服務管理讀后感。

有了一些收獲以后，心得體會是很好的記錄方式，從而不斷地豐富我們的思想。你想好怎么寫心得體會了嗎？以下是小編為大家整理的服務心得體會（通用14篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務管理讀后感 篇1

隨著社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關系管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那么，以CRM可以為企業帶來什么好處?可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢?

1、CRM式經營戰略的好處

(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。

(2)由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。

雖然CRM的戰略可以讓企業在客戶已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對于客戶關系管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。

2、中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式

典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細致區分，實施動態的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

第二階段：客戶開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業發生交易關系，擴大客戶的總體規模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現客戶群的轉移。

第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現出蓬勃態勢。

第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。

第五階段：客戶終止期。企業的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

以上就是我一學期學習《客戶關系管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業的主導經營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產，實現我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現公司的利潤最大化。

服務管理讀后感 篇2

那天我們學習了金教授講的服務技巧，記得印象最深的就是有什么樣的思想，就有什么樣的工作態度和生活。

金教授說職業道德的基本表現就是服務意識，這也是我們服務行業的崗位要求。作為服務行業要認識到自己有沒有服務意識，有沒有正確的服務意識。建立服務意識，服務就是為別人工作，為單位工作，為人民工作。要認識到服務沒有貴賤尊卑之分，要有崇高感和平等感。建立正確的服務意識包括哪些呢？首先要有自知之明，要善解人意，要無微不至，要不厭其煩。

現在服務行業最迫切需要解決的問題就是心態問題。要做到尊重、溝通、互動、規范。金教授還說有什么樣的思想，有什么樣的`心態，就有什么樣的人際關系和為人處事的態度。要時常做到心態要健康，常想“一、二”、要適當的放松。要時刻告訴自己生命是寶貴，工作是美麗，生活的可愛。在生活中要善待自己，善待生活，善待工作，要有積極的心態，寬容的心態，也要量力而行，別老跟自己過不去。

所以作為我們服務行業必須要有服務意識和正確的建立服務意識。

服務管理讀后感 篇3

有一天，我去小區附近的一家蛋糕坊買蛋糕。在我挑挑揀揀各種口味時，服務員耐心為我介紹；在我在一堆零錢中找到面額比較大的錢時，服務員提醒我慢慢找，不急，不要把錢掉了。她說經常有顧客急急忙忙把錢掉了，讓我慢慢來。在我把錢遞給她時，她的手碰到我的手，她對我說：“你的手好涼啊，外面是不是很冷？”就是這么簡單一句，讓我心里很溫暖。我想，這就是好的服務。讓人感覺很舒服，有一種被關懷的.感覺。

《極致服務》這本書，在我一拿到手時，就忍不住想要閱讀它。首先是它的封面裝幀吸引了我。明亮的黃色讓人有一種溫暖的感覺。小精裝的設計拿在手里感覺很舒服。這本書不厚，讀起來很輕松，大概一個小時，我就看完了。

這本書的作者是當今商界最具洞察力的情景管理大師肯布蘭佳，該書通過一個叫做凱爾西的女孩子的故事，為讀者展示出了極致服務理念在企業管理運營和日常生活體驗中難以估量的作用。凱爾西是一家零售連鎖店的店員，同時在商學院學習一門叫做“極致服務”的課程。該課程以“ICARE服務模式”為核心，包括理想服務、服務文化、專注、回應、賦權五個方面。凱爾西把在課堂中學到的東西運用到工作中，并在生活中去發現好的服務和不好的服務帶給人的不同感覺。書中描述的那些讓人難忘的服務體驗激起了我極大地興趣：比如在凱爾西祖母治療的診所會在客戶生日時寄上一張生日卡，比如棒球場上賣花生米的服務員會把花生米直接扔到戴著棒球手套的客戶手里，好似做游戲一般，為客戶留下愉快的記憶，比如在動物園里游覽車的司機幽默風趣的讓棕熊“一招鮮”對著生日的凱爾西的祖母揮手。我禁不住回憶，在我的生活中，曾有過哪些難忘的被服務的體驗，有哪些店是因為它讓人難忘的服務體驗而吸引我時不時想光顧？

