電話流程培訓總結|電話流程培訓總結(匯集13篇)

電話流程培訓總結(匯集13篇)。

? 電話流程培訓總結

禮儀體現細節，細節決定成敗。為提高集團公司辦公室員工綜合素質，提升對外形象，增強公司的市場競爭力。10月24日，西雙版納石化集團公司辦公室組織部門員工進行了一次全方位的實用電話接打禮儀培訓。

電話被公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。 因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。

本次培訓，通過案例分析、經驗技巧交流、電話接打禮儀專業知識學習等方式進行，不僅著眼于外在禮儀的培訓，更注重內在品質與修養的提升和完善。通過接打電話禮儀學會了如何尊重別人，學會了換位思考，學會了怎樣建立良好的人際關系，特別是讓客戶從內心深處真切地感受到公司的形象。

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在當前全球范圍內新冠疫情的持續蔓延下，消毒工作的重要性愈發凸顯。為了提高駐地消毒工作的質量和效率，確保員工和居民的安全，我們組織了一場詳細且生動的駐地消毒流程培訓。以下是本次培訓的總結。

1. 培訓目標

本次培訓的目標是讓參訓人員掌握正確的消毒流程，并理解為什么每個步驟都是必要的。同時，通過生動的案例和示范，增強參訓人員的學習興趣，提高培訓效果。

2. 培訓內容

（1）消毒基礎知識

培訓開始，我們首先介紹了一些消毒基礎知識，包括病原微生物的傳播途徑、消毒與清潔的區別、常見消毒劑的種類和使用方法等。通過這些知識的普及，參訓人員對消毒工作有了更深入的了解。

（2）消毒流程概述

接下來，我們詳細介紹了駐地消毒的流程，并強調了每個步驟的重要性。流程包括準備階段、清潔階段、消毒階段、通風階段和檢查階段。為了使培訓內容更生動，我們展示了真實案例，說明不同階段的操作方法和技巧。

（3）消毒器械和防護用品

在講解消毒器械和防護用品時，我們向參訓人員展示了各種常用消毒器械的使用方法，并重點強調了正確佩戴和使用防護用品的重要性。我們還提供了實際操作的機會，讓參訓人員親自體驗使用這些器械和用品的正確方法。

（4）案例分析與討論

為了更好地幫助參訓人員掌握消毒流程，我們邀請了一些專業人士分享他們在消毒工作中的成功經驗和案例。這些案例涵蓋了不同場景下的消毒工作，從而使參訓人員能夠學會根據實際情況靈活應對。

3. 培訓效果

通過本次培訓，我們實現了預期的培訓目標。參訓人員掌握了正確的消毒流程，并對流程中每個步驟的重要性有了更深入的認識。他們學會了正確使用消毒器械和防護用品，并對不同場景下的消毒工作有了更多的思考。許多參訓人員表示，這次培訓不僅提高了他們的專業技能，還提高了他們的工作動力和責任感。

4. 結語

本次駐地消毒流程培訓為參訓人員提供了全面且實用的知識和技能。通過生動的演示和案例分享，培訓內容更加貼近實際工作，提高了培訓效果。我們相信，參訓人員將能夠運用所學知識，開展高質量的駐地消毒工作，為保護員工和居民的健康做出積極貢獻。我們也將繼續組織類似的培訓活動，不斷提升消毒工作的質量水平，全面提高員工和居民的安全感。

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準備所需的餐具，服務勺，碗，茶碟放在備餐臺或小車上，根據顧客數量準備，并擺放整齊，向顧客講清哪種是誰的點的，顧客數量少時，可直接用小碗上，顧客多時，據情況用湯碗上，將面、飯等放在小車上，左手拿碗，右手拿勺叉均勻為顧客分開，如有剩余時可再次為顧客添加，將分好的面或飯按順序為顧客服務，不用分的主食可直接放在臺面上，(如金銀饅頭)并說請您慢用。

十五、買單、簽字

買單時詢問顧客是否再需添加酒水或有其它需要，確定沒有后準備帳單，打出帳單后要檢查一下是否有多加或缺少項目，檢查無誤后用收銀夾夾好，雙手遞到顧客的面前，站在顧客的右側，先生/小姐，您的消費總額是==(要通過觀察清楚那位買單)打開后請顧客過目，如需簽字的要說，先生/小姐，請您在這里簽一下字好嗎?顧客簽字后再次道謝。如顧客有疑議時要耐心講解并再次核對帳單。

十六、送客

問候顧客并向顧客禮貌致謝，站在適當的位置為顧客拉椅，面帶微笑的目送顧客，(餐廳里一般詢問顧客是否需要打包，洗浴里要提醒顧客是否有遺忘貴重物品。引領出口的方向，鞠躬再見，并歡迎顧客下次光臨!

十七、撤臺、擺臺

撤臺時站在適當的位置，左手托盤，右手收理臺面，從大到小將菜碟收到托盤內，將豉油碟和味碟放在其它碗內一起收走，(餐廳多數用酒水車，包房內用托盤，注意不要在顧客的面前將菜等折在一起)將筷架和筷子放在骨碟上一起收到托盤內，全部撤走以后，重新擺臺，恢復原來的擺臺。

