回訪培訓總結（集錦十五篇）

回訪培訓總結（集錦十五篇）。

? 回訪培訓總結 ?

為深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，進一步加強醫院行風作風建設，構建和諧醫患關系，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，提高群眾對醫院的滿意度，更好地改進醫院的各項工作，回訪半年工作總結。根據《關于在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》（【20xx】9號)以及《關于報送“患者回訪中心”半年工作總結的通知》要求，現將我縣“患者回訪中心”半年工作總結如下：

一、工作場所設置及管理制度情況。

按照《關于在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》（【20xx】9號)精神，我縣人民醫院、中醫院、婦保院均成立了“患者回訪中心”和以院長為組長，分管副院長為副組長的領導小組。由各醫療機構醫務科具體負責“患者回訪中心”日常工作。各醫療機構均出臺了“患者回訪中心”工作制度，以創建省級文明縣城為契機，以“三好一滿意”工作為指導，全面提升我縣人民群眾就醫滿意度和安全感。

二、人員配備情況。

我縣人民醫院、中醫院、婦保院均按照按照《關于在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》（【20xx】9號)精神配備了“患者回訪中心”主任1名，工作人員1名。

三、工作開展情況。

我縣各醫療機構“患者回訪中心”成立半年以來，通過對出院患者進行信息追蹤，包括關懷祝福、用藥提醒、出院康復指導建議，定期復查、健康知識宣傳以及患者住院期間滿意度的調查，工作總結《回訪半年工作總結》。截至目前，總計電話回訪人次，其中有人次未聯系上，占左右，聯系上的有人次，占左右。聯系上的患者滿意度調查：滿意的人次，占%，不滿意的人，占%。

從以上回訪情況來看，我縣公立醫院的患者滿意度相對還是較為樂觀，同時也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見，包括醫德醫風、服務質量、服務態度、服務能力等方面。我局要求各公立醫院對收集的意見和建議進行梳理反饋，對存在的問題進行剖析整改，由各公立醫院醫務科對問題進行相關落實，具體落實到個人。

四、典型事例。

我縣人民醫院回訪到的兒科患者某某家屬建議，醫院衛生條件太差，吸煙無人管理一事，我們將以創建省級文明衛生縣城為契機，加強醫院衛生管理，禁止在院內吸煙。還有一例骨科患者，因T12椎體壓縮性骨折出院后對康復知識不太了解，對康復疾病失去了信心，我們給予其相應的健康指導，囑其臥硬板床休息，近期內禁止體力勞動，加強腰肌鍛煉，防止并發癥發生，三個月后來院復診了解康復情況。通過健康指導，患者對康復工作有了較高的認識，同時對于長期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰勝疾病的信心。

五、存在問題和下一步打算

我縣“患者回訪中心”場所和人員配不足，工作人員工作壓力過重，在任務繁多的情況下，有時候會存在心情急躁，造成患者誤會?！叭靡粷M意”和優質護理工作還有待進一步加強。下一步，我局將加強重視程度，對各公立醫院 “患者回訪中心”工作進行督導，加大經費和人員的投入，進一步完善“患者回訪中心”工作制度，全面提升“患者回訪中心”工作服務質量，更好地為我縣人民群眾就醫服務。

? 回訪培訓總結 ?

上半年出院病人回訪工作總結隨著醫隨著醫療改革制度的不斷深入， 醫療質量管理也成為醫院 發展的重中之重， 而出院病人的回訪工作則是衡量醫院醫療質量管理 水平的一個重要指標。

為進一步加強醫院行風作風建設， 構建和諧社會， 促進醫患溝通， 提升醫療服務質量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見，我院 規定每科室將其回訪情況每月上報，將得到的信息進行分類、歸納、 總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響 醫院發展的不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過 回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人 的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度，無形之中將 流失的病人 重新爭取回了醫院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、 個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發生。1 自 xx 年我院開展回訪工作以來，住院病人人數逐漸增多，而 回訪率亦逐年上升，經過 xx 年、xx 年回訪工作的持續改進，隨 著臨床科室對回訪工作的重視及努力，在 xx 年上半年取得了顯著 成效，全院評價回訪率達 92.26%，各個科室均有不同程度的進步， 抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對回訪工作表示滿意。

