實習總結|航空貨運客服實習總結（通用11篇）

航空貨運客服實習總結（通用11篇）。

? 航空貨運客服實習總結 ?

作為一名即將步入職場的大學生，實習是我在學習和鍛煉自己能力的重要途徑之一。今年暑假，我有幸選擇了在一家知名企業擔任客服實習生的崗位。這段實習經歷，不僅讓我獲得了寶貴的工作經驗，也幫助我更好地了解了客服行業的本質和挑戰。在實習結束之際，我想寫下這篇總結，記錄下我的成長和收獲，同時也希望能夠對即將從事客服工作的同學們提供一些參考。

我要感謝這家企業提供給我這個寶貴的實習機會。作為一名客服實習生，我的工作主要是處理客戶的投訴和問題，并提供及時而準確的解答和幫助。通過這段時間的實習，我深刻體會到了客服工作的重要性和挑戰。

在客服工作中，溝通能力是至關重要的。無論是與客戶還是與內部同事，良好的溝通能力都能有效解決問題和化解矛盾。在實習中，我經常接聽來自客戶的各種問題和抱怨，有些客戶情緒不穩定，我需要保持冷靜并通過耐心傾聽和準確回答解決問題。有時候，客戶的問題可能需要跨部門合作解決，這就需要我與內部同事進行高效的溝通協調。通過這種溝通的實踐，我逐漸提高了自己的表達能力和傾聽能力，并學會了如何與不同類型的人進行溝通。

客服工作需要良好的問題解決能力。在實習中，我遇到了各種各樣的問題，有些問題比較簡單，可以快速解決，但也有一些問題比較復雜，需要仔細分析和思考。在這個過程中，我學會了如何采取合適的方法和技巧來解決問題。有時候，我需要與同事合作，共同尋求解決方案；有時候，我需要查閱相關資料和了解產品知識，以便更好地回答客戶的問題。通過這種問題解決的實踐，我不僅提高了自己的邏輯思維和分析能力，也增強了自己的學習能力和動手能力。

客服工作需要保持良好的心理素質?？头ぷ髦校袝r候客戶的情緒會波動不定，他們可能會因為問題的無法解決而憤怒或沮喪，這就需要我們客服人員具備優秀的情緒管理能力。在實習中，我遇到過一些很有挑戰性的客戶，但我始終保持冷靜和耐心，用積極的態度和專業的回答來穩定他們的情緒，幫助他們解決問題。通過這種經歷，我學會了如何面對挑戰和壓力，保持積極樂觀的心態，這對我個人的成長和職業發展都是至關重要的。

我要再次感謝這次實習給予我的機會和挑戰。通過這段實習經歷，我不僅獲得了寶貴的工作經驗，也對客服行業有了更深刻的認識。我學會了與不同類型的人進行有效溝通，提高了自己的問題解決能力，培養了良好的心理素質。這些經驗和能力對于我未來的職業發展將起到重要的推動作用。

這段客服個人實習經歷不僅讓我積累了寶貴的工作經驗，也讓我更深入了解了客服行業，提高了自己在溝通、問題解決和心理素質等方面的能力。我相信這段實習經歷對我的職業發展和未來的工作生涯都是十分寶貴的。我將會繼續努力學習和提升自己，在將來的工作中更好地為客戶提供優質的服務。

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1.在這一年的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發，堅持高標準、嚴要求，力求做到業務素質和道德素質雙提高。在明年的工作中，我會繼續努力，多向領導匯報自己在工作中的思想和感受，及時糾正和彌補自身的不足和缺陷。

2.總之，回顧過去，是為了更好地應對未來。在這段時間的庫管員工作中，我得到不斷的改善是離不開各位領導的悉心關懷和指導及各位同事的大力支持和配合。對過去的不足，我將會不懈努力爭取做到更好，我會用行動來證明。為適應企業的發展，努力提高自己職業技能和業務水平，認真學習公司的各項管理制度，以用心的態度做好領導交給的每一項工作，是自己在普通的崗位上發揮自己的光和熱!

3.回顧在公司這一年來的工作，發現我雖能愛崗敬業、積極主動的工作，取得了一些成績，但仍有許多需要不斷改進和完善，所以在今后的工作中，我將更加努力的工作。做的自己!以上就是我對一年公司工作的總結，請領導批評指正，希望我能迅速成長，明年能給公司作出更大的貢獻!