不管我們從事何種工作，都逃不開與人的關系。服務是一種關系哲學，與內部員工之間，與高層領導之間，與客戶之間，如何建立一種良好的關系，如何把極致的服務化成一種讓人很舒服的感覺，是我們每個人都希望學會的東西。《極致服務》這本書，就是有著這樣的魅力，在簡短的故事中，告訴人們如何做到極致服務，如何去感受生活中無所不在的服務文化，如何讓生活因“服務”而發生改變。

服務管理讀后感 篇4

根據這個學期的學習我們了解了客戶管理的重要性及與企業生存的密切聯系，加強了我們的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內，當一個企業開始關注客戶關系管理時，往往也伴隨著業務流程的調整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現企業的戰略目標。

下面分幾點談談自己對客戶關系管理的理解：

（一）對以客戶為中心的理解：客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力?？蛻絷P系管理（是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

（二）對客戶忠誠度和滿意度的理解：首先，滿意度和忠誠度之間是一個遞進的關系，也就是說客戶是先有滿意度，然后才會有忠誠度。打造客戶忠誠度，當然前提是首先建立客戶的滿意度，但是要注意的是，在此之前先明確自己產品的定位，我們不可能依靠一個產品通吃所有的客戶，關鍵是你找準自己的目標市場。找準自己的客戶群體之后，認真分析哪些因素是這些客戶更看重的，價格、時尚、功能、便利、品位、服務或者其他的。有針對性的去改進，加強自己的產品在這個方面，或者這些方面的優勢。

（三）如何維護和客戶之間的關系：客戶關系是企業賴以生存的重要資源，是公司產生利率的靠山，沒有穩定的客戶支撐，公司就沒有持續發展的可能。穩定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致公司客戶流失的最關鍵因素。一方面，我們應及時將公司經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售后服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，采取積極有效的補救措施。

（四）自我總結客戶關系管理對企業的影響：在本學期老師讓我們每人都要找一個關于企業的客戶關系管理方案做成PPT，每節課上課的時候展示給其他同學看，我的PPT是關于香格里拉酒店的客戶關系管理。從自己在尋找資料，整合做成PPT中，自己對這家企業有了很深的了解，他們的成功勝在他們的顧客服務，飯店為客人設立了個人檔案長期保存，作為為客人提供個性化服務的依據。我認為我們在實際工作中應該注意以下幾點：

（1）要設立清晰的目標和實現目標的進度表，目標一旦確定，一定要層層分解落實。

（2）我們要做好客戶關系管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。

（3）要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望。

（4）在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售后服務，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。所以，一個企業要想做大做強，客戶關系管理重中之重。

服務管理讀后感 篇5

我局全體人員集中學習了縣委十次黨代會精神，開展了勇當“五個表率”、建設“五個棗強”的大討論活動，并觀看了“發飆女警”警示案例。透過學習討論，我總結了以下幾點心得體會。

一、加強思想政治理論的學習和業務知識的學習。

加強對國家、省、市新形勢下，所制定的路線、方針、政策的學習，跟著形勢走，在工作實踐中加以利用，政治理論知識是干好本職工作的基礎的基礎，只有豐富的政治理論基礎，才能在實踐工作中，少走彎路。利用一切時間學習業務知識，學習《就業促進法》、《社會保險法》和《失業保險條例》，熟悉精通自己工作的業務知識，為群眾搞好服務。時刻遵守局機關制定的各項規章制度。

二、認真履行好崗位職責。

無論做什么工作，從事什么職業，都要把全心全意為人民服務裝在心間，只有心中有了人民，你在履行崗位職責中，就不會存干好干壞都與自己無關的想法。其實我認為干工作就是認真履行自己神圣職責，不徇私情秉公辦事，特別在勞動部門工作就應把群眾隨時裝在心間，站好崗，履行好職責，勤勤懇懇工作，認認真真做事，對得起自己從事的職業。