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1.培訓目標：

（1）具有熟練的基礎護理技能。

（2）熟悉各專科護理理論、護理要求及護理技術。

（3）掌握各專科治療儀器（如心電圖機、除顫器、起搏器、人工呼吸機、腹膜透析裝置、監護儀、輸液泵等）的操作方法。

（4）掌握各專科疾病的病情觀察要點。

（5）掌握各專科疾病的主要治療藥品的給藥方法、常用劑量及毒性反應。

（6）鞏固和提高英語水平，要求掌握醫學術語、各專科用藥的英語名稱及簡單的專業英語會話。

2.培訓方法

（1）安排工作計劃：以臨床護理為主，熟悉各崗位工作的職責與程序。

（2）實習基礎護理操作：如晨、晚間護理、口腔護理、表格書寫等操作。

（3）實習?？谱o理技術操作項目

①護士長有計劃地安排護士實習機會，并在操作前組織講座與示范。

②護士每次操作后要登記考核表，由護士長或教學老師檢查完成情況，并簽名。

（4）理論考核

每年按護理部的部署，組織基礎護理操作考試、專科理論知識與技能考試等。護理部將各項成績分別記入各護士的個人檔案內。

科室

1每月一次。

2由護士長根據科室理論學習內容出題，護士以筆答的方式回答

3護士長將考試成績記入科室護理人員檔案內。

（5）記錄工作表現與病人反應

①對政治素質諸如服務態度、儀表、組織紀律、團結互助精神、出勤情況、病人反應等都記錄于考核表內。

②調離本科時，除將在科內的各項考核登記轉至下一科外，還要做出自我鑒定。

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電話銷售技能培訓

一、電話營銷的概念

通過電話、傳真等通訊技術，來實現有計劃、有組織、高效地擴大客戶群、提高客戶滿意度、維護客戶等市場行為的手法。

二、特征

1、依靠聲音傳遞信息；

2、銷售代表需在極短時間能引起客戶的興趣；

3、電話銷售是一種你來我往的過程

4、電話銷售時一種感性而非全理性的銷售。

對應詮釋：

1、不到對方的肢體語音、面部表情、動作等，只能靠語音去判斷自己是否喜歡。

2、關鍵時間：20到30秒。

3、最好的銷售代表自己說三分之

一、準客戶說三分之二。

4、感性訴求+理想訴求。

電話行銷注意事項和準備工作

1、尊重對方增強自信

2、語速和語調要和對方適當配合3、電話目標設定

4、戰勝銷售恐懼心理撥打電話的次數和銷售額成正比打電話是幫助別人 幫助

別人也等于幫助自己。

5、準備客戶資料

電話銷售技能培訓

6、設計電話腳本 1）設計獨特有吸引力的開場白不被客戶拒絕。2）30秒原理30秒內給客戶一個愿意聽你說話的理由。

3）以問題吸引客戶的注意力，這個問題是有影響力和客戶關心的。

4）塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。塑造產品價值包括：產品介紹價格作用功能設計電話腳本的重點是3）我們需要提出一系列問題，掌握電話的主動權，避免給客戶造成強烈的推銷感。、準備好便利本記錄下這次電話進展和客戶反映的問題 以及下次預約的時間。

三、案例分析：如何趕走守門人？

五、每人個人準備工作開場白還有腳本。

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通過對公司20XX年《業務流程管理規定》的學習培訓，本人對公司管理制度和流程的相關變化有了更深的了解，現總結如下：

一、國貿部職責在業務流程中的表述。

在以往的業務流程中，對國貿部的職責沒有做明確規定，使得業務往往無法進行很好的銜接，在20XX版的流程中明確的表述了國貿部職責，使得在以后的業務操作中有章可循，這是很大的進步，但因國貿業務的特殊性，沒有對其與業務部室的操作時間等進行規定，對此建議進一步規范。

二、電子采購系統相關流程規定。

在采購價格管理中，新的業務流程針對實際業務的變化，增加了對電子采購系統的規定，明確了詢比價業務流程，競價業務流程，使得采購業務更加透明、高效。對于采購業務的制度化和更好的降低運營成本，提高定價效率必將起到更加積極的作用。

三、編碼新增、停用、啟用流程的修改。

新增編碼實行集中提報制度，能夠有效的規范編碼管理，提高新增速度。隨著業務的不斷開展和完善，集中提報制度對減少公司資源的占用將會起到更加明顯的作用。同時，編碼修改、停用、啟用管理的規范，能夠有效的杜絕私自停、啟用編碼的現象。使得編碼管理更加的有效和規范。四、驗收及質量管理的細化。

本次業務流程對驗收及質量管理作了更加明細致的規定。比如在驗收要求中，明確規定了抽檢比例及合格的認定依據，使得驗收標準更具可操作性。

與前次版本相比，本版業務流程對很多地方都進行了修改和完善，比如在業務管理部的監督管理方面作了更加明確具體的要求；對相關部室職能轉變做出了規定等等。

事物是不斷發展變化的，公司的業務流程也將不斷變化和完善，在對公司管理日益嚴謹、科學表示自豪的同時，同時也深感壓力。本人將抓住此次機會，認真學習業務流程，努力提高自身業務素質，更好的完成本職工作，為本部門和公司的發展盡一份綿薄之力。

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公司組織我社員工進行了電話營銷培訓，本人在聯合對自己多年的工作生涯進行電話營銷培訓總結，記得在央視曾看到過這樣一個廣告片，其中有句廣告語異常深刻少年強，則中國強。倘若可以做一下翻版，我認為是否也可以叫營銷強，則中國強。

最近，公司組織我社員工進行了電話營銷培訓，本人在聯合對自己多年的工作生涯進行電話營銷培訓總結，記得在央視曾看到過這樣一個廣告片，其中有句廣告語異常深刻少年強，則中國強。倘若可以做一下翻版，我認為是否也可以叫營銷強，則中國強。作為一個半路出家的中國營銷人，我和其他營銷人一樣，對營銷知識充滿著渴望，從理路到實戰，從書籍到雜志，從理論專家到實戰家，我們在浩瀚的文字海洋中接受著營銷真理的洗禮。

電話營銷已經越來越成為一種低成本高回報的營銷手段，眾多知名企業與公司紛紛組建自己的電話營銷團隊，希望電話營銷為公司帶來更多的客戶，創造更高的價值。但在電話營銷中如何將公司的營銷目標拆分，并貫通到營銷代表的實際工作中卻并不容易，在這里將自己的一些電話營銷培訓心得與大家分享。

其實在很多時候，80%的銷售人員栽在了不需要這三個字上，我也沒有那么幸運，聽到最多的便是不需要?？蛻魹槭裁磼斓綦娫?在電話模擬中，客戶的扮演者說：我并不忙，但不愿和他說話，不愿和他討論這個問題。為什么呢?

電話營銷培訓首先，我們是否了解這個準客戶?只有了解他，才能跟他交流下去，不會去問一些弱智的問題。我們是否足夠的表示重視客戶?第三，在建立融洽的信任關系之前，我的問題是否唐突?咨詢沒有放在那兒的產品，當你以一種銷售人員的身份和姿態面對客戶時，他不愿了解你推銷的任何東西，所以張煊博說，第一個電話是以篩選客戶、建立關系為目的的。如果做的足夠好，客戶愿意交談下去，第二個問題又出現了，你能否清晰流暢地介紹你的服務或產品?你對你的產品真正了解嗎?你對你的產品熱愛嗎?能否站在客戶的立場和感受上介紹它?

當一個客戶表現出了對的我產品或服務有興趣時，怎樣進一步引導客戶?引導的問題我是否想好了?這就是挖掘客戶需求的過程。

1、客戶的身份。有無決策權，是主動尋求還是被動接受?這不僅是自己的需求，也是對客戶尊重的體現。

2、客戶接聽我電話的目的。接聽我的電話想從中了解到什么?僅是對新事物的好奇抑或工作的需要?這是篩選客戶的重要考察點。

3、準客戶目前在這方面是一個什么樣的狀況?他更需要什么樣的產品或服務?

4、準客戶認為自己最需要什么?

5、結合3、4介紹推出自己的產品或服務

6、客戶的反應。以決定下一步應采取的措施。我覺的這里面有很多問題值得注意。

①作為銷售人員，我的問題準備好了嗎(6個)?客戶可能提出的疑問，我已準備好了最好的應答嗎?

②我的思路是否清晰，會不會聊了很久了，還讓客戶云里霧里抓不著重點

③同理心的表達，適時的贊美客戶

④措辭和語言的感染力

⑤從客戶的介紹和應答中分析客戶的性格種類，迅速的調整應對方案。

⑥明確電話銷售流程。

最后，依然是心態。經理在每次會議上都會講到，但我是否真正的做到了銷售人員應有的熱情、樂觀和持之以恒?

