結束后，配送部主管要配合有關部門做好善后處置及事故調查工作，并在調查結束后及時向公司領導作書面報告。
(3)車輛交通事故應急預案
3.1發生交通事故時，配送專員應立即向配送部主管報告，同時撥打電話報警，向保險公司報案，并注意保證自身安全，保護好現場;因特殊情況需改變現場的，要做好標記，盡可能找到證明人，取得聯系方式。
3.2配送部主管接到報告后，應及時向公司副總經理報告。
3.3公司副總經理接到報告后要立即組織應急車輛裝運貨物，保障客戶當日需求。
6、其他預警措施
由于運輸對象為中小學幼兒園，對于運輸的時效性要求相當高，針對次日的運輸量與運輸客戶需求我們還作了合理的配送安排。
(1)保證食品安全，配送車輛全部采用封閉箱式貨車。
(2)保證運輸及時，在自身購買2輛貨車的基礎上，與汽車租賃公司進行合作，避免因車輛故障耽誤學生飲食。
(3)安排專業的配送人員，優化配送線路，避開線路車流高峰期。六、服務宗旨
中小學幼兒園的米糧油配送是一項重要的民生工程，酒都農業投資有限公司將以專業的運營、高效的采購、科學的檢測、迅捷的配送、周到的服務，為酒都地區全體學子提供最優質的農產品供應。
投訴事件應急預案 篇7
名稱制造廠客戶投訴處理方案受控狀態
編號
執行部門監督部門考證部門
一、目的
為了改善客戶售后服務流程，提高售后服務質量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。
二、客戶投訴處理原則
1.有章可循，依章行事
有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預防工作以防患于未然。
2.及時處理
對于客戶投訴，各部門應積極合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結果。
3.責任明晰
分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的`具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
三、接到客戶投訴
1.客戶服務部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時受理客戶投訴。
2.客戶投訴方式
（1）電話投訴。
（2）電郵投訴。
（3）現場投訴。
（4）其他投訴。
3.客戶投訴記錄
（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示。
客戶投訴記錄單
投訴客戶名稱營業地址
受理日期受理編號
投訴方式客戶聯系方式
投訴理由（事件經過）：
投訴要求：
部門受理人員（簽字）：
四、分析投訴原因
客戶服務部人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責任。
1.若客戶投訴事項的責任不在公司方面，要耐心、認真地向客戶作出解釋，征得客戶的認同。
2.若客戶投訴事項的責任確實在于公司，則應根據投訴事項的性質判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。
五、確定投訴處理部門
1.內部責任判斷
客戶投訴受理人員根據投訴事項描述和客戶提供的相關證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負責部門，主要責任部門包括生產部、質量管理部、技術研發部以及市場營銷部等部門。
2.客戶服務主管向相關責任部門送達《客戶投訴處理單》副本，相關責任部門根據部門業務流程詳細調查造成投訴的原因。
六、提出處理方案
1.客戶服務部及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理的進度。
2.投訴處理部門及時向客戶服務部提出客戶投訴處理的結果和建議。
3.客戶服務部會同相關主要責任部門形成客戶投訴處理具體方案。
4.主管領導對客戶投訴處理方案進行審核后，提出實施意見，并將其交客戶服務部。
七、方案實施
1.客戶服務部在承諾的投訴處理期限內完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結果和方法。
2.客戶服務部認真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務部代表公司履行投訴處理責任。
3.客戶投訴處理單的格式如下表所示。
客戶投訴處理單
客戶名稱處理單編號處理部門處理日期
投訴處理結果
受理人員意見
部門經理意見
客戶意見
八、收集客戶反饋信息
1.客戶服務部在客戶投訴處理后一周內就客戶服務的態度和結果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。
2.客戶服務部及時將客戶回訪的意見填寫進表格，并將表格進行匯總和整理，作為對客戶服務部工作的評價依據之一。
九、總結改進
1.客戶服務部定期對客戶投訴的受理和處理情況進行匯總和統計，填寫《客戶投訴統計表》，《客戶投訴統計表》的具體內容如下表所示。
客戶投訴（月、季、年）分析統計表
投訴客戶
姓名投訴內容責任
單位處理方式損失
金額
品名數量賠償退貨折價其他
日期編號
2.客戶服務部根據客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客戶服務流程和管理制度。
3.客戶服務部根據相關制度和規范對客戶服務人員進行培訓，提高其客戶服務意識和工作能力。
編制日期審核日期批準日期
修改標記修改處數修改日期
投訴事件應急預案 篇8
為切實提高金融消費者權益工作的服務水平，進一步增強安全防范意識，提升應急服務能力和業務管理水平，建行東營墾利支行營業室積極響應消保服務號召，組織網點人員、大堂經理及安保人員等進行消保投訴應急演練活動。
此次演練的題材選取于墾利支行營業室消費者權益保護投訴應急演預案。主管、柜員、大堂經理，進行角色扮演，情景再現，內容為某客戶在柜面辦理存款業務時，被柜員發現假幣一張，當柜員提出沒收時，客戶情緒激動，稱是從該行自助取款機中取出的假幣，要求銀行賠償客戶的損失，柜員及時作出解釋并向營運主管報告，營運主管向客戶解釋了冠字號記錄的流程，表示馬上進行導出冠字記錄進行核實，大堂經理耐心解釋，安撫客戶情緒，表示希望得到客戶的諒解，在大家的一同努力下客戶平復了情緒，最終對支行的工作表示理解。
演練結束后，該行及時進行總結，并要求各崗位在今后的工作中要做到預防為主、快速反應、妥善處理，并持續創新開展各類的消保應急預案演練活動，切實提高安全防范意識，增強網點應急處置能力，切實保護好消費者的權益，為消費者營造一個和諧、安全的金融環境。
投訴事件應急預案 篇9
一、應急準備
1.培訓和演練（主要責任部門：人力資源部行政課）：
1)安全教育小組，治安、消防安全組共同負責主持和組織全公司每年進行不定時的火災事故模擬演練（不少于二次），各應急小組組員按職責分工，協調配合完成演練。演練結束后，由總指揮對整個演練過程進行評價，必要時可進行調整或更新。演練、評價及更新記錄均需要保存；
