實習心得|營業員培訓心得體會（匯編19篇）_營業員培訓心得體會
發布時間：2021-03-12營業員培訓心得體會（匯編19篇）。
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3、當日收款稽核(系統收款與現金一致)，常常分析業務量的變化關系。
4、頭腦靈活，善于與客戶溝通，推薦業務，工作的本質就是協調人際關系。
5、開通微信易信，讓客戶關注，積累人脈關系，將來全員營銷用得著，也可以第一時間讓客戶找到你，避免投訴扣分。
6、精通業務，特別是復雜場景下的業務受理流程，樹立標桿，擴大個人影響力，對常用的業務技術等善于提煉總結成自己的理論。
7、內部團結，經常幫助別人，不排斥任何一個圈子，經常與高手在一起切磋，提升自己。
特別重要的是做事有條理。做事沒有條理的人，無論做哪一種事業都沒有功效可言。而有條理、有秩序的人即使才能平庸，他的事業也往往有相當大的成就。
做事有條理對一個人來說，不僅是一種做事的習慣，更是他的做事態度，是他能否取得成就的重要因素。
職業形象，即在公眾面前樹立的專業印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業的態度、知識、技能等等。專業形象不僅應該表現出你的特點、氣質、行業、職位，更應該體現出你獨特的個人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。
這種第一印象，主要來源于：
一、你的著裝打扮(輪廓、面料、顏色、細節)，發型，臉部儀容，以及更重要的：這套著裝是否最好表現出你的氣質，你的個性，你的專業度。
二、你的身體語言。當你起身，微笑，跟對方握手的那一霎那，你是否是一個有內涵、有風度的專業人士已經在對方心中打出了分數。
三、你的說話談吐。你的聲音、語速和態度，都是對方與你交談的重要因素，注重溝通的藝術，能讓你在與人交往的過程中，永遠立于不敗之地。
營業廳的服務人員在工作中，應該傳達給每一位客人，親切、熱情的專業印象，這種印象包括服務態度、服務語言、溝通藝術、投訴處理、服務基本功、儀容儀表等方方面面的細節。
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商場營業員銷售心得體會銷售是一門藝術，作為珠寶銷售員，講求語言的技巧，讓顧客買到滿意的珠寶是應該時刻考慮的，下面總結一下在銷售時應該注意的幾個方面：
1、以良好的精神狀態準備迎接顧客的到來
銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業員經常在很枯燥的等待。如果是專業店就應給營業員一個好的環境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業雜志。在顧客未進入店內時，無須長時間地筆直站立。而當顧客進入或準備進入店內時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如"您好"！"歡迎光臨"。如果是綜合商場，營業員就應時刻準備接待顧客，當有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。
2、適時地接待顧客
當顧客走向你的柜臺，你就應以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環境。當顧客停留在某節柜臺并注意去看某件飾品時，你應輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，好的位置是顧客的前側方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。
3、充分展示珠寶飾品
由于多數顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實當你開始拿出鉆石首飾時，首先應描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是"比利時切工"，什么是"火"。營業員便可進行解答。這樣的一問一答，是營業員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現挑花眼的情況時，營業員應及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應重新描述二者款式所代表的風格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風格和范圍。
4、利用顧客所提出的質疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識
顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；"滿意的顧客是最好的廣告"，"影響力最強的廣告是其周圍的人"。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質疑時。
5、引導消費者走出購買誤區，揚長避短巧妙地解釋鉆石品質
由于有些營銷單位的誤導，使許多消費者購買鉆石時要求產地是南非的，且凈度是VVS級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業員既不可簡單地說沒有，也不應毫不負責地說有。比如當顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4C標準來衡量的，南非產量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業員在給顧客拿證書時，應首先掌握主動權，即在遞給顧客前先看一下，并根據品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設把凈度當作身材，白度當作長相為顧客去推薦，結合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。