通過電話營銷培訓，在以后的工作里，我應處理好的事情有：

1、經?？偨Y

2、明確銷售流程

3、整理出按銷售溝通層次列出的給客戶的提問和客戶可能提問的應答

4、語言感染力的練習

5、對咨詢的深入了解

6、熟練客戶分類，掌握應對方法。

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1、客戶提出培訓需求，可以通過電話、郵件、網絡即時通訊MSN或QQ、上門等形式。客戶方可以告訴星悅國際：自己是什么行業、什么崗位的人要培訓，培訓的人數，有什么培訓要求或者培訓目的等。

2、了解信息。是取得良好培訓效果的重要步驟。在此基礎上，才方便進一步的、更加有效地安排。星悅國際了解學員信息主要有兩個渠道，一是填寫“學員情況調查表”；二是電話中的了解，即在電話咨詢中，星悅國際專業咨詢接待人員會詢問相關學員情況信息（包括但不僅限于：客戶行業、參加培訓者的崗位，人數，男女比例，時間長度要求，內容要求，培訓目的等）。收到培訓需求、了解學員基本信息后，星悅國際的專家小組會在兩個工作日之內進行需求分析并制定完畢培訓方案。

3、培訓需求分析。這是星悅國際的專家小組根據學員所在行業、學員工作特點、單位特殊要求、單位自身情況綜合分析和討論的過程。這一過程，為保證其科學性，星悅國際往往在必要時還會進行反復電話溝通甚至不排除主動上門了解情況。所有目的都是為了星悅國際禮儀培訓的“對象化”和“個性化”的特點，實現培訓的實用、生動。這就是星悅國際每個客戶的培訓方案都有所區別的根本原因。

4、整理培訓方案。經過需求分析后，整理成條理清晰、思路明確的培訓方案，方案上明確寫出了培訓什么、怎么培訓、提供什么支持、效果如何保證等內容?？蛻羧绻孪忍峁┝伺嘤柕拇笾聲r間段，星悅國際在發方案的同時，還會發上禮儀培訓師介紹和照片。

5、方案反饋與整理。制定完畢培訓方案并發給客戶后，根本目的是為了再一次征集客戶的意見，以便更加精確地把握培訓需求。星悅國際在收到客戶方的培訓要求及學員基本情況信息后，在24小時之內（遇到法定節假日則順延）就要制定完畢培訓方案并發給客戶。

如果客戶方對禮儀培訓方案有新的要求或建議，星悅國際會在兩個工作日之內（遇到法定節假日則順延）將修改后的培訓方案再次發給客戶，

6、簽訂培訓協議。為了從法律層面保證培訓效果，星悅國際提倡以簽訂協議的形式保護客戶利益、保證培訓效果。而且，無論對于北京還是外地，星悅國際都會在協議上體現培訓結束才支付款項、培訓效果不佳客戶方有權拒絕支付培訓款的內容。

7、上門培訓。星悅國際可提供全國各地上門培訓服務。上門培訓的時候，培訓師或其助理會帶上星悅國際贈送的幾部與培訓內容相關的、正式出版的圖書。而且，無論學員要求與否，星悅國際都會將培訓中可能使用到的PPT文件（即有些學院派所說的“教案”）留給學員。如果事先特別要求，星悅國際可以打印成人手一份的“教案”給學員；也可以發電子版的`由學員方自行打印。

8、培訓后學員反饋調查與總結。現場培訓后，往往還需要以現場反饋調查的形式，征求學員對于該次培訓總體的意見和建議。這不僅利于星悅國際吸收各方面的意見，進行內容調節和知識更新，更利于學員單位了解學員的需求，方便下一步的培訓方向和培訓內容的安排。

9、提供書面考核材料。為更加保證培訓效果的可持續性，星悅國際可以提供和培訓內容相關的、由制定方案的專家小組制做的測試題，以方便學員單位對學員所培訓的效果進行了解和掌握，同時也方便學員對內容的再一次復習。

10、后續服務。如果客戶提供要求，可以提供完備的后續服務，比如進行跟蹤了解、現場考核，并提供全套完善的調查報告。還可以協助制定規范材料、操作手冊等。

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一、酒店總機接聽電話的禮儀

1、“三響之內”接洽。所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。

報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎？”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字？您是哪個單位的？”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。

耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒，或按下等待鍵。

“是”、“好的”等來給對方積極的反饋。如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。

6、做好記錄。若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。

7、通話完畢通話結束時，應說“謝謝您！”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

二、酒店總機打電話的禮儀

1、說話要直截了當。員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距125px為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。

常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。

3、禮貌接聽電話。打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

（1）受話人姓名。

（2）發話人姓名及公司。

（3）發話人電話號碼及分機號碼。

（4）發話人所在的`城市。

（5）電話留言。

（6）要求的和允許的活動。

（7）通話的日期和時間。

（8）記錄人姓名。

4、禮貌中斷電話。如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

5、禮貌轉接電話。員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。

6、禮貌地結束電話。員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發話者先掛電話，以免對方有什么誤解。

三、酒店總機電話遵守保密制度

話務員從事的是一項機要工作，酒店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的基本要求。答復客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。為了維護酒店的聲譽，話務員不得向外界披露酒店和賓客的情況，以便確保住店客人不受打擾或發生意外。

四、酒店總機電話聲音的要求

酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

明快。接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢姡ㄔ挄r充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。

服務熱情

⑴接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。一接來電，敬言當先，如說“您好！”“請講”等。

⑵語氣要謙遜，態度要誠懇。不與通話人頂撞，發生爭執。

⑶語氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感覺到你的關心和協助。

⑷音色要柔和、悅耳，使通話人好象聽到家中親人的呼喚，得到“賓至如歸”之感。

⑸發音要準確、清晰。不論用哪一種語言或方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

⑹語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不羅嗦，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

⑺語速快慢要適中，根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

2、耐心誠懇維護信譽

⑴解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應說“對不起，╳╳╳地方的線路正忙，請過一會兒打來，好嗎？”等。

⑵接受投訴要虛心。通話人對酒店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。

⑶叫醒服務要準時，住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員作好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

⑷對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業務應做到，不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋并致歉意。

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1．顧客：我要思考一下

對策：時間就是金錢，機不可失，失不再來

方法一：詢問法

通常狀況下顧客是感興趣，但可能還沒清楚你的介紹，如某一細節，或有難言之隱（沒有錢）弄清楚再對癥下藥（先生，我剛才到底哪里沒有解釋清楚，所以你需要思考一下，可＋表情以免文字太生硬）

方法二：假設法

假設立刻成交，顧客能夠得到什么好處，如果不立刻成交肯能會失去什么東西利用人的虛偽性尋思成為交易（某某先生，您必須對我們產品很感情趣，假設您此刻購買能夠獲得XX禮品哦，我們一個月可能才有一次促銷活動，此刻很多人想買我們的產品，您看此刻這么適宜，您不妨能夠試一試我們的東西，真是機會難得啊+表情）

方法三：直接法

通常決定顧客狀況，直截了當的向顧客提出疑問，尤其是對男士購買者存在金錢問題時，直接能夠激將他，迫使他付款（先生說真的，會不會是錢的問題，或者是您在推脫我，想躲開我，所以才想思考一下的）