2)安全教育小組負責對相關人員每年進行定期的消防知識培訓；
3)日常巡檢小組：負責對全公司所有消防器材及設備進行指導檢查維護。
2.應急物資的維護、保養及測試：
1)加強對各種消防器材及消防設施的日常管理，配齊、配全滅火器。消防栓確定由專人負責，定期檢查、測試，隨時保持良好狀態；
2)保安人員每月檢查一次滅火器及消防設施；
3)重點防火部位：氧化車間、全自動ED生產線、危險品儲存倉等。
二、應急響應
1.為了防止各種火災事故的發生，各部門應設置明顯的安全出入口標示牌，按責任部門總人數組建現場控制小組。組長由部門主管承擔，組員：車間主管（副理、課長）、各班別負責人（班長）、技術員、品管等。部門主管為總負責人，車間主管負責撲救工作，其它人員各盡其責。安全疏散小組務必保證員工的生命安全，有序撤離現場；
2.醫療救治小組負責聯系醫院，將傷員外送或就地護理；
3.火災處理程序（根據當時第一發現人的直觀判斷）：
1)如火勢較小，在較短的時間內1個人能夠迅速處理完畢，只需啟動D級救援程序，現場發現人員第一時間用滅火器進行滅火，杜絕火勢蔓延；
2)發生一般性火災，情況不嚴重，單個滅火器可以解決的情況下，需啟動C級救援程序，現場第一發現人應立即拿取最近的滅火器執行滅火，且招呼臨近的同仁通知單位主管，由單位主管作為現場控制小組組長執行整個滅火后的收尾工作；
3)發生一般嚴重火災，判斷1人無法撲救，明火有1/3米高度時，第一發現人應立即高呼并通知現場主管，啟動B級救援程序，由單位主管組建現場控制小組執行滅火，單位主管在組織滅火的同時需通知部門主管；
4)發生火災濃煙1米高，面積在1平方米以上，需啟動A級救援程序，第一發現人應高聲呼喊，使附近人員聽到或協助撲救，同時通知現場主管，現場主管立即通知部門主管和應急救援小組總指揮，應急救援小組各組成員以最快的.速度到達現場執行救援行動。總指揮安排專人負責撥打火警電話“119”，電話描述內容如下：單位名稱、所在區域、周邊標識性建筑物、主要路線、候車人姓名、主要特征、等候地址、火源、著火部位、火勢情況及程度。隨后到公司門口引導消防車輛；
5)發生火災后，應有專人負責斷水、斷電，現場控制小組組長組織各部門人員用滅火器材進行滅火。必須是先切斷電源，嚴禁使用水或其它液態滅火器滅火，以防觸電事故發生。
6)發生火災時，為防止有人被困發生窒息傷害，由醫療救治小組準備毛巾，潤濕后蒙在口鼻上，搶救被困人員時，為其同樣準備毛巾，以備應急時使用，防止有毒有害氣體吸入肺中，造成窒息傷害。受傷人員救出后，醫療救治小組應采取簡單的救護方法急救，如用純凈水沖洗一下受傷部位，將污物沖洗干凈，再用干凈紗布簡單包扎，同時聯系急救車搶救。
7)安全疏散小組負責組織現場人員有序撤離，避免人員的無謂損傷；
8)事故處理結束后，寫出書面報告，內容包括：
事故發生的時間、地點；
事故發生的簡要經過、傷亡人數和經濟損失的初步統計；
事故的原因判斷；
事故發生后采取的措施及控制情況；
找出負責人，制定防止火災發生的預防措施。
投訴事件應急預案 篇10
為了預防和減少園外集體活動事故的發生，保障幼兒的人身安全，根據《中華人民共和國未成年人保護法》、教育部《幼兒傷害事故處理辦法》的精神，制定本應急預案。
一、可能引發園外集體事故的原因。
可能引發園外集體事故的原因很多，比較復雜，有園方教育管理和幼兒方面的因素；也有車輛和活動場所方面的因素，歸納起來主要有：
1、園方未對幼兒進行必要的安全教育。
2、帶隊教師疏于管理。
3、幼兒不遵守活動紀律擅自自行活動或離隊。
4、租用的車輛車容、車況差、安全性能差、駕駛員疲勞駕車、超載、超速、隨意變道、闖禁令標志、駕駛員技術不熟練、應變能力差。
5、場所的設施、設備、器械（具）等存在隱患，不符合國家安全標準等。
二、預防辦法
1、出發前，通過各種途徑，家園小報、家園園地等家園一致地對幼兒進行紀律和安全教育，增強幼兒的自我保護意識。
2、加強對教師進行責任意識的教育，要求教師把嚴格貫穿于本次園外集體活動的全過程，尤其是穿越馬路時，教師要有防范措施。
3、幼兒與教師穿著校服，統一著裝，活動前檢查好幼兒穿戴，便于認領、識別和排除不安全因素。
4、要求車輛單位選派能自覺遵守交通法規、駕駛經驗豐富、技術熟練的駕駛員和車容、車況、安全性能好的車輛為園外集體活動服務，乘車途中教
6師檢查門窗，站在車輛重要位置中。每輛車配有一位負責人。
5、活動前，園方派專人到活動場所，實地查看活動器械（具）、設備設施是否存在安全隱患。
5、把園外集體活動委托給有資質的旅行單位，并要旅行單位為此次活動購買保險。
二、處理程序
在園外集體活動一旦發生事故，一般應按下列程序處理：
1、園外集體活動中的交通事故應立即報警。
2、以最快的速度把受傷幼兒送往就近指定的醫院救治，并通知家長。
3、重大事故立即成立事故處理小組，統一指導指揮協調。
4、如果事故由園方管理和幼兒自身原因引起的，可參照園內幼兒意外傷害事故的處理程序開展工作；如果事故是由活動場所的活動器械（具）、設施設備引起的，幼兒園要與活動場所、組織單位交涉，并配合進行善后處理工作，一般事故三天書面報告局辦，重大事故立即報局辦、可先口頭后書面。
投訴事件應急預案 篇11
為全面提高保證公共安全和處置各類突發事件的能力，預防和減少突發事件及其造成的侵害，保證公眾生命財產安全，保護社會穩固，增進全村經濟社會跨過式發展，根據(鄉突發事件的應急預案范文)，制定村突發事件的應急預案范文。
一、組織機構
(一)成立白竺村突發事件應急工作領導小組，統一領導全村突發事件的應急救援工作，組成人員以下：
組長：
成員：
(二)應急工作領導小組職責：
1、貫徹實行鄉應急委員會的決定，負責全村突發事件應急救援的指導和諧、監督檢查、組織實行等工作;負責對突發事件所觸及的全村性重大工作事項提出建議，并報鄉應急指揮部。
2、負責全村重大應急救援問題的調查研究，制定全村應急救援系統建設的措施和計劃。
3、負責本預案的修訂和評估工作。
4、負責全村緊急救援、避險、自救、互救等應急常識與相干法律法規的宣傳教育工作。
5、承辦白竺鄉應急辦交辦的其他工作。
二、運行機制
建立應對突發事件的猜測預警、信息報告、應急處置、復原重建等機制，有效應對突發事件。
(一)猜測與預警
不斷完善猜測預警機制，展開風險分析，做到早發覺、早報告、早處置。
1、監督網絡：建立突發事件信息聯系員制度，完善信息監測網絡，拓寬信息渠道，擴大監測能力。
2、監測內容：負責本村重大危險源、重大隱患的普查、登記和管理工作;掌控本村重大危險源數量、重大隱患散布和可能造成危害的程序以及影響范疇等基本情形;做好信息收集和風險分析工作。
(二)應急處置
1、信息報告
(1)突發事件產生后，第一發覺人應立刻向村應急工作領導小組照實報告，村應急領導小組接到突發事件重要信息報告后，研究判定各類基礎信息和動態信息，及時提出緊急處置建議，向白竺鄉應急辦報告，不得遲報、謊報、瞞報和漏報。將鄉應急辦指導轉達給村民小組，并跟蹤反饋落實情形。
