實習范文|移動熱線客服工作總結（精選十八篇）

移動熱線客服工作總結（精選十八篇）。

● 移動熱線客服工作總結 ●

2020年已經接近年尾，細細回想，我來到總站，來到話務班已經一年半的時間，從一名戰戰兢兢什么都不懂得小學員，到現在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足?？偨Y如下：

這一年來，我的業務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事__干練的做事風格和靈活的服務技巧，__淡定優雅的氣質和耐心細致的解答，__熟練的業務知識和幽默的陽光心態，__的勤奮好學和開朗樂觀，__的認真仔細和嚴謹態度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，以下幾點有待提高：

一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。

二、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結，缺少工作目標。

三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現狀，創造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動承擔新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以下方面：

一、調整心態，加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態，多站在客戶的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務，真正做到把客戶當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位客戶的咨詢來電。

二、注重細節，加強溝通。工作中注重服務細節，規范服務用語，宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流，及時發現自身不足，學習工作經驗。

三、及時總結，不斷積累。對工作中出現的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結經驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短，不斷完善自己的工作，為今后工作創造條件。

四、提高主動服務意識，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。

記得自己剛來面試的那天，x站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到其實很不容易?！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。

最后，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

● 移動熱線客服工作總結 ●

隨著移動互聯網的迅猛發展，移動客服工作日益重要，成為企業與客戶之間溝通的重要橋梁。在我從事移動客服工作的一年多時間里，積累了一些經驗和心得，現在來給大家總結一下。

移動客服工作的核心是與客戶進行有效溝通。在與客戶交流的過程中，我發現要做到以下幾點：第一，要耐心傾聽客戶的問題和需求，不打斷、不急躁，讓客戶感受到我們的關注和關心。第二，要以客戶為中心，從客戶的角度思考問題，并給予專業的解答和建議。要善于使用語言表達，讓客戶明白我們的回答，并且語氣要親切友善。通過與客戶之間的良好溝通，能夠增進客戶對企業的信任度和忠誠度，進而提升企業的口碑和形象。

精通產品知識是移動客服工作的基礎。作為移動客服，我們必須對所代表的企業產品了如指掌，對產品的特點、功能及使用方法要了解透徹，這樣才能為客戶提供準確、專業的解答。我通過不斷學習和研究，將產品知識融入到工作中，不僅提高了自己的專業水平，也能夠更好地為客戶解決問題。在工作中，我還總結了一些常見問題的處理方法，形成了一套自己的應對策略，提高了工作效率和質量。

移動客服還需要具備團隊合作能力。團隊合作是現代企業的核心競爭力之一，做好移動客服工作也離不開團隊的支持與配合。在我們的團隊中，大家相互幫助，共同解決問題，形成了良好的工作互動和溝通氛圍。我們定期開展經驗分享會，相互交流工作中的心得和技巧，共同提高工作效率。團隊的力量可以凝聚每一個人的智慧和能量，使我們能更有效地完成工作任務。

我還通過不斷關注行業動態和學習相關知識，提高自己的專業素養。移動互聯網行業更新換代快，我要時刻關注最新的技術、應用和趨勢，并將其應用到工作實踐中。溝通技巧和客戶服務理論也是我不斷學習的內容，通過不斷提高自己的知識水平和技能，我相信能夠為客戶提供更好的服務。

移動客服工作是一項要求綜合能力和溝通技巧的工作，需要我們具備專業的產品知識、良好的語言表達能力和團隊合作精神。通過不斷學習和積累經驗，相信我們能夠成為優秀的移動客服人員，為客戶提供更好的服務，為企業贏得更多的口碑和市場份額。我將繼續努力，不斷提升自己的能力和工作質量，為移動客服工作做出更大的貢獻。

● 移動熱線客服工作總結 ●

● 移動熱線客服工作總結 ●

服從公司的安排，全身心的投入;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。一年來，為了能使自己更好地為客戶服務，我一邊向店長虛心請教，努力學習和借鑒她的工作經驗，一邊嚴格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。

在進入公司的這段時間，我有過挫折，有過失敗，有過沮喪，但我從未放棄，我都挺了過來，因為我相信只要努力，只要堅持沒有解決不了的困難。

還記得工作中有那么一件事，那是一個星期天的下午，天氣特別寒冷，一位大爺滿面滄桑地來到我們營業廳。遠遠地，我就看到了他。也許是心有靈犀，他走到了我的營業前臺，我熱情地招呼道：您好，請問您需要辦理什么業務?大爺依舊站在那里，摩挲著雙手不安地說：我想，我想查下話費。也許意識到了什么，我繼續招呼道：好的，您請坐。大爺說：沒關系，我站著就行了。農村人就是這樣，總是特別小心，怕麻煩別人，哪怕你是服務行業，他也是這樣小心，我知道這樣的人自尊心特別強。我便用地道的方言安撫道：大爺您請坐，我來幫你仔細查查。大爺終于坐了下來，報了號碼之后，我發現他的話費每月只是基本月租，本地通話費很少，然后就是大量的夢網信息費用。我便明白了。我趕緊問道：大爺您的手機帶了嗎?麻煩您讓我看下好嗎?大爺里三層外三層地把手機從外套里面的口袋里掏了出來，用微微戰抖的手遞給我，我發現他的手已經像枯樹皮一樣的了，那是和我的父親一樣的大手。仔細檢查了下手機，我說道：大爺，您的這部手機是山寨手機，它里面出廠時內置了很多的病毒軟件，收費的功能特別多。大爺激動地說：那怎么辦呀?這手機還能用嗎?我繼續說道：大爺，您別急，我們中國移動為保護客戶的利益，也一直在大力打擊山寨手機以及不規范夢網服務商。這樣的山寨手機最好還是不要用了。