2.顧客：太貴了

對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴

方法一：比較法

與同類產品進行比較（我們的產品和市場XX牌子的產品比起來便宜多了，質量也是沒得說）

與同價值的其他產品進行比較（如南娜皂不同功效分不同產品，想要美白，祛痘，去黑頭還要買三塊皂加一齊比我們的貴不說還不實用，而咱家皂一皂多用，到哪都方便）

方法二：拆散法

將產品的幾個組成部分拆開說，每一部分都不貴，合起來還更加便宜（功效方面，美白祛痘淡斑淡化痘印洗頭刷牙）

方法三：平均法

將價格分到每月，每周，每一天能夠用很久值得購買（128除45一天就2.8毛錢，一天兩次就1.4毛錢，要是用2個月還不到一塊錢）

方法四：贊美法

透過贊美讓顧客不得不為面子掏腰包（一看您就是平時追求生活注重儀表的人，您看你這皮膚保養得真好或者聲音甜美等，不會不舍得買這么好的多方位產品）

3.顧客：市場不景氣

對策：不景氣時買入，景氣時賣出

方法一：討好法

聰明的人都有個訣竅那就是當別人都賣出的時候成功的人買進，別人買進的是時候，成功人賣出，此刻需要的就是勇氣和智慧，許多人都在不景氣的時候建立了基礎，透過說購買者聰明，是成功的人來討好顧客（更多的是關于代理方面，讓他們看準時機）

方法二：例證法

舉前人的例子，成功者的例子，身邊人的例子，明星讓顧客向往，體現出產品確實功效好，造福了很多人

4.顧客：能不能便宜

對策：價格是價值的體現，便宜沒好貨

方法一：得失法

交易就是一種投資，有的必有失，光看價格會忽略品質和服務（淘寶是便宜但是沒什么售后，只有支持退款但是不會給您一些溫馨提示，以及護膚常識，知識生硬的對話不會把顧客當朋友假貨也多微信我們的正品，我們會時不時的關心顧客，懂護膚知識并且真的有效果）

方法二：底牌法

這個價位真的是目前最低價了，已經到了底了，實在不行了即使不是最低也要說成最低體現出我們的難處，但要讓顧客覺得這個價格可能真的是情理之中了）

方法三：誠實法

在這個世界上，很少有機會花很少的錢買到高品質的產品，這是真理（如果您確定需要低價格的話我們那里真沒有，但是除了我們這別的地方也沒有除非是假貨，您能夠去看淘寶但是別忘了淘寶%80都是假貨，您實在想看能夠去京東，哪里%80都是正品，您看下之后就明白我真的沒在多要您的，京東就是128）

5．顧客：別的地方更便宜

對策：服務有價，此刻假貨泛濫

方法一：分析法

從三方面來分析我們的產品比其他人的好在哪，品質，價格，服務就是售后要體現出我們的品質真的是沒的說，效果好的不得了，價格整體看是不便宜但是我們的售后服務也好，如果您過敏了我們還全額退款，但其他低價那可沒有質量保證哦

方法二：轉向法

不說自己的優勢，轉向的客觀公正的說低價人的弱勢，摧毀顧客心理防線（我的朋友XX上次在XX低價哪里買的神皂，查詢不出正品假貨不說，還沒效果，要退款還語氣不好，個性不公正..）

方法三：提醒法

必須要記得提醒顧客，此刻假貨泛濫，不要貪小便宜吃了大虧，自己的臉但是本錢（為了自己的容貌，優品質的高服務和價格比起來，還是前者更好吧，這要是買到了假貨，您這臉但是一輩子的事情，我們不就是為了變得更好才買護膚品么所以請你三思）

6.顧客：沒有預算（沒有錢）

對策：制度是死的，人是活的，沒有條件能夠創造條件

方法一：前瞻法

將產品能夠帶來的利益好處講給顧客聽，促使他進行預算跟之前方法差不多，讓他分解開算價格

方法二：攻心法

分析產品不僅僅能夠給購買者本身帶來好處還能夠給周圍的人帶來好處（神皂用好了，工作好找不說，親戚朋友也能夠一齊用，因為此刻身邊的人基本上皮膚普遍不**家要明白這一點）

7.顧客：他真的那么值錢么？

對策：懷疑是**細，懷疑的背后就是肯定

方法一：投資法

如果不值錢就不會那么多人購買，我們也不會投資那么多錢去做這個產品，既然是好的產品，我們就要多投資不是么？所以他真的很值得您購買

方法二：反駁法

利用反駁，來讓顧客堅信自己是正確的（您是位眼光獨特的人，您此刻難道懷疑自己的么，您最初來找我的時候就是英明的決定，您不信任我能夠，但是不能不信任您自己最初的想法既然選取了產品想要試試，就就應相信這款產品）

方法三：肯定法

就是肯定我們產品值這個價格，好的沒得說，能夠繼續用拆散分析，比較分析以及舉例分析

8.顧客：不，我不要

對策：我的字典里沒有不字

方法一：吹牛法

吹牛雖然是講大話，但是也并不是讓你在說沒有事實的東西是想要我們更加堅定這個產品并且讓顧客對產品更加進行了解讓顧客覺得你就是銷售方面的專家（我明白您在來詢問我的時候必須問了很多家，都是貨比三家，但是在我這基本上問過的顧客都達成了交易即使少數沒交易我們也成為了朋友因為我們一向都是想要幫忙你們護膚，而不是在利益的去販賣）

方法二：比心法

也能夠透過，向別人推銷產品，遭到拒絕后將自己的真實處境與感受講出來，讓顧客產生同情心，促成購買（就是說你在這個顧客身上這么努力的銷售顧客不可能體會不到，讓顧客自己感覺你是誠心，當然了前提是你真的很用心）

方法三：死磨法

我們說堅持就是勝利，在推銷的時候，沒有你一問顧客，顧客就會買的產品顧客總會下意識的提防我們或是拒絕，所以既然做了微商就要堅持下去，微商也是一種營銷銷售不要顧客一拒絕你就放下了，那樣你真的太失敗了，至少你要努力的去維護最后一絲機會！

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銷售技巧和話術（二）：

一、客戶抗拒的十大借口

1、我要思考思考

2、太貴了

3、別家更便宜

4、超出預算

5、我很滿意目前的所用的產品

6、XX時候我再買

7、我要問某某

8、經濟不景氣

9、不和陌生的人做生意

10、就是不買

二、解決客戶抗拒的銷售技巧

1、詢問法：

通常在這種狀況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹(如：某一細節)，或者有難言之隱(如：沒有錢、沒有決策權)不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要思考一下

2、假設法：

假設立刻成交，顧客能夠得到什么好處(或快樂)，如果不立刻成交，有可能會失去一些到手的利益(將痛苦)，利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，必須是對我們的產品確是很感興趣。假設您此刻購買，能夠獲得××(外加禮品)。我們一個月才來一次(或才有一次促銷活動)，此刻有許多人都想購買這種產品，如果您不及時決定，會……

3、直接法：

透過決定顧客的狀況，直截了當地向顧客提出疑問，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法能夠激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢或您是在推脫吧，想要躲開我吧。