(2)報告內容主要包括時間、地點、信息來源、事件性質、影響范疇、事件發展趨勢和已經采取的措施等。應急處置進程中，要及時續報有關情形。
(3)村委會、各村民小組要及時掌控突發事件信息，對于一些事件本身比較敏銳或產生在敏銳地區、敏銳時間，或可能演變為特別重大、重大突發事件信息的報送，要高度重視，周密監視事態發展，及時上報白竺鄉應急辦公室。
2、先期處置
突發事件產生后，領導小組要立刻做出響應，根據職責和規定的'權限啟動相干應急預案，采取措施控制事態發展，組織展開應急救援工作，及時、有效地進行處置，控制事態，并及時向白竺鄉應急指揮部報告。
3、應急終止
突發事件應急處置工作終止或相干危險因素排除后，經上級有關部門批準后解除應急狀態，及時補充應急物質，重新回到應急準備狀態。
4、復原與重建
(1)善后處置。積極配合有關部門迅速設立災民安置場所和救濟物質供應站，做好災民安置和救災款物和接收、發放、使用與管理工作，保證災民的基本生活，并做好災民的安撫工作。積極配合有關部門對現場進行消毒、疫病防治、清算污染物。及時歸還緊急調集征用的物質或者占用的房屋、土地。
(2)復原重建。積極組織村民做好復原重建工作，需要上級給予支援的向上級有關部門提出要求。
三、應急保證
根據事件危害程序，做好應對突發事件的人力、物力等保證工作，保證應急救援的急需和災區群眾的基本生活，以及復原重建工作的順利進行。
1、人力保證。村義務巡防隊等理想者隊伍是應急救援的重要氣力，要切實加強其應急能力建設，使其掌控一定的救援知識和技能。
2、物質保證。建立應急物質儲備制度，明確儲備地點、儲存方式、儲存物質種類、蘊藏數量和挑唆程序等，由村委會統一和諧應急儲備物質調用。
3、基本生活保證。積極配合做好受災群眾的基本生活保證工作，確保受災群眾有飯吃、有水喝、有衣穿、有住處、有病能得到及時醫治。
4、治安保護。積極發動群眾，展開治安聯防，協助公安部門保護好社會治安秩序。
四、監督管理
1、宣傳教育。
(1)通過宣傳媒介，廣泛宣傳應急法律、法規和預防、避險、自救、互救、減災常識，公布報警電話。
(2)在學校普遍展開緊急避險、防災、減災宣傳教育，展開突發事件應急救援知識進村入戶活動，增強公眾安全防范意識。
2、應急演練。
制定應急演練計劃，定期組織人員進行應急演練，提高應急救援技能。
五、附則
本預案由村委會制定并負責說明與實行，自發布之起日正式實行。
投訴事件應急預案 篇12
第一章總則
第一條為規范突發事件應急預案（以下簡稱應急預案）管理，增強應急預案的針對性、實用性和可操作性，依據《中華人民共和國突發事件應對法》等法律、行政法規，制訂本辦法。
第二條本辦法所稱應急預案，是指各級人及其部門、基層組織、企事業單位、社會團體等為依法、迅速、科學、有序應對突發事件，最大程度減少突發事件及其造成的損害而預先制定的工作方案。
第三條應急預案的規劃、編制、審批、發布、備案、演練、修訂、培訓、宣傳教育等工作，適用本辦法。
第四條應急預案管理遵循統一規劃、分類指導、分級負責、動態管理的原則。
第五條應急預案編制要依據有關法律、行政法規和制度，緊密結合實際，合理確定內容，切實提高針對性、實用性和可操作性。
第二章分類和內容
第六條應急預案按照制定主體劃分，分為政府及其部門應急預案、單位和基層組織應急預案兩大類。
第七條政府及其部門應急預案由各級人及其部門制定，包括總體應急預案、專項應急預案、部門應急預案等。
總體應急預案是應急預案體系的總綱，是政府組織應對突發事件的總體制度安排，由縣級以上各級人制定。
專項應急預案是政府為應對某一類型或某幾種類型突發事件，或者針對重要目標物保護、重大活動保障、應急資源保障等重要專項工作而預先制定的涉及多個部門職責的工作方案，由有關部門牽頭制訂，報本級人批準后印發實施。部門應急預案是政府有關部門根據總體應急預案、專項應急預案和部門職責，為應對本部門（行業、領域）突發事件，或者針對重要目標物保護、重大活動保障、應急資源保障等涉及部門工作而預先制定的工作方案，由各級政府有關部門制定。
第八條總體應急預案主要規定突發事件應對的基本原則、組織體系、運行機制，以及應急保障的總體安排等，明確相關各方的職責和任務。
針對突發事件應對的專項和部門應急預案，不同層級的預案內容各有所側重。國家層面專項和部門應急預案側重明確突發事件的應對原則、組織指揮機制、預警分級和事件分級標準、信息報告要求、分級響應及響應行動、應急保障措施等，重點規范國家層面應對行動，同時體現政策性和指導性；省級專項和部門應急預案側重明確突發事件的組織指揮機制、信息報告要求、分級響應及響應行動、隊伍物資保障及調動程序、市縣級政府職責等，重點規范省級層面應對行動，同時體現指導性；市縣級專項和部門應急預案側重明確突發事件的組織指揮機制、風險評估、監測預警、信息報告、應急處置措施、隊伍物資保障及調動程序等內容，重點規范市（地）級和縣級層面應對行動，體現應急處置的主體職能；鄉鎮街道專項和部門應急預案側重明確突發事件的預警信息傳播、組織先期處置和自救互救、信息收集報告、人員臨時安置等內容，重點規范鄉鎮層面應對行動，體現先期處置特點。
針對重要基礎設施、生命線工程等重要目標物保護的專項和部門應急預案，側重明確風險隱患及防范措施、監測預警、信息報告、應急處置和緊急恢復等內容。
針對重大活動保障制定的專項和部門應急預案，側重明確活動安全風險隱患及防范措施、監測預警、信息報告、應急處置、人員疏散撤離組織和路線等內容。針對為突發事件應對工作提供隊伍、物資、裝備、資金等資源保障的專項和部門應急預案，側重明確組織指揮機制、資源布局、不同種類和級別突發事件發生后的資源調用程序等內容。
聯合應急預案側重明確相鄰、相近地方人及其部門間信息通報、處置措施銜接、應急資源共享等應急聯動機制。
第九條單位和基層組織應急預案由機關、企業、事業單位、社會團體和居委會、村委會等法人和基層組織制定，側重明確應急響應責任人、風險隱患監測、信息報告、預警響應、應急處置、人員疏散撤離組織和路線、可調用或可請求援助的應急資源情況及如何實施等，體現自救互救、信息報告和先期處置特點。大型企業集團可根據相關標準規范和實際工作需要，參照國際慣例，建立本集團應急預案體系。
第十條政府及其部門、有關單位和基層組織可根據應急預案，并針對突發事件現場處置工作靈活制定現場工作方案，側重明確現場組織指揮機制、應急隊伍分工、不同情況下的應對措施、應急裝備保障和自我保障等內容。
第十一條政府及其部門、有關單位和基層組織可結合本地區、本部門和本單位具體情況，編制應急預案操作手冊，內容一般包括風險隱患分析、處置工作程序、響應措施、應急隊伍和裝備物資情況，以及相關單位聯絡人員和電話等。
第十二條對預案應急響應是否分級、如何分級、如何界定分級響應措施等，由預案制定單位根據本地區、本部門和本單位的實際情況確定。
第三章預案編制
第十三條各級人應當針對本行政區域多發易發突發事件、主要風險等，制定本級政府及其部門應急預案編制規劃，并根據實際情況變化適時修訂完善。單位和基層組織可根據應對突發事件需要，制定本單位、本基層組織應急預案編制計劃。