三、努力提高服務水平。

提高自己的素質，時刻認清自己的位置。勞服處工作繁瑣，涉及面廣泛，和下崗職工、失業人員等弱勢群體打交道比較多，我要時刻提醒自己要把來訪群眾當作自己的親人朋友，時刻笑臉想迎，給他們一個座位，沏一杯溫暖的茶。耐心細致的解答國家的政策法規，使群眾盡量得到滿意的結果。

四、認真觀看類似“發飆女警”這樣的警示教育案件。

我覺得有時間或抽出必須的時間觀看違法亂紀警示教育案例，對自己是有好處的，會起到警鐘長鳴，警示教育的作用。透過觀看，自己就有的放矢，少走彎路或甚至不會走彎路，因為案例經常會提醒自己，讓自己擺清位置。

總之，提高服務水平，轉變工作作風，加強自身素質，才能為我局在“十二五”發展中貢獻出自己的一份力量。

服務管理讀后感 篇6

學習了《客戶關系管理》課程，使我了解了許多關于客戶方面的知識。就現代意義上說，你的客戶就是你“服務的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業的努力前功盡棄。所以做好客戶關系管理是必不可少的。

CRM是一種新經濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標的協同管理思想。CRM同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發生、發展，采用精確營銷的方法，通過協同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。

通過學習了解到雖然客戶關系管理這一現代企業經營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現在我國企業的經營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業的經營者卻并不是很清楚企業該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用CRM去打造企業的核心競爭力。這些企業的經營理念、業務流程、組織結構、企業文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅了解其現在我國一些企業的發展模式，也學會從書中去學習理論知識。我們所學的客戶關系管理絕不僅僅是技術，而是建立在現代信息技術基礎之上的一種企業經營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇，講授作為輔助客戶關系管理實施的軟硬件集成系統的基本結構、系統組成和系統開發方法。第三篇企業篇，講授企業在實施客戶關系管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客戶關系管理項目實施的系統方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解CRM知識。

總而言之，21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客戶服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。

服務管理讀后感 篇7

隨著各個行業之間的競爭越來越激烈，特別是我們供電行業，誰有先進的信息技術、科學的經營管理方式、獨具特色的企業文化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業文化和優質服務對于供電事業來說好處重大。我們唯有建立自己獨特的企業文化，提升我們的核心競爭力，帶給超值的服務來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客，我們才有立足之地。

從這次優質服務學習中，我清晰的明白了什么是服務？服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶帶給優質服務呢？這就需要我有具備良好的服務意識和職業態度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業形象好、服務態度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優質的服務在客戶表達前完成。

透過本次的學習，了解客戶需求的分類，不同客戶在不同狀況下的不同需求，并學會透過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據客戶類型的差異，為不同類型的客戶帶給不同類型的服務。透過學習服務的標準與技巧，了解了供電行業工作程序，和遇到特殊狀況（如：客戶投訴）時的處理技巧。我明白了微笑的作用和好處，同時深刻的認識到，一個優秀的企業的員工就應具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規范自己的行為，使我時刻持續專業、優雅的氣質。學會了溝通的三大技巧（觀察、傾聽、語言），明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創造未來。這簡短的七句話正是我本次學習最深刻的體會所在。

短暫的學習雖然已經結束了，但是真正的考驗對我來說才剛剛開始。在以后的工作中，我將一如既往本著電力人的勤奮、忠誠、嚴謹、開拓的精神，將我所學到的先進的服務理念來武裝自己的頭腦，用用心、良好的心態應對工作，以優雅的職業形象為客戶服務，透過不斷的學習提升自己的業務技能和服務技巧。

放眼世界，展望未來，在未來社會的競爭中，我將以嶄新的姿態應對挑戰，在經營和服務過程中，擺正好自己的心態，用微笑和寬容對待客戶，用愛心打動客戶，用優質服務創造電力燦爛輝煌的未來。

服務管理讀后感 篇8

作為一名未從大學校門正式走出的學生，決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識里，服務員是一個辛苦又不被尊重的職業，一向沒有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業雖然很吃苦，但是能夠和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學生，能夠快速的鍛煉你多方面的潛力，于是決定去試試。

經常看見報紙電視上報道餐廳有不安全不禮貌行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛生干凈，桌面干凈，餐具擺放規范整齊，客人看起來都是有素質的人。于是和山莊定好工作協定。