移動公司的前臺工作，面對的是所有的用戶，是形形色色的人，對前臺營業員來說，最主要的是學會與各類用戶溝通，要善于總結，記錄客戶的需求是我們不斷進步的追求。

● 移動熱線客服工作總結 ●

10月客服人員工作總結

尊敬的領導：

您好!

我叫曉月是工交學院的學生，今年七月份畢業。

xx年6月我來到貴公司，經過了幾天的培訓,我對這份工作有了一定的了

解和認識,現在我將感想以及工作的認識總結如下:

1.客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,具有良好的溝通能力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識及良好的心態.

2.作為客服人員,需要一定的技能技巧;學會忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶,

感想:

算算,我來到公司已經將近十天了.回想一下,在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應著這種壓力, 雖然曾經有放棄過,但是我昨天晚上想了一夜,既然已經來了,就要做到最好,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了, 經過了跟曉曉,還有叔叔以及同事們的交淡,我找回了自信心, 雖然現在不會,現在會

犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進步了.那就是收獲.

其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個東西, 其實想想吧,這個一點都不難,像以前我在電信公司的時候,那才是真正的麻煩, 而且那個時候又沒有人教,花了幾天時間才了解基本知識, 相比起來在這里已經算很好了,

客服,其實是一個復雜而又簡單的工作, 簡單的說,就是為客戶服務,一切為客戶著想,當然這得確保在不損公司利益的情況下,

如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態,就像昨天,我一直以為我可能要被開除了.我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結果后面出錯的機率越來越多,連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了,而且還有客戶好心的提醒我已經超格了,不過,俗話說:人非圣賢誰能無過 其實最主要的還是心態沒有

放好, 現在我想通了,如果我再這樣下去,就會真的被開除的.叔叔和曉曉說得對如果我做好了,錯誤出現一次就盡量不要出現第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下就會不會出現這樣的錯誤了,就比如一個人騎車走在路上,他原本并不知道那里有個洞便一直往前走,結果掉下去了,下次,他就不會再走那條路了,因為已經吸取教訓了, 就像東東說的,犯第一錯沒有關系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決,

現在,以后我會努力奮斗,努力學習,盡量做到不犯錯誤,,認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領導和同事的滿意。

● 移動熱線客服工作總結 ●

一、實習前的準備

作為一名大學生，在即將實習的前幾個月，我開始積極準備并尋找合適的實習機會。在多方的了解和咨詢下，我決定選擇移動客服崗位進行實習。

在實習前的準備階段，我主要從以下幾個方面進行了深入學習和自我提升：

1.業務知識學習：

我查閱了大量的資料和參考書籍，對于移動客服的流程和工作職責有了初步了解，并學習了相關業務知識，例如移動通信網絡、移動互聯網產品等。

2.溝通能力提升：

作為一名移動客服，良好的溝通能力是成功的關鍵。我通過參加一些溝通能力培訓班，鍛煉自己的口頭表達和書面表達能力，并學習解決問題的方法和技巧。

3.團隊協作意識培養：

在大學期間，我主動參與了一些團隊項目，積極鍛煉自己的團隊協作意識和能力。我參與的項目都是團隊合作完成的，這為我今后在團隊中合作提供了寶貴的經驗。

二、實習過程中的收獲與成長

在實習的過程中，我有幸加入了一家知名移動通信運營商的客服團隊，并獲得了一系列寶貴的經驗和團隊協作能力的提升。

1.業務知識實踐：

通過實際操作工作中所涉及的業務，我更深入地了解了移動通信網絡和互聯網產品。我了解了常見的問題和解決方案，并且通過與同事的交流和討論，進一步拓寬了知識面。

2.與客戶的溝通與解決問題能力：

在實習期間，我接觸了大量的客戶和問題，通過與客戶溝通，我能更好地理解客戶的需求并提供解決方案。通過解決問題的過程，我逐漸培養了耐心、細致和靈活應對的能力。

3.團隊合作與協調能力：

在實習期間，我與團隊成員密切合作，共同應對各類問題和挑戰。在與他們的合作中，我學會了聆聽和理解，也學會了協調和溝通。這些能力的提升讓我更加適應了團隊工作環境。

三、實習總結

通過這次移動客服的個人實習，我不僅認識到了職業的重要性，也學到了很多在書本上無法獲得的寶貴經驗。同時，在實習的過程中，我積累了一系列的職業技能和知識，這對我未來的職業發展起到了重要的積極影響。