6、促進成交
由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至會暫時放置，一句"再轉轉看看"而可能一去不回。這就需要營業員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。
7、售后服務
當顧客決定購買并付款后營業員的工作并未結束，首先要填寫售后要詳細介紹佩戴與保養知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如："如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起。"此話立即引起顧客注意："為什么？""這是因為鉆石的硬度非常硬，比紅藍寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會損壞其他寶石"。最后最好用一些祝福的話代替常用的"歡迎下次光臨"，比如"愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來"，"愿這枚鉆石帶給你們幸福一生"等等，要講"情"字融入銷售的始終。
8、總結銷售過程和經驗
對于顧客進行分析歸類，對于特別問題及時向上反映。與同事進行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。
最后要談的是職業道德，那就是要誠信，嚴禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當競爭，相互詆毀，有些營業員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。
營業員銷售心得
回首過去，畢業至今七八年有余，工作從車間換到辦公室再到銷售，經歷著工作崗位的變遷，也經歷了歲月的滄桑。已經從當初浮躁無知的小伙，變成了今天穩重圓滑的老銷售。想一想自己在一天天的為公司創造著利潤，公司在一天天的發現壯大，而自己的腰包缺沒有見漲，感到無比的失落和無奈，作為打工一族自己能有什么辦法呢，自己能夠做的就是發發牢騷，斗志也在隨時時間的推移而消磨殆盡，還是百思不得其解，突然有一天聽到老板的一番話便茅塞頓開：我們請工人來就是為我們創造利益為我們賺錢的。是啊，多么的有道理啊，為什么這句話里沒有提到我們這些打工者呢？難道不是大家互惠互利的嗎？難道只能想到自己，而忽視了別人的存在嗎？看來我是要重新審視自己的工作了，雖然一筆筆的訂單，給了自己成就感，但沒能給予自己物質上的滿足，這樣的工作還有意義嗎？想的頭都大了，還是百思不得其解…… 突然有一天自己終于相通了，要想使自己的付出的收入成正比，只能找一個開明一點的老板或者自己做老板，否則別人還以為你是一個只懂得付出不懂得回報的傻瓜。
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本人是一名電話銷售員，在工作中總結了一點成功心得，在這里和大家一起共勉一下，希望對大家以后的工作能有所幫助。
1、首先一定要跟目標客戶闡述清楚產品所有的賣點及特色，一定要讓客戶明白在短短幾分鐘的對話中你在跟客戶推薦的是什么產品，你跟客戶賣的到底是什么東西，所以要成為一名出色的電話銷售之前一定要練就一口流利的普通話！這樣才能讓客戶聽懂你說什么！
2、做電話銷售，無論做什么產品都會有一些附帶可以由tele—sales隨機應便靈活掌控的優惠或增值服務，就拿我以前做的喜來登的貴賓卡來說，咱們在賣貴賓卡的同時也會同時送出免費房；現金抵扣卷；紅酒卷和蛋糕卷！但是出單的多少關鍵在于二點，第一點肯定是你要打電話打得多啦，天道酬勤這句話是一點也不會錯的，打電話的質量肯定是要靠數量來補充的，第二點就是要靈活運用貴賓卡附送的這些優惠也就是前面提到的增值服務！比如說：今天我跟陳總說完了咱們這張卡的用途（吃飯二個人打五折，住房享受當晚最低房價的九折，全世界132家酒店通用，一年有效期，）但是我先不告訴這張卡的優惠（免費房；現金抵扣卷；紅酒卷和蛋糕卷）以便下次打電話跟進的時候好留一手；這一招也叫兵不厭詐！等第二次有時間跟陳總通電話的時候就送出其中的一項優惠作為誘餌，如果不行再送其它二項并且一定要再三強調這些優惠是咱們亞太區總裁在這里特批才有的，一定不要讓客戶覺得這些優惠很容易得到！
3、要堅持，水滴石穿，非一日之功，冰凍三尺；非一日之寒！無論做什么事想要成功，肯定是離不開毅力與堅持的！
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今年寒假，我校又組織了新世界商城的見習營業員這一社會實踐活動。高一、高二部分同學都自愿報名參加，懷著好奇與認真的態度，我也加入了這支隊伍。我被安排在了德國雙立人的柜臺，這是我挺喜歡的品牌之一。
第一天 對所有的事物都還處于懵懂的狀態的我，甚至拘束得連手腳都無處放置。起初，我的主要工作雖然只是防防小賊和擦擦鍋蓋，但是每當看到“安然無恙”的產品和光亮無比的鍋蓋都會感到特別欣慰。幸好柜臺處的幾位姐姐和阿姨(她們都不許我叫老師，說那樣會產生距離)都會教我一些簡單的專業知識，以便我向顧客介紹。隨著我主動聽姐姐們的講解，便也耳濡目染地學會了些。憑著她們教我的簡單知識，我便向在兒童餐具前停留的一家三口開始了介紹?！斑@是一套非常精美的餐具，都是人工手工雕刻而成，還分有男女兩種，有不同的圖案噢!而且如果購買的話，還能獲得一把亨克斯(俗稱“單立人”)剪刀作為贈品呢!”聽了我的盛情介紹，那位母親似乎已經心動，便當機立斷地促成了我的第一筆生意。通過自己勞動所獲得的成就，即使是短短的5分鐘，卻帶給了我無以倫比的喜悅!