4.最后，感謝公司所有領導和同事，我有今天的進步離不開大家的幫助和支持，是他們的協同和支持使我成功?？傊?0xx年我會以一顆感恩的心，不斷學習，努力工作。我要用全部的激情和智慧創造差異，讓事業充滿生機和活力!我保證以發自內心的真誠和體察入微服務對待我的工作，追求完美，創造卓越!和大家一起齊心協力，從新的起點開始，邁向成功!

5.對于過去得與失，我會吸取有利因素強化自己工作能力，把不利因素在自己以后工作中排除，一年工作讓我在成為一名合格職工道路上不斷前進，我相信通過我努力和同事合作，以及領導們指導，我會成為一名優秀員工，充分發揮我個人能力。也感謝領導給我這一個合適工作位置，讓我能為公司做出自己該有貢獻。一年來我做得雖然還不夠最好，但我相信在今后工作中，我還會繼續不斷努力下去，我相信，只要我在崗位上一天，我就會做出自己最大努力，將自己所有精力和能力用在工作上，相信自己一定能夠做好!

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實習時間：

5月30日到6月12日

實習地點：

泰達貨運操作部實習外勤工作

實習內容：

一.整箱貨（非危險品）海運出口流程大致1.攬貨、詢價、訂艙及訂艙確認，該環節主要由業務及航線主管完成。首先由業務部門攬貨，接受貨主詢價，從貨主處獲得詳細的信息，包括運費結算方式以及其他的貨主定制要求。此后業務部門根據上述要求選擇合適的船公司詢價并與貨主溝通，雙方談妥后，貨主簽署出口貨物代理委托書（訂艙單S/O）。業務部門打印托運單，注明船期、運費、柜型柜量、貨主定制要求、訂艙人電話傳真加蓋訂艙章傳給船東。船東會回傳訂艙確認。另外如中海等船東已采用電子訂艙的方式，操作基本相同但不用訂艙確認。該環節可能出現的問題有更換航次、貨主要求申請N天免柜期、非危說明、套柜。這些問題須與貨主及船東或船代協商解決，開出相應證明或申請書并加蓋公章。

根據貨主提供的資料刷出集裝箱貨物托運單，即排載聯。排載聯共九聯，一聯貨主留底，二聯船代留底（加蓋訂艙貨代業務章，打上貨主在船代處的代碼），三四聯運費通知，五聯提箱申請（加蓋訂艙貨代業務章），六聯裝貨單、場站收據副本，六附繳納出口貨物港務費申請書，七聯場站收據副本、大副聯，八聯場站收據，九聯貨代留底（加蓋訂艙貨代業務章）。

3.外勤持訂艙確認及排載聯到相應的船代處排載。船代在5、6、7、8聯上加蓋排載單證章并收取第二聯。船代提交2聯給船東，船東將根據2聯資料預備倉單。

4.排載聯的5聯、6附聯交給拖車公司辦理拖裝、場裝。拖車公司憑5聯及訂艙確認到船代處取得設備交接單（EIR）。（拖車公司與船代之間一般訂有運輸合同，規定雙方的責任義務）設備交接單共六聯，三聯進場三聯出場。拖車憑出場聯提空柜。依據拖柜交接單到貨主制定地點裝貨。拖車再憑裝箱單和進場聯進海關監管區，即我們平常說的碼頭。貨柜進場后，外勤憑6聯加蓋進場章。場裝原理相同，貨主自行將貨物運至堆場，拖車公司填寫場裝計劃而不是裝箱單。貨柜進場后外勤取得柜號、封鉛，加注在6、7、8聯上，到碼頭營業大廳或客服中心加蓋進場章。

5.外勤憑6至9聯到船代處申報，船代收取9聯并在6、7、8聯上加蓋申報專用章；若有開航前更改，須有原來的6至9聯、新的正確的2、6、7、8、9聯、正確的裝箱單及開航前更改（加蓋貨代章），憑此申報。

6.申報完成后可報關，憑商業發票（加蓋貨主公章）、裝箱清單（加蓋貨主公章）、代理報關委托書（加蓋貨主公章）、出口收匯核銷單、合同及6至8聯交給相應的報關行報關、配載。28類法檢的商品還需有通關單。報關行預錄入之后海關查驗、放行，在6聯上加蓋放行章交給碼頭。碼頭在8聯上蓋章退給報關行，同時根據6、7聯配載，7聯交給大副作為配載依據。外勤再到報關行處取回8聯。