1.對于移動客服職業的思考：

通過實習，我更加深入地了解了移動客服職業的職責和重要性。作為一個移動客服，我們承擔著為客戶提供滿意服務的任務，這需要我們具備良好的業務知識、溝通能力和解決問題的能力。

2.提升自己的協調與溝通能力：

通過實習，我明白了團隊協作和溝通在工作中的重要性。今后，我將繼續在這方面提升自己，加強與他人的合作與交流，更好地完成工作任務。

3.對職業發展的規劃與追求：

實習的過程也讓我對自己的未來職業發展有了更明確的規劃。我將繼續深入學習相關的移動通信領域知識，準備參加一些相關證書考試，并在工作中不斷提升自己的技能和知識水平。

總之，在這次移動客服個人實習中，我獲得了很多寶貴的經驗和能力的提升。我相信，這些經驗和能力將會成為我未來職業生涯的寶貴財富，并且我也會將其應用到今后的工作中，為推動自己的職業發展做出更大的貢獻。

● 移動熱線客服工作總結 ●

隨著移動互聯網的快速發展，移動客服成為了企業與客戶之間進行溝通與交流的重要渠道。作為一名移動客服，我在過去一段時間的工作中積累了不少經驗，并且不斷總結和改進工作方法，以提高客戶滿意度。在此，我將對我的移動客服工作進行總結，詳細描述我所做的工作和取得的成果。

移動客服的工作需要傾聽和理解客戶的需求。在與客戶交流時，我始終保持積極主動的態度，認真傾聽客戶的問題和意見。通過傾聽并與客戶溝通，我能夠更好地了解客戶的需求，進而提供適當的解決方案。舉一個例子，有一次我接到一位客戶的投訴電話，他對我們的產品表達了不滿。我耐心傾聽了他的抱怨，并向他道歉，表達了對他困擾的理解。在解決問題的過程中，我積極與相關團隊合作，確保及時解決客戶的問題。最終，客戶的滿意度得到了提高，而且對我們公司的產品重新建立了信心。

作為移動客服，良好的溝通能力是必不可少的。與客戶的溝通不僅僅是簡單地回答問題，更重要的是要能夠清晰地傳達信息和解釋復雜的概念。為了提高溝通效果，我經常運用簡潔明了的語言向客戶傳達信息，并盡量避免使用行業術語或復雜的解釋。我還經常通過郵件、短信等方式與客戶保持良好的溝通，及時回復客戶的問題和建議。通過這些努力，我幫助客戶更好地了解產品和服務，并解決了他們的疑慮和問題。

另外，為了提高工作效率，我積極學習并運用一些移動客服工具和技巧。比如，我經常使用在線聊天軟件與客戶進行實時交流，及時回應他們的問題。同時，我還學會了運用關鍵詞搜索和模板回復等功能，以提高回復速度和準確性。我還通過參加培訓和研討會，不斷提升自己的技能和知識。這樣，我能夠更好地利用工具和技巧，提供優質的客戶服務并提高工作效率。

我始終保持積極的工作態度和良好的職業素養。在工作中，我堅持以客戶為中心，盡力滿足客戶的需求，并主動尋找改進工作的方法。我還注重團隊合作，與同事之間保持良好的溝通和協調。我時刻保持耐心和友善的態度，尊重客戶的感受，以及時有效地處理問題。這種積極的工作態度和良好的職業素養有效提高了我的工作效果，并贏得了客戶的信任和認可。

通過我的努力和不斷的學習，我在移動客服工作中取得了一些可觀的成果。客戶的滿意度穩步提升，并給予了我正面的反饋。同時，我也不斷改善和優化自己的工作方法，提高了工作效率。小編認為，移動客服的工作需要傾聽、理解和良好的溝通能力，同時也需要積極的工作態度和良好的職業素養。通過我個人的努力和團隊的合作，使得客戶對我們的產品和服務更加滿意，為公司帶來了良好的口碑和信譽。

移動客服工作是一項既有挑戰性又有意義的工作。通過不斷提高工作方法和專業知識，我相信我會在未來的工作中取得更好的成果，為客戶提供更好的服務。

● 移動熱線客服工作總結 ●

各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務。

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、

外呼人員的管理。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.2014年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

畢業實習是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環節。通過實習了解社會，接觸實際，鞏固專業理論和提高實際操作技能，培養良好的職業道德，熟悉和掌握市場經濟條件下企業的運營規律，并通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備。

在兩個月的實習時間里，我選擇了了中國移動潤迅分公司作為實習單位，通過在國企進行的實地學習，讓自己在校所學的專業理論知識在實踐中可以得到全面系統的掌握和應用。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經營管理方式以及員工的團作協作能力的基礎上，使我能夠對自己的實習作出一個報告。

