客戶服務部智能化建設崗工作總結|客戶服務部智能化建設崗工作總結(精選十七篇)

客戶服務部智能化建設崗工作總結(精選十七篇)。

? 客戶服務部智能化建設崗工作總結

農發行市行長會議結束后，我們客戶服務部高度重視會議精神的貫徹落實工作，迅速傳達學習，深刻領會精神，并緊密結合本部門工作實際，研究制定具體貫徹落實措施，全面部署20xx年各項工作，確保了會議精神落到實處，起到實效。

一、深入學習，加大宣傳

農發行市行長會議結束后，我部立即組織全體員工認真開展學習交流活動。認真抓好內部學習，將農發行市行長會議精神傳達到干部職工，通報了全市分行經營績效考評情況，并結合我部工作實際，認真研究貫徹意見。通過學習貫徹全市行長會議，進一步統一了職工思想認識，使全體干部職工既增強了發展的緊迫感，又對全面完成全年各項工作目標，實現業務經營跨越式發展充滿了信心，增強了我部員工的凝聚力和戰斗力，并及時將行長會議精神傳達到了每一位員工，將具體貫徹措施落實到了每一個崗位。

二、明確目標，狠抓落實

（一）簽訂客戶經理責任書

1、建立健全管理體制。進一步健全客戶經理管理體制，進一步規范客戶隊伍建設。一是簽訂客戶經理自律協議，嚴格遵守“十二條禁令”，讓客戶經理手持“明白紙”，知道自己該干什么、不該干什么、不能干什么；二是嚴格要求客戶經理撰寫好工作日志，定期召開公司客戶經理例會，及時討論工作進度及重要營銷事項，落實計劃，重點進行客戶分析，訓練營銷技巧和培養營銷意識，解決協調有關問題；三是每季召開一次案件防范分析會，查找工作中的漏洞和薄弱環節，提高內控、防案、工作任務的執行力。

2、加強客戶經理教育培訓。進一步提高客戶經理理論水平和業務素質，采用集中授課，統一培訓的方式，并對學習內容進行答卷式考試，讓每位客戶經理充分挖掘和展示了自己在業務知識、理論知識、工作經驗、表達水平等方面的能力，對每位客戶經理綜合素質的提高起到了很好的促進作用。

（二）完善業績考核和激勵約束機制

全面貫徹落實市分行下達的20xx年業務發展目標，努力做好存款、中間業務等工作落實到每位客戶經理。我們將進一步加大內部激勵約束機制，落實相應的掛鉤考核辦法，對中間業務收入的“其他結算收入”與財會部門獎懲掛鉤，對我行貸款形成的資產以及與我行有信貸關系的企業都要全面辦理業務，增加中間業務收入，確保完成全市分行下達我行的業務手續費任務和中間業務收入計劃任務。要規范保險收入核算管理，業務手續費收入必須全額入賬，任何單位和個人都不得擅自截留；要加快發展國際業務，不斷豐富國際業務品種，提高盈利能力，力爭在貿易融資和保函業務方面取得突破。同時健全客戶經理考核和選拔淘汰機制，將業績考核與執行制度考核、行為動態考核有機結合，從德能勤績等方面全面考核客戶經理，并按以上要求落實淘汰機制，同時嚴把客戶經理準入關。

（三）認真做好貸款發放

1、落實已審批未發放貸款。會稽山酒2個億的項目貸款我行已與企業、上級行聯系，爭取今年能夠放款；收儲公司倉儲貸款已落實具體日期為20xx年4月。

2、政策性貸款方面：一是扎實做好政策性糧油收購信貸工作。要扎實做好中央儲備糧油補庫和輪換貸款的發放與管理工作，加大對地方儲備糧油增儲的信貸支持力度；促成最低收購價和國家臨儲糧油收購的啟動，并做好貸款的發放與管理工作；做好政策性糧油銷售和收貸工作；做好政策性糧油跨省移庫和貸款劃轉工作。二是繼續強化糧油準政策性收購貸款管理。要在保證政策性糧油收購任務完成的同時，積極支持市場性糧油收購。要堅持用多渠道收購方式解決糧食收購問題，要堅持農發行開戶的大客戶、優質客戶在市場性收購的主導地位，支持做大做強。三是突出支持水利和新農村建設。水利建設是今年中央確定的重點投資領域，中共中央、國務院今年專門出臺了《關于加快水利改革發展的決定》的1號文件，浙江省也出臺了《關于加快水利改革發展的實施意見》，所以，我們要緊緊抓住這一機遇，把中長期政策性貸款作為業務發展的主攻方向，積極開展水利建設中長期政策性貸款業務，大力支持農田水利建設、“強塘固房”工程以及“水資源保障百億工程”。

3、銀政合作方面：一是在做好續貸項目的同時，繼續積極開展商業性中長期貸款營銷工作，進一步加強重大項目和市黃金高端客戶的攻關營銷力度，加快完成今年營銷的3個商業性中長期貸款的前期調查工作。非經營性項目—我部完成了市鏡湖新區環湖路、興越路、裕民路等三個工程建設項目共計3.13億縣域城鎮建設貸款的評估工作，申報材料已上報省分行。二是根據本地發展實際，通過培植龍頭、建設基地、創建品牌，大力支持農業產業化龍頭企業發展。三是在新農村建設中，要以土地整理和復墾開發、以“千村示范、萬村整治”為載體的“美麗鄉村”建設、城郊集中改造、農民集中居住區、中心鎮和中心鎮小城市培育試點建設為支持重點，充分發揮政策性信貸杠桿和導向作用。今年，我們要認真抓好新農村建設項目—平水鎮政府項目已在營銷。四是按照審慎積極、實事求是的原則，繼續積極支持優質龍頭企業客戶，重點支持有貼息貸款企業，積極扶持強勢龍頭、骨干企業，加快小企業貸款業務發展。