現將 xx 年 1-6 月回訪情況反饋如下

xx 年上半年出院病人回訪情況反饋表（附 xx 年全年）月 項 目 份1月2月3月4月5月6月出院人數（人）477739275153475752215033回訪人數（人） 回訪率（%）4439 92.923632 92.494735 91.894446 93.464809 92.114574 90.882 注：具體科室出院病人回訪情況見附表。

由上表可知：除 xx 年 6 月外，出院病人回訪率均達到 91％以 上，較上年穩固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲狀腺燒傷科、泌尿 外科、中醫康復科、外科（望華病區）回訪到位，較好的完成了病人 出院的回訪工作；兒一科、神經外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、 胸心血管外科的回訪工作在上年的基礎上取得了長足的進步， 恢復了 均保持在 97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進，回訪 率最低的只有 68.47%；精神病區屬特殊情況，選擇性回訪。

全院大部分回訪方式為電話回訪，內分泌科、消化內科、腎臟血 液內科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但 5 個科室均根據患者實 際情況選擇了信件回訪，回訪內容主要為患者的愈后情況、復診的時 間、患者及家屬對醫療、護理及后勤服務的意見及建議等。

經過 4 年來回訪工作的持續改進，我院電話回訪的重點突出，3 內容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個內容：1.

跟蹤患者的愈后情況， 掌握患者的動態信息，及時給予關心和幫助；2.根據患者的病情告知 患者復診的時間和重要性；3.征求患者及家屬對醫療、護理及后勤服 務的意見及建議；4.了解患者滿意的醫生、護士；5.通話結束，向患 者對醫院工作的支持表示感謝。投訴室 1-6 月隨機抽查 933 人，有 896 人，回訪率高達 96.03%，病人及其家屬對我們的回訪工作非常歡 迎也表示很感激，我們 聽到最多的一句話是“謝謝你們，沒想到出 院了醫院還那么關心我們” 。我們體會到了這項工作帶給病人的不 僅僅是一句問候，更多的是將醫院良好的社會形象樹立在了病人心 中。xx 年上半年出院病人的回訪工作確實取得了一定的成績，但 仍存在不少問題。由上圖可看出雖然 xx 年上半年全院平均回訪率 均在 90%以上，但是 5 月、6 月回訪率出現走低趨勢，通過回訪患者 及我院臨床科室反饋情況，結合我院實際，將回訪工作存在問題歸結 如下：1.無法聯系患者：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯4 系電話錯誤，導致無法聯系到患者本人、家屬，無法完成回訪工作； 2.患者拒絕回訪：部分患者認為疾病康復，無需回訪，而部分患者認 為醫務人員態度過于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數患者覺 得治療效果不佳， 對醫院存在偏見， 拒絕回訪； 3.臨床科室工作繁忙， 僅僅針對重點患者有選擇性的進行回訪；4.

未及時回訪：部分科室 觀察周期較長或臨床醫師對回訪工作不夠重視，未及時回訪。

針對存在的問題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人相關資料 填寫，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫務人員思想覺悟，最后 還要提高醫患溝通的技巧，這樣工作起來才能事半功倍。

做為臨床醫生，不僅要有高超的技術，高尚的醫德，更要具備溝 通能力。世界醫學教育聯合會“福田宣言”指出：“所有醫師必須學 會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣， 是無能力的表現?！蓖ㄟ^溝通和交流，增加患者的醫學常識，讓患者 對疾病有足夠的認識，并認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望 患者早日康復， 但醫生不是神， 不可能包治百病， 從而取得患者理解。

如果患者得了不治之癥， 心理承受能力又差， 要實行保護性醫療制度， 可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。

在未來下半年里，全院應繼續努力，把出院病人回訪工作落到實 處，通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過 電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅持對自己病情有 益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發生。對于慢性疾病的病 人， 能堅持院外繼續服藥及治療， 使疾病得到很好的控制。

? 回訪培訓總結 ?