第十四條應急預案編制部門和單位應組成預案編制工作小組，吸收預案涉及主要部門和單位業務相關人員、有關專家及有現場處置經驗的人員參加。編制工作小組組長由應急預案編制部門或單位有關負責人擔任。
第十五條編制應急預案應當在開展風險評估和應急資源調查的基礎上進行。
（一）風險評估。針對突發事件特點，識別事件的危害因素，分析事件可能產生的直接后果以及次生、衍生后果，評估各種后果的危害程度，提出控制風險、治理隱患的措施。
（二）應急資源調查。全面調查本地區、本單位第一時間可調用的應急隊伍、裝備、物資、場所等應急資源狀況和合作區域內可請求援助的應急資源狀況，必要時對本地居民應急資源情況進行調查，為制定應急響應措施提供依據。
第十六條政府及其部門應急預案編制過程中應當廣泛聽取有關部門、單位和專家的意見，與相關的預案作好銜接。涉及其他單位職責的，應當書面征求相關單位意見。必要時，向社會公開征求意見。
單位和基層組織應急預案編制過程中，應根據法律、行政法規要求或實際需要，征求相關公民、法人或其他組織的意見。
第四章審批、備案和公布
第十七條預案編制工作小組或牽頭單位應當將預案送審稿及各有關單位復函和意見采納情況說明、編制工作說明等有關材料報送應急預案審批單位。因保密等原因需要發布應急預案簡本的，應當將應急預案簡本一起報送審批。
第十八條應急預案審核內容主要包括預案是否符合有關法律、行政法規，是否與有關應急預案進行了銜接，各方面意見是否一致，主體內容是否完備，責任分工是否合理明確，應急響應級別設計是否合理，應對措施是否具體簡明、管用可行等。必要時，應急預案審批單位可組織有關專家對應急預案進行評審。
第十九條國家總體應急預案報國務院審批，以國務院名義印發；專項應急預案報國務院審批，以國務院辦公廳名義印發；部門應急預案由部門有關會議審議決定，以部門名義印發，必要時，可以由國務院辦公廳轉發。
地方各級人總體應急預案應當經本級人常務會議審議，以本級人名義印發；專項應急預案應當經本級人審批，必要時經本級人常務會議或專題會議審議，以本級人辦公廳（室）名義印發；部門應急預案應當經部門有關會議審議，以部門名義印發，必要時，可以由本級人辦公廳（室）轉發。
單位和基層組織應急預案須經本單位或基層組織主要負責人或分管負責人簽發，審批方式根據實際情況確定。
第二十條應急預案審批單位應當在應急預案印發后的20個工作日內依照下列規定向有關單位備案：
（一）地方人總體應急預案報送上一級人備案。
（二）地方人專項應急預案抄送上一級人有關主管部門備案。
（三）部門應急預案報送本級人備案。
（四）涉及需要與所在地政府聯合應急處置的中央單位應急預案，應當向所在地縣級人備案。
第二十一條自然災害、事故災難、公共衛生類政府及其部門應急預案，應向社會公布。對確需保密的應急預案，按有關規定執行。
第五章應急演練
第二十二條應急預案編制單位應當建立應急演練制度，根據實際情況采取實戰演練、桌面推演等方式，組織開展人員廣泛參與、處置聯動性強、形式多樣、節約高效的應急演練。專項應急預案、部門應急預案至少每3年進行一次應急演練。
地震、臺風、洪澇、滑坡、山洪泥石流等自然災害易發區域所在地政府，重要基礎設施和城市供水、供電、供氣、供熱等生命線工程經營管理單位，礦山、建筑施工單位和易燃易爆物品、危險化學品、放射性物品等危險物品生產、經營、儲運、使用單位，公共交通工具、公共場所和醫院、學校等人員密集場所的經營單位或者管理單位等，應當有針對性地經常組織開展應急演練。
第二十三條應急演練組織單位應當組織演練評估。評估的主要內容包括：演練的執行情況，預案的合理性與可操作性，指揮協調和應急聯動情況，應急人員的處置情況，演練所用設備裝備的適用性，對完善預案、應急準備、應急機制、應急措施等方面的意見和建議等。
第六章評估和修訂
第二十四條應急預案編制單位應當建立定期評估制度，分析評價預案內容的針對性、實用性和可操作性，實現應急預案的動態優化和科學規范管理。
第二十五條有下列情形之一的，應當及時修訂應急預案：
（一）有關法律、行政法規、規章、標準、上位預案中的有關規定發生變化的；
（二）應急指揮機構及其職責發生重大調整的；
（三）面臨的風險發生重大變化的；
（四）重要應急資源發生重大變化的；
（五）預案中的其他重要信息發生變化的；
（六）在突發事件實際應對和應急演練中發現問題需要作出重大調整的；
（七）應急預案制定單位認為應當修訂的其他情況。
第二十六條應急預案修訂涉及組織指揮體系與職責、應急處置程序、主要處置措施、突發事件分級標準等重要內容的，修訂工作應參照本辦法規定的預案編制、審批、備案、公布程序組織進行。僅涉及其他內容的，修訂程序可根據情況適當簡化。
第二十七條各級政府及其部門、企事業單位、社會團體、公民等，可以向有關預案編制單位提出修訂建議。
投訴事件應急預案 篇13
為及時有效處置全區醫療糾紛集體突發事件，維護社會和諧穩定，根據國家和省、市有關規定，結合我區實際，特制定本預案。
一、指導思想
以科學發展觀為指導，按照建設“平安新洲”、構建和諧社會的要求，科學有效處置全區醫療糾紛集體突發事件，維護全區各級醫療機構正常醫療和工作秩序，保護醫療機構、醫務人員及患者合法權益。
二、工作原則
（一）以人為本，依法行政。堅持從人民群眾根本利益出發，依法行政，維護醫療工作秩序，保障人民群眾生命健康和醫患雙方合法權益。
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（二）統一領導，分級負責。在區委、區政府的統一領導下，按照“誰主管、誰負責”和“屬地管理”原則，建立醫療糾紛集體突發事件處置聯動機制，共同做好應急處置工作。
（三）措施果斷、科學處置。各有關街鎮、部門和單位要成立工作專班，制定相應應急處置預案，一旦集體突發事件發生，要快速反應，采取果斷措施，及時應對。
三、事件分級
根據醫療糾紛集體突發事件的性質、危害程度、涉及范圍，將醫療糾紛集體突發事件分為特別重大、重大、較大和一般四級。
（一）特別重大突發事件
出現下列情形之一的為特別重大突發事件：
1、患者死亡后，其親屬不按規定將尸體送至太平間或殯儀館，將尸體停放在行政機關場所或辦公地點。
2、組織100人以上封堵醫療機構、行政機關、交通主干道等，干擾正常醫療和工作秩序。
3、在行政機關組織擺花圈、設靈堂、燒紙錢等祭奠活動。
4、毀壞公共財物，圍攻傷害工作人員，妨礙執法，影響公共安全。
5、危害群眾人身安全，親屬有自殺、自殘等傾向。
（二）重大突發事件
出現下列情形之一的為重大突發事件：
1、患者死亡后，其親屬不按規定處置尸體，將尸體停放在醫療機構場所或辦公地點。
2、組織30（含）至100人，封堵醫療機構或行政機關，集體上訪、靜坐，干擾正常醫療和工作秩序，妨礙執法，影響公共安全。
3、在醫療機構組織擺花圈、設靈堂、燒紙錢等祭奠活動。
4、損壞公共財物，毆打醫療機構、行政機關工作人員，非法限制醫務人員人身自由。
（三）較大突發事件
出現下列情形之一的為較大突發事件：
1、醫療糾紛發生后，患者及其親屬不按照法定程序處置。