很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢？帶著這個好奇心，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心。20xx年11月2日，我對中移動的客戶服務中心10086的了解就從開始了！

二、實習崗位及實習過程。

呼入實習。

前兩個月我實習的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業務的咨詢、查詢和辦理。進入潤迅的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我們一共20位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習業務，因為移動的業務品種很多，我們要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業務上的學習，另一項要學習的就是說話，學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態度、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業務的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現實習的價值。

通過學習業務、學習系統操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業務知識的不扎實，系統操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業務很不理解的客戶，對我發泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。

剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天；對業務多看多了解多熟悉，在應答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權威性。在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。

在這個暑假的實習培訓中，我們學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

呼出實習。

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調度都開始了呼出工作，我又開始學習呼出的技能。

呼出的工作內容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現有計。

劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。我們呼電話給客戶，進行調研回訪、邀請客戶參加優惠活動、幫客戶登記辦理業務，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動，認為優惠業務是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調整好了，因為作為外呼客服代表服務態度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當代社會的服務行業，要是服務態度不到位，絕沒人樂意買你的產品，所以只有以積極的心態面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業務的優惠，客戶才會放心的辦理優惠業務并認可我的服務。

因為我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數時間進行呼出，在話務繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉換對我來說很有挑戰性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產品營銷出去。

三、實習總結和心得。

（一）實習總結。

與此同時，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴，以及企業形象受損，我要時刻對客戶負責，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責。

（二）實習心得。

1、在工作進程方面。要提前做好準備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞用戶轉，保持主動性。

2、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌；盡量不用口頭禪"嗯、這個、那么"等；讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業務（如呼gprs時，可以對用戶說"以后3g的來臨的來臨，每個人手機都可以上網都是通過3g網絡聯系，您現在可以提前嘗試"）；注意傾聽客戶的話；當勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴格按公司規定要求。

3、在同事關系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，有利于公司整體發展，也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體，因為公司會要求全體達到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團體。

四、對實習單位建議。

毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。

議在新人在正式操作之前就將一些經?？赡馨l生的錯誤說清楚，及時關注新人的動態。

2、在呼電話方面，撥打電話時應口齒清晰，講解優惠應清晰，那么講解到收取功能費也應清晰。為了移動用戶對移動業務的長期支持，為了外呼中心能長遠健康的發展。建議外呼客戶優惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。3在激勵方面，公司喜歡采取一些物質方面的比如過節送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等。可以增加班組活動，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力，也可以加強內部溝通。

五、致謝。

實習以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學、朋友們的關心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。

感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導員的長期以來的關心與支持!學生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業務問題，提供業務支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。

感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實習期。

尊敬的領導：

您好！我叫，畢業于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業。

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2．作為客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3．作為客服，需要一定的技能素質：

（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

（2）豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

● 移動熱線客服工作總結 ●

● 移動熱線客服工作總結 ●

1-5月份

負責中心區分公司大客戶部負責外呼工作，此階段很好的實現了業務的開拓。

此階段所獲榮譽：

5月份：“奧運支撐之星”--發獎單位：北京移動中心區分公司大客戶部

5月底到10月初

主要負責西城區“稅信通”業務。面對新工作，開拓新思路，實現業務量的逐步上升。

此階段所獲榮譽：

8月份“半年度優秀客戶經理”---發獎單位：北京移動中心區分公司

9月份“奧運之星”--發獎單位：北京移動中心區分公司大客戶部

9月份“璀燦之星”卡拉ok最佳歌手--發獎單位：北京移動中心區分公司

10-12月

主要進行mas業務的推廣。對于新的業務，敢于“走出去”，并協助經理和組長召開多場新業務推薦酒會，最終幫助中心區完成了mas業務發展指標。

此階段所獲榮譽：

10月份“奧運之星”---發獎單位：北京移動中心區分公司大客戶部

11月份“奧運之星”---發獎單位：北京移動中心區分公司大客戶部

其他榮譽

在XX年，我在中心區分公司奧運人員積分排名第三;

11月份參加中心區分公司金點子活動，以《開展“物業通”》項目被評為白金獎。

12月13日作為援奧人員代表參加移動借調組委人員座談會，并作為vik人員代表發言。發言稿見附。

XX年1月份被選為北京移動中心區分公司大客戶部小組長，負責東四十條，東四附近五十座寫字樓的bb，信息機推廣。

● 移動熱線客服工作總結 ●

了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展工作。

理解自己的工作是為所有的客戶提供服務，是為企業、公司發展而服務,也是為了自己而服務，客服工作是一項長期的、系統的、有意義而煩瑣的工作。

客服面對的是各種各樣的客戶，這對每個人都是一個考驗，一種能力的考驗;

客戶也就是客服的糧倉，是客服的上帝，沒有客戶公司將沒有發展，沒有效益;企業也就沒有前途，沒有出路，客服也就面臨下崗失業。

1、要有端正的'態度和正確的理念：

在對待客戶上我們首先自己要做到細心聆聽用戶反映的問題，準確判斷用戶是屬于哪一業務類型及用戶反映的問題根本所在，這樣才能更快地為用戶把情況反映到相關部門，跟進、縮短后臺服務人員處理的時間。