萬事開頭難！第一天，在領班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不明白走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我以前試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。但是，因為是上菜的服務員報菜名，我就看著菜樣貌記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。

最后做完了第一天，第二天照樣去上班，經理個性來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學生樣！

然后，慢慢的，我學習擺臺，開始學習上菜，感覺是，越做越學越簡單。

半個月后，經理調我到包廂看臺。相對大廳服務，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。

我又開始學習包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的'時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不明白我到底在問什么。越做越學越簡單，到最后我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。

包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉玻方向問題等等。慢慢的學，一天改正一點，每一天都是進步。

餐廳是一個人際交往超多集中發生的場所，每一個服務員每一天都會超多的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務，我的體會是：做為服務員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上持續勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯就應時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。并且，我認為，微笑是服務過程中溝通的工具和最必要的工具。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體狀況進行適當得體的表達。在運用語言表達時，需要恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于理解和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。這就需要具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。比如說，客人喝酒到結尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否思考面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務的帶給是所有服務中最有價值的部分。觀察潛力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

服務中突發性事件是屢見不鮮的。也曾發生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得就應應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，能夠作適當的讓步。個性是職責多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服務員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務員間簡單融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關旁邊不留意就把開關碰關了，我立刻說，不好意思，并微笑著說，沒關系，黑暗是暫時的，光明是永遠的。一般狀況下，客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子。當狀況發生時，服務員首先不應當思考的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。

我認為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也體現了服務員的主人翁意識，主動向客人帶給服務的需要，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的狀況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

做服務員雖然很苦，認真去發現問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪，不僅僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是潛力的鍛煉，語言潛力、交際潛力、觀察潛力、應變潛力和營銷潛力都在服務員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。

服務管理讀后感 篇9

第一、要讓員工對溝通行為及時做出反饋

溝通的最大障礙在于員工誤解或對管理者意見理解的不準確，而讓員工對管理者的意圖做出反饋是減少這種問題的關鍵。而鑒定員工反饋是否有效的標準是數量和準確性。在企業管理中，企業管理者作為主動發送者與員工進行溝通，二者之間難免有溝通能力及表達接受信息之間的障礙。為克服這種障礙，就要求管理者在向員工宣布一項任務后，要求員工把所布置的任務再復述一遍，通過直接或間接的詢問“測試”下屬。以確認他們是否完全了解。如果員工所復述的內容與管理者意見一致，就說明溝通是有效的;如果員工對管理者的意見領會出現差錯，可以及時地進行糾正，調整陳述方式，以免帶來不可估量的損失。

第二、對不同的員工使用不同的語言

在同一組織中，不同的員工往往有不同的年齡、教育和文化背景，這就可能使他們對相同的話產生不同的理解。另外，由于專業化分工不斷深化，不同的員工都有不同的“行話”和技術用語。而管理者往往注意不到這種差別，以為自己說的.話都能被其他人恰當的理解，從而給溝通造成了障礙。溝通時必須根據接收者的具體情況選擇語言，語言應盡量通俗易懂，盡量少用專業術語。以便接收者能確切理解所收到的信息。

第三、積極傾聽員工的發言

一位擅長傾聽的領導者通過傾聽可以從下屬那里獲得信息并對其進行思考。有效準確的傾聽信息，將直接影響管理者的決策水平和管理成效，并由此影響公司的經營業績。

企業管理者應盡量給員工多的時間讓他們相互交談，并且在傾聽的過程用動作語言表現你對員工談話的濃厚興趣。使員工感覺到你是在誠心誠意地傾聽他們的見解，這樣員工會毫無保留地把真實想法說出來。善于傾聽的人能及時發現他人的好處，并創造條件讓其積極性發揮作用。傾聽本身也是一種鼓勵方式，能提高對方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因此也激發出對方的工作熱情與負責精神。

第四、恰當的使用肢體語言

美國心理學家艾伯特梅拉比安經研究認為：在人們溝通中所發送的全部信息中僅有7%是由語言來表達的，而93%的信息是用非言語來表達的。因此管理者必須注意自己的肢體語言與自己所說的話的一致性，這樣會在很大程度上跨越言語溝通本身固有的一些障礙，提高溝通效率。