7.船開航后，外勤出具保函向船東或船代預借購付匯聯，憑此到銀行轉帳開出繳納美金費用的水單。此外還要繳納各類人民幣費用（單證費，THC等），開出相應發票。憑借水單，外勤到船代或船東處開出業務聯，連同人民幣費用的發票、8聯到船代或船東處簽單。提單內容往往不同8聯，需要貨主和貨代分別提供提單更改保函，并有OK單才能順利簽單。

8.另有電放及SEAWAY方式，需要附上相應的保函，電放還需多交納一筆電放費。SEAWAY風險較大，目的港客戶只需要憑有效證明九可以提貨，一般較少使用。

二.實習心得：

1.作為一名外勤，在實際操作過程當中要注意多票業務同時處理的先后順序問題，應該分清楚各票業務的輕重緩急，估計好每個流程的時間差，高效率地完成工作。同時還要關注各家船東的航線優勢、操作政策、出口貨物的特點，以便能更好地為其他部門工作開展提供建議和協助。

2.電子訂艙等電子數據交換方式已經開始滲入當前貨運操作之中并逐步采用。如果各家船東船代、貨代與碼頭、報關行、海關之間能實現數據庫的共享的話，那么很多需要人手操作的環節如排載、打單、進場、申報、報關等將都可以省略，甚至排載聯不必以紙介方式存在。

3.實施這種數據庫共享的關鍵在于數據的安全與保密，以保障信息的真實有效。更重要的是，這種數據庫操作的方式打破了現今信息傳遞依靠人工（如排載、進場、申報、報關等）的限制，從而原來每個環節需要層層蓋章的制度也就顯得無用。但是人的觀念是否能迅速轉變過來則是最大的問題。我們需要一個足夠權威的主體來主導物流的'上下游各個環節共同參與數據庫建設，并且能夠說服客戶接受這種新的方式。

4.成立一家信息處理的企業或者

協會來解決這個數據庫的建設問題將不失為一個出路。我們可以采用會員制的方式逐步吸收各家船東、船代、貨代和報關行加入協會參與信息系統建設，使客戶逐漸轉向這種更快捷、更方便的方式。這可能也是物流行業中的一個縫隙市場。

5.假設我們成功推行了這種信息處理系統，那么大量的外勤人員將面臨下崗的命運。而當時間過去更長，如原來的外勤早已轉行甚至不在人世，系統集成度更高時，若是此時系統發生故障，或者由于環境改變某些原來的規則不再適用，那將由誰來發現并解決問題？

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客服實習月總結報告

一、背景

在過去的一個月里，我在某電商公司的客服部門實習。這段期間，我主要負責客戶的咨詢解答、訂單查詢以及售后服務。通過這份工作，我不僅對電商行業有了更深入的了解，也在實踐中提高了自己的溝通能力和解決問題的能力。本總結將詳細回顧我在這個月的實習經歷，分享所取得的進步和遇到的挑戰，并展望未來的學習和職業發展。

二、業務知識學習與實踐

在客服部門，我首先接觸到的就是大量的業務知識學習。我通過閱讀公司提供的資料、參加部門內部的培訓以及跟隨資深同事觀摩學習，快速熟悉了公司的產品線、售后服務流程以及常用的話術。我還了解了電商平臺的基本操作、訂單處理流程以及客戶信息管理等方面的知識。

在實踐中，我努力將這些知識運用到日常工作中。例如，在解答客戶關于產品性能的咨詢時，我會結合產品說明和客戶的需求提供專業建議。當遇到售后問題時，我會按照公司的流程及時跟進，確?？蛻舻玫綕M意的解決方案。通過這些實際操作，我逐漸提高了對業務的熟悉程度，也增強了應對各種情況的能力。

三、溝通技巧提升

在客服工作中，溝通技巧尤為重要。我深知良好的溝通對于建立客戶信任、提高工作效率的重要性。我在實習過程中特別注重提升自己的溝通技巧。

我學會了如何用親切、友善的語言與客戶交流，使客戶感受到關心與重視。同時，我還學會了傾聽客戶的意見和建議，從中獲取有價值的信息，以便更好地滿足客戶需求。我還學會了在不同的情境下運用不同的溝通策略，如處理投訴時保持冷靜、提供解決方案時保持專業等。

四、團隊協作與個人成長

在客服部門這個團隊中，我深刻體會到了團隊協作的重要性。我們客服人員之間互相支持、共同成長。遇到復雜問題時，我們會一起討論、共同尋找解決方案。這種團隊氛圍讓我感受到了溫暖與力量，也促使我在實習過程中不斷努力提高自己。