（四）強化信貸管理，狠抓風險防控

要高度關注行業變化，密切注意并跟蹤企業資金鏈斷裂等突發事件，積極采取有效措施，防范、控制、化解授信風險。實施動態的信貸結構調整策略，切實做到有保有壓，有進有退；改變經營方式，及時把握經濟運行的新特點、新趨勢，實施前瞻性風險管理，力爭年末實現不良貸款余額結零。

（五）繼續推進精細管理，提高經營管理水平

首先進一步加強資金計劃管理，針對資金偏差率等指標制定出臺切實可行的考核辦法，靈活運用利率政策，有效提高客戶營銷能力；二是突出做好存款營銷工作，力爭年末各項存款余額突破20xx億元，增幅達到%；三是抓實抓好財務會計工作，繼續堅持勤儉辦行原則，認真執行坐班主任異地交流制等行之有效的制度辦法；四是全面加強內控管理，提高合規經營意識，強化經營管理基礎平臺建設。五是改進營銷方法。我們面臨的同業競爭是異常激烈，要想實現又快又好地發展，固守老方法不只是不行而且會倒退。我行將以大項目為龍頭，以中小企業、個人貸款為兩翼，以傳統品種為根本，以新興業務為補充，搶抓機遇，將做大、做強、做優地方行業務付諸行動，擴大客戶規模。

（六）開展增收節支，努力提高經營效益

切實增強經營意識、核算意識，千方百計增加財務收入，從緊從嚴控制費用支出，確保超額完成全年的財務目標。一是進一步加強部門協調，充分利用“糧食政策性掛賬貸款降息”和“糧食政策性財務掛賬貸款到位量與商業性貸款計劃分配掛鉤”的政策，協調地方政府按時歸還我行掛賬利息。二是加強企業賬戶和回籠資金管理，努力提高信貸資金收息水平。商業性貸款堅決不允許拖欠利息，否則作違紀論處。三是加強財務收入核算，杜絕計算差錯。今后對因人為原因或責任事故造成少收多付利息收支的，堅決嚴厲處罰責任人和責任領導。四是堅持勤儉辦行，嚴格各項費用支出，在全行深入開展“資源節約型”銀行活動。五是要加強固定資產管理。對全行閑置固定資產情況進行一次全面清理，可以繼續利用的要充分利用，對確實利用價值不高的，要盡快通過組織拍賣的方式加快處理，處置收入要全額入賬。

現在，我部全體員工正乘著全市行長會議的東風，根據貫徹落實意見和要求，把全市行長會議精神要求化作奮勇爭先的實際行動，統一了思想，凝聚了全體員工的強大動能和智慧，抓住旺季、抓緊營銷、全力沖刺，確保首季開門紅和全年目標任務的早日實現。

? 客戶服務部智能化建設崗工作總結

客戶服務部宗旨就是外樹形象，內求和諧，打造公司品牌，進一步密切與業主的聯系與溝通，提高客戶滿意度。

客服部主要負責受理、解決業主及客戶提出的咨詢和問題，負責購房合同會審把關、簽訂及公司購房合同的日常管理，協調內部相關部門及物業公司處理好業主房屋使用過程中出現的一些投訴和問題。在做好以上工作的同時，主動深入社區和業主當中了解業主和客戶的需求，為業主和客戶排憂解難。同時負責開發公司和物業公司之間相關事宜的溝通和協調，是公司為客戶提供售后服務的主要窗口。

我部一直致力于全面提升客戶服務水平，為客戶提供專業、優質、及時、全面的售前、售中、售后服務。

①工作目標：

向客戶提供專業、優質、及時、全面的售后服務，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽優勢，擴大公司在同行業中的競爭力。

②工作原則：

讓客戶在擁有舒適空間的同時，享愛體帖服務。做到以客為尊，以誠為本，熱情周到；反應迅速、處理及時、準確專業。

③部門職責：

1 、制訂服務標準、工作規范和工作流程，提供客服培訓；

2 、接受客戶報事(投訴、咨詢、建議、質疑)，協調相關部門及時解決客戶報事，并對報事處理進行跟蹤監督；

3 、建立客戶資料檔案庫，與客戶保持有效溝通與聯系：

4 、組織變更通知、進度告知、入住通知等服務事項；

5 、組織交樓入?。?/p>

6 、組織協調公司客服資源，協調公司各部門開展客戶服務工作；

7 、負責購房合同會審把關、簽訂、備案及公司購房合同的日常管理；

8 、協助客戶辦理銀行按揭貸款；

9、為客戶辦理房產證。

? 客戶服務部智能化建設崗工作總結

20xx年，在單位的正確領導下，在各有關部門的大力支持和幫助下，服務部全體干部職工以科學發展觀為指導，圍繞全年目標工作任務，積極進取，開拓創新，團結協作，頑強拼搏，認真努力工作，較好地完成了全年工作任務，取得了一定成績，現將20xx年工作情況總結如下：