2、組織10（含）至30人，占據醫療機構辦公、診療場所，干擾正常醫療和工作秩序。
3、在醫療機構掛橫幅、張貼大字報等。
4、侮辱、威脅、恐嚇醫療機構工作人員。
（四）一般突發事件
出現下列情形之一的為一般突發事件：
1、醫療糾紛發生后，患者及其親屬不通過正常途徑反映解決問題。
2、組織10人以下，干擾醫療機構正常醫療和工作秩序。
四、應急機制
（一）指揮機構
醫療糾紛集體突發事件發生后，根據事件分級成立相應應急指揮部。
1、特別重大突發事件發生時，由區人民政府主要領導任總指揮，區人民政府分管領導任副總指揮，相關部門和單位主要負責人為成員。
2、重大突發事件發生時，由區人民政府分管領導任總指揮，區人民政府辦公室聯系衛生工作副主任、區衛生部門主要負責人和區公安部門分管負責人任副總指揮，涉及街鎮、相關部門和單位主要負責人為成員。
3、較大突發事件發生時，由區人民政府辦公室聯系衛生工作副主任任總指揮，區衛生部門主要負責人和區公安部門分管負責人任副總指揮，涉及街鎮、相關部門和單位分管負責人為成員。
4、一般突發事件發生時，由區衛生部門主要負責人任總指揮，區公安部門分管負責人任副總指揮，涉及街鎮、相關部門和單位分管負責人為成員。
（二）職責分工
區醫療糾紛集體突發事件應急指揮部：根據醫療糾紛集體突發事件程度分級，啟動相應應急預案，組織指揮應急處置工作，及時掌握事態發展趨勢，研究制定相應對策，實行統一調度。根據特別重大或重大突發事件發展態勢，及時向市委、市政府報告事件處置、進展情況。
區公安分局：負責組建醫療糾紛集體突發事件處置工作專班，確保接警后，立即出警，并根據現場情況，合理調度警力，維護社會治安和交通秩序，疏散相關人員，依法打擊突發事件中的違法犯罪行為。
區衛生局：負責迅速組織開展有關醫療糾紛集體突發事件的調查取證工作，接待好患者及其親屬，介紹處置醫療糾紛的有關法律法規知識；如患者及其親屬提出醫療事故鑒定或司法訴訟，要及時與有關部門和單位聯系協調，依法對鑒定材料進行審查、受理和移交。
區信訪局、區司法局：負責協助區衛生局、區公安分局建立第三方調解機制，履行相關職責。
涉及街鎮、有關部門和單位：負責提供患者及其親屬基本情況，做好突發事件預防工作，積極配合區公安、衛生等部門做好協調穩定工作，防止事態擴大。
各醫療機構：按照國家和省、市、區有關規定，成立相應工作專班，制定防范與處置醫療糾紛集體突發事件應急預案；發生突發事件后，立即報告區衛生部門，并接待患者及其親屬投訴，做好宣傳、解釋工作；配合有關部門和單位做好相應調查、處置工作。
五、應急處置
（一）一般突發事件
由區衛生部門主要負責人牽頭，區公安部門分管負責人配合，迅速組織涉及街鎮分管負責人組成應急處置工作專班，就地協調處理。
（二）較大突發事件
1、醫療機構要迅速向區衛生部門報告，區醫療糾紛集體突發事件應急指揮部根據區衛生部門報告情況，立即啟動應急預案。區應急辦按照“屬地管理”的原則和職責分工，通知涉及街鎮、相關部門和單位負責人到達現場，迅速進行妥善處置。醫療機構要組織開展調查，提供詳實的醫療診治資料和當事人就診基本情況；加強對重點部門、重點科室及醫務人員的保護，防止事態進一步擴大。
2、區衛生部門根據《醫療事故處理條例》等法律法規，調解處置糾紛?；颊呒捌溆H屬要求行政調解的，應立即與所涉及街鎮聯系，共同做好調解工作；患者及其親屬要求進行醫療事故鑒定或司法訴訟的，應告之相關程序，并與醫療機構一起提供服務和幫助。
3、區公安分局組織轄區民警及時出警，做好應對突發事件的準備；對圍觀群眾進行疏導，配合區衛生部門做好宣傳工作，并根據現場情況適時調度警力，注意對重點部位、重點人員的保護。
4、區信訪局、區司法局按照國家和省、市、區有關規定，配合區衛生局迅速啟動第三方調解機制。
（三）重大突發事件
1、各有關部門和單位應盡快逐級報告，區醫療糾紛集體事件應急指揮部根據報告情況啟動相應預案。區應急辦立即通知涉及街鎮、相關部門和單位主要負責人趕赴現場，區人民政府分管領導立即召集應急指揮部成員單位會議，分析事件情況，全面部署處置工作。
2、區公安部門組織保衛人員進駐現場，維護秩序，嚴密控制事態；涉及街鎮、相關部門和單位負責人要分別對患者親屬及其參與者進行引導、勸導和教育；區衛生部門要認真聽取患者及其親屬代表的意見、想法，并做好解釋說明工作。如無法協商一致，發生故意制造事端、尋釁滋事的，區公安部門要堅決制止，對組織策劃者進行重點控制，對破壞公共財物、傷害人身安全的要依法采取強制處置措施。
（四）特別重大突發事件
醫療機構、區衛生部門盡快逐級上報，區醫療糾紛集體事件應急指揮部立即啟動應急預案，統一指揮相關部門和單位、涉及街鎮按職責分工開展工作。
六、應急保障
（一）各醫療機構、區醫療糾紛集體事件應急指揮部成員單位要根據本預案規定，制定本部門和單位的具體應急處置預案。
（二）在醫療糾紛群體突發事故應急處置工作中，對工作主動，有突出貢獻的單位及個人，給予表彰和獎勵；對失職、瀆職的`單位及有關責任人，嚴格追究責任。
（三）醫療機構及醫務人員要嚴格履行各項告知義務，及時與患者及其親屬溝通，告知患者的診療情況和預期效果，認真接待和安撫家屬，盡力避免事態擴大。
投訴事件應急預案 篇14
在醫療衛生機構中，醫療糾紛很難完全杜絕，一旦形成醫療糾紛，會直接或間接地涉及醫患雙方的權益、道德和法律責任問題。因此，必須重視醫療糾紛的防范工作，只有有效地防范醫療糾紛的發生才是解決醫療糾紛的關鍵所在。
樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建立良好的醫患關系，重點防范以上多發環節，在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規范進行診療操作。我院制定醫療糾紛防范的幾個要點：
1、執行查對制度
要求醫護人員把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。
2、執行檢診制度
誤診漏診常常是由于診療經驗、技術和責任心等綜合因素造成的。醫療管理有接診、二級查房、會診以及病案討論等制度，嚴格執行這些制度會使誤診、漏診率大大減低。
3、健全病案管理制度
嚴格執行病案管理制度，可減少醫療糾紛以及醫療糾紛的復雜性。病案作為醫療檔案，是醫生對病情分析和處理的真實記錄，當發生糾紛時，它又是出具醫療鑒定和調解處理醫療糾紛的主要依據。
4、轉變服務觀念
要防范醫療糾紛的發生，醫院和醫務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫療作風。
5、嚴格管理，堵塞漏洞
在不斷提高醫療技術水平的同時，預防醫療糾紛的實際手段主要還是靠加強管理、堵塞漏洞，例如規章制度和操作規程的不完善，監督執行不力；科室和部門之間銜接協調不夠；個別醫院工作人員違反規章制度的行為得不到及時制止；病案和其它醫療文書書寫和管理不規范等。
6、告知義務
醫患關系的改變，消費者意識的抬頭，醫療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務。