在個人成長方面，這次實習經歷讓我更加明確了自己的職業規劃和發展方向。我認識到自己在電商領域有著濃厚的興趣和潛力，希望將來能夠在這一領域深入發展。為了實現這一目標，我計劃繼續學習電商相關的專業知識，并不斷提升自己的溝通能力和解決問題的能力。

五、總結與展望

通過這一個月的實習，我不僅提高了自己的業務知識和溝通技巧，還收獲了寶貴的團隊協作經驗和職業發展啟示。這些經歷讓我更加堅定了自己的職業追求，也為我未來的學習和工作打下了堅實的基礎。

展望未來，我將繼續努力提升自己在電商領域的專業素養和實踐能力。同時，我也希望能夠將所學知識運用到實際工作中，為公司的發展貢獻自己的力量。我要感謝公司給予我這個寶貴的實習機會，也感謝所有給予我指導和幫助的領導和同事們。

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在大學期間，我有幸有機會在一家知名服裝公司進行為期三個月的實習，擔任服裝客服的工作。通過這個實習經歷，我學到了許多有關服裝行業和客戶服務方面的知識與技能。在實習結束之際，我想對這段經歷進行總結，以便回顧自己的成長并分享我的心得體會。

在這三個月的實習中，我了解到了服裝行業的廣闊與復雜。在這個競爭激烈的市場中，售后服務的品質和效率對于公司的聲譽和品牌形象很重要。因此，客服人員需要具備扎實的商品知識，了解各類服裝款式的特點和材質，并能快速準確地為客戶解決問題。而我在實習中通過學習公司的產品手冊和與銷售團隊的溝通交流，對于各式服裝的特點和搭配有了較為全面的了解。這樣的知識富有助于我更好地為客戶提供滿意的回答和建議。

在與客戶的接觸中，我逐漸掌握了良好的溝通與解決問題的技巧。每天接聽來自客戶的各類問題和投訴，我不斷遇到各種復雜和棘手的情況。但通過耐心聆聽、準確理解和有效引導，我能迅速找到問題的原因并提供解決方案，讓客戶滿意度得到保證。我也意識到，作為一名優秀的客服人員，冷靜和耐心是最基本的品質。只有在這樣的心態下，才能為客戶提供真正有效的幫助。

我也學會了如何與團隊合作。在實習期間，我和其他客服人員一起協作完成了許多的任務。每天都要處理成百上千的客戶問題，我們需要互相支持與配合，共同解決問題。團隊中的每個人都有專業的領域和擅長的技能，我們互相交流和學習，提高了工作效率和質量。我也學到了善于傾聽和尊重隊友意見的重要性，只有團結一致，才能更好地完成任務，為客戶提供更好的服務。

雖然在實習期間，我遇到了一些挑戰和困難，但我也學到了如何克服困難并繼續前進。在實習初期，我經常會遇到一些客戶的無理要求和投訴，有時會因為無法解決問題而失落。但是我意識到，這是一個學習和成長的過程。我積極尋求其他同事的幫助和建議，參加培訓和學習機會，不斷改善自己的能力和提高自己的業務素質。通過這些努力，我漸漸克服了自己的困惑和不足，也取得了更好的工作成績。

通過服裝客服實習，我不僅學到了很多有關服裝行業和客戶服務的知識與技能，也鍛煉了自己與人溝通的能力和解決問題的能力。在這段實習經歷中，我獲得了寶貴的實踐經驗，對于將來從事服裝行業或是與人服務相關的工作都有了更深入的了解。同時，也讓我更加堅定了自己對于客服工作的喜愛與熱情。我相信，在未來的工作中，我會將所學所得付諸實踐，成為一名優秀的服裝客服人員。

服裝客服實習是我大學生涯中一段寶貴的經歷。通過這個實習，我不僅學到了專業知識和技能，也培養了自己的個人素養和團隊意識。我深知實習只是一個過程，未來的路還很長，但我相信自己已經為未來的職業生涯打下了堅實的基礎。

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在過去幾個月的時間里，我有幸進入了一家知名保險公司進行了為期三個月的客服實習。通過這段實習經歷，我不僅學到了很多關于保險行業的知識，還鍛煉了自己的溝通能力和解決問題的能力。下面我將詳細總結我的實習經歷。

首先，我想談一下我在這家公司的工作內容。作為一名保險客服實習生，我主要負責處理客戶的保險問題和疑問。每天早上，我都會收到一份客戶反饋和投訴的清單，我需要逐個解答客戶的問題并及時回復。通過這個過程，我更好地了解了客戶的需求和訴求，以及公司內各種保險產品的細節和優勢。此外，我也經常參與一些銷售團隊的培訓和會議，以提高自己的銷售技巧和客戶服務水平。