20xx年，服務部全體干部職工認真學習十八大和十八屆四中全會精神，認真學習工作業務知識，切實提高政治思想覺悟與業務工作技能，在思想上、工作上、行動上與單位保持一致，堅定理想信念，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，樹立全心全意為讀者服務的思想，增強履行崗位職責的能力和水平，做到刻苦勤奮、認真努力工作，全面完成工作任務，取得良好成績。

20xx年，服務部全體干部職工團結一致、齊心協力、勤勉工作，全面完成各項工作任務，取得良好工作業績。截止20xx年11月份，服務部共完成銷售3281544.53元，上交各類稅費合計337012.86元，其中增值稅240924.89元、附加稅9.99元、營業稅45646.43元、企業所得稅27115.34元、個人所得稅3266.21元。

業務部20xx年年初遠赴參加中央各部委的圖書證訂會及全國出版社的證訂會，會議期間積極與各出版社進行交流，了解今年重點圖書的大致信息，做好圖書證訂工作，重點證訂《中國共產黨歷史》第一、二卷萬冊、《全國兩會》1.6萬冊、《90周年講話》2.6萬冊、《講話實錄》余冊、《十八屆四中全會》1.2萬冊和90周年禮品2千多套。全年1至11月共計采購入庫456萬、采購退貨58萬、銷售出庫425萬、銷售退庫12萬，每個環節力求做到無差錯，庫存上也努力達到零誤差。特別是了解掌握《中國共產黨歷史》第一、二卷的基本情況后，積極做好預定工作，最后為實現銷售9000多套奠定了良好的基礎。

財務部認真做好會計核算工作，完成日常財務報銷、工資以及各項勞務費的發放，處理好日常會計事務等基礎工作，對每月的原始憑證進行分類、匯總，逐筆進行核對、登帳工作，并按會計檔案管理的要求及時進行會計檔案的整理、歸檔工作，確保會計檔案全面、完整，便于以后日常查閱和利用。

發行部樹立全心全意為讀者服務的思想，不怕辛苦、不怕麻煩，想讀者所想，急讀者所急，辦讀者所需，認真做好圖書發行工作，20xx年投送刊物20種，數量20萬份，投送單位27480家。

1、抓好自身建設，做好服務工作。服務部要加強業務知識學習，全面提高業務和管理素質；要開動腦筋，想方設法，搞好服務，獲得讀者的`滿意，全面提升工作質量。

2、認真努力工作，全面拓展業務。服務部要進一步提高服務意識和創新意識，真抓實干，開拓進取，爭取在經營業務上有新的突破，努力創造良好工作業績。

業務發展離不開中高端客戶，要廣泛深入拜訪中高端客戶，建立中高端客戶信息檔案，設專人管理，以此促進服務部業務發展，提升經濟效益。

20xx年過去了，進入新的20xx年，服務部要繼續加強學習，深化管理，求真務實，開拓創新，攻堅破難，把各項工作提高到一個新的水平，促進服務部健康持續發展，取得更大成績。

? 客戶服務部智能化建設崗工作總結

客戶服務部在任何組織中都起著至關重要的作用。作為與客戶直接接觸的重要崗位，客戶服務部門需要有效地處理客戶的問題和需求，為客戶提供優質的服務。本文將詳細介紹客戶服務部門的工作計劃，并通過具體案例和實踐經驗說明如何實施這些計劃來提高客戶滿意度和組織的業績。

目標與戰略

客戶服務部的工作計劃應該基于整體組織的目標與戰略。客戶服務部需要確立明確的目標，例如提高客戶滿意度、增加客戶忠誠度或提升組織的品牌形象?？蛻舴詹繎c其他部門緊密合作，確定實現這些目標的戰略和行動計劃。例如，與銷售團隊合作，建立客戶信息數據庫，及時更新客戶資料以提供更好的個性化服務。

組織與資源

客戶服務部的成功離不開有效的組織和資源管理?？蛻舴詹啃枰鞔_劃分職責和工作流程，確保每個員工清楚自己的職責和任務?？蛻舴詹啃枰侠砼渲觅Y源，包括人力、物力和技術支持。例如，通過培訓和發展計劃提高員工的服務技能，購買先進的客戶服務系統來提高工作效率。

培訓與發展

客戶服務部的員工是組織與客戶之間最重要的紐帶。培訓與發展是客戶服務部工作計劃的關鍵部分?？蛻舴詹繎贫ㄅ嘤栍媱?，覆蓋新員工的基礎培訓以及現有員工的持續發展。培訓內容應包括客戶服務技巧、產品知識和溝通能力等方面，以提高員工的專業素質?？蛻舴詹窟€應提供晉升和激勵機制，鼓勵員工不斷學習和提升。

客戶反饋與改進

客戶反饋是客戶服務部工作計劃中至關重要的一環?？蛻舴詹繎⑼晟频目蛻舴答仚C制，例如客戶滿意度調查、投訴處理流程等。通過收集客戶反饋，客戶服務部可以了解客戶對服務的評價和建議，及時發現問題并采取改進措施?？蛻舴詹繎c其他部門合作，共同分析客戶反饋數據，對服務進行定期評估和改進。