第二天 似乎找到了點感覺，不像第一天那么緊張了。通過對每件鍋具、刀具和餐具尺寸、用途、有缺點、價錢等各方面的了解，對來我們店光顧的客人介紹起來也似乎更得心應手了。我的第二筆生意的買主是兩個外地的年輕女子。我看她們在菜刀前徘徊的樣子，準是想買的了。我立馬“殷勤”地湊了上去，詢問起她們的要求?！斑?，我想買把切菜的刀，不過我不太做飯就不用買很好的了，你給我介紹介紹?！蔽衣犃怂囊?，點了點頭，便指向了我們亨克斯系列中的一款有流暢手感的刀?？伤齻兯坪醪皇鞘∮偷臒簦钟X得價錢太貴，挑三揀四的;我又向她們推薦了一把略便宜的，這才滿足了她們的需求。即使顧客的要求再多再煩，只有耐心得為他們盡心服務，才是作為一名營業員最基本的要求啊!
第三天 對于前兩天(周末)的大客流量的工作逐漸適應了的我，反而讓我對工作日的清閑顯得不習慣起來了。站在少有問津的柜臺前，面對一大堆鍋碗瓢勺旁，甚至不禁覺得營業員的苦來了。正無聊，一位營業員阿姨便與我打開了話匣?！澳銈儗W校為什么要組織你們來見習啊?”“體驗社會生活，積累實踐經驗?！蔽掖?。“嗯，當營業員挺苦的吧?”“嗯，是啊，只能站不能坐，你們真是辛苦啊!”柜長笑了笑，突然換了較為嚴肅的口氣道：“要知道，以后你上了社會，沒有哪份工作是坐享其成的，都需要付出你的努力;也沒有哪份工作是不被領導‘罵’的，都需要在批評中取得進步。因此，加油吧!”雖然沒有做成一筆生意，但柜長的話卻令我茅塞頓開，也令我對“三百六十五行，行行出狀元”這句話更有了深刻的體會。
第四天 早已“步入正軌”的我，擦鍋、擦刀這等小事，自然便成了自覺完成的“必修課”。站在鍋子旁的我也漸漸培養了自信，總能笑迎“八方來客”，一一向他們介紹我所知道的情況。令我欣慰的是今天班主任帶著幾位同學還有我初中同學都來看望過我了。我更是樂意地把我們這兒所有新奇好玩的全介紹了一遍，像不銹鋼肥皂拉、定時器拉、造型奇特的開瓶器等等。我還碰到了兩位外國友人(似乎是中東或非洲的)，并主動用英語和他們交談。雖然沒幫上什么大忙，卻也總算練了回英語口語。我發現，只要自己在枯燥的崗位上自娛自樂，還是會發現身邊無限的樂趣的!
在這次特殊的社會實踐中，雖然要持續站上3個小時不能坐，但這與真正的營業員比起來又算得了什么呢?雖然在悶熱壓抑的環境中不夠自由，但這與我們憑智慧收獲的喜悅比起來又算得了什么呢?雖然只有僅僅五天的無償見習，但這與我們因此積累的社會經驗比起來又算得了什么呢?
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最新營業員培訓總結范文
要在新員工培訓中詳細地將企業工作流程進行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如請假程序、報銷程序、離職程序等，當然企業所涉及的流程很多，涉及到的崗位流程應由部門主管進行在崗培訓，防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營造良好工作環境的基礎。
XXXX月XX日，我參加了一次培訓，這次的培訓方式很特別，因為每個人都要上臺，用一種特殊的方式介紹自己，坐在臺下看見每個上臺的人像瘋子一樣，在臺上吶喊，暴發出自己的所有的潛在能力，按順序一個一個的來。快到我了，我緊張的兩腿發抖，很多人都被否定，然后一遍又一遍地拼命喊。來自天津的一位學員，實在喊不動了，站在臺上望著老師，老師卻嚴勵地說：“你現在只有兩條路，一條是發揮所有潛能喊出狀態，一務是拎著行李走人?！蹦俏粚W員又開始拼命喊，老師一次又一次的否定她，讓她重來，最后她沒能堅持下去，含著眼淚，拿著行李走出教室門，看著她走出去。我想如果就這樣被淘汰了，如何面對所有姐妹，那時候我鼓足所有勇氣走上臺，使出吃奶的力氣，閉著眼睛使勁喊，忘我地喊，直到老師說“通過”，我才停止。當時我真的很高興，我高興的不僅是我通過了這次測試，更高興的是我超越了自我，戰勝了自己，從這次的吶喊中，我深深感到，人的潛力是無限的，只要你勇敢地去做，相信一定會成功。
xx工作人累瘦了，親朋們看到眼里，疼在以上，有要我改行的，有要我跳龍門的，我都堅持在xx，我想為人都有良心……只要開門見著顧客源源不斷光臨xx超市，就是我最大的安慰。