7、不要輕易承諾
對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，千萬不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾。
8、注意措辭
解釋病情時，醫療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經正確了解所要傳達的訊息。
9、醫護人員應增強法律意識
護理人員必須學法、懂法。對已經發生的差錯和護理糾紛應采取個案分析，對案例進行討論剖析，從法律的角度來認識糾紛產生的原因，使全體護理人員逐漸學法、懂法，并運用到護理實踐中去，提高護士的防范意識和防范能力。
10、重視臨床護理記錄的法律意義
護理記錄不僅是臨床診治病人病史資料不可缺少的一部分，也體現了護理質量的高低，是醫療、護理管理的重要工具。具有法律效應，可以成為權威性書證材料，所以必須重視護理記錄的書寫與保管。
11、完善病歷和處方的書寫
病歷是醫護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫療事故技術鑒定、司法鑒定的重要依據。一旦發生醫療糾紛，醫療文件的記錄存在缺陷，勢必使醫院處于舉證不力的境地，因此，規范病歷書寫是防范醫療糾紛的重要措施。各種醫療文件應按照有關規定詳細記錄、及時完成，特別是搶救、會診、手術、麻醉、上級醫師查房、交接班等記錄。在書寫過程中出現錯字時，應當用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。
投訴事件應急預案 篇15
一、應急準備
1.所有外來人員需在保安處進行登記，抵押證件領取公司發放相關證件（貴賓證、應聘證來賓證等）方可進入廠區，長期駐扎之人員需至人力資源部進行登記，并配發相關證件；
2.所有外來人員需有公司員工帶領方可進入工作區域，長期駐扎之人員，責任部門需告知應注意事項及該遵守的規章制度；
3.所有公司員工入廠必須刷門禁卡，閑雜人等一律不可入內。
二、應急響應
1.如發生滋事事件，現場人員第一時間通知公司保安，保安人員到達現場對事件進行處理，了解發生原因和經過；
2.如滋事人數在2人（含）以下，且未對公司正常的生產運營造成不便，保安人員直接通知人力資源部主管進行處理；
3.如滋事人數在2人以上，且對公司的正常運營造成了很大的.不便，保安隊長直接啟動A級應急救援程序，通知應急救援小組總指揮，治安消防安全組組長負責維護現場人員的安全；
4.如發生滋事的是常駐公司人員，在保安勸解的同時，需通知對方單位的管理人員，共同調查事情起因，并通知公司內部接洽人員協商處理；
5.如發生地點在公司交通通道，保安人員應第一時間將滋事人員轉移到不影響員工正常通行的地點；
6.如出現人員受傷的現象，治安消防安全組組長應通知醫療救護小組進行救治工作，如情況嚴重，立即通知行政送醫院救治；
7.事件處理結束后，治安消防安全組組長應提交書面報告，內容如下：
1)事故發生的時間、地點；
2)事故發生的簡要經過、損失的初步統計；
3)事故的原因判斷；
4)事故發生后采取的措施及控制情況；
5)找出負責人，制定防止事故再次發生的預防措施。
F.食品中毒應急準備與響應方案
投訴事件應急預案 篇16
1.應急預案的目的
為保證公司在事故、事件發生時能迅速做出響應，在事故發生后迅速有效控制、處理，最大限度地減少對人身傷害的程度或降低可能造成的經濟損失，本著“預防為主、自救為主、統一指揮、分工負責”的原則，特制訂本預案。
2.組織機構
2.1公司成立應急救援指揮中心（見附圖）：總 指 揮：
副總指揮：
副總指揮：
指揮中心下設應急救援辦公室(設在質量安全部)，主任由（兼）
2.2分公司必須建立相應組織，明確分工和職責，編制相應應急預案報公司審批后實施，服從公司指揮中心的指揮。
2.3項目部必須建立現場應急安全領導小組及應急救援組織，明確分工和職責，編制相應應急預案報分公司審核、公司審批后實施。
3.職責分工
3.1總指揮職責：負責公司范圍內發生傷亡事故、突發事件或參加外部救援時，發布和解除應急救援指令；組織指揮應急實施救援行動；向上級匯報和友臨單位通報事故情況，必要時向有關單位發出救援請求；組織事故調查；總結應急救援經驗教訓等。
3.2副總指揮職責：協助總指揮負責應急救援的具體指揮工作。
3.3應急救援辦公室（質量安全部）的職責：負責公司應急預案的演練、總結、評價；負責分公司、項目部應急預案的審核和實施檢查；負責全公司應急救援信息的管理；負責應急通訊聯絡；發生事故或事件立即報告總指揮、副總指揮及成員部門，按照總指揮的指令迅速通知有關人員趕赴現場。
3.4工程部主任：負責現場應急救援人員的保障指揮；
3.5技術部主任：負責現場應急救援技術方案的保證。
3.6 器材設備部主任：負責現場應急救援物質及設備的保障指揮。
3.7人力資源部主任：負責事故受害者家屬的安撫賠償事宜。
3.8綜合辦公室主任：負責救援所需車輛和后勤保障指揮。
3.9分公司經理：負責本單位系統應急救援的組織、指揮。
3.10項目部經理或負責人：負責本項目應急救援的組織、指揮。
4.事故及突發事件
4.1高處作業發生高處墜落
4.2觸電事故
4.3機械傷害事故
4.4坍塌事故
4.5煤氣泄漏事故
4.6突發傳染性疾病
4.7食物導致中毒
4.8火災、爆炸與爆燃
4.9上下水管道及污水管道破裂
4.10突發事件
5.應急預案的啟動和響應
5.1項目部（基層單位）對施工現場（現場）易發生事故重大危險源進行評估、嚴格控制，出現異常時應立即將信息迅速反饋到項目部（基層單位）安全領導小組，由負責人做出評判，是否啟動本單位應急預案，在啟動本單位應急預案的同時迅速向上一級報告并將信息反饋到公司應急救援辦公室，由總指揮決定是否啟動應急救援預案，當總指揮發出應急救援預案令時，各級迅速啟動應急反應行動，按應急預案的組織與職責以及事故現場的特性，執行應急救援，最大限度地降低事故帶來的經濟損失和減少人員傷亡。
5.2在應急預案啟動的同時，現場保衛組負責保護現場，維護現場秩序，妥善保管有關證物。
6.應急預案的培訓和演練
6.1應急預案培訓：
公司每年進行一次培訓，基層單位每半年進行一次培訓，對新招入的人員必須進行應急培訓。
6.2應急演練
應急預案應根據實際適時組織進行演練。公司和各單位可結合生產情況，在確保安全的情況下，組織單項演練或綜合演練，以檢驗和測試應急救援指揮中心的應急能力和應急預案的可行性，提高實際技能及熟練程度，通過演練后的評價、總結、獎懲，糾正存在的問題，從而不斷提高預案質量。
7.應急預案現場處置方案實施終止后的恢復工作
應急預案實施終止后，應采取有效的措施防止事故擴大，保護事故現場，需要移動現場物品時，應當作出標記和書面記錄，妥善保管有關物證，并按照國家有關規定及時向有關部門進行事故報告。
對事故過程中造成的人員傷亡和財務損失做收集統計、歸納，形成文件，為進一步處理事故的工作提供資料。