案例分析

為了更好地理解客戶服務部工作計劃的實施，以下以一家電商公司為例展開分析。該公司的客戶服務部目標是提高客戶滿意度和忠誠度，為此他們制定了以下工作計劃。

目標：通過提供個性化的客戶服務，提高客戶滿意度。

戰略：與銷售團隊合作，建立客戶信息數據庫，為客戶提供有針對性的服務。

組織與資源：劃分客戶服務團隊為售前服務團隊和售后服務團隊，合理分配人力資源。購買現代化的客戶服務系統，提高工作效率。

培訓與發展：為新員工提供基礎培訓并進行跟蹤與輔導。定期組織產品知識培訓和溝通技巧培訓。建立晉升和激勵機制，鼓勵員工發展。

客戶反饋與改進：建立客戶滿意度調查機制，定期收集客戶反饋。與銷售團隊共同分析客戶反饋數據，持續改進服務質量。

客戶服務部的工作計劃對于組織的成功至關重要。通過明確的目標和戰略，合理配置資源和培訓發展員工，收集客戶反饋并持續改進服務質量，客戶服務部門可以提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，幫助組織提升品牌形象和業績表現。相信，只有專注于客戶的需求和體驗，客戶服務部才能發揮出最大的價值。

? 客戶服務部智能化建設崗工作總結

轉眼間，我來到xx汽車總站已經有半年多的時間了。在這個碩大的歷練舞臺中，我從最初的毫無頭緒，磨練到現在的稍加穩重?？墒俏疫€是有很多很多的不足、缺點。雖然說沒有最好，我們卻應該努力做到更好。

在客服的幾個月中，我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中，我也學到了，不是只空憑有一顆善心，一腔熱情就可以，我們還要設身處地的為旅客著想，站在對方的角度上冷靜的思考問題。當然，做這一切的前提下還是要有牢靠的業務知識。我脾氣比較急躁，有時腦袋一熱就非要拗這個理，冷靜下來想想，哪有那么多理呢，哪怕吃點虧，把火壓下來，也就過去了。大道理都懂，但重在落實啊。

我來總站實習的這半年，真的感覺到我們科室很不容易，雖然我們不是直接為總站創收，但我們總是沖在創收的第一線上，在大廳同駐站辦打游擊，積極努力的組客。我們的堅強后盾話務班，又在耐心盡力的解決處理投訴案件。我們的辛苦和努力，大家都了解。相信其他科室也看在眼里?？墒窃蹅兛剖译m然新員工較多，氣氛活躍卻沒有把這份朝氣，熱情帶向總站。咱們科不僅美女多多，人才也不少。應該多積極配合領導多出謀劃策，組織一些讓人們耳目一新的活動。相信，我們肯定有這種能力和實力感染到每一個人。

這上半年，就這樣瀟灑的過去了。希望自己在下半年中能夠在業務知識上有進步，慢慢的把這急脾氣給戒掉。也祝愿咱們科室越辦越好，姐妹們都能快樂每一天，我們客服絕對是最有潛力的一股。一起加油吧

回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況總結如下：

一、客戶服務部日常工作。

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關系，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

2、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認真做好公司的文工作，草擬文件和報告等文工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學習，提高業務水平

由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

? 客戶服務部智能化建設崗工作總結

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一、主管

1. 對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。

2. 確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。

3. 指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

4. 合理分配本區域各崗位人員的工作。

5. 接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

6. 跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

7. 指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。

8. 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

9. 監督賣場各部門員工的顧客服務情況。

10.完成上級交辦的其它任務。

二、主管助理

1.對主管負責，協助主管處理各項工作。

2.主管不在時行使主管權力。

三、總臺領班

1. 對主管負責，分管總臺的日常工作。

2. 督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

3. 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務員

1. 嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

2. 負責接待和處理顧客的退換貨服務。

3. 負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4. 接待顧客的當面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5. 回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。

6. 負責為顧客提供開發票的服務。

7. 負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8. 負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9. 負責總服務臺的清潔衛生工作。

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在過去的一年里，我所負責的智能化項目取得了令人矚目的成績，我在這里向上級匯報我所做的工作及取得的成果。

我要介紹的是我們團隊成功開發并推出的智能辦公系統。我們的目標是提高辦公效率，通過智能化的方式來優化辦公流程。在項目的初期，我們展開了大量的用戶需求調研，并與各個部門合作，梳理出了各個業務流程的關鍵節點和痛點。在此基礎上，我們開發了一款集成了辦公自動化、人工智能等功能的全新智能辦公系統。該系統不僅能夠自動化完成一些重復繁瑣的流程，還能夠根據用戶的習慣進行智能推薦，提高工作效率和準確率。與此同時，我們還將系統與企業現有的ERP、CRM等系統進行了對接，實現了更高效的信息共享和數據交互。經過系統上線后的使用測試，我們收到了許多用戶的積極反饋，并且在多個崗位的工作效率和質量方面都取得了顯著的提升。

我還參與了公司生產線的智能化改造項目。在這個項目中，為了提高生產效率和質量，我們引入了大量的智能設備和傳感器，并通過物聯網技術將它們連接起來。在智能設備的監測下，我們實現了對生產過程的實時監控和數據采集，通過人工智能算法的分析和優化，我們進一步提高了生產線穩定性和生產效率。通過智能設備的使用，生產線的故障率明顯降低，生產周期也大幅縮短。與此同時，由于數據采集的便捷性，我們能夠及時獲取到生產過程中的異常情況，并采取相應的措施進行處理，從而降低了不良品率。這些改進不僅提高了生產線的整體效率，還為公司節省了大量的成本。