三、解決客戶抗拒的話術方法

話術一："我要思考一下"成交法

當顧客說他要思考一下時，我們該怎樣說銷售員話術：××先生(小姐)，你告訴我要思考一下，該不會是只為了躲開我吧(玩笑語氣)可不能夠讓我了解一下，你要思考一下的到底是什么呢是產品品質，還是售后服務，還是我剛才到底漏講了什么××先生(小姐)，老實說會不會因為錢的問題呢

話術二："鮑威爾"成交法

當顧客喜歡某個產品，但習慣拖延做出購買決定時，我們怎樣

辦推銷員話術：美國國務卿鮑威爾說過，他說拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。此刻我們討論的不就是一項決定嗎假如你說"是"，那會如何假如你說"不是"，沒有任何事情會改變，明天將會跟這天一樣。假如你這天說"是"，這是你即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說好比說不好更有好處，你說是嗎

話術三："不景氣"成交法

當顧客談到最近的市場不景氣，可能導致他們不會做出購買決

策時，你怎樣辦銷售員：××先生(小姐)，多年前我學到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當別人都在買進時他們卻賣出。最近很多人都談到市場不景氣，而在我們公司，我們決定不讓不景氣來困擾我們，你明白為什么嗎因為此刻擁有財富的人，大部份都是在不景氣的時候建立了他們事業的基礎。他們看到的是長期的機會，而不是短期的挑戰。所以他們做出購買決策而成功了。當然他們也務必要做這樣的決定?！痢料壬?小姐)，你此刻也有相同的機會做出相同的決定，你愿意嗎

話術四："不在預算內"成交法

當顧客(決策人)以他們公司沒有足夠預算為借口，準備拖延成交或壓價，你怎樣辦推銷員：××經理，我完全理解你所說的，一個管理完善的公司都務必仔細地編制預算。預算是引導一個公司達成目標的工具，但工具通常本身需要具備有彈性，你說是嗎假如這天我們討論的這項產品能幫你的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話，作為一個公司的決策者，××經理，在這種狀況下，你是愿意讓預算來控制你呢，還是由您自己來主控預算

話術五："殺價顧客"成交法

當顧客習慣于對你的優質產品進行殺價時，你怎樣辦銷售員：××先生(小姐)，我理解你的這種想法，一般顧客在選取一樣產品時，他會注意三件事：1、產品的品質;2、優良的售后服務;3、最低的價格。但現實中，我從來沒有見過一家公司能同時帶給最優秀的品質、最優良的售后服務、最低的價格給顧客。也就是這三項條件同時擁有的狀況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價格一樣。所以你此刻要選取產品的話，你是愿意犧牲哪一項呢愿意犧牲我們產品優秀的品質，還是我們公司優良的售后服務呢所以有時候我們多投資一點，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎(我們什么時候開始送貨呢)

話術六："NOCLOSE"成交法

當顧客因為某些問題，對你習慣說："NOCLOSE"，你該怎樣辦推銷員：××先生(小姐)，在生活當中，有許多推銷員他們都有足夠理由和足夠的自信說服你購買他們的產品。當然，你能夠對所有推銷員說"不"。在我的行業，我的經驗告訴我一個無法抗拒的事實，沒有人會向我說"不"，當顧客對我說"不"的時候，他不是向我說的，他們是向自己未來的幸福和快樂說"不"。這天如果你有一項產品，顧客也真的很想擁有它，你會不會讓你的顧客因為一些小小的問題而找任何的理由和借口而對你說"不"呢所以這天我也不會讓你對我說"不"!

話術七：不可抗拒成交法

當顧客對產品或服務的價值還不太清晰，感覺價格太高，仍有

必須的抗拒點時，你怎樣辦銷售員：上了這個課你感覺能夠持續用多久，你覺得能夠在未來的日子里讓你多賺多少錢顧客：1000萬!銷售員：未來5年多賺1000萬，那你愿意出多少錢來提高這些潛力呢顧客：××(10萬)銷售員：假如不用10萬，我們只要5萬呢假如不用5萬，只需1萬不需1萬，只需4000元如果此刻報名，我們只需要2000元你認為怎樣樣呢能夠用20年，一年只要100元，一年有50周，一周只要2元，平均每一天只要投資0、3元。0.3元/天，如果你連0.3元/天都沒有辦法投資，你就更就應來上課了，您同意嗎

話術八："經濟的真理"成交法

當顧客想要最低的價格購買最高品質的產品，而你的產品價格不能商量，怎樣辦銷售員：××先生(小姐)，有時候以價格引導我們做購買的決策是不完全正確的，對嗎沒有人會想為一件產品投資過多的金錢，但是有時候投資太少，也有它的問題。投資太多，最多你損失了一些錢，但投資太少，你損失的可就更多了，因為你買的產品不能帶給你預期的滿足。這個世界上，我們很少發現能夠用最低價格買到最高品質的產品，這是經濟社會的真理，在購買任何產品時，有時多投資一點，也是很值得的，對嗎假如你同意我的看法，為什么不多投資一點，選取品質，比較好一點的產品呢畢竟選取普通產品所帶來的不是你能滿足的。當你選取較好的產品所帶來的好處和滿足時，價格就已經不很重要了，你說是不是呢

話術九："十倍測試"成交法

當顧客對產品價值還沒有完全認識，不敢冒然決定的時候，你

的產品或服務又經的起十倍測試的考驗，你能夠用這個方法。銷售員：××先生(小姐)，多年前我發現完善測試某件事情價值的方法，就是看這件事情是否經得起10倍測試的考驗。比如，你可能投資在住宅、車子、衣物、珠寶或其它為你帶來快樂的事情上，但在擁有一陣子之后，你是否能夠肯定回答這個問題：你此刻愿不愿意為這個產品支付比過去多10倍的價錢呢就象這天你上了一個課程，幫忙你增加了個人形象和收入，或投資了某件產品改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我們日常生活中，有些事情我們認為我們享受所帶來的好處之后，我們愿意付他10倍價錢你說是嗎

話術十：絕對成交心法

自我暗示：我能夠在任何時間銷售任何產品給任何人!!!這些話術所舉案例并非針對某個項目如果是你的項目用此話術技巧該如何去說請大家理解去看!期望對大家有所幫忙!