對應急預案在事故發生的全過程，認真科學的做出總結，完善予案中的不足和缺陷，為今后的預案建立、制定提供經驗和完善的依據。
依照公司安全生產考核獎罰制度，對事故過程中的功過人員進應獎罰，妥善處理好在事故中傷亡人員的善后工作，盡快組織恢復正常的生產和工作。
8.具體的安全事故及環境緊急情況的應急準備與相應措施
8.1高處作業發生高處墜落事故應急預案
①基層公司施工現場設安全領導小組，負責施工過程可能造成高處作業發生高處墜落事故的處理。
②當發生高處作業發生高處墜事故時，安全領導小組要立即救人。救人時應先排除危險，防止搶救時事故再發生。
③重點做好施工現場的“外防護、內封閉”各項防護設施的設置，加強“四口”“五臨邊”的防護，并正確使用“三寶”。
④高處墜落可能造成的傷害有：肢體骨折、顱腦損傷、胸部創傷（如肋骨骨折）、胸腔儲器損傷、腹部創傷等。要有人自高處墜落摔傷時，應注意保護摔傷及骨折部位，避免因不正確的抬運使骨折錯位造成二次傷害，并及時向工地負責人報告，撥打急救電話“120”或送醫院救治，送醫院途中不要亂轉病人的頭部，應該將病人的頭部略抬高一些，昏迷病人取昏迷體位，防止嘔吐物吸入肺內。
8.2觸電傷亡事故應急預案
8.2.1項目部（基層單位）施工現場安全領導小組，負責施工過程可能造成的觸電傷亡事故的處置。
8.2.2當發生人員觸電事故時，項目部（基層單位）現場人員應立即對觸電人按下列要求進行緊急挽救。
①首先切斷電源開關或用電工鉗子、木把斧子將電線截斷以斷開電源;
②距電源開關較近或斷開電源有困難時，可用干燥的木輥、竹竿等挑開觸電者身上的電線或帶電體。
③可用幾層干燥的衣服將手裹住，或站在干燥的木板上，拉觸電者的衣服，使其脫離電源。
8.2.3當觸電者脫離電源后，應根據觸電的輕重程度，采取不同的急救措施。
①如果觸電者受的傷害不嚴重，神志還清醒，或雖曾一度昏迷，但未失去知覺，要使之就地休息1-2小時，并嚴密注意觀察;
②如果觸電者受的傷害較嚴重，無知覺，無呼吸，但心臟停止跳動時，應立急進行人工呼吸。如有呼吸，但心臟停止跳動，則應采用胸外心臟擠壓法。
③如果觸電者的傷害很嚴重，心臟和呼吸都已停止跳動，瞳孔放大，失去知覺，則必須同時采取人工呼和浩吸和胸外心臟擠壓兩種方法。
8.2.4做人工呼吸要有耐心，并堅持搶救6小時以上，直到把人救活，或者確診已經死亡為止。
8.2.5如果需要送醫院搶救，在途中不能中斷急救工作。
8.2.6對于與觸電同時發生的外傷，應分別情況處理。對于不危及生命的輕度外傷，可以放在觸電急救之后處理。對于嚴重的外傷，應于人工呼吸和胸外心臟擠壓法同時處理。如傷口出血，應與止血。為了防止傷口感染，應當與以包扎。
8.2.7可能對區域內外人群安全構成威脅時，必須對與事故救援無關的人員進行疏散。
8.2.8事故發生后，應立即上報分公司及公司應急救援辦公室。事故報告內容應包括事故發生的時間、地點、部位(單位)、簡要經過、傷亡人數和已采取的應急措施等。
8.2.9應急信息的對外傳遞由公司應急救援指揮中心按照《事故管理規定》中的上報程序執行。
8.2.10事故的預防由質量安全部按照《事故、事件、不符合控制程序》的日常工作檢查、糾正落實。
8.3機械人員傷亡事故預案
8.3.1項目部（基層單位）施工現場安全領導小組，負責施工過程可能造成的機械人員傷亡事故的控制。
8.3.2發生機械人員傷亡時，項目部（基層單位）現場人員應立即對人員進行固定、包扎、止血、緊急救護等。
8.3.3必要時，應立即同急救中心取得聯系，求得外部支持。
8.3.4事故發生后，應立即上報分公司及公司應急救援辦公室。事故報告內容應包括事故發生的時間、地點、部位(單位)、簡要經過、傷亡人數和以采取的應急措施等。
8.3.5應急信息的對外傳遞由公司應急救援指揮中心按照《事故管理規定》中的“上報程序”執行。
8.3.6事故的預防由質量安全部按照《不符合糾正管理程序》的要求，做好日常工作的檢查、糾正落實。
8.4坍塌事故應急預案
坍塌事故往往傷害人員多，后果嚴重，多為重大或特大人身傷亡事故，發生坍塌事故，應立即報告分公司、公司應急救援辦公室。
8.4.1工程施工(溝槽)塌方事故應急預案
①項目部（基層單位）施工現場應急安全領小組，負責施工過程可能造成的.(溝槽)塌方傷亡事故的處置。
②當發生(溝槽)塌方事故時現場人員應及時查明塌方原因;做好事故預防，防止對人員造成傷害。
③遇有人員遭受傷害時在對人員進行現場搶救的同時，應采取有效措施防止二次塌方傷人，造成事故進一步擴大。與此同時應將有關信息迅速傳遞給勞工部。傳遞的內容應包括事故發生的時間、地點、部位(單位)、簡要經過、傷亡人數和已采取的應急措施。
④發生事故后，如果單位搶救力量不足或有可能危機到社會安全時，應立即向分公司、公司應急救援辦公室報告請求支援。。
⑤當外部應急隊伍進入現場區域時，現場人員應給予引導并告知現場安全注意事項。
⑥當發生重大傷亡事故時，項目部（基層單位）施工現場應急安全領導小組施工現場人員應立即向分公司、公司應急救援辦公室報告。必要時應及時撥打急救電話“120”或公安指揮中心電話“110”求得外部求援。
⑦事故的預防由質量安全部按照《不符合糾正管理程序》的日常工作檢查、糾正落實。
8.4.2腳手架坍塌事故應急預案
①項目部（基層單位）施工現場應急安全領小組，負責施工過程可能造成腳手架坍塌事故的處理。
②當發生腳手架坍塌事故時，安全領導小組要立即救人。救人時應先排除危險，防止搶救時事故再發生。
③發生人員傷亡時，基層及現場人員應立即采用臨時救護措施，對出現腦震蕩狀況者，要墊高頭部，出血者應緊急捆扎傷口，將傷者送就近醫院救治。發生群體事故時，還需撥打110報警。求得110警方快速救援。
④事故發生后公，應立即上報分公司、公司應急救援辦室。事故報告內容應包括事故發生的時間、地點、部位(單位)、簡要經過、傷亡人數和已采取的應急措施等。
⑤緊急信息的對外傳送由公應立即上報分公司、公司應急救援辦室按照規定執行。
⑥事故的預防由質量安全部按照《不符合糾正管理程序》的要求做好日常工作的檢查、糾正落實。
8.5煤氣泄漏事故應急預案
8.5.1項目部（基層單位）施工現場應急安全領小組，負責施工過程可能造成的煤氣泄漏事故的處理。
8.5.2當發生煤氣泄漏事故時，項目部（基層單位）現場人員應立即對現場周邊進行煙火控制，封閉現場，疏散人員并立即通過電話通知煤氣管理部門;情況緊急時還應立即通過火警“119”、公安指揮中心“110”請求支持;防止事故進一步擴大。
8.5.3對已著火的煤氣管道應采取積極有效的消防措施，用黃泥、濕草袋及相應的滅火器進行滅火，并對現場隔離警戒。
8.5.4切斷火勢威脅的電源。
8.5.5夜間施工不能使用高溫燈(如碘鎢燈)。
8.5.6可能對區域內外人群安全構成威脅時，必須對與事故救援無關的人員進行疏散。
8.5.7事故發生后，應立即上報分公司、公司應急救援辦室。事故報告內容應包括事故發生的時間、地點、部位(單位)、簡要經過、傷亡人數和以采取的應急措施等。
8.5.8緊急信息的對外傳送由公司應急救援辦公室按照規定執行。
8.5.9事故的預防由質量安全部按照《不符合糾正管理程序》的要求，做好日常工作的檢查、糾正落實。