業務部同時還承擔著“承上啟下的`作用”。在公司制定第一季度勞動競賽任務后，為了保證如期完成公司制定的各項指標，我們對各項指標進行詳細的分析并進行分解，同時圍繞公司的各項指標制定營業廳及集團客戶的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發展方向，明確自己該做什么，該怎樣去做。就拿彩鈴業務來說吧，彩鈴業務作為公司推出的一項新業務，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但由于市區客戶群大等原因，要想完成公司制定的：彩鈴普及率收入比重0。73%的指標確實有一定困難，更何況用戶數還在不斷地增多，同時又不能放棄業務發展。為此我們內部又專門針對彩鈴這項業務做了專題分析，并制定了相關發展計劃。
很榮幸我能有這樣的機會參加今天的演講，我是營業服務部的一名普通營業員。作為公司女職工的一員，此時此刻我最想說的是：我們是幸福的。在工作上，我們與男同胞一起并肩耕耘，播撒著汗水，擁有同樣的廣闊天地，擁有同樣的平臺盡情施展著才華，我們還得到了比男同胞更多的關愛與支持，這一切極大的豐富了我們的工作和生活。我深深的為自己是中國電信一名員工而感到自豪。
培訓期間，我們每天都要讀背產品知識，而且每天都要做對練訓練，有時嘴巴都講得不聽使喚了，噪子都啞了，但是還要繼續講，繼續背，我當時想，如果我們在店里，能像現在一樣，每天學習產品知識，每天和同事做對練，那么無論什么樣的顧客到店，我們都會以一個合格，專業的家居顧問出現，這樣的話讓顧客相信我們，依賴我們，那我們就會成為主動方，那我們就能為顧客解決更多的問題，真正成為銷售中的“天使”。
有時你可能只是為了和對方約定一個對雙方都方便的時間再去電話，但如果對方說“現在不行”，則不宜再推遲。
有一句話說得好“付出就有回報”，在封閉學習的八天中，來自全國各地的精英們，讓我和xx都非常有壓力，為了能比她們講得好，也為了能走在她們前面，每天晚上21：30下課后，別的學員都在看電視，睡覺，我們三個卻在宿舍讀背產品知識及應對話術?？荚嚨哪翘熘形?，其他學員都去午休了，我們三個坐在艾力期特廠門口，一個一個輪流講產品，然后再指出對方的不足，我們一遍一遍地講，直到考試時間到了，我們三人才走進考場，面對所有專業人士及老師，我們壓力非常大，每人要現場模擬講產品知識，并逼單，最后成交。因為準備充分，我們三個人以優異的成績結束培訓，當我們看到成績單時，我深深感到什么叫種瓜得瓜，種豆得豆的道理了。
面對新的機遇和挑戰，我要樹立更高的目標——""做行業中最好的營業員""！最好的營業員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責任心，具備優秀的職業素養和領先職業技能的業務精英！這就要求我們堅持承諾是金，堅持勤勞進取，堅持學習創新。我們知道一花獨放不是春，百花齊放春滿園。我們都是全福元優秀的營業員，讓我們以更先進的營銷理念、更專業的營銷技能、更完善的服務不斷增強競爭力，只有這樣，全福元才能在強手如林的市場上穩定、健康、持久的發展壯大，為社會、為員工創造財富和價值。
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某礦實業公司一名銷售員這位已年過40半邊天從開始在短短幾年從事銷售工作中不斷超越自我勇做“淮宇”品牌開拓者銷售業績逐年增長20__年她個人創出了410萬元銷售業績銷售額20__年6.5倍、20__年2.7倍她本人多次榮膺集團公司多經線個人銷售榜首在平凡崗位上實現了不平凡人生價值為“淮宇”品牌做大做強做出了積極貢獻先后被評為礦“巾幗建功”先進個人、“十佳女杰”、連續三年獲集團公司勞模20__年某市“三八紅旗手”20__年“徐州市勞動模范”榮譽稱號
創業艱辛作為一個女人有著比男人諸多不便但從一開始選擇從事市場銷售這條路某某就無怨無悔以堅強意志和耐力拼搏在競爭激烈市場上把“鞏固老用戶擴展新用戶”作為自己銷售工作突破口和努力方向某某經常深入用戶施工現場講解、實地操作示范讓更多人認識“淮宇”品牌讓更多用戶使用“淮宇”牌等強樹脂錨桿、錨固劑、雙抗管、乳化油、中壓齒輪油等產品僅20__年一年時間里某某先后出差30多次行程40多萬公里跑遍了山西、陜西、四川、甘肅、山東等礦井相對集中地區當年創下了年銷售額136萬元外銷業績