12號接到銀行臨時任務，我們八個實習生對粵東地區一萬三千信用卡未激活用戶進行電話回訪，目的只有一個：提醒他們激活使用信用卡。

那天我們被叫到會議室，個人信貸部的郭經理對我們進行簡單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎，針對不同客戶進行修改，達到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡?？蛻粲腥魏螁栴}都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當地網點咨詢。這也沒辦法，因為我們只是剛剛實習一個星期不到的實習生，沒有進行任何客服培訓，對信用卡服務一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個很嚴重的問題就是：我們的電話不是銀行的標準對外客服號碼(就像移動的10086)，而是用當地普通電話給外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實證明，這是對的，因為我們每天都要被人在電話中懷疑），所以我們只是問一些簡單問題。

我回訪的地區是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時間好歹將這些電話打完。回訪完后，我發現這些用戶基本上時有以下特點：

1、因為這個信用卡是專門針對公務員推出的，所以用戶基本是政府公務員，教師等非營利性事業單位的工薪階層，他們生活是處當地小康水平。

2、一般年齡都是30歲以上，對信用卡消費并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開通信用卡。

3、這部分人當初申請信用卡的原因大部分是因為建設銀行與他們單位有業務聯系，就有單位牽頭給公務員辦理信用卡，這些人只是為了敷衍上級而辦理；或者是沒需要但看到其他人辦自己也辦；剩下小部分是被業務員忽悠了，糊里糊涂就辦了，辦完就后悔不想要了；只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同學甚至是接通了一個60多歲老阿婆的電話，問：信用卡是什么？別人發給我一張卡片，我不識字~~~

4、有相當部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號碼，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認我們是詐騙分子而粗言者。

從這種回訪結果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業務的混亂，完全是為了完成業務的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監會近期叫停辦理大學生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內信用卡市場吧。

打完電話，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦??！平均一個電話回訪大概要兩三分鐘（因為我們只問基本的三個問題：有沒有收到信用卡、是否愿意使用、提醒開通激活信用卡方法）加上登記撥號的時間一分鐘，有些拒絕訪問和無法接聽的電話也算上，平均一個電話是二分鐘。一天八個小時，去掉休息和喝水時間，一天打200個電話，硬是花了我十天時間！每天將電話摁在耳朵上重復的說話，耳朵被摁疼了，聲音也沙啞了，電話打到一半的時候我經常會心情煩躁，很排斥那部電話機，但又很無奈地必須打電話，重復撥號，聽著度度的聲音，然后木然的說：您好，~~~~~

我知道我的回訪中有大概20%的工作是在這種狀態下完成的，我們訪問的目的雖然達到，總體說是非常不合格的回訪。我接通電話后，經過簡單額問候語，就直接問問題，連問客戶放不方便都省略掉，有時候甚至會問完，說完結束語，就直接掛電話，留給對方一個不和諧的咔嚓聲~~~~

部門的一個客戶經理問我的感受，我說很辛苦，他就笑笑對我說：辛苦是辛苦，如果你沒有從這些電話回訪中學到點什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經理點了一跟煙，然后緩緩跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過；當然你也可以端正態度，不斷地去對工作總結，去學習，然后做地更好。他接著說：前段時間，省行對全省的客戶經理都組織了培訓，其中一項就是電話訪問技巧的培訓，電話訪問對客戶經理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大？為什么成功？客戶為什么不愿意聽你的？你該怎樣對客戶進行有針對性回訪？這些都是有學問的。最后他跟我說：電話打完了，你應該好好總結了，總結經驗，以后大步向前。

經理的話很有道理，從不同的角度看問題就會有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問題就在于我們是用本地的普通號碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個很正常，就算是我看到是外地手機，我輕易也不愿意接聽。面對這種情況，我覺得我們應該注意以下幾個方面：

1、注意專業化用語。職業化、準確化的客服用語能夠減少用戶的懷疑，所以我們接聽電話的時候一定要準確、切忌前言不答后語，試想，如果你接到一個電話：您好，我是，那個，銀行客戶服務代表，我們現在想，想對您進行電話回訪，嗯，是關于信用卡的，你有時間么？這樣的電話，你要接受么？

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2、直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受，但我們為了減少拒絕訪問的數量，就減少了這個環節，電話訪問的第一分鐘時很重要的，在第一分鐘如果沒有進行有效信息的傳遞的話，客戶就會產生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自己后，就直接問問題，一般人都會接受提問。

3、說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創造愉快、輕松的電話環境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當用語，像兩個人面談一樣輕松。剛開始我就是中規中矩的，一個接一個問問題，后來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，隨意一點?。÷牭竭@，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問問。

4、回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會很影響客戶的心理的。

5、最后就是關于不合作的客戶。就一個字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。

我只是接到了一個不合作的客戶，其實也沒什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實，他就問了很多問題，我回答不了，事實上我沒接受任何培訓，不知道信用卡業務，真的是回答不了，于是他就認定我是詐騙的，就直接在電話中教訓我，我當時也一時心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。