銷售技巧和話術（三）：

銷售人員口才訓練一：克服緊張的情緒

1.讓你感到緊張的原因

很多原因都會讓你感到十分緊張，例如：演講之前沒有充分地準備，沒有太多的經驗等等。但是必須要注意，這是每個人都要應對的，必須要想出辦法來最大限度地減少這種緊張，這是銷售表達的前提條件，因為只有不緊張了才有可能去完成一個很好的銷售表達。

2.減少表達之前的緊張情緒的幾種有效方法

如何減少在表達之前的緊張情緒呢如果對場地不熟悉，我們就會緊張;如果在一個個性熟悉的場合里去演講，就不緊張。那么在什么地方最不緊張在自己家里最不緊張。為什么呢每個人都最了解自己的家。所以要克服銷售表達之前的緊張，能夠嘗試以下幾種方法：

◆進行自我激勵：給自己打氣，在腦海中樹立起這樣的信念，我行，我必須能夠成功。

◆在演講上臺之前做深呼吸。這十分重要，深呼吸能夠有效地調節心態，使你緊張的情緒有所緩解。

◆熟悉場地，對場地越熟悉，緊張的氣氛就會相應地也越小。

◆提前到場，這是十分重要的。你和學員，如果你提前到了，那么意味著你是這個場地的主人，學員就是客人;如果是學員先到，你后到，那么作為客人的你肯定會相應地十分緊張。

◆在演講開始之前，和學員做一個簡單的交流和溝通，這樣也能夠減少你緊張的情緒。

◆熟悉所有的設備，逐一地進行操作。由于在演講的過程中會用到很多的設備，如電腦投影儀或者白板。如果在這些操作上很陌生，或者存在著一些障礙，那么這也會使你十分地緊張。

所謂的克服緊張情緒、熟悉場地、充分準備和提前到場等這些因素中最重要的一個就是：你務必比你的聽眾提前來到你演講的場地，這是一個十分重要的先決條件。銷售的演講和表達是否成功與在此之前對這個場地是否了解和熟悉有關，所以說銷售表達之前，克服緊張情緒最有效的一個方法就是提前到場。另外那里需要補充說明的是，提前到場的目的是熟悉環境和設備，而不是再看一下你的教材，這一點要個性注意。

銷售人員口才訓練二：聲音的控制

任何一個人在平時工作或生活中，遇到不同的事會用不同的聲音說話，遇到高興的事就比較興奮、高興，遇到悲哀的事聲音也相應地比較消沉、難過。每個人在平時工作和生活中，都運用了各種聲音在說不同的話，而為什么一到演講時，我們的聲音就身不由己地變得比較平淡，就不那么豐富多彩了呢在演講之前，必須要注意調整你的聲音，不要用平淡的聲音去說話，就應用高興的或者親切的聲音去說話。因此，在演講時必須要選取足夠大、并且用高興的聲音開始你一天的表達或者演講。

1.上臺之前深呼吸，上臺之后自我激勵

還記得處理緊張情緒的最后一個方法嗎上臺演講之前要深呼吸，深呼吸的目的是調節你的聲音，使你的聲音變得更加流暢。而你走上臺之后要自我激勵，在腦海中樹立這樣的信念：我必須能成功，我是最好的、最棒的，其目的就是當你開始演講時，第一句話的聲音就會十分大并且充滿了必勝的堅定信心。要注意，在一次銷售演講或表達過程中，你第一句話的音量往往就會貫穿整個表達的過程。如果第一句話聲音很小，那么很可能你的整個表達過程中聲音都會十分地小;如果你第一句話沒有信心，有心虛的感覺，那么你整個的表達也會相應地受其影響而缺乏信心。所以走上臺時，第一句話的聲音必須要十分大，而且要充滿必勝的堅定信心。

2.對演講者講話聲音的要求

◆盡可能地使用普通話

因為我們給客戶介紹產品的目的是為了讓對方能聽懂，更容易聽懂，所以要盡可能地用普通話，它有助于你的表達，有助于客戶理解你的信息，了解你所說的資料。

◆聲音要足夠大

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聲音足夠大是信心的表現。聲音大，客戶感覺你充滿了必勝的堅定信心，對你的公司和產品也就相應地充滿了信心。聲音大十分重要，而且聲音大也是在客戶面前做介紹時最容易掌握的技巧。那么聲音就應大到什么程度呢大到離你最遠的一個人都能清晰地聽到你的聲音。你的影響、感染力和你聲音的大小是息息相關的。

◆語速盡可能地要慢一些

你為了保證每一個人都能聽懂、聽清楚，對于聲音的要求就是要注意你的音色，用高興的聲音去說，并且要說普通話，聲音要足夠地大，要清楚，語速要比較慢。

有效的開場白

一個有效的開場白對你一天的介紹都十分重要，開場白成功了就等于成功了一半。如果一個開場白沒有做好，對你的情緒必然會有很大的影響，甚至影響到你整個銷售的表達，同時如果開場白沒做好也會留下很多隱藏的.問題。一個有效的開場白就應包含哪些資料呢

1.對所有的聽眾表示歡迎

對所有的聽眾表示歡迎十分重要，表示你愿意給他們介紹你的產品、推薦書，所以說首先就是表示對你的聽眾的歡迎，贏得他們的第一好感。

2.自我介紹

很多銷售人員在銷售表達中存在的最大問題就是在自我介紹時，資料十分地少，帶給給客戶的信息十分有限，只局限于介紹自己的姓名和公司的名稱，而客戶最想要了解的是你的相關職位和相關工作背景，甚至包括你的學歷背景。比較全面地介紹自己，其最大的好處就是能夠有效地避免聽眾提出不必要的問題。所以自我介紹必須要介紹你的工作資料、你在這個工作崗位上大致做了多長時間。

3.簡明扼要地介紹資料大綱

總體概括一下所有資料，不要太詳細，然后分幾部分講。例如：我這天給大家介紹的主要資料包括公司概況、產品的功能和特點、同類產品的比較以及我公司的售后服務。

4.用心地調動聽眾的興趣

用心地調動聽眾的興趣，就是告訴他們坐在這兒聽你介紹會對他的公司或他個人有什么好處。比如期望你的介紹能夠幫忙諸位更好地去了解你們的設備，在以后的使用過程中減少故障的發生率，為大家節省更多的寶貴時間。

銷售人員口表達中的肢體語言的恰當運用

銷售人員的外在特征對信息傳達的可信度有重要的好處。手勢、外表、衣著和語言，對信息源的可信度都有暗示的作用。肢體語言被許多人看作是非語言溝通中最重要的因素。銷售人員透過肢體語言所傳達的信息是至關重要的，因為這些信息揭示了許多思想。銷售人員透過消極的肢體語言能夠增加緊張度，降低信任感;反之，也能夠透過用心的肢體語言引發相反的效果。

1.面部表情

在整個演講表達過程中，要持續微笑的表情。在銷售表達的過程中，會有投影儀或者白板等，在你做銷售表達的過程中，千萬不要呆板地看著屏幕，而應是滿懷激情地看著學員的眼睛。注意目光交流，你和聽眾之間的目光交流在銷售表達過程中是十分重要的，因為你只有這樣，才能夠吸引他們的注意力。原則上是和每個聽眾都要有目光交流，并且時間在兩秒至三秒之間，因為兩秒三秒鐘正好完成了一個交流，又不至于時間太長。

那么你如何去觀察你講的資料呢有兩個方法：經過充分的準備以后，你能夠大致記住大綱，當你每更換一個幻燈片時，迅速地記住這一頁需要講的資料，用更多的時間去關注你的聽眾以及和你的聽眾做目光交流，而不是呆板地只看著你的屏幕。這些是在專業的表達過程中十分重要的行為，它能夠保證你的這些行為會給客戶留下一個較好的深刻印象，因為客戶只有覺得你專業了，你有信心了，才會相應地覺得你的公司是專業的、你的產品是專業的。