我還參與了公司的智能客服系統的開發。隨著公司規模的不斷擴大，客戶量的增加，傳統人工客服無法滿足需求，導致客戶滿意度下降。為了解決這個問題，我們開發了一套基于自然語言處理和機器學習的智能客服系統。通過對客戶提出的問題進行分析和歸類，系統能夠根據問題類型自動分配給對應的客服人員進行處理。同時，我們還引入了智能推薦和自動回復的功能，提高了客戶的問題解決速度和滿意度。經過上線后的使用測試，我們發現客戶的滿意度明顯提高了，同時客服人員的工作效率也得到了提升。這個項目的成功實施，為公司的客戶服務提供了更好的支持，也提升了公司整體形象。

在整個項目過程中，我們團隊本著追求卓越的精神，克服了諸多困難和挑戰，始終以用戶需求為中心，不斷優化和改進產品。同時，我們也和各個部門保持密切的溝通和合作，確保項目的順利推進和落地。通過我們的努力和合作，這些智能化項目在不同領域取得了顯著的成果，提高了工作效率和質量，為公司帶來了巨大的經濟效益。

在未來，我們將繼續秉持創新思維，開展更多智能化項目，為公司的數字化轉型和發展貢獻更多力量。我們相信，在智能化的浪潮下，公司將實現更加卓越的業績和可持續發展。

以上是我在智能化項目中所做的工作及取得的成果的述職報告，感謝上級對我們工作的支持和鼓勵。期待未來與各位一同努力，共同推動公司的智能化進程。

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客戶服務部在上級領導的關心和重視下，在相關部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業、進取創新、團結高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務第一”的宗旨，立足“安全平穩供氣，文明滿意服務”，突出“安全、服務、發展”三個重點，在業務受理、安裝通氣、戶內安檢、用戶回訪各個環節狠抓員工素質提升和崗位責任落實，注重基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務部的各項任務，為XX天然氣快速健康持續發展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現將客戶服務部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

一、 工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區5 個（其中壁掛爐小區3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業）。

2、戶內安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續安全運行365天無事故；員工素質全面提升。

二、 主要做法

1、 完善制度，明確責任

根據公司的管理制度，結合客服工作實際情況，制定了各崗位相關制度規范，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。

2、 規范流程，提高素質

按照公司要求，規范工作各個流程，嚴格把好安全質量關。

3、 加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發放宣傳資料、設置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區和用戶進行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環境。

4、 嚴格管理，提升服務

在“規范、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續加強管理制度，及時總結工作中的不足，調整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發生，使服務質量進一步的提升。

5增強素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優良，社會滿意的客服形象。

三、 面臨的壓力及存在的問題

由于天然氣廉價環保，使用方便，企業和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作計劃和措施

20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經常組織培訓、案例分析、交流經驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區從安全宣傳活動、電話回訪、發放安全資料、應急電話等幾個方面著手，確保安全平穩運營。

同時，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務覆蓋擴大?？头⒓訌妰炔繂T工服務意識，全面提升服務質量，牢固“用戶至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創優質服務窗口。

客戶服務部：XX 20xx年1月20日

? 客戶服務部智能化建設崗工作總結

本學期以來我們就業服務部本著以“一切為了同學，為了一切同學，為了同學一切”的宗旨為同學們服務，并隨時總結經驗，吸取工作中的教訓，及時作了相應的改進。，除了嚴格按照學校、學院的規章制度及相關要求開展日常工作之外，還成功舉辦了多次學生活動并積極參與學生會組織的各項活動，經過共同努力，較好地完成了本學期學院交予的工作任務。對于一年以來就業服務部工作的總體歷程、基本經驗、深刻教訓和缺漏遺憾，我現將上學期的工作總結報告呈現如下：

一、在學期開始積極參加了迎新工作，盡管工作方面稍有一點辛苦，但苦中有樂。為自己的同學貢獻自己的力量覺得很開心。

二、學期中期學校舉辦了校運動會，參加了運動會的服務工作，覺得我們部門在組織方面還是有所欠缺，確需提高。雖然當天天氣不利，早上老早就起床冒著雨開始做事了，工作任務有點重，不管怎么樣還是克服了困難，努力地完成了任務。看著校運會服務工作的圓滿結束，心里還是甜甜的。期間學會了不驕不躁地完成任務，尋找很好的方法解決工作中遇到的困難。

三、學期中期，我們部參加幾次招聘會的場會布置、安排、拍照工作等，這次活動也是我最盡心的一個活動，當時真的已經全身心的投入到該活動中去了，大家合作協調，取得了圓滿成功。此次活動讓我懂得了責任意識，團體意識，自我的認識和要求，工作的方法和效率。

四、為了進一步激發大學生的創業激情，服務大學生創業就業，以創業帶動就業，我們就業服務部在校團委的指導下組織學院的各個班級積極參與，并從中選出兩支優秀的團隊代表我院進行參賽，雖然花費了大量的人力、物力，但還是取得了圓滿的結束。

五、為了迎接元旦晚會的到來我們就業服務部積極參與了晚會流程安排、場地的布置、后勤保障等工作，各項事宜都按著計劃進行。其中我們不僅為學院貢獻出了微薄的力量還在組織能力方面得到了鍛煉。

通過我們部門舉辦的活動以及其它部門的活動讓我知道了想要成功舉辦一個活動是多么的艱辛。必須考慮到每一步，考慮到每一個細節，不能有一絲差錯，這就要求我們做事必須認真，細心，謹慎，考慮問題必須地全面。這點對我們就業服務部的影響很是深遠，我們會好好改善自己在這方面的不足，努力完善自己。