2、要善于與客戶溝通：

多聽少說：多傾聽客戶訴說(包括用戶不滿的發泄)，對于客戶的一些建議表示認同，對摸棱兩可的問題進行重復，以確定客戶的問題，然后對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求;

學會拒絕：對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對于客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，“在我這里不能得到解決，到了上一級則可以”，而不論最后是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。

3、要學會平息客戶的抱怨：

客戶抱怨是難免的，每個客戶抱怨時都不會僅僅是為了抱怨，客戶都會有期望(要求得到實惠)，客服要先了解到客戶真實的想法，并以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支持。

4、要不斷豐富在產品業務方面的知識：

作為客服人員，首先要有良好的專業知識基礎，在平時要不斷增強自我學習，掌握更多的服務技巧，熟悉公司的各方面業務，才能熟練地解答客戶提出的各方面問題，也才能向用戶清楚地推銷公司的產品和業務。

1、耐心要足夠多：

對于客戶的抱怨或投訴，要耐心地傾聽，不要輕易打斷客戶的敘述，更不要批評客戶的不足，反而要鼓勵客戶傾訴下去讓客戶盡情發泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當客戶得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進或接受服務人員的解釋和道歉了。

2、態度要足夠好：

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓客戶心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作要足夠快：

處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺到尊重;二來表示公司解決問題的誠意;三來可以及時防止客戶的負面宣傳對企業造成更大的傷害;四來可以將損失降到最少，如維修器材費，維護費等等。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，要立即向客戶了解具體問題，然后在公司內部協商好處理方案，最好及時地給客戶答復。

4、說話方式(語言)足夠得體：

客戶在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

● 移動熱線客服工作總結 ●

20XX年以來，鄉便民服務中心在鄉黨委、政府的正確領導下，在縣政務服務中心的具體指導下，以轉變職能、優化服務、方便群眾、提高辦事效率為目標，扎實開展了以下工作。

一、遵章守法，堅守崗位。

鄉便民服務中心工作人員嚴格遵守便民服務方面的法律法規，嚴格按制度辦事，秉公辦事，從不推諉。各村(社區)代辦站嚴格按制度要求，為群眾辦理日常事務。

二、加強學習，不斷提高服務質量。

鄉便民服務中心工作人員認真學習辦事流程和有關法律、法規知識，堅持首問責任制和辦結制，虛心聽取群眾意見，不斷完善有關制度，不斷改進工作方法，轉變工作作風，辦事質量和效率不斷提高。

三、切實為民辦實事好事。

堅持以務實為民、便民高效為宗旨，以優化服務為核心，方便快捷地滿足了群眾的需求。16月共接待群眾咨詢193人次，為群眾辦理、代辦事項1418件，辦結1416件，辦結率99、9%。為村(社區)復印表冊等2000余份。為群眾書寫申請、證明等49件，免費為群眾復印身份證、戶口薄等463份。行政收費380元(屬辦理林業采伐證、林權證工本費。)

四、存在的問題。

窗口職能受限，有時一件事辦不徹底，從而影響辦事群眾的情緒。

五、20XX年下半年工作要點。

1、加強學習，堅守崗位，勤政為民，廉潔奉公，按制度辦事。

2、服務三農，認真搞好農業科技、就業技術培訓等服務。

3、加強隊伍建設，不斷提高窗口單位工作人員業務素質和樂于無私奉獻的精神，把群眾利益放在第一位，踏踏實實為民辦實事，做到一專多能、一崗多責。把實事辦實，把好事辦好，做到群眾滿意。

4、加強網絡建設，不斷完善服務中心硬件、軟件建設。

▲實習報告網sxW9.COm鎮站必讀:
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通過便民服務中心工作的順利開展，為百姓樹立良好的公仆形象。為實現偉大中國夢和美麗曲河、幸福生活而努力奮斗。

● 移動熱線客服工作總結 ●

20xx年客服中心在公司領導的正確指導下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實踐中強化業務水平及工作效率，努力完成各項任務，現將20xx年工作總結如下：

(一)總結分為兩大部分：

1、投訴部工作總結;

2、督察部工作總結;

(二)投訴部工作總結

一、耐心解答，促成訂單

投訴部接待客戶來電咨詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并認真詳細地記錄訂單相關信息，傳達到相關部門。

二、處理訂單及時

投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關發行站，以保證訂單及時生效。

三、處理投訴及時

投訴部每日瀏覽“96860”服務平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時間聯系通知相關發行站負責人，確保投訴能得到及時解決。

對于一些要求退訂報紙的投訴客戶，我們積極協調相關發行站負責人，敦促相關發行站負責人為客戶及時解決，盡最大努力勸說客戶

繼續訂閱，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的形象。

四、熱心接待上訪客戶

投訴部對于上訪的客戶，熱心接待、認真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯系相關發行站負責人，必要時要求相關發行站負責人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們為了挽留住每一位客戶，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合、敦促相關發行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。