20__年某某礦實業公司提出了年營業收入力爭一個億奮斗目標某某義無反顧地承擔了100萬外銷任務自覺地擔起銷售隊伍“領頭羊”職責20__年七月時值盛夏驕陽似火某某到陜西某礦推銷產品坐了20個多小時火車后繼續坐汽車中午下了汽車又頂著烈日忍著饑餓步行了10多公里崎嶇山路汗水順著臉頰往下淌腳也腫了直到下午三點才到達目地她稍作歇息立即進入了工作狀態結合該礦地質條件幫助對方選擇產品類型陪同技術人員去附近同類礦井實地參觀系統地介紹使用“淮宇”品牌錨桿支護系列產品“安全、維修量低、效率高”特點執著而又細膩抓住銷售過程中每一個細小環節用戶被某某執著工作態度所打動從而贏得了信賴打開了銷售之門在銷售中某某不盲目追求客戶多少而注重對客戶資信度考察如今她已經擁有40多家用戶其中兩家用戶超過了百萬元
在短短幾年市場營銷經歷中某某深有體會感受到市場銷售就“逆水行舟不進則退”道理銷售額之所以能夠成倍遞增、攀升在某某心中有一個不等式那就“零散客戶≥零散客戶”第一年開發零散戶第二年有可能丟了但必須想方設法尋找新零散客戶補充進來面對自身工作壓力她勇于進取分析用戶心理、不斷提高銷售技巧、規范合同管理《現代商務》、《商務禮儀》、《貿易談判》等成為她在出差途中必讀書刊有一次某某在向對方介紹產品時對方提出要用電子郵件發送產品說明某某深刻感受到電子信息也效益必須有效利用網絡資源推廣“淮宇”品牌產品不懂就得學某某又迷上了電腦;短短不到一個月時間不僅學會了使用電子郵件而且利用網絡發布公司產品和個人銷售信息
實踐證明某某個看準了目標就不輕意言退人只要有一丁點可能就去做百分之百努力她憑借著女人特有細膩、精明和才干勇做“淮宇”品牌開拓者讓“淮宇”品牌產品暢銷大江南北今年一季度某某已取得了122萬元銷售業績為自己力爭全年突破500萬元銷售額創造了良好開端
___分公司長安西路路營業廳位于陜西省___市___縣___路____號，成立于20__年12月16日，是___縣最大的移動營業廳，現有營業員24名，平均年齡23歲。其中本科學歷2人，大專學歷7人，中專學歷15人。營業人員全是女職工，是地道的“娘子軍”，
這一群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個團結、敬業、奉獻、溫馨的集體。承擔著轄區內10余萬人的營業服務，工作繁忙，責任重大。
自20__年營業廳成立以來，營業廳一直以“追求客戶滿意服務為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環境、以及最先進的系統和嫻熟的業務技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務，以良好的信譽、優質的服務贏得了廣大用戶的一致好評和社會各界的普遍贊譽。
全體員工始終堅持以“管理一流、服務一流、人才一流、業績一流”為標準，在秉承“全面創新，求真務實，以人為本，共創價值”的企業核心價值觀的同時，不斷提高員工自身服務營銷水平。多年來先后獲得市級青年文明號、市級文明窗口示范點、市極巾幗文明崗、縣級創建文明行業競賽活動示范點、縣級優秀營業廳服務團隊等稱號;連續幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測評中獲得好成績，在市公司的多次綜合測評中均以優異成績名列前茅。
一、以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，把服務標準做“高”
服務好一個客人容易，服務好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態去服務每一位客戶?營業廳的姑娘們異口同聲的說：精神。她們常說：以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，才能體現自己服務的高的標準。
一是加強硬件建設，提升營業廳外在形象。在硬件上，嚴格按照省、市公司下發的營業廳級別管理的文件要求，對營業廳的門頭、標志牌、形象墻等做了統一部署和安排，使營業廳的設施配置更加規范和標準;對營業廳宣傳載體的配置也嚴格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設計和制作標準及有關宣傳內容和宣傳重點都做了規范科學的安排;同時為滿足不同客戶的不同需求，營業廳根據自身業務特點設有積分禮品展示柜、業務受理區、自助服務區等區域，設立了VIP客戶室、新業務體驗區，并且統一制作精美的區域指示牌;在營業廳內還提供電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施，人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業廳外在形象。