其次，我要強調的是我在這個實習過程中學到的一些寶貴的經驗和技能。首先是溝通能力。在每個電話或郵件中，我要努力保持語言的清晰和耐心，以確?？蛻裟軌驕蚀_理解我的回答。我還要學會傾聽，并在合適的時機提問，以更好地了解客戶的問題和需求。其次是解決問題的能力。有時客戶的問題很復雜或者他們對我們的服務不滿意，我需要冷靜地分析問題的根源，找到解決方案，并及時向上級反饋。這個過程是艱難但也非常有挑戰性的，但通過不斷實踐和經驗積累，我逐漸提高了自己的解決問題的能力。

除了對個人能力的提升，這個實習也讓我更加深入地了解了保險行業。我了解了不同種類的保險產品，比如人壽保險、車輛保險和健康保險等，同時也了解了保險行業的運作方式和市場競爭現狀。這些知識對我未來的職業發展將非常有益。

此外，我在實習過程中也發現了一些問題和挑戰。首先是壓力。工作中有時會面對急需解決的問題或者來自客戶的投訴，這需要我保持冷靜和專業，以解決問題并使客戶滿意。其次是時間管理。有時客戶數以百計，每個人都想要即時回復，這需要我良好的時間管理，以確保能夠平衡工作負荷和質量。

總的來說，這段實習經歷對我的個人成長和職業發展都有著深遠的影響。通過與客戶的交流和問題解答，我不僅提高了自己的溝通和解決問題的能力，也對保險行業有了更深入的了解。我還發現了自己的短板和需要改進的地方，這將有助于我在未來的職業生涯中更好地發展。

在實習結束之際，我想向公司表示感謝，感謝他們給了我這個實習機會，并在這個過程中給予了我很多的指導和支持。我相信通過這段實習經歷，我已經為自己的未來奠定了扎實的基礎，同時也為公司的發展做出了一些貢獻。

通過這次實習，我明白了保險客服工作的重要性和挑戰?？头ぷ鞑粌H僅是一個給客戶提供幫助和回答問題的角色，更是一個塑造公司形象和客戶滿意度的關鍵崗位。我相信這段實習經歷將對我未來的職業道路產生積極而深遠的影響。我會繼續努力，不斷學習，進一步提高我的能力，為保險行業的發展做出更多貢獻。

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摘 要：國際貨運代理是指國際貨運代理組織接受進出口貨物收貨人、發貨人的委托，處于貨主與承運人之間，以委托人或自己的名義，為委托人辦理國際貨物運輸及相關業務，并收取勞務報酬的經濟活動。我國自1978年改革開放以來，伴隨著對外貿易的高速增長，我國貨運代理業的發展方興未艾，已成為一個初具規模的新興服務產業。目前如何再發展再延伸并發展為國際大型物流企業是很多貨代企業迫切需解決的問題。

國際貨運代理是指國際貨運代理組織接受進出口貨物收貨人、發貨人的委托，處于貨主與承運人之間，以委托人或自己的名義，為委托人辦理國際貨物運輸及相關業務，并收取勞務報酬的經濟活動。在我國，國際貨物運輸代理企業可以作為進出口貨物收貨人、發貨人的代理人，也可作為獨立經營人從事國際貨代業務。

國際貨運代理行業早在公元十世紀就已建立，初期稱為“報關行”，主要接受收發貨人的委托，向海關辦理報關業務。其從業人員也多由國際貿易企業而來，人員素質較高，可為貨主代辦一部分國際貿易業務和運輸事宜，隨著貿易發展，逐漸派生出一個專門行業。在此間，有些國際曾試圖取消它，由貨主與承運人直接發生業務關系，減少中間環節，但均未成功。由于構成國際貨運市場的主體、客體繁多且此項工作聯系面廣、環節多，將此項工作辦好，需具備專業性、技術性和政策性的`行業，國際貨運代理行業應運而生，是國際商品流通過程的必然產物，是國際貿易不可缺少的組成部分。其英文名稱為FORWARDERS，并為其成立了國際性組織，英文縮寫為“FIATA”。