其中，我們能夠取得這樣的成績也是廣大學生會干部本著“無私、奉獻、高效、創新”的工作精神，把寶貴的時間和精力無私的投入到工作中去，把汗水和心血傾注到自己熱愛的崗位上，經受住了各種考驗，順利完成了各項任務。在這里我們就也服務部要感謝學生處的領導，感謝學生會這個大家庭，是你們的支持和配合才讓學院變得如此的美好！當然，我們深知工作中仍然存在著問題和不足，今后我們將總結成功的經驗和失敗的教訓，彌補不足，不斷創新和提高，不斷完善。我們堅信，通過我們的努力和創新的精神會給廣大同學們一個滿意的答卷！

? 客戶服務部智能化建設崗工作總結

我想發明一座智能化房屋，以為它可以躲避洪水，地震，火山爆發。

有一天，我和爸爸媽媽在家里吃飯，忽然，聽見首收音機說：“今天晚上8點30分，將會發生一場8級大地震?！蔽覀兟犚娏?。弟弟就說：“來吧，地震！我不怕你！”后來，媽媽按了防震按鈕。后然我們又悠閑的吃起飯來了。到了8點30分，地震真的來了。突然，我們的房子慢慢的飛上去了，我們透過窗戶，只看見一棟棟的房子都飛了起來。過了半個小時之后，地震終于停了，我們慢慢地降下來了。我們整個會昌縣城都平安了，好像剛才什么事都沒有發生一樣。

我喜歡我發明的智能畫房屋，因為它能抵抗一切災難。

? 客戶服務部智能化建設崗工作總結

主要職責：

1．對客戶代表進行培訓、激勵、評價和考核；

2．對公司產品的售后服務和維修管理；

3．客戶接待管理工作；

4．安排人員上門維修服務并做好工作記錄；

5．努力提高上門服務的工作質量；

6．抓好客戶檔案資料管理工作；

7．填報材料進消存報表；

8．協助做好對客戶代表人員的職業道德和形象教育；

9．做好維修工具的'領用保管與登記管理；

10．有對下屬的人事推薦權和考核、評價權；

崗位要求：

1．具有大專以上文化程度和管理協調能力；

2．有較強的工作責任感和事業心，工作認真仔細；

3．有較強協調能力和溝通能力；

參加會議：

1．參加公司召開部以上有關會議；

2．參加公司每月季度的工作協調會；

3．參加公司年度工作評比會。

? 客戶服務部智能化建設崗工作總結

1、負責制定客戶維系原則與客戶維系標準，協助擬定標準的客戶維 系工作流程規范。

2、負責管理客戶服務部各服務項目的運作。

3、負責對客戶服務部進行培訓、激勵、評價和考核。

4、負責對企業的客戶資源進行統計分析與管理。

5、負責按照分級管理規定定期對所服務的客戶進行訪問。

6、負責按客戶服務部有關要求對所服務的客戶進行客戶關系維護。

7、負責對客戶有關服務質量投訴與意見處理過程的督辦和處理結果 的反饋。

8、 負責大客戶接待管理工作， 維護與大客戶長期的溝通和合作關系。

9、負責協調和維護客戶服務部門與企業其他各部門的關系。

10、負責前廳接待管理。

11、及時對本部門各項規章制度和工作規范進行檢討、完善;

12、負責創造企業間高層領導交流的機會。

13、完成領導交辦的其他工作。

? 客戶服務部智能化建設崗工作總結

負責深交所廣場范圍內清潔全面檢查巡視，發現問題及時跟進處理； 監督檢查清潔、消殺等外包單位作業人員儀容儀表及作業標準、規范、流程及服務質量，發現不合格或違反規定的行為、現象及時糾正并向上級提出處理建議；

根據上級批準的清潔、消殺工作計劃，監督外包供應商落實情況； 協調清潔、綠化、消殺作業所需的配合，對職權范圍內不能解決的問題上報，請求上級或其它人員支持；

每天不間斷地對物業范圍內公共區域（包括但不限于樓層過道、消防樓梯、前室、衛生間、大堂、電梯轎廂、廣場、地下室等），特殊區域（包括但不限于展覽廳、活動大廳、會所、空置樓層及單元）的保潔質量進行檢查，發現問題及時處理并記錄；

負責清潔易耗品的申購、驗收、入庫、領用、統計等，定時向上級提交使用量統計表； 每月對清潔、消殺、幕墻清洗等外包供應商的'服務質量和效果進行考評，并向上級報告有關不正常狀況和當月服務總體情況； 參加部門組織的外包供應商工作例會；

負責清潔、消殺外包方員工出勤、工作量核定、服務費用核算及申報； 參與清潔、消殺外包服務供應商考察及合同評審，提供相關建議； 負責配合樓層管家、專項服務助理等崗位，完成如業戶入駐、搬離、舉辦慶典、活動等相關的配合工作； 完成上級領導安排的其它工作任務。

? 客戶服務部智能化建設崗工作總結

引言。

在互聯網概念還處在世界主流地位時，德國學術和產業界于，整合各種數字信息、資源、產品和人，從而建立起高效快速靈活的信息化，數字化的產品與服務的生產模式。此概念一經提出則從德國迅速傳播到歐洲，并開始影響世界[1].