“為您服務，是我們的職責，您的滿意是我最大的樂趣”。 隨著客戶數的不斷增加，營業廳內建立了咨詢臺、意見薄、網上營業廳，并配置了自動清單打印機、自助選號機、自助繳費機、手機加油站、新業務體驗機、自助叫號系統等設備，開通了客服熱線，解決了查詢難、繳費難、選號難等熱點、難點問題。使客戶真正感受到了___分公司長安西路營業廳從細處入手的“溝通從心開始”的服務理念。
二是狠抓軟件管理，塑造營業廳內在質量。在軟件上，從提高思想認識抓起。他們清醒地意識到，在___這塊經濟活躍的沃土上，營業廳始終保持強勁發展勢頭，以一流的服務檔次和一流的服務水平，力克其他競爭對手。利用業余時間組織《電信營業服務規范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認識和具有濃厚企業理念與價值觀的書籍的學習，提高全員的思想感悟和認識水平;組織與競爭對手服務情況的對比學習，增強員工市場危機意識;在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程的規范，真誠接待每位客戶，接受客戶監督?，F場受理客戶的滿意比率一直在99.6%以上，同時在市公司外呼回訪中，該營業廳的客戶服務滿意度在全市也是名列前矛。
四是以滿意度為標準，以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。該營業廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務的辦法，他們稱之為差異化服務。他們還總結出一看、二問、三介紹的服務程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業務、最后按要求辦理。
二、以客戶滿意度為首要信息，以制度深入管理，把服務作風做“好”
為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導地位，針對現今的流行趨勢以及消費心理，營業廳不斷自我加壓，制定了首問負責制、營業員績效考核制度、營業廳現場管理制度和星級營業員評分制度，以制度促進作風良性發展。
一是首問負責制。多年來，他們順應市場步伐，在統一的首問責任制的基礎上，他們推出了營業廳現場管理制度、營業廳業務處理規范等，把窗口工作職責、業務受理、業務咨詢、用戶投訴等做了詳盡規定;將每個人的姓名、照片、工號統一對外公開。在監督方面，設立客戶監督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業員服務;同時公開承諾辦結時間一律低于國家和上級部門規定辦結時間，簡單投訴立即處理、一般投訴當日內處理，以服務時限促進首問負責制的落實，以首問制促進優良作風的養成。
三是星級營業員評分制度。按照省、市公司星級標準制定了星級營業員評分標準，廣泛開展“明星營業員”評比工作。通過比業務、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍;通過客戶和員工的評先選優，激發員工的工作熱情;通過服務明星的現身說法和宣傳，規范營業廳優良服務作風。高標準的內在要求，使營業廳獲得經濟、社會效益雙豐收。
三、以客戶滿意度為首要尺度，以“巧”、“優”、“創”把服務水平做“強”
社會及廣大消費者對服務行業要求的日趨提高和完善、3G時代帶來的大量新業務、新名詞和新要求，給營業廳的服務帶來嚴峻考驗。營業廳不斷通過各種途徑學習業務知識，提高營業員綜合素質，將服務水平不斷向“強”發展。
一是以“巧”促進服務水平提升。他們強調微笑服務，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒;實際服務中他們以能叫出前來辦理業務的客戶的姓氏為驕傲，強調每個人要做到“來有迎聲、問有答聲、與客戶協作有謝聲、造成客戶不便有欠聲、走有送聲”的五聲服務;服務中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用“您說錯了”，而用“是，但是”等句式;對待刁蠻的用戶請到會客室專人幫助解決。此外，下雨天，備有雨傘供客戶使用……
二是以“優”實現“零”發展。服務追求“零距離”，在大廳內推出了免填單服務、一站式服務和值班引導員引導服務等措施，以優質服務拉近與客戶的距離。為客戶提供面對面的“零距離”服務。
? 營業員培訓心得體會 ?