8.6突發傳染性疾病應急預案
8.6.1為了有效預防、及時控制和消除突發傳染性疾病的危害，保障公眾身體健康與生命安全，維護正常的社會和施工秩序，制定本預案。
8.6.2傳染性疾病發生時，各單位應立即采取措施對傳染源進行隔離，同時逐級上報到公司應急救援指揮中心，公司根據情況成立應急指揮部，全面負責突發傳染性疾病的應急工作。
8.6.3應急指揮部的統一指揮下，盡快確定傳染源的傳播范圍并對有關人員就地實施隔離，確保可能感染人員處于嚴密監控中。
8.6.4應急指揮部應根據《突發公共衛生事件應急條例》的有關規定及時上報衛生行政部門，并在衛生專業人員的指導下進行工作。
8.6.5發傳染性疾病事故的預防由質量安全部按照《不符合糾正管理程序》的要求，做好日常工作的檢查、糾正和落實。
8.7食物中毒事故應急預案
8.7.1項目部（基層單位）施工現場應急安全領小組，負責駐地及施工現場食堂可能發生的人員食物中毒事故的處置。
8.7.2當發生食物中毒事故時，項目部（基層單位）現場人員應立即上報分公司、公司應急救援辦室，并同市急救中心取得聯系，求得外部支持
8.7.3盡快確定就餐人員的范圍和中毒人員的有關情況，確?？赡苤卸救藛T處于嚴密監控中。
8.7.4應急信息的對外傳遞由公司應急救援指揮中心按照《事故管理規定》中的“上報程序”執行。
8.7.5事故的預防由質量安全部按照《不符合糾正管理程序》的要求，做好日常工作的檢查、糾正落實。
8.8火災應急預案
8.8.1初起火災，現場人員應就近取材，進行現場自救、撲救;控制火勢蔓延。必要時，應切斷電源，防止觸電。
8.8.2自救、撲救火災時，應區別不同情況、場所，使用不同的滅火器材。
①撲滅電器火災時，應使用干粉滅火器、二氧化碳滅火器，嚴禁用水或泡沫滅火器，防止觸電。
②撲滅油類火災時，應使用干粉滅火器、二氧化碳滅火器，或泡沫滅火器
8.8.3遇有火勢較大或人員受傷時，現場人員在組織自救的同時，應及時拔打火警電話“119”、急救中心電話“120”或公安指揮中心電話“110”求得外部支持;求援時必須講明地點、火勢大小、起火物資、聯系電話等詳細情況，并派人到路上接警。
8.8.4火災的自救與逃生;火災最初五分鐘是最佳逃生時機，首先應躲避濃煙，能向下跑的決不能向上跑;其次是躲避大火，不能一下就打開安全門，要用手背試一試門面的溫度不高時再打開門。然后撤離到安全地帶。
8.8.5將受傷人員及時轉送醫院進行緊急救護。
8.8.6將信息迅速傳遞給分公司、公司應急救援辦室;傳遞的內容包括事故發生的時間、地點、部位(單位)、簡要經過、傷亡人數和已采取的應急措施等。
8.8.7分公司、公司應急救援辦室接到應急信息后應立即核實現場的處置情況，組織有關人員或應急隊伍趕赴現場。
8.8.8應急隊伍到達現場后，應服從現場指揮人員人統一指揮，按分工要求進行疏散人員，搶救物質，盡可能減少生命財產損失，防止事故蔓延;可能對區域內外人群安全構成威脅時，必須對與事故應急救援無關的人員進行緊急疏散。
8.8.9火災撲滅后，起火單位應保護好現場，接受事故調查并如實提供火災事故的情況。協助消防部門認定火災原因，核定火災損失，查明火災直接責任。
8.8.10應急信息的對外傳遞由公司應急救援指揮中心按照《事故管理規定》中的上報程序執行。
8.8.11火災的預防由質量安全部按照《不符合糾正管理程序》的要求，做好日常工作的檢查、糾正落實。
8.9上下水管道及污水管道破裂事故應急預案
8.9.1派專人負責上下水管道的檢查與維修，排除事故隱患。一旦發生泄漏，應及時關閉上流總閥門，并對泄漏水進行疏導進入其它排水管道，同時應急人員對泄漏管道進行維修，排除險情。
8.9.2污水管道破裂后，對溢出地面的污水進行疏導，使其進入其它污水管道，嚴禁污水四溢，造成對環境的污染。同時報告市政污水管理維修部門，派人進行及時維修。
8.9.3在地溝里進行焊接和維修作業時，應有專人看護或兩人輪換作業（即一個工作，一個看護），如發現異常情況，可及時搶救。最好是在作業人身上系一條牢固的安全繩，另一端系一個銅鈴，一旦發生情況，可以鈴為信號，繩子又可做為救護工具。
8.10突發事件應急預案
8.10.1突發事件實行區域救援，由事件發生區域主管領導（部門）啟動應急救援預案，事件責任相關單位應急響應，配備人員和物資，妥善安置事件人員，進行必要的搶險救援；當超出企業救援能力時，向上級有關部門請求救援，并全力協助公安、消防、衛生等專業搶險力量開展事故應急處理工作，以緩解事態發展，確保事件人員安全。
8.10.2煉油、化工項目施工有毒氣體災害的處置措施
在煉油、化工項目施工，根據現場千變萬化的不同情況，可以采取眼觀、鼻嗅、儀表檢測、預案規定、知情人通報等方法，嚴格用電、動火手續。有毒氣體絕大多數為可燃氣體，一旦著火其毒性大大減弱，如果燃燒充分基本上達到無毒狀態。因此，有毒氣體火災燃燒最猛烈的階段，就是有毒氣體最少最弱的階段?；馂某跗陔A段和熄滅階段時預防中毒的重要階段。特別時火災熄滅階段，往往由于撲救人員來火場后極度興奮或粗心大意，未采取必要的人身防護措施，造成人體中毒。
消防材滅火時，要搶占上風口或側風口滅火，盡可能的不在下風口滅火。如果要在下風口處滅火時，要采取輪換上陣的方法，減少在下風口有毒區域操作時間。要采取簡易防毒口罩、用噴霧水掩護、加強通風、排風等措施，降低中毒程度。
遇有有人有毒氣體中毒嘔吐、眩暈時要將其護送到空氣新鮮的安全地點，嚴重者送醫院治療。如遇窒息、昏迷等中毒者，要堅持就地立即搶救的原則。首先迅速檢查患者口腔內是否有異物，有異物應迅速清除，采取口對口人工呼吸或胸外按摩等搶救辦法，千萬不能盲目地送醫院，以免貽誤時機造成不幸，人員撤出后要盡快脫掉被污染的衣服、鞋子等，防止慢性中毒。
9.應急預案現場處置方案救援器材、設備清單
公司救援應急預案器材、設備清單
救援擔架：1架
便攜式氧氣瓶：1臺
救援急救藥箱：1個
救援指揮車：
救援車：
各基層單位救援應急預案器材、設備清單：
救援車11輛：
10.應急電話：
10.1應急準備與響應組織機構電話：
10.2報警電話：
火警：119
匪警：110
傳染病醫院：
就近醫院：
11.項目部現場處置方案編制主要要求：
11.1項目部（基層單）應成立應急救援組織，明確具體負責人，設現場后勤保障組、醫療救護組、現場保衛組，各成員名單及聯系電話，明確職責。
11.2項目部現場處置方案應編制應急疏散圖和消防器材分布圖，圖中標明避難、指揮場所。
11.3具體的安全事故及環境緊急情況的應急準備與相應措施
11.3.1高處作業發生高處墜落應急預案
11.3.2觸電事故應急預案
11.3.3機械傷害事故應急預案
11.3.4坍塌事故應急預案
11.3.5煤氣泄漏事故應急預案
11.3.6突發傳染性疾病應急預案
11.3.7食物導致中毒應急預案
11.3.8火災、爆炸與爆物應急預案
11.3.9上下水管道及污水管道破裂應急預案
11.3.10突發事件應急預案
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