后來想想，其實我當時因為突然被問了這么多問題，一時就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然后跟他核對他的信用卡號碼后四位數、家庭電話號碼、單位電話號碼等基本信息，就能穩住他了。接下來，至少他會半信半疑地接受回訪，而不是教訓人。所以，這次我是輸在沒經驗上。

這次電話回訪我覺得我有兩個收獲，一是電話訪問的一些技巧，現在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業！今天一支行的行長來電話部門，想推遲一項工作，剛好經辦人不在，我知道這項工作很急，所以我就跟他表達了經辦人的意思，告知這項任務省行一個上午已經催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長表示盡力配合。嘿嘿，有點狐假虎威，一實習生蒙著上級部門的虎皮，竟然要求行長配合工作！二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味抱怨沒意思，有的只是時間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個燦爛的微笑。

電話客服工作總結個人總結

在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在06年作為優秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為2017年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。范文寫作#url#于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊許。

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記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您...并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，范文參考網#url#拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。

如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的.客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客服工作總結

客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表現在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶提供更優質的服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作

2017年3月（貼心物業客服部）

電話回訪總結報告 [篇2]

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業已經有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養師每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的營養師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢？

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不同月齡，不同季節，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動態，給予特別的喂養指導。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動，購買了一定數量的產品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒?，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業的東西。因此我們利用了業余時間去學習相關嬰幼兒喂養、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養知識的指導，有更多是關于市場今后服務的內容、產品、活動、服務態度等引起的投訴和建議。經過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結。在這個大學校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。

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系部名稱：經濟與管理學院

班級：金融xx02班

姓名：張洋

實踐時間：20xx年x月6日—xx日(共5天)

目錄

一、實踐目的-1-

(一)立足社會，勇于實踐-1-

(二)施恩不記，受恩勿忘-1-

二、母校益陽市第一中學概況-2-

(一)文化底蘊厚重-2-

(二)辦學條件優越-3-

(三)師資力量雄厚-3-

(四)助學機制齊全-3-

三、拜訪校長及問候班主任-4-

四、宣傳大學母校長沙理工大學-6-

五、與高三學生交流心得-7-

六、實踐感想與體會-8-

附：宣講底稿--

一、實踐目的

(一)立足社會，勇于實踐

社會實踐是大學生在改革開放中走向社會的一個很重要的鍛煉環節，也是教育與實踐相結合的具體體現。當今社會的競爭是人才素質的競爭，隨著人才被推向市場，大學生的自我優越感將逐漸消失，發展方向更加撲朔迷離。因此要適應時代的要求，作為大學生，我們不能閉門讀書，而要敞開大門，走向社會。在實踐中學習，在實踐中提升，增強社會責任意識，提高綜合素質。為提高競爭力，建設祖國不懈努力。

(二)施恩不記，受恩勿忘

離開高中母校已有一年半，雖然每個假期都有回母校看望老師，但是都從未有組織有計劃地回訪母校。一日為師，終身為父。老師們曾經用半生的知識澆灌我們，如今，我們已經成長即將步入社會，最應該感謝的是一直教導我們的老師。

現在我已經是大學二年級的學生，在高考經驗和大學學習經歷方面的總結已經較為成熟，我認為，這個寒假正是我回訪母校的好時機。我不僅可以用我的高考經驗，和從學弟學妹那收集的經驗為今年的考生答疑解惑，我還可以用我在大學里豐富多彩的生活經歷喚起沉浸在書海的高三學子對大學生活實踐的渴望。曾經也有學長學姐這么熱心的幫助過我，我也要將這份幫助傳遞下去。

二、母校益陽市第一中學概況

歲月悠悠，百年滄桑;桃侖教澤，源遠流長

我的中學母校益陽市一中始建于1920(光緒三十二年)，初名“信義中學堂”，迄今已有近百年歷史?，F為湖南省重點中學，省現代教育技術實驗學校，省體育傳統項目學校。母校益陽一中素以治校嚴謹，教學質量高，“學紹湘賢”而蜚聲中外。百年歷史，鑄就了學?！扒谥?，求實，團結，進取”的優良校風和“嚴、精、活、實”的教學特色。學校北依資水，西傍會龍，校園古木參天，綠瓦紅墻，環境幽雅，書聲瑯瑯，是益陽市基礎教育的龍頭學校。