1 智能化 LED 照明的內涵。

傳統的 LED 早在 紅外光以及紫外光；同時用途也從最初的指示燈、顯示板發展到顯示器、采光裝飾和照明[低能耗、壽命長、功率小的這些基本的功能和所帶來的經濟效益，而是更多的以 LED 與先進物聯網和云計算技術相結合，從人體心理學、生理學和社會學出發，考慮個體舒適度，光生物安全等改善學習、工作和生活的條件軟指標和減少空氣污染保護環境的社會效益，即 LED 的智能化[3].

而在工業 4.0 的大背景下，結合近十幾年來傳統 LED 同質化低端化出現嚴重產能過剩的問題，我們對于 LED 產品的發展和需求已經不能僅僅的停留在照明的本身性能上，而是努力的與其他產業技術相結合，以期獲得具有復合功能的 LED 智能燈，從而對 LED 產業產能進行分流。就目前為止，有兩個主要的分流方向，第一個是向農業照明領域突破，第二個就是向光通訊領域發展。

2 LED 農業智能化。

在農業方面，我們知道光是植物生長發育最為重要的環境因素之一，對于植物的光合作用和生長發育新陳代謝都有著直接的調節作用[溫度、光強度和光質量都對植物的生長和發展有著密切的影響。而在這些因素中，光質量則直接影響植物干的生長，側分枝，葉擴展和色素的沉積等主要的生長指標。而這些光質量的集成，主要是通過持續強度的紅光，藍光，同時荷爾蒙信號的路徑對植物有著深刻的影響觸發生理學反應從而對植物的生長和發展起著控制作用。

采用 LED 作為控制植物生長的人工光源的優勢在于具有高的能量轉換效率、使用的是直流電源、產品體積小，壽命長、波長確定、光強度/質量比可調和低的熱能輸出。一些農作物已經在被 LED 光照下進行培養了，比如蝸居、辣椒、小麥、菠菜等。研究表明，紅光對植物光合作用的器官發展有著重要的作用，同時它還可以增加植物上淀粉的積累量。同時有報道，用遠紅外輻照植物可以提高稻殼的抗氧化性。這表明特定的光照輻射可以增加食物中的營養成分[5].總的來說，從長遠的角度去看，LED 大有取代傳統照明光源的趨勢。

基于 LED 的智能照明系統技術可以被廣泛的應用于植物或動物的生物研究中；同時這種智能系統還可以比較精確的確定特定植物生長所需要光照的強度和質量；另外智能系統還可以分析不同光脈沖條件下植物的生長情況影響。可以預見基于 LED 的農業智能化系統將會是“工業 4.0”在農業上應用的重要體現。

。

Lifi 被認為是一種在 21 世紀出現的新的光設備。設計這種設備的基本思想是可以通過 LED 的燈光對數據進行傳輸。但通過 LED光能傳輸的數據數量還是相對較少的。目前，Lifi 被稱為 Wi-Fi 的一個優化的版本，它的優勢在于可以通過無線通訊大量的降低成本。

被譽為“Li-Fi 之父”的英國愛丁堡大學教授 Harald Hass（哈拉爾德-哈斯）認為 Lifi 技術的核心在于發光二極管的強度和潛力[6].他同時認為這種技術可以改變我們上網，視頻，收發郵件等等。由于社會發展對數據的傳輸是有廣泛的需求，所以 lifi 技術的應用可以擴展到那些 Wifi 技術覆蓋不到的領域，比如醫學技術，發動機等各種其它的行業。由于 lifi 被認為是有著最快速的互聯網接入服務，所以這項技術就很有可能取代目前研究所和公司中廣泛應用的 wifi,同時人們可以用 lifi 技術擴展更多的特殊領域[7].

4 結束語。

在工業 高效、高速的光通訊環境。

參考文獻。

[1]左沈怡。工業 4.0 有多遠？[J].上海國資，2015,1:52-54.

[，2015,5:2248-2249.

[3]曹勇。探討現代建筑電氣中的智能照明問題[J].赤子，2013,6.

[4]戰吉 ,黃衛東，王利軍。植物弱光逆境生理研究綜述[J].植物學通報。2003,1:43-50.

[5]Jeong Wook Heo,Chun Woo Lee,Kee Yoeup Paek.Influence ofMixed LED Radiation on the Growth of Annual Plants [J].Journal ofPlant Biology.2006,49:286-290.

[6]Kanchan Gupta.Lifi -Light Fidelity Technology -A Review [J].Inter-national Journal of Research,2014,11:135-139.

[-LED Based [J].International Jounal of Scientific&Engineering Re-search,2013,5:1039-1042.