第五、注意保持理性，避免情緒化行為

在接受信息的時候，接收者的情緒會影響到他們對信息的理解。情緒能使我們無法進行客觀理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。管理者在與員工進行溝通時，應該盡量保持理性和克制，如果情緒出現失控，則應當暫停進一步溝通，直至恢復平靜。

第六、減少溝通的層級

在許多企業中，機構設置比較復雜，信息的傳遞需要跨越許多中間環節，才能到達終點。因此，企業應加強組織建設，積極改善組織結構和加強組織文化，使企業能夠較好的發揮溝通的功能。為避免溝通過程中信息的失真，可以精簡機構，建立一支精明的團隊，根據組織的規模、業務性質、工作要求等選擇溝通渠道，制定相關的工作流程和信息傳遞程序，以保證信息上傳下達渠道的暢通，為各級管理者決策提供準確可靠的信息。因此，管理者在與員工進行溝通時應盡量減少溝通的層級，越是高級的領導者越應該注意與員工直接溝通。

第七、變單向溝通為雙向溝通

很多企業溝通只是單向的，即只是領導者向下傳達命令，下屬只是象征性的反饋意見，這樣的溝通不僅無助于決策層的監督和管理，時間一長，必然挫傷員工的積極性及歸屬感，所以，單向溝通必須變為雙向溝通。

雙向溝通有利于促進人際關系和加強雙方緊密合作，能激勵員工參與管理的熱情，久而久之，給企業會帶來不可估量的影響。同時，企業組織者和管理者也應該掌握溝通技巧，認真聽取員工的意見，發掘和利用員工的聰明才智，充分調動他們的積極性和創造性，這樣企業最終會得到豐富利益的。

作為管理人員，要想取得溝通的效果，就需要在溝通的過程中，不僅注重與員工溝通的次數，而且更應該注重溝通的質量，講究溝通技巧，運用適當的溝通原則和溝通方式，才能到達良好的效果。

服務管理讀后感 篇10

何謂“精品服務”？“精”，是一種挑戰自我、超越自我的積極心態，使服務真正體現個性化、人性化、差別化的服務特色?！捌贰本褪莿撛飚a品的品牌、服務的品牌，使我們的服務步入：請記住我站域名品牌化、標準化、系統化服務的新階段。服務，就是要通過柜員的言行舉止，體現我們XX的企業文化精神，體現出我們XX人的服務理念，體現出一個有所作為的員工的人生理想和追求。

記得曾有一位經濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”銀行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我學會了以務實求真的態度對待工作，學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。

在平凡簡單的工作中，我逐漸明白了在小事、在細微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶，那是一位五、六十歲的老大娘，只見她東張西望地來到柜臺前，用詢問的目光注視著柜臺里面的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問道到：“您好，請問您要辦理什么業務？”大娘小聲說：“你們這里有沒有高利息的存款？”我連忙向她介紹了我行新推出的匯得利產品，并詳細、準確地比較了匯得利產品與普通存款間的利息差。可當我耐心地解答完她提出的問題后，那位大娘卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問?！甭犃诉@話，我很失望，可還是微笑著說：“沒關系，您有什么不明白的地方盡管問，隨時歡迎您到我們XX來辦業務。”接著，同大娘說了幾句告別的話語，大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是，過了一個小時她又回來了，這次，她拿來了一張XXX行的存單，讓我陪她到中行去取款，我連忙陪她到中行取來存款，為好辦好匯得利業務，那位大娘高興地說：“還是你們服務態度好，我愿意到你們銀行來存錢?！爆F在這位大娘已是我行的高端客戶了。

“精品服務”是個完整的體系，她體現在產品、銷售、服務的全過程、全方位、全時空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著XX的形象，我相信通過不斷深化“精品服務”理論，在激烈的市場競爭中我們XX人將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創XXX行美好的明天。