(一)文化底蘊厚重

益陽市一中192019年由挪威人創辦，是湘北地區最早的一所完全中學，百年辦學歷史，形成了自己獨特的辦學風格和特色，積淀了深厚的文化底蘊，培育了萬千計的杰出人才。如原文化部副部長、著名的馬克思主義理論家、中國科學院院士周揚，中國第一任教育部長何偉，“國際義人”--被稱為中國的辛德勒的何鳳山博士

(二)辦學條件優越

目前，學校擁有現代化的科教實驗樓，多功能的圖書館，全省一流的體育館、田徑場、攀巖、文化廣場，高標準的學生公寓。學校擁有現代化的教學設備和人性化的服務設施，教室都安裝了空調，配備了“三機一幕”和電視監控系統、多媒體教學系統，校園建立了雙向閉路電視系統和千兆網，建立了電腦辦公、閱卷和管理網絡，多媒體電教室、電腦室、語音室、實驗室等設施齊全，在全省居先進行列。

(三)師資力量雄厚

益陽市一中的師資力量在全市所有中學中是最強的。早在80年代初，市教育局就從全市抽調了50多名最優秀教師集中到市一中教學。近xx年來，學校在全市重點中學中考錄了近百名教學水平突出的教師到學校任教。市一中教師業務精湛，教學水平高，在全省十大名校聯考命題中多次獲得好評。學校被市教育局定為全市課程改革示范校。

(四)助學機制齊全

學校實施了優生工程，加大了對優生的選拔力度、培養力度、獎勵力度。選拔就是在全市中選優生;培養就是明確班級、教師定點培養;獎勵，就是重獎成績居年級前茅的學生。我校設立了“動感地帶”杯獎學金，還有特困生救助機制。確保學生不因家庭貧困而中止學業，特優生能憑獎學金完成學業。

三、拜訪校長及問候班主任

今年寒假，我有幸被學校挑選，成為回訪高中母校益陽市第一中學贈送新年禮品的代表之一。我們的任務是將長沙理工大學的紀念賀禮送交到母校副校長張先珍女士的手中，與校長交流并表達我們的感謝。

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醫院電話回訪——一年總結

醫院是人們健康的守護神，每日接診的病人絡繹不絕，加上各種預約掛號、檢查、治療等服務，醫院的工作壓力和服務質量一直備受關注。在這個過程中，電話回訪可以更好地維護醫院的聲譽，也可以促進醫院與患者之間的互動。接下來，讓我們對醫院電話回訪的一年總結進行詳細的分析。

一、電話回訪的意義

電話回訪是一種醫院改善服務質量的有效途徑，具有明顯的意義，并且對醫院的管理、醫患信任關系、醫療質量評價等方面都有著重要的作用。通常，電話回訪可做到以下幾點：

1.促進醫患交流和溝通

電話回訪能夠建立醫患之間的橋梁，讓醫生更好地了解患者的真實情況和需求。同時，電話回訪也讓患者感受到醫院關心和關注他們的健康，增加了患者對醫院的信任和認可度。

2.改善醫療服務質量

電話回訪是對醫院整體服務質量的一個監督和檢查機制，通過聽取患者的反饋和建議，發現和解決醫院服務中的相關問題，使醫院得到不斷地改進和提升。從而進一步提升整個醫院的診療質量和服務水平。

3.了解患者對醫院的全面評價

電話回訪是一種較為全面的問卷調查方式，可以從多個角度了解患者對醫院全貌的評價，比如醫療小結報告、醫生的服務質量、護士的態度技能、醫院管理及設施等。通過這些問卷，醫院能夠從一個更宏觀的角度了解患者對醫院的評價，以及他們的期望和要求，有利于醫院的后續改進。

二、電話回訪的形式

不同的醫院設定了不同的電話回訪機制，包括類型、調查對象、時間等等。一般情況下，醫院電話回訪有以下幾種形式：

1.普通電話回訪

普通電話回訪是常規的電話回訪方式。通常，在患者可正常離院24小時后，由醫院的專項回訪小組對其進行隨訪回訪。醫院負責人和專家主要采用電話方式對患者進行回訪，了解患者的治愈狀況、用藥情況、走訪評價情況等。