? 客戶服務部智能化建設崗工作總結

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創作服務部是公司創意性工作的重要部門。本總結旨在詳細、具體地介紹過去一年該部門的工作情況和成績，并對存在的問題進行分析和總結，提出進一步的改進和發展思路。

一、工作內容及成績

1. 創意活動策劃

通過組織各類創意活動，為公司提供了豐富多樣的創意靈感。例如，策劃并成功舉辦了一次團隊建設活動，通過各種創意小游戲和團隊合作項目，增強了部門成員的凝聚力和創造力，提高了工作效率。

2. 內容創作與編輯

負責公司內外部的文案編寫和編輯工作。通過深入了解公司產品和服務，準確、生動地傳遞公司理念，提高了公司形象和品牌價值。同時，還為其他部門提供文案支持，為各種推廣活動撰寫優質內容，獲得了較好的反饋。

3. 設計與創意支持

創作服務部尤為注重與設計部門的緊密合作。與設計師密切配合，提供及時有效的創意支持。積極參與設計過程，為產品設計提供創意和建議，力求為公司打造獨特而有吸引力的形象和產品。

4. 創作培訓與分享

組織了多次創作培訓和經驗分享活動，提高了創作團隊的專業水平。通過邀請行業專家進行指導，學習了最新的創作趨勢和技巧。也積極參加外部培訓，不斷拓寬自己的知識和視野。

以上工作內容的切實執行和取得的成績，使得創作服務部在公司中的地位和影響力得到了明顯提升。公司各部門對的工作給予了充分肯定和贊賞。

二、存在的問題及分析

1. 工作流程不夠清晰

在創作服務部的工作中，發現工作流程方面存在一些問題。有時候，由于各個環節的溝通不暢，工作進展受到了一定的影響。需要進一步優化工作流程，明確責任分工，提高工作效率。

2. 人員素質參差不齊

由于成員素質參差不齊，導致創作服務部的整體水平存在差異。有的成員創意思維和創作能力較強，但有的成員還需要進一步提高。對此，應加強人才培養和選拔，提升整體團隊水平。

3. 創意產出的原創性有待提高

在創意活動和文案創作中，發現原創性不足的問題。有時候過于依賴已有的創意和模板，缺乏獨特性和創造性。需要更多地挖掘團隊成員的潛力，培養他們獨立思考和創作的能力。

三、改進和發展思路

1. 完善工作流程

將建立一套完善的工作流程，明確各個環節的責任和流程，通過及時溝通和協作，提高工作效率和質量。

2. 加強人才培養和選拔

將加強對團隊成員的培訓和培養，提高整體水平和專業素質。同時，會在新人招聘時更加注重創意能力和團隊合作精神。

3. 提升創意原創性

將鼓勵團隊成員積極思考和嘗試創新創意，鼓勵原創性的產出。通過分享優秀案例和舉辦內部創意比賽等活動，激發團隊成員的創造力和潛力。

四、結語

創作服務部在過去一年中取得了顯著的成績，但同時也存在一些問題和挑戰。通過總結和反思，得出了改進的思路和措施。相信在全體成員的共同努力下，創作服務部的工作將不斷提升，為公司帶來更加出色的創意和表現。

? 客戶服務部智能化建設崗工作總結

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯盗烤狻⒓骖櫂I務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等 回訪流程

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料,統計整理后分配到各客服專員,通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體）,最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見； 2.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長,內容不宜過多。回訪規范及用語

回訪規范：一個避免,三個必保,即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目,請問您對××服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作 結束：

【滿意】：感謝您的答復,您如果需要什么幫助,可隨時跟我們取得聯系,祝您（開車愉快/節日快樂）,再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應,這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監督,祝您（開車愉快/節日快樂）,再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規范性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快

認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容,如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會；如果投訴成立,則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門,并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查,分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責任人,如屬修理質量問題,交相關負責人處理；屬服務問題,則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》,并做數據分析統計,提出改進對策,不斷完善企業的經營管理,以提高服務質量和服務水平。投訴處理準則

首先,言行禮儀按服務規范操作。與顧客不發生沖突的技巧： 1.不爭論；不惡言；不動怒； 2.不輕易承諾,不失言； 3.不推卸責任； 4.不提高說話音調。5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：

尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速,最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了,不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力； 從數據中獲取利潤

數據分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個方面：

1、數據清單的提取。

電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數據清單,即潛在客戶。

2、現場活動的監控。

根據每次營銷活動的實際情況做相應表格,在現場活動的監控中數據分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

3、項目活動的總結

關于項目活動總結的分析,根據項目的不同類型,分析的側重點也不一樣?？偟膩碚f項目活動總結、分析至少要達到以下的效果： l 對項目總體績效目標達成情況的分析

l 對清單利用情況的分析

l 對員工績效的分析 l 對拒絕銷售客戶的分析

l 對本次銷售活動的經驗總結分析

客戶服務部工作職責

已有 2955 次閱讀 2009-02-03 15:27

1、協調公司內部關系,根據業主的要求,合理安排各職能部門的工作任務,為業主及物業使用人提供全方位的優質服務；

2、負責辦理業主入住、驗房、交房的全部手續,建立業主檔案；

3、代表物業公司與業主及物業使用人簽訂物業管理服務協議；

4、負責房屋裝修管理工作,辦理裝修手續；

5、受理業主及物業使用人的服務咨詢、投訴、報修、接待上訪,及時處理業主及物業使用人提出的各種問題,做好服務記錄,建立回訪制度；

6、監督檢查各部門的服務質量,對不合格的服務及時進行整改。定期召開各部門服務質量評定會,不斷提高服務水平；

7、加強與業主及業主委員會的溝通,及時回訪客戶,征求對物業管理工作的意見,不斷提高服務質量；

8、根據業主的要求,開展空置房屋的代租代售業務,為業主提供有償服務等經營活動；

9、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動；

10、積極配合收費人員做好物業管理費、電梯費、清潔費等費用的收取工作及水、電、天然氣、閉路電視等各種費用的代收代繳工作；

11、配合銷售部門做好未出售房屋和樣板房的管理工作；

12、制定本部門的工作計劃、培訓方案及規章制度；

13、總經理交辦的其他工作。

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