我國自1978年改革開放以來，伴隨著對外貿易的高速增長，我國貨運代理業的發展方興未艾，已成為一個初具規模的新興服務產業。截止到，在中國商務部備案的大中小貨代總量為2萬多家，其中以中小企業居多?？傮w來說，在我國貨運代理市場上缺乏一批綜合實力強、技術設備先進、具有國際競爭力的代表性企業；大部分貨代表現出“小少弱散”，其主要表現為一經營規模小，營業額、資產總額、人員數量均比較??；二服務比較單一，缺乏個性化服務；三專業高素質人才缺乏，無法提供增值服務產品；四網絡布局不盡合理，無法延伸服務區域。

鑒于貨運代理業的現狀，可采取如下具體可發展戰略：規模經營、合理配置生產要素、從而實現規模經濟；根據航線設置，優化網絡布局；本著“優勢互補、利益共享”的原則，積極開展聯盟戰略，拓寬服務區域，共同開發服務市場；積極開展培訓，提高從業人員素質；提供個性化服務，提高產品附加值。

(一)規模經營、合理配置生產要素、從而實現規模經濟；

對于我國大多數貨運企業，目前合理配置生產要素、實現規模經濟是企業發展的必由之路。企業可采取通過引進先進的技術、設備及專業化的服務集中辦理貨運手續從而降低單位產品的成本及設備投資，此種方式有利于產品的標準化專業化。達到規模內部經濟。其次，企業還可通過水平和垂直聯合組成經營實體，降低單位產品成本、降低銷售費用、節省人員，還可使企業有更多的資金用于自身流程再造，具有更強的競爭能力。

(二)根據航線設置，優化網絡布局；

航線的布局決定著貨運代理提供產品服務的質量，擁有好的航線及航班時刻資源意味著貨代可提供高標準、高質量的服務產品，因此，大型貨運代理應積極尋求好的航線及航班時刻，利用自身貨源優勢與相關承運人訂立合同，在航線及航班時刻密集區域設立密度較大的代理點；小型貨運代理應避免與大型貨代的競爭，在航線較少的三四線城市積極發展。

(三)本著“優勢互補、利益共享”的原則，積極開展聯盟戰略，拓寬服務區域，共同開發服務市場；

企業應根據自身條件確定自己的服務區域，在自己的市場上做專，做精，做強。目前我國貨代企業一律是“大而全”或“小而全”全方位的服務，未根據自身優劣勢明確各自的市場。企業應本著“優勢互補、利益共享”的原則，大型貨代間積極開展戰略聯盟，通過兼并、重組等措施“強強”聯合，整合資源，在主體城市對間提供優質的服務，增強整體競爭力，從而可對抗國外貨代企業。小型貨代立足于經營三四線城市，與大型貨代集團聯合，簽訂協議或資源共享，提供良好的中轉服務，使服務的區域得以延伸，必要時結合公路、水路等多種運輸方式。

(四)積極開展培訓，提高從業人員素質；

早期的貨運代理從業人員素質較高，隨著貿易的發展，貨運代理業務也蓬勃發展，從業人員的數量隨之劇增，導致目前我國貨代從業人員良莠不齊，從而引發提供的產品服務質量層次不齊。貨代企業本著可持續發展原則，應從根本上提高從業人員素質，可通過內部組織培訓，外部引進，考核競聘上崗等措施。相關監管部門也可通過考核等措施加強監管力度。

(五)提供個性化服務，提高產品附加值。

目前大部分貨代提供的均為最基礎功能，即貨物由“發貨人”至“收貨人”，其中服務流程及水平幾乎一致。貨運代理企業可根據客戶群細分，根據客戶具體的要求提供個性化、差異化的服務，從而提高產品附加值。

最后，我國貨運代理企業還應積極聯合多種運輸方式，使服務區域不斷延伸，提高現有技術及法律規范，使服務領域不斷延伸，與時俱進，使貨運代理業務不斷有上升、發展的空間。

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今天是我在客服部門的實習第一天，整體來說，這一天對我來說是個全新的挑戰和體驗。早上我準時到達公司，穿上整潔的制服，跟著主管走訪了整個部門，了解了一下整體的工作環境和流程。

在上午的培訓課程中，我學習了客服部門的工作職責和相關的規定，還對公司的產品和服務有了更深入的了解。主管詳細地介紹了客戶常見的問題以及解決方案，還特別強調了要對每一個客戶都耐心細致地解答問題，以提升客戶的滿意度和公司的口碑。

下午，我正式開始了客服部門的實習工作。我被分派到了電話客服崗位上，接聽客戶電話并解決他們的問題。剛開始的時候，我有些擔心自己會處理不好客戶的投訴和問題，但隨著不斷的練習和實踐，我慢慢地變得更加熟練和自信起來。