2.手勢

手勢能引住大家的注意力，能證明你充滿了必勝的堅定信心。一個精力充沛的演講者極少會站在那里呆板地一動不動，但也不要做過了頭，要恰到好處地把握以下兩個原則：①在演講的過程中，最好做一些開放式的手勢，而不要做一些封閉式的手勢;②任何人在演講的過程中，他的手勢最初都是刻意模仿過來的，只有你一遍遍地模仿著再去做時，才會習慣。所以你務必在這之前刻意地找出在演講的過程中可能會做的幾種手勢，然后再反復地練習。

3.移動

移動的目的有兩個：①接近你的聽眾——因為你越接近你的聽眾，就越能調動他的參與;②使每個聽眾和你持續相等的距離，不要因為離你近的人就始終離你近，距你遠的就始終距你遠。

移動的目的正是讓每一個人都能和你持續相等的距離，在演講之前，你要觀察座位擺放，然后有目的地在不同的地方表達、介紹，使每個人和你的距離持續相同，這樣更能增強你同每個聽眾都有同樣的熱情和親切感。

4.姿勢

站姿在演講的過程中十分重要，專業的站姿就是兩腳與肩同寬，腳尖朝前。你在任何地方，都是如此。

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一、規程措施管理

1、質量要求

(1)內容齊全，外觀整潔，圖文清晰，保存完好。

(2)作業規程附圖(表)按比例繪制，尺寸標注準確、齊全。

(3)文字、圖表內容要準確、齊全，不得隨意涂改。巖巷必須有剖面圖，剖面圖必須有穿層巖性，并且按照柱狀圖圖例標明。

(4)規程及措施采用A4紙打印(頁邊距設置：上、下、右各25mm，左28mm)，雙面復印，封面采用統一格式，內容不得有涂改現象，無錯別字。

(5)違反上述規定，每條每次要對技術員進行罰款。

2、審批貫徹要求

(1)審批、貫徹手續完備，有貫徹考試和簽名記錄。其中貫徹記錄必須有負責人和貫徹人簽字，貫徹時間填寫齊全，不得出現貫徹時間先于規程、措施審批時間的現象;試卷卷面應整潔規范、保存完整，標準答案準確，無模棱兩可答案，試卷批改準確、嚴肅，判分標準統一，無錯判、漏判和標準不一現象，得分準確。試卷按簽名順序編號排列。

(2)作業規程編制、審查、考試簽字不得代替或打印。

(3)嚴格執行作業規程會審、復審制度。

(4)作業規程、補充措施、考試試卷、貫徹記錄用檔案盒統一保存，檔案盒外觀整潔，名稱齊全。

(5)違反上述規定，每條每次對編制人進行罰款。

3、作業規程管理

(1)作業規程的編制與實施嚴格按照作業規程“十個環節”進行，工程技術員按技術科下達的通知單日期到期完成，內容符合《煤礦安全規程》及上級有關規定，齊全不缺項，格式符合山東煤礦安全監察局煤礦作業規程編制規定。

(2)作業規程會審后，工程技術員兩日內修改會簽完畢，并分送各會簽科室一份復印件存檔備查。

(3)作業規程審批后，三日內由區長組織，技術員傳達貫徹、組織全員考試，規程學習考試記錄齊全，，出勤不正常人員上班后及時補學、補考。

(4)每月進行一次復查，存在問題及處理意見詳細具體，每三個月重新貫徹學習一遍。

(5)施工及地質條件變化與規程不符時，及時編制補充措施并認真傳達執行。

(6)工程竣工后，工程技術員將作業規程原件妥善保存，整理存檔。

(7)違反上述規定，每條每次對編制人進行罰款。

4、施工措施管理

(1)施工措施在內容上主要包括工程概況、設計(技術)要求、施工方法、施工準備、工程質量標準、安全技術措施、附圖等七大項，嚴格按礦下發的《關于規范安全技術措施編寫格式的通知》的要求進行編制。

(2)施工措施審批后，工程技術員兩日內傳達完畢，并分送各會簽科室一份復印件存檔備查。

(3)工程竣工后，工程技術員將施工措施原件妥善保存，整理存檔。

(4)違反上述規定，每條每次對編制人進行罰款。

二、井下牌板管理

1、牌板懸掛要求

(1)牌板下平面高度為1.6m，要求牌板吊掛在同一垂直面上，上下端對齊。

(2)巖巷牌板采用射釘懸掛巷道幫上。

(3)牌板衛生干凈，無積塵，無涂痕，字跡清晰端正，保持完整。

(4)牌板懸掛區域應有良好的照明，便于作業人員觀看。

(5)違反上述規定，每條每次罰責任人50元。

2、施工圖板管理

(1)全礦統一標準制作，施工單位不得自行制作，擅自更改其內容格式。

(2)炮掘工作面施工圖板的內容有巷道永久支護斷面圖、臨時支護平剖面圖、炮眼布置三視圖、裝藥結構圖、爆破說明書、避災路線圖、循環作業圖表;機掘工作面施工圖板的內容有巷道永久支護斷面圖、臨時支護平剖面圖、綜掘機切割示意圖、避災路線圖、循環作業圖表。施工工藝、支護形式、巷道斷面等改變時，圖板內容隨時更新。

(3)圖板水平懸掛在人行道側，距離掘進工作面巖(半煤巖)巷不超過200米，煤巷不超過500米。

(4)施工單位指定專人負責管理圖板，保持圖板整潔，沖塵時保護好圖板，防止圖板進塵進水，人為損壞時修理費用由責任者自負。

(5)違反上述規定，每條每次對責任人進行罰款。

3、頂板離層儀觀測記錄牌板管理

(1)全礦統一標準制作，施工單位不得自行制作，擅自更改其內容格式。

(2)正對頂板離層儀沿巷道方向水平懸掛于人行道側，字面向外，下平面距底板1.6米。

(3)嚴格按照要求吊掛，不得出現字跡不清，內容不實，日期不符，不得出現缺失，損壞等現象，工程質量驗收時納入質量標準化進行考核。

(4)施工單位負責吊掛、記錄、管理，工程技術員將觀測數據及時填寫到頂板離層儀觀測記錄臺帳。變更施工單位時，由原施工單位負責向下一施工單位移交。當巷道施工完畢后，由竣工單位妥善保存管理。