2.特色電話回訪

特色電話回訪是指針對特定情況或特殊病例的回訪，比如全面健康檢查、關鍵病種治愈情況、術后并發癥隨訪、醫療糾紛調解等。這種回訪通常需要針對具體情況制定專門問卷，并發送給醫生和患者一起完成。

3.預約電話回訪

預約電話回訪是指提前預約時間，協調好醫院工作人員和患者的時間，以電話回訪的形式對患者進行較為深入的健康教育和康復指導，提高患者的健康知識和自我管理能力。這種形式的回訪主要針對長期病情、康復期患者、特殊人群等。

三、電話回訪的效果和反饋

電話回訪的效果和反饋非常直觀，它可以讓醫院更直觀地了解患者的反饋和生動體驗，從而更好地改進服務。在這里，我們統計了醫院電話回訪的效果和反饋數據，總結如下：

1. 患者接受回訪的工作率高達98%，表明患者對醫院調查的積極性很高，愿意主動接受醫院提供的服務。

2.電話回訪的滿意度超過了95%，表明患者非常滿意醫院的服務，愿意在健康需求和病情復雜時再次尋求醫院的幫助。

3.通過電話回訪，醫院能夠發現一些早期未曾發現的問題，比如員工的疑慮和潛在的服務問題、醫保報銷問題等，及時進行變革。

四、電話回訪的建議和改進

雖然醫院電話回訪獲得了廣泛的認可和支持，但在執行過程中仍然存在一些問題。根據患者和醫院的反饋，以下是建議和改進：

1.更充分地考慮患者的情況和需求，采取更加靈活的調查方式，并有效避免干擾時間頻繁的問題。

2.加強回訪小組的專業性和技能培訓，及時解決患者的疑慮，并充分利用醫院的宣傳渠道加強服務宣傳。

3.立足長遠眼光和全面思考，更加注重醫院治理和流程的改進性，進一步提高醫院的服務水平和醫療質量。

在總結一年的電話回訪工作后，整個醫院也為之有效的提升了服務標準和醫患信任感。未來，我們將進一步加強患者回訪的工作，并探索更加系統性和全面性的調查方式，為患者提供更全面、精細和個性化的服務。

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1目的

為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務需求，及時發現銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規定。

2適用范圍

本規定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。

3職責

3.1客服人員根據詢盤統計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。

3.2客服人員根據公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結束后匯總形成《客戶回訪報告》。 3.3主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

3.4客服人員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

4流程

4.1調取客戶資料

(1)客服人員根據公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關規定，對所保存的客戶信息進行分析。

(2)客服人員或客戶服務人員根據客戶資料確定《客戶檔案》。

4.2客戶拜訪準備(1)制訂回訪免單

客服人員或客戶服務人員根據《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

1)客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業務人員各類意見和建議;

2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的服務，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;

3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。 4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數據支撐。

(2)回訪時間

回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。 (3)準備回訪資料

1)客服人員根據《詢盤統計表》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、聯系方式、詢盤內容等)、客戶服務的相關記錄等。

2)確定回訪主體內容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發言人”，他所講的內容代表公司。因此，回訪的內容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發生爭執。

4.3實施回訪(1)回訪的方法

優先采用電話通訊方式回訪。回訪方式優先級從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件(2)回訪行為要求

在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。

(3)回訪信息記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4.4 整理回訪記錄和處理

(1)客服人員或客戶服務人員編制回訪報告

1)按時根據《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

2)回訪結束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。 (2)部門主管領導審閱

主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領導審閱。如發現問題，及時與公司領導溝通。

4.5資料保存和使用

(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

(2)銷售部門根據《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。 (2)相關市場部參考客戶回訪的相關資料制定市場營銷策劃。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度

第一條為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內追蹤工單落實結果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產品、改進服務。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

客戶回訪制度客戶回訪管理制度

客戶回訪是企業或者產品和服務進行的滿意調查、客戶消費行為調查，也是常用的客戶維護的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進行互動溝通，完善客戶信息為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。

回訪制度

一、目的

傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現服務與銷售的專業度。同時體現公司對客戶的重視與關注。進一步提升品牌和知名度。

二、形式

電話回訪

1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。

2、客服人員負責對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統計發給銷售經理核定。

4、工作人員每周一統計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經理。內容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節假日，例如過年等假期，應提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。

5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內容，要求：詳細、屬實、標注時間等

6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

7、主管領導負責審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

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