五、回訪客戶，閉環管理

投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調查、入戶回訪，以促進投訴得到閉環解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：

1.向相關發行站負責人核實投訴是否徹底解決

2.向客戶回訪投訴是否徹底解決

3.如回訪客戶后，投訴仍未解決，繼續聯系相關發行站負責人敦促解決，直到投訴閉環解決為止。

4.多次回訪未解決的投訴，升級為重復投訴，情節嚴重的升級為惡性投訴。

我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴并不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態度不僅體現了一個公司的良好形象，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環節。

六、投訴的存檔與分析

1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進行每月的投訴類型的統計與分析。

2.投訴部每月對投訴進行統計，結合每月各站取報數，統計出各站投訴所占比例并進行排名，制表，分析。

3.投訴部每月對投訴類型進行統計，制表，分析。

4.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進行統計，制表，分析。

七、投訴的界定與處罰

1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定，分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴。

2.投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關發行站負責人進行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經公司領導簽字，上網公布相關處罰信息，抄發財務部門對責任人進行處罰(特殊維穩時期，僅制表未處罰)。

3.投訴部本著公正、公平、公開的原則，認真細致地對投訴進行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應的效果。

八、為讀者咨詢其他業務提供幫助

投訴部每日電話咨詢業務量繁重，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題，我們認真記錄并轉達相關部門，保證客戶提出的問題得到解決。例如：

1.客戶由于地址變更，報紙需要轉址的業務。

2.客戶報箱破損，需要更換新報箱的業務。

3.客戶出差旅游，需要定期存放報紙的業務。

4.經營類的業務咨詢。

九、積極配合公司完成各項工作

隨著公司經營業務的不斷擴大，經營品種的不斷增多，我們積極配合相關部門工作，培訓學習公司各部門傳達的相關業務通知，努力為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單。包括：

1.業務部門相關活動

2.奶品項目部相關活動

3.網超公司相關活動

4.蔬菜項目部門相關活動

(三)督察部工作總結

一、建章立制：專項督查

1、本年度中，客服中心督察部依照公司領導指示擬訂“專項督查”考核項目，并正式發文，對下屬各區各發行站集中檢查，以“DM廣告”、“服務質量”、“實名制”為檢查核心，開展督察工作。

2、在“專項督查”工作中，注重總結經驗，建設學習型督察隊伍，做好針對性強、有深度的調查研究。詳實記錄、對不合格的責任站指出不足并下發整改通知，做存檔記錄，便于日后復查，舉例：其中20xx年x月x日，接到“天士力大藥房”廣告商客戶投訴，告知公司下轄發行第十九站，在對其DM廣告商品(天士力大藥房——醫保購藥刷卡指南)的報紙夾送投遞過程中，存在部分區域未投遞或投遞不到位的情況。舉例：客服中心督察部于20xx年x月x日對發行十九站進行核查，結合客服中心督察考核處罰規定，鑒于“DM單夾送”專項檢查未合格，予以發行第十九站處罰。

3、在20xx年“DM廣告”檢查中，我中心督察人員也經常不定期直接入戶進行投遞檢查。

二、督察督辦：常態檢查

1、為健全督察運行機制，增強督察工作的針對性，豐富督察工作內容，客服中心制訂“常態檢查”為日常督察工作，與“專項督查”同步實施。

2、以“站容站貌”、“倉儲清理”、“安全隱患”等為工作重點，做到當日發現當日處理，即時受理即時解決，杜絕遺留問題。并對發行站內反應的各項問題或突發事件及時解決向上級領導匯報，杜絕問題升級。

三、領導重視：防火安全

1、本年度中，按公司領導指示，我客服中心督察部在中心主任的帶領下對南開、河西各發行站防火安全情況集中檢查。舉例：其中，發行8站在發行站址附近租賃一間10平米左右的小倉庫，囤積舊報和奶箱。由于該倉庫與發行站有一定距離，又未設專人防護，安全存在隱患，要求其整改，停用。其他各站均發現倉庫內有一定量費報、舊報及雜物囤積造成安全隱患，亦要求當日整改，即刻清理。

2、在本次核查中，領導親自進行檢查落實，深入現場搞督察調研，有效地推動了各站管理人員抓落實的主動性，增強了督察工作的針對性。對核查進展情況現場督導協調，取得了良好的效果。

四、 無縫銜接：入戶回訪

1、因客服中心投訴中涉及信訪、上訪等情況，督察部對此加強入戶回訪環節，力求加強與客戶之間的溝通，提高服務質量。

2、舉例：因7月x日家住朝園里的刑女士上訪反映問題，督察人員于兩日后入戶回訪讀者，深化自查、互查，多聽、多了解讀者建議和意見，提高自身服務質量，讓每一位接受回訪的讀者感受我紅報箱的深情問候和關懷。