(5)違反上述規定，每條每次對責任人進行罰款。

4、材料牌板管理

(1)全礦統一標準制作，施工單位不得自行制作，擅自更改其內容格式。

(2)牌板與材料要一一對應，所有材料牌板位于材料的中間，拉12#鐵絲后用扎帶懸掛在鐵絲上，下平面距底板1.6米，所有牌板必須在一條直線上。

(3)違反上述規定，每條每次對責任人進行罰款。

5、巷道里程牌板管理

(1)全礦統一標準制作，施工單位不得自行制作，擅自更改其內容格式。

(2)水平懸掛于人行道側，每100米一個，下平面距底板1.6米。施工巷道不足100m可不安設。

(3)違反上述規定，每條每次罰責任人50元。

6、巷道標志牌板管理

(1)全礦統一標準制作，施工單位不得自行制作，擅自更改其內容格式。

(2)水平懸掛于巷道入口5米范圍內人行道側，下平面距底板1.6米。

(3)違反上述規定，每條每次罰責任人50元。

三、材料存放管理

1、材料存放要求

(1)設專門料場分類集中碼放，料場長度不超過100米。支護材料必須分類上垛、掛牌，碼放整齊。同類支護材料堆放不超過2垛。備用支護材料距離迎頭不超過200米。

(2)材料碼放應橫豎成線，等長材料碼放兩頭齊，不等長材料碼放一頭齊，高度不超過1.5米，距離軌道不小于0.7米。

(3)支護常用材料存放距離巖巷不超過200米，以減小工作面施工人員的勞動強度。

2、細小材料(炮泥、錨桿托盤、錨索托盤、木楔、螺帽、索具等)存放規定

(1)炮泥存放在炮泥箱內，靠幫放在非人行側，避開凈化水幕;其位置距離工作面迎頭50m開外。

(2)錨桿托盤、錨索托盤存放在鐵箱內或自制的架子上，放在水溝上。

(3)木楔、螺帽、索具等小物品，放在專用鐵箱內，放在巷道非人行側，并靠幫放置，距離工作面迎頭50m開外。

3、細長材料(軌道、鐵管、工字鋼)存放規定

(1)下方鋪設方木，至少2根，靠幫放置，外端要齊;軌道、鐵管、工字鋼要分層碼放，并且面向迎頭的反方向一端要整齊，嚴禁參差不齊。

(2)同種材料嚴禁多處放置，不得超過兩處，并且就近碼放;材料轉移期間除外。

(3)違反上述規定，每條每次罰責任人50元。

4、錨桿、菱形網、鋼塑網、鋼筋網存放規定

(1)采用礦車運輸的巖巷必須碼放在料場專用材料架上。采用皮帶機運輸的巖巷和煤巷可以放在皮帶架上。

5、錨索存放規定

(1)錨索展開存放錨索鉤上，不得盤放，錨索鉤每隔2.5米一個，共設3個，固定在巷幫，距底板1.3米。

(2)違反上述規定，每條每次罰責任人50元。

6、水泥存放規定

(1)井下使用水泥，需要暫時碼放在井下時，必須選擇干燥、頂板支護完好，沒有淋水的地方，并且下方用道木與巷道底板隔離。

(2)水泥的碼放要分層，橫豎統一，非靠幫的三側要整齊，上下在同一豎直面內，高度不得超過1.0m。

(3)存放時間不得超過5天，硬化失效的水泥按材料管理規定進行處罰。

四、巷道衛生管理

1、巷道內無雜物，衛生清理干凈，視野范圍內不得有各種雜物，包括塑料袋、紙片、扎絲、木屑、閑置鐵絲等。

2、巷道內無淤泥、無積水，淤泥、積水長度不得超過5m，深度不超過0.1m。

3、普掘巷道耙裝機兩側衛生清理干凈，擋矸板后無浮矸、雜物;綜掘巷道掘進機后浮煤清理干凈，滑道兩側無浮煤堆積。

4、管線及設備表面無積塵。

5、浮煤(矸)不超過軌枕上平面，巷道內不得有大塊煤矸，點無撒煤(矸)，運輸機兩側及底部無浮煤(矸)，浮煤(矸)粒度不大于50mm。

6、巷道排水及時，毛水溝緊跟耙裝機(綜掘機)，水溝應保持暢通，淤泥不超過水溝深度的一半，水溝內不得有雜物，巷道積水及時排出。

五、永久水溝管理

1、水溝尺寸：主要施工巷道的水溝尺寸按照設計要求執行;一般巷道的水溝尺寸300×300mm。

2、水溝必須打水溝沿，水溝蓋板根據水溝尺寸確定，水溝每隔20米使用一塊帶觀察孔的水溝蓋板。

3、水溝嚴格按中腰線施工，無中腰線巷道按巷道軌道和走向施工。

4、水溝蓋板與軌道道板面相平。要求水溝平、直、美觀，水溝蓋板鋪設踏實，踩上去沒有響聲。

5、上下山水溝每隔50米設置一道橫截水溝，尺寸100*100mm。

6、違反上述規定，每條每次罰責任人50元。

六、掘進工作面線性管理

1、巷道成型(切割、噴漿)一條線。

2、錨桿布置一條線。

3、幫部掛網一條線。

4、軌道鋪設一條線。

5、風水管路一條線。

6、電纜吊掛一條線。

7、信號照明一條線。

8、物料碼放、牌板吊掛一條線。

9、水溝掘砌一條線。

10、皮帶架桿一條線。

七、巷道成型特別規定

1、底板不平(軌枕上平面以下3分之一處為底板)，墻底腳未剔出來。2、臨時水溝未緊跟耙裝機或綜掘機后。

3、巷道感觀達不到墻直、拱圓、頂板平整、錨桿橫豎成線。

4、永久管線吊掛不整齊或未敷設到成巷位置。

5、無中腰線、巷道成型差、全巖巷道眼痕率達不到50%的。

? 電話流程培訓總結

一、提高人的思想意識是解決問題的關鍵。

所以首先要使人從思想上認識到企業管理對企業的生產、安全和經濟效益的重要性，能夠自覺的遵守各項管理制度，使之在工 作和生活中都養成一個良好的習慣，按章辦事，規范行為，增強團隊觀念，提高主人翁意識。促使我們每個員工都能從小事做起、從我做起，從思想上養成規范化、標準化做事的良好習慣。只要做好這一點，其他問題就容易解決了。

二、整理，整頓。它不僅僅只是體現物品本身的形態，同時還體現著企業的形象。

對 需要的物品管理中，要求做到物品定位，明確標示，物歸原位。定位即是物品要擺放整齊，按類各歸其位，做到整齊擺放，一目了然，不錯放，不亂放，按照其性質 和用途合理放置。達到井然有序，操作便利。例：以前的車間，物品的擺放雜亂無章，標示不清，衛生環境不夠清爽明朗，安全隱患自然存在。經此次6S整改后， 原有物品的擺放，標示不僅整齊且條理清晰。衛生環境也大有改觀，基本消除了死角現象。安全隱患降到最低!

三、環境是影響人情緒的一個主要因素。

有一個良好的工作和生活環境，可以改變人的精神面貌，激發人的工作熱情。所以創造一個優美的工作環境也是6S管理的一項重要內容。

有了一個清潔的環境，不僅可以使我們的精神保持一個最佳狀態，同時還可以及時幫助我們發現工作中的不足，以便及時得以解決。

四、讓管理無真空。

抓好了管理生產才能得以順利進行。從每個環節抓起，從細、從嚴、從實是抓好管理工作的關鍵。要使每個部門、每個員工、每道工序、都嚴格按照 制定的規章制度辦事，這樣才能使企業走向規范化、標準化，才能提高企業形象，使企業更加充滿活力，從而達到提高經濟效益的目的。

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