服務管理讀后感 篇11

管理溝通的重要作用

1.多角度決策

溝通有助于管理者做出決策，作為管理者，在對任何一件事情做出判斷的時候，看待事情的角度總是有所偏移或者考慮的不夠全面，有時候甚至偏離了實際狀況。

那么，管理者就需要通過與員工的溝通，來獲取自己需要的信息。讓員工提出建議，幫助管理者做出決策。合理有效的溝通能夠幫助管理者在做決策的時候，減少偏差，提升管理者的判斷能力。

2.協調工作

每個部門各個崗位之間都是相互依存的，依存性越大，對協調的要求就越高。而協調就是通過溝通來實現的，沒有適當的溝通，管理者就不能很好的協調各個部門之間的工作內容、工作方式，不能很好的分配資源，就容易帶來效益的損失。

3.提升士氣

管理者通過溝通，與醫務人員建立良好的人際關系，有助于提升醫務人員的士氣。充分的溝通可以使管理者了解員工的需要，通過溝通，對員工的工作也能有一個適當合理的評價。如果與員工之間能夠有良好的溝通，就可以在做決策時，考慮員工的需求，做到有效的激勵。

4.減少誤會

管理者對于員工都是高高在上的，很多事情雙方不一定能夠達成共識，有時候也容易出現誤會。這種情況就不利于建設良好的工作環境，通過溝通，能夠在思想上和感情上增強管理者對員工的了解，消除誤會，即使達不到完全的理解，至少也能取得諒解。

管理者的有效溝通技巧

1.聽所有聲音

2017年，是民營的黃金時代。對于民營管理者來說，是具有非常大的挑戰的，一個正確的決策能夠為帶來不一樣的發展。管理者在做決策的時候要學會傾聽，只有學會傾聽，才能贏得一個有一個的追隨者，并且得到更多有用的信息和建議。

沒有什么比傾聽更能讓員工覺得受到尊重了，最好的管理者總是愿意傾聽員工的想法。管理者在傾聽的時候，不能只聽“最大的聲音”，要聽所有的聲音，認真聽取所有人的信息和見解，還需要傾聽他們沒有說出來的信息。

溝通是通過肢體和語言來表達的，良好的肢體語言更能表現出管理者在認真的傾聽，恰當的臉部表情、專注的身體姿勢等等，傾聽需要真誠，而不是只是在等待一個說話的機會。

2.過濾信息

管理者在溝通的時候，要懂得過濾自己不需要的信息，挑出對自己有用的重點內容。要在一次溝通中，找出關鍵信息、方案，是管理者的一項核心技能，懂得總結歸納和過濾信息，才是一次有成效的`溝通。

3.結論前置

管理者與員工之間的溝通，一定不止是傾聽，管理者在向員工傳遞信息的時候，要將重點放在最前面，不論這是個好結論還是壞結論。管理者需要一個關鍵的結論來引起員工的注意力，集中員工的精神，才能保證信息的完全傳達。

4.引起共鳴

人與人的思想之間一定是存在差異的，管理者要善用隱喻或者是類比，引起員工的共鳴。假如員工對待工作總是馬馬虎虎，管理者可以這么說到：“如果這是一手術，你的病人因為你的馬虎，已經死亡了”。通過隱喻或者類比來引起員工對問題的思考，常常會給予員工一個更加深刻的記憶。

5.事實說話

員工對于管理者的決策都不總是認同的，在醫療行業里，有很多初出茅廬的年輕醫師，在沒有看到自己想法里的錯誤時，對自己的想法總是堅定不移的。因此，管理者面對這種員工，要靠實施來說話。

這是管理者經常會面對的問題，一名有想法的員工總是會質疑任何事情，所以管理者在用事實說話的時候要懂得三個要素：一是邏輯論證；二是講話有情感；三是以身作則。做到這三點，管理者所說的話才更有說服力。

服務管理讀后感 篇12

所謂極致服務，指的是：始終如一地提供理想服務，留住顧客，從而提高企業的競爭力。書中通過簡寫為ICARE的服務模式，通過五方面來闡述每個字母代表的含義及怎么對應的方案。I指的是理想服務—堅持服務至上，滿足客戶每日需求。C指的是服務文化—促進構建以服務為重點的環境。A指的是專注—了解客戶及其喜好。R指的是回應—再滿足客戶需求時展現出真誠的服務態度。E指的是賦權—積極采取行動，實現服務愿景。通過5方面的提醒，再應用到實踐中，從而實現對客戶的極致服務。