營業員服務規范
第一節 服務標準
一、服務標準的目的
1、服務原則
（1）、真誠原則：禮貌服務是表達情感與態度的具體形式，營業人員必須具備良好的心理素質和職業道德，熱情服務，真誠待客。其言行舉止應是發自內心真誠而自然的表露。（2）、一致原則：對客戶一視同仁，服務全過程服務標準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態度的好壞，堅持服務全過程和服務質量高標準。
（3）、合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據客戶不同的性別、年齡、氣質等特征，使用恰當的稱呼；根據客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現禮貌服務中尊敬和友好的本質。
（4）、主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。
二、服務公約
誠信經營，明白消費，用心溝通，滿意服務； 按時營業，設施完善，干凈整潔，秩序井然； 統一著裝，舉止端莊，文明用語，禮貌待客；
業務熟練，遵章守諾，首問負責，方便客戶。
三、服務標準
總體服務標準：以客戶10分滿意為基本原則 ? 主動熱情的態度； ? 提供迅速的服務；
? 應答客戶的每一個提問，耐心解釋； ? 維持客戶秩序和主動疏導客戶； ? 清楚客戶業務辦理過程；
? 對有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動不便的老年人等）應根據情況提供相應幫助，? 如有工作差錯，應道歉并盡快更正；
? 客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。
四、現場服務紀律
? 按工作流程辦理業務；
? 不得在辦理客戶業務時處理其他事務； ? 不得擅自串崗、脫崗、離崗；
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 對待用戶不講技術術語和行業術語； 不推諉客戶；
不得與客戶閑談和討論與業務無關的問題； 不得以貌取人；
領導視察時，除點頭示意外，不可停止工作； 不可態度冷漠、輕視和與客戶爭執； 保持工作臺整潔；
工作時間不可與同事勾肩搭背;為客戶服務過程中，不得接打私人電話;嚴禁工作時間加餐、吃零食； 不得在臺席內喝水。
在工作區域內不得擺放個人衣物、生活用品及其它與工作無關的物品。
五、服務規范
儀容儀表
營業廳工作人員的形象是構成公司在社會中良好形象的重要因素，是形成客戶良好印象的關鍵之一。因此營業廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應該意識到自己代表是整個公司的形象。做到著裝得體、熱情主動。
女職員
（1）、發式：使用標準盤發，不披頭散發，頭發不宜過長，短發要合攏在耳后,過（及）肩要束起，佩帶統一發飾，發髻不超過耳垂，不得染過于鮮艷的顏色。頭發需勤洗，發色保持自然色彩，無頭皮屑，且梳理整齊。
（2）、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，面帶微笑, 不可在崗位上補妝。
（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。
（4）、著裝：著公司規定長度的制服裙/褲；服裝要熨燙整齊，不得有污損；項鏈應放在制服內，不可外露；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內或褲內；穿裙裝時，需著膚色無花紋絲襪，無破洞；工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為3—5CM，鞋子光亮、清潔。
（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。
（6）、手部：指甲不得長于1mm，并保持清潔。涂指甲油時須涂自然色；可佩戴手表，但不得佩戴夸張的飾 品。
（7）、體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺，不使用香味過濃的香水。男職員
（1）、發式：短發，不可蓋過耳部及后衣領，清潔、整齊，不可漂染頭發,作奇異發型。
（2）、面容：忌留胡須，每天刮胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿，面帶微笑。（3）、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。
（4）、著裝：穿著整潔制服，領口、袖口無污跡；領帶緊貼領口，系得美觀大方領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內；系黑色皮帶；西褲褲腳的長度以穿鞋距地面1cm為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋不放物品。工號牌及團徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內。
（5）、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。
（6）、手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm.（7）、體味：要勤換內外衣物，給人清新的感覺
六、行為規范
儀表是人體形態的外延及內涵的表露，是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、素養、及其心
理狀態等多種信息，因此，在服務中，端莊的儀容與得體的儀表，會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業形象的認知度。
著裝要求
（1）、著裝統一、整潔、美觀、大方。按公司規定統一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時間與標準；
（2）、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳卷起；女員工穿裙裝時，必須配以長統絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜；（3）、上崗均佩戴工號牌，團員統一佩戴團徽，團徽應佩戴在工號牌上方；
（4）、工作期間著公司統一工作服；
（5）、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝；
（6）、工作期間將工牌佩戴至標準位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內；（7）、女士著裙裝時須配長統襪，避免露出襪口；
（8）、男士著深黑色皮鞋，女士著中跟（3—5CM）黑色皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子。
站姿
標準站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士應兩腳分開，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置于身后；女士應雙腳并攏，腳尖分開呈Ｖ字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放
于小腹前，右手疊加在左手上。
（1）、上崗期間：應做到儀容端莊，精神飽滿，姿勢規范，儀態大方。（2）、迎接客戶時：應采用標準站姿，目光平視前方，面帶微笑。
（3）、客戶走入營業廳距離自己3米左右時：用親切的目光和燦爛的笑容說歡迎語：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”
行姿
方向明確，身體協調，步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線，雙臂自然擺動，抬頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務廳內奔跑（緊急情況下除外）。