在一次電話接聽中，有一位客戶反映他購買的產品出現了質量問題，并對服務表示不滿。我耐心聽取他的意見，向他解釋了公司的售后服務政策，并承諾會盡快為他處理問題。最終，客戶對我的回答和處理方式表示滿意，還表達了對公司的信任和支持。

我覺得，在處理客戶問題的過程中，除了技術知識以外，更重要的是要有耐心和耐心，學會站在客戶的角度考慮問題，積極解決他們的困擾，并為他們提供更好的服務體驗。

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在炎炎夏日，本來我們可以在家里享受空調的清風，享受媽媽給我煮的各種清涼飲料，享受整個假期帶來的清閑感覺，但是我沒有，因為作為一名即將成為大三的學生，在社會上如果還沒有一點工作經驗的話，以后真正走上工作崗位時，就會相當不習慣，以至于被這個社會淘汰。所以，當考試結束的鈴聲響起的那一霎那，我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。

招聘過程：

首先，是找尋去應聘的路，在網上我搜索了很多的招聘網站，本來我最理想的工作是找與物流相關的工作，對于工資甚至可以不要，但是我發現這么低的要求還是讓我沒有辦法找到合適的物流公司，一般都不愿意接受暑期工，在投了幾份簡歷無望后，我放棄了，不是我沒有堅持的心，因為我現在的階段，我找這類的工作時相當困難的，所以，可能在以后的假期再選擇這類工作吧。

于是，我走上街頭，挨家挨戶地去看各種商店的應聘信息，如果有就馬上進去詢問：“請問要兼職嗎？”“對不起，我們不招兼職?！薄拔覀冃枰荒暌陨系墓ぷ鹘涷?！”“你可以適應夜班嗎？”一句句無情的話，讓我的整個下午沒有一點動力，于是逛過了整條街，我或過頭來發現沒有一點值得等待的工作，這讓我郁悶無比，于是悻悻地回學校，于是在網上又又針對性地找招兼職的單位，其實在網上還是有很多這樣的工作的，

比較吸引我的是促銷類的工作，雖然有些單位說的要求比較高，但我還是大了很多電話，投了幾份簡歷，的確是有回應，但是后來

我發現的是，很多單位都是中介公司偽裝的，說說是給你找工作，其實還是騙錢的為多?；蛘哒f，我找到了一份我心里比較滿意的工作，但到那里后才發現，對這個工作滿意的人有無數多個，我只是一個小小的應聘者，只要我有一點點不怎么符合的地方，代替的人還排著長長的隊伍呢！比如我十分看重的工作，只是因為我有一天的時間沖突，他們就再也沒有給我任何回復了，這個世界就是這么現實。這讓我相當地無望于整個社會，難道找一份稱心如意的工作有那么難嗎？

工作過程：

但是，老天還是眷顧我的，那天，陪同學去應聘，本來只是一個副角，但是抱著試試的心情，我也填了份應聘表格，也沒怎么上心，因為這個工作也是有很多競爭者的，到那時很意外的是，過了幾天，他們竟然給我回復了，讓我去培訓，這讓我實在很意外，也讓我感覺到機會和機遇對于一個人來說有多么重要！

在10號那天，我前往了新東方進行了培訓。那邊的老師很有一套方法，在我們自我介紹以后，讓我們自由交流10分鐘，讓我們彼此認識，而且不僅要知道姓名，還要知道對方的興趣愛好，甚至喜歡吃的食物，雖然這種方法對于一個認人能力相當差，但是這種速記的方法還是讓我知道了很多同事啊，突然就感受到了新東方的確是一個讓人學習的地方?。∪缓罄蠋熥屛覀兛戳诵聳|方的宣傳片，從中，我知道了新東方的成長歷程，特別是北京新東方的校長俞洪敏老師從1993年創建的第一個班開始的艱辛歷程，讓我深深感到這個學校的雖然只有辦學15年，但它可以說是一個文化底蘊很足的學校，在短短15年，新東方不僅占據了大半個中國，更是在加拿大，多倫多都有辦學地點，這是值得人尊敬的，也讓我感到進入這所學校工作是無比光榮的事情，一種自豪感油然而生。

我和其他兩個同學被安排了客服和前臺的工作，其實當時的感覺是壓力相當大。

? 航空貨運客服實習總結 ?