個人感覺是還不錯的一本書，簡單，明了，通過一個現實生活中的故事貫穿始終，讓故事里面的人通過極致服務來實現自我的價值，也通過故事讓你更好的理解什么是極致服務。其實說白了，就像我們日常去商店買東西一樣，雖然兩家商店相鄰，但你為什么總喜歡去其中一家，而不去另外一家，里面肯定是有你的主觀判斷在里面的。比如你覺得這家的老板人和氣，東西好，環境也好，不管是哪個簡單的理由，都是你作為回頭客的原因。而我們在日常工作中，要想留住我們的忠心客戶，老客戶，那么除了你的價格外，你的服務要始終如一。要始終把老客戶當新客戶一樣，發自內心的來關心他，站在他的角度上考慮問題。個人覺得對自己目前的公司來說，賦權公司已經給了，缺少的是專注，如果能把這方面做好，相信我們的服務會更上一層。

服務管理讀后感 篇13

什么是極致服務？就是始終如一地提供理想服務，留住顧客，從而提高企業的競爭力。簡單的說就是企業通過一系列舉措，令顧客感覺到備受關心，以此與企業保持長久的關系。

所以企業經營的核心就是關系，與員工建立關系，與顧客建立關系。

當企業致力于建立與顧客的融洽關系時，顧客反過來也會對員工表示感謝和表揚。這實際上對員工是一個很大的激勵，會讓他們覺得自己工作的價值和意義。有時候基層員工工作的意義不是領導說的、不是培訓出來的，而是顧客反饋給他們的。與顧客的良性互動，讓他們看到了自己工作的意義和價值，這促使進一步為顧客提供極致服務，由此形成良性互動。

服務管理讀后感 篇14

《有效的管理者》是本值得一讀的好書，教會我們如何成為一名有效的管理者。書中提到，在管理別人之前，你必須學會管理自己，讓自己變得更加優秀，讓別人信服。

書中提到做有效管理者的兩大要點就是正確統籌時間，學會管理自己，我對這點十分認同。在管理時間上，正如書中所說，時間對每一個人來說都是公平的，出現不同結果的原因是有人有效的利用了時間。實際上利用好瑣碎的時間正是我們需要做的，這樣就比別人多出可利用的富余時間。在工作時，將工作內容進行有效規劃，可以提高效率?！皶r間就像海綿里的水，擠擠總是有的”。管理自己就是要嚴格要求自己，不給自己找借口。古人說“人貴有自知之明”我們要認清楚自己，認真剖析自我，找出自己性格、工作上的優點和缺點。在工作時重視發揮長處，在遇到困難時，以自己的創造力進行解決。既能發揮我們的優勢，又能化短處為長處，才能有效的管理好自己。

作為一名高速公路監控人員，我需要做的'是如何更高效的管理時間，管理我自己，更好的服務單位，服務萬千司乘。我們要有強烈的時間觀念，提高工作效率，充分利用時間對監控視頻進行有效監控，對收費員的繳費工作做好細致的觀察，對于高速公路路段的安全暢通等做出及時的檢查以及匯報工作，把握好問題解決的關鍵點，爭取在第一時間內解決問題。對于自己的監控工作要專注，只有專注才能不斷提升，顯示出工作的專業性，不論是對于過往司乘繳費程序的了解，還是監控情況的記錄，我們都要詳細的知曉其具體操作流程，在監控中做好二次把關，集中精力做好本職工作，同時也要加強與同事之間協作配合，做出高效的溝通交流，進而更好更快的解決問題。

管理好時間，管理好自己，這是開展良好工作的基礎，也是讓工作能夠有效運行下去的保障。只有內心有了明確的規劃，有了一套自我管理的法則，我們才能在工作歷練中不斷的提升自己，養成自己良好的品行和工作習慣，從而為單位做出更大的貢獻。