五、 配合其他部門工作

1、應公司要求，我中心督察部配合人力資源中心對下屬發行站新入職投遞人員進行統一的面試工作，本年度共為各站面試投遞員65人次，通過詢問其投遞份數、投遞區域等情況進行篩選;

2、配合處理站內人事糾紛：例如7月x日發行8站投遞員上訪反映情況，我中心督察人員通過走訪，了解問題情況協調處理;

3、配合處理站內財務糾紛：例如8月x日發行18站投遞員上訪反映工資情況，我督察人員進站配合協調解決此次糾紛;例如4站投遞員與晚報會計之間存在票據糾紛，我督察部多次配合財統中心處理相關問題;

4、配合處理發行39站房屋租賃糾紛：由于39站前任站長離任前遺留此問題，我督察部配合相關部門多次協調此糾紛。

5、認真完成公司領導交給的其他相關工作。

(四)綜上所述：

以上是客服中心這一年所做的工作，客服工作壓力大，投訴量多，問題瑣碎，節假日也不例外，但是我們始終如一，不畏辛苦，努力將客服工作做到極致。

通過這一年的總結，客服部仍有一些需要改進的的地方，制度上還需進一步完善、工作流程還需進一步細化、服務質量還需進一步提高，相信客服中心投訴部通過不斷地努力，明年會取得更為優異的成績。

● 移動熱線客服工作總結 ●

進入xx人壽已經有4個年頭了，真快啊！四年的時間可以發生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學畢業的職場菜鳥，現如今已經是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發生著變化，只有我這顆愛xx人壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責"，一個員工最起碼的職業道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無完人，回顧這4年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F將今年的工作情況總結如下：

來公司工作已經4年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的`服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發事件：7例）在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?？偨Y20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

● 移動熱線客服工作總結 ●

轉眼間，一年的時光匆匆而過，對于我來說是一個具有紀念意義的一年。在這一年里，我成為網絡部的一名新員工，多次參加公司、工會晚會演出，并且有幸被評為20xx年優秀入職新員工稱號。感謝xxx分公司、建設維護部和xxx營業部的領導和同事以及和我一起戰斗的20xx年入職8位哥們，在實習期和加入崗位來給予我不斷成長和鍛煉的機會。在定崗伊始，為了給今年的工作打下良好的基礎，我將對過去一年的學習和工作進行總結：

實習期：記得在去年8月剛來xxx分公司時，公司領導專門為我們新員工在實習前組織了新員工見面會，會上詳細地介紹了公司近年來的發展狀況，同時鼓勵我們新員工盡快轉變角色，虛心學習、堅定信心、樹立遠大的理想。會后我分到建設維護部實習，網優班學習了常規網絡優化測試、網絡故障分析、網絡頻率配置、熟悉GSM網絡運行、處理投訴、傳輸網和基站各部分理論知識以及在各個大型活動應急保障中，不管是多累，天氣多惡劣領導還是親自現場檢查和指揮工作，確保應急保障萬無一失。11月至2月份在xxx營業廳實習，營業廳三大品牌套餐、資費、新業務以及營業員日常生活中如何接待客戶和執行公司各項營銷政策。使我在此后的學習中能夠很快的熟悉所學知識和技能。因為這是我們最基層、業務最全面、客戶最多的營業廳，在這里實習可以很快掌握最全面的市場業務及公司各項營銷方針的執行。進入崗位：記得定崗位的那天起，不知是自己覺得網絡這個崗位比較枯燥和乏味還是覺得自己不能勝任，帶著復雜的心情走向工作崗位，但自己有時默默安慰自己，在這個網絡崗位上可以學習好多知識和技能，同時也可以和周圍優秀的同事學習他們的做事、做人的風格。我再次被分到綜合維護班，與熱情而又主動的xxx學習數據專業知識，我又高興又焦急，高興的是可以與他學習很多技術方面的知識，焦急的是自己雖然是計算機專業出身的，但只知道一點皮毛，根本談不上掌握，有時候都不好意思說自己是計算機專業的碩士生。但是xxx從來沒有放棄對我的幫助，周末加班輔導，給我激勵，記得剛開始給我介紹完各種傳輸設備時，我只能記得個別設備名稱，但又不好意思再問而發愁的時候，他對我說，他們剛來的時候也是一樣，好多東西一次兩次學不會，等接觸多了就自然上手了，不要怕出錯，不懂就要學會問；很快從CMD命令中學會了簡單的telnet、tracert、configer等命令的用處，掌握了集團專線的開通流程、數據的配置、傳輸業務的制作，雖不敢說是獨當一面，但基本可以應付相關工作了，真的很感謝他這種熱情的幫助。接著學習在綜合資管資料的錄入，包括電路調度、站點與機房的關聯、集團專線的錄入等，特別是在集團專線錄入的時候，因為流程較長，而且每個環節錄入要求較嚴，并且億陽公司技術支持不是很到位，起步又晚，比如說，在集客信息錄入的時，要是多填寫一個字或者少一個字，提交之后就會出錯，但不會提示錯誤，導致重新再填寫，讓我不知道如何下手，只能照著模板一步一步錄入，有時候也能走錯，更談不上獨立完成。那個時候只能在下班時，加班學習和錄入，走錯了重新再來，就這樣終于學會了，感到非常高興和興奮。后來就與踏實、認真的xxx學習傳輸網相關知識，他也是一個比較耐心的同事，只要不會主動去請教，他也很樂意幫助，從簡單的工程預約到PTN與光纜的關聯、PTN電路的錄入、光纜割接等技術。