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年我到中國聯通齊齊哈爾分公司做客服, 當我做了一兩天的時間后才發現原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。當我第一天進入單位時，我的指導老師帶著我熟悉下工作環境，及業務方面的知識，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認識是那么片面。 客服部這個分為很多組。大致分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很明顯負責接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業務處理組負責幫用戶開通取消業務。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復。質檢組也就是質量檢測，主要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業務，整理后，進行采編，給各組培訓。終于對業務有了初步的了解與認識，并逐步進入工作狀態。

第二周時 ，我的工作任務確定下來，我是作為聯通公司委托客服的身份去電話營銷 —— 辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓 , 演練文稿 , 現在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說 ; 四、涉及企業形象，避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。

第三周時，我已經漸漸進入佳境，能熟練的處理業務。這周，由于業務繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業務介紹完畢，當問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態 ，心急吃不了熱豆腐。

這是我實習的最后一周啦。終于要結束這次實習。這周里，我又開始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說： “ 能為您簡單介紹一下炫鈴業務 ??” 客戶開口便問： “ 需不需要錢，每月要多少錢。 ”我現在已經能了解客戶的心態啦。 這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。通過這一個月的實習，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說： “ 我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

通過這一個月的社會實踐。在公司學到了很多有關聯通公司的業務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。

畢業實習是學生完成大學全部課程后的最重要的實踐環節。通過實習了解社會，接觸實際，鞏固專業理論和提高實際操作技能，培養良好的職業道德，熟悉和掌握市場經濟條件下企業的運營規律，并通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備。 在兩個月的實習時間里，我選擇了了中國移動潤迅分公司作為實習單位，通過在國企進行的實地學習，讓自己在校所學的專業理論知識在實踐中可以得到全面系統的掌握和應用。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經營管理方式以及員工的團作協作能力的基礎上，使我能夠對自己的實習作出一個報告。

很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢？帶著這個好奇心，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心。 11月2日，我對中移動的客戶服務中心10086的了解就從開始了！

前兩個月我實習的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業務的咨詢、查詢和辦理。

進入潤迅的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我們一共20位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學習業務，因為移動的業務品種很多，我們要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業務上的學習，另一項要學習的就是說話，學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態度、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業務的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現實習的價值。

通過學習業務、學習系統操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業務知識的不扎實，系統操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。

同時也遇到了對我們的工作以及公司的業務很不理解的客戶，對我發泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。

剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天；對業務多看多了解多熟悉，在應答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權威性。

在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。

在這個暑假的實習培訓中，我們學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人；我們學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調度都開始了呼出工作，我又開始學習呼出的技能。

呼出的工作內容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。 我們呼電話給客戶，進行調研回訪、邀請客戶參加優惠活動、幫客戶登記辦理業務，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動，認為優惠業務是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調整好了，因為作為外呼客服代表服務態度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當代社會的服務行業，要是服務態度不到位，絕沒人樂意買你的產品，所以只有以積極的心態面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業務的優惠，客戶才會放心的辦理優惠業務并認可我的服務。

因為我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數時間進行呼出，在話務繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉換對我來說很有挑戰性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產品營銷出去。

實習的這幾個月之中，在領導的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，憑著對個人的目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業知識，工作并學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數據也相當不錯，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定

與此同時，我自己思想認識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點疏忽就會導致公司罰款及個人的被投訴，以及企業形象受損，我要時刻對客戶負責，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責。

1、在工作進程方面。要提前做好準備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞用戶轉，保持主動性。

2、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠；不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌；盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么”等；讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業務（如呼GPRS時，可以對用戶說“以后3G的來臨的來臨，每個人手機都可以上網都是通過3G網絡聯系，您現在可以提前嘗試”）；注意傾聽客戶的話；當勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴；外呼口徑嚴格按公司規定要求。

3、在同事關系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，有利于公司整體發展，也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體，因為公司會要求全體達到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團體。

毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。

1、公司在對新員工這一方面，缺少關心以及詳細的知識培訓。剛來的新員工，對業務知識及專業術語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統的知識介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ?，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經?？赡馨l生的錯誤說清楚，及時關注新人的動態。

2、在呼電話方面，撥打電話時應口齒清晰，講解優惠應清晰，那么講解到收取功能費也應清晰。為了移動用戶對移動業務的長期支持，為了外呼中心能長遠健康的發展。建議外呼客戶優惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。

3 在激勵方面，公司喜歡采取一些物質方面的比如過節送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等。可以增加班組活動，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力，也可以加強內部溝通。

實習以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學、朋友們的關心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。

感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導員的長期以來的關心與支持!學生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業務問題，提供業務支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。。

感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實習期。

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