在工作中讓我我深深的覺的自己所學知識的膚淺和在實際運用中專業知識的匱乏，剛開始的一段時間里，對一些工作感到無從下手，茫然不知所措，但通過這段時間的細心學習，在同事們的熱心幫助，感受著每一項業務從陌生到熟悉再到熟練的過程，這不僅是工作也是一種生活閱歷，雖然時間不長，但我覺得每一天都很充實，總之在以后，我必須具備如下幾點要素：

第一，虛心學習、自我管理。從學校步入社會，一切從零開始，在工作過程中遇到不懂、不清楚的問題要不斷向老員工學習和請教，盡快提高自己綜合素質，以適應公司需要。因此很多時候我們必須學會自己去看去揣摩，通過觀察老同事主動地去學習。同時要不斷堅持學習知識和掌握業務技能。如果業務熟練，知識全面，可以及時向顧客宣傳工行的新政策或者新產品，抓住每一個潛在資源。第二，強烈責任心、踏實工作，戒驕戒躁。要樹立正確的人生觀和價值觀，認認真真做事，踏踏實實做人，面對現實中各種復雜的工作環境，要學會吃苦耐勞的品質和艱苦奮斗的精神。第三，團隊合作能力，一個良好的團隊，可以超越個人或者局部無法完成的事情，可以增強相互信任感，從而打造一支具有凝聚力的工作隊伍。提供一個學習平臺，通過相互配合相互學習，取長補短，共同進步營造一個和諧的環境，有效地提高工作效率。第四，學會感恩，人的一生中，小而言之，從小時候起，就領受了父母的養育之恩，等到上學，有老師的教育之恩，工作以后，又有領導、同事的關懷、幫助之恩；大而言之，作為單個的社會成員，我們都生活在一個多層次的社會大環境之中，都首先從這個大環境里獲得了一定的生存條件和發展機會，也就是說，社會這個大環境是有恩于我們每個人的。感恩，說明一個人對自己與他人和社會的關系有著正確的認識；報恩，則是在這種正確認識之下產生的一種責任感。沒有社會成員的感恩和報恩，很難想象一個社會能夠正常發展下去。在感恩中，對許多事情都可以平心靜氣；在感恩中可以認真、務實地從最細小的一件事做起；在感恩中，自發地真正做到嚴于律已寬以待人；在感恩中，正視錯誤，互相幫助；在感恩中，將不會感到自己的孤獨……

在進入xxx分公司一年來，我時刻再想，我能為公司做什么？自己的優勢在哪里？再次用自己曾經的個人信條“99%≈1%But,1%+∮努力=99%”警示自己、激勵自己，用無限的努力和踏實去奮斗拼搏，做一個卓越品質的移動人。

● 移動熱線客服工作總結 ●

每個人都懷揣著一個夢想，夢想是我們的希冀，它引領我們奮發進取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那就是與移動公司一起飛翔。既然選擇了遠方，就該風雨兼程。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定的意志，執著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛工作，一切會在意料之中。我是xxxx年正式到1860客戶服務熱線崗位工作的，在穿上這身藍色標志服的一剎那，我深感自豪的同時，也感到了肩上責任的重大：因為，我雖是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業的`形象。1860是公司對外服務的窗口，是企業形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的1860話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。自從踏上這個崗位，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲，現將工作總結如下：

1、思想上，積極參加政治學習，堅持四項基本原則，擁護黨的各項方針政策，自覺遵守各項法規，堅決遵守公司的各項規章制度，積極參加公司舉辦的各項集體活動和各種比賽。

2、工作上，本人自xxxx年工作以來嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握1860的各種業務，成為1860熱線話務業務的行家里手。

3、學習上，自從參加工作以來，我從沒有放棄學習理論知識和業務知識。由于我畢業醫校屬于中專，剛工作我就利用業余時間自學大專，學習服務、口才、禮儀、電話接聽技巧等方面的知識，由于學習勤奮刻苦，成績優良，學習中受到老師充分肯定。

4、最后，我想說的是，上面只是我工作中取得的一點成績，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、立功、建業……

● 移動熱線客服工作總結 ●

● 移動熱線客服工作總結 ●

xxx年的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

在每日的查場中服務辦值班經理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講在工作時間如何有效的開展工作，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供盡如您意的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?？偨YXX年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素質還相對較低，在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在XX年第四季度XX年一季度我會努力提升我部人員素質，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施特色化服務，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

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