行進中帶領、指引：
（1）、客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。（2）、若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。
（3）、若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右位置。（4）、在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。（5）、及時關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客戶留意。（6）、行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。
坐姿
頭部挺直，雙目平視，下頜內收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開與肩同寬，雙手自然放大雙膝上；女士兩腿靠緊并垂直于地面，交叉重疊斜側，不可支于桌上，但要注意將腿向內回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對客戶操作電腦處理業務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；任何時候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉，則不得左右轉動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品。
入座姿態
入座時盡量輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。
離座姿態
身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息，要先站定，方可離去。（1）、空閑等候時：
空閑時可采用標準站姿或坐姿。如采用標準坐姿等候客戶的到來，當等候的時間較長，可側身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學習公司業務知識，當客戶進入你的視線時再調整坐姿。
（2）、客戶徑直走向你的臺席并在視線3米內時：
應起身呈標準站姿站立，目視客戶，并主動向客戶點頭微笑示意。（3）、客戶到達營業臺席時：
伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，拇指伸直，示意客戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐?！?/p>
（4）、當客戶坐下后：
按標準姿勢入坐，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請問有什么可以幫到您？”或“請問有什么可以幫助您的？”
標準坐姿
蹲姿
一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。手勢
（1）、為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢指示方向，手勢范圍在腰部以上，下顎以下。
（2）、與客戶接送物品和單據時應雙手，將正面向著對方，向客戶遞筆應雙手，將筆桿向上遞與客戶右手方向；
（3）、待客戶到柜臺前，應右手指向略向下，與手臂成一條直線指向柜臺前的凳子，停頓2-3秒，示意其入坐。
鞠躬
（1）、標準姿勢：
鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象（2）、鞠躬的場合與要求：
遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。
眼神
（1）、直視對方，同時避免讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；（2）、交談時視線不要離開對方；
（3）、在接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部；
（4）、在營業場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開；
（5）、面對客戶時，避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼。面容
（1）、注視對方；
（2）、“三米六齒”原則，即對方進入3米范圍時向對方微笑，微笑以至多露出六顆牙齒為準；
（3）、微笑的口形為發“七”或“茄”音的口形。
4、營業廳服務行為禁忌
5、語言規范 聲音規范
（1）、聲調：在發聲時選用中高音區聲調，顯得有朝氣且便于語氣及音量掌控自如；（2）、音量：視客戶的音量調節；（3）、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；
（4）、語速：適中，每分鐘應保持在110-150個字。服務用語規范
（1）、歡迎語：歡迎光臨；
（2）、問候語：您好/早上好/下午好/新年好/節日快樂；（3）、送別語：再見/請慢走/請走好；
（4）、征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業務？/我的解釋您滿意嗎？
（5）、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解；
（6）、致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；
（7）、答應語：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系；
（8）、指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐；
（9）、常用稱呼：“您”、“我們”；男士一般稱先生，女性年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”；知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐?！?/p>
服務忌語（1）、不行（2）、不知道（3）、你懂不懂（4）、不知道就別說了（5）、這是規定，就不行（6）、沒到上班時間，急什么（7）、著什么急，沒看見我正忙著（8）、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問（9）、你想好了沒有，快點
（10）、我就這態度，不滿意到別處問（11）、擠什么擠，后面等著去（12）、我解決不了
（13）、我不是告訴你了，怎么還不明白（14）、交錢?？禳c（15）、沒零錢，自己換去（16）、眼睛睜大點，看清楚了再寫（17）、電腦壞了，我有什么辦法（18）、這手機誰賣給你，你找誰去（19）、說了這么多遍還不明白
（20）、沒有身份證就是不能辦，你吵什么
6、服務過程規范 引導客戶時的行為規范
（1）、主動迎賓：客戶進入營業廳時，服務人員主動熱情上前致意問候；
（2）、引領客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進，至柜臺前，為客戶輕拉座椅。
（3）、送客：客戶辦完業務后，在客戶起身將離開時，應立即做出反應，致告別語并目送客戶；
（4）、照顧老弱病殘孕幼：引導特殊人群優先辦理；（5）、疏導客戶。
日常業務辦理時的行為規范
（1）、詳細了解客戶需求，識別確認客戶身份；（2）、清晰說明業務辦理程序和注意事項；（3）、根據客戶的要求辦理業務；（4）、打印業務單據并請客戶簽字確認；（5）、說明和推介各項服務和費用；（6）、向客戶表示感謝。客戶咨詢時的行為規范
（1）、根據客戶的言行舉止，主動上前招呼；
（2）、主動介紹并推介有關業務，介紹營業廳內各種設施的使用，做到客戶有求必應，有問必答；
（3）、在客戶明確表示不需要幫助時，應任由客戶走動瀏覽；
（4）、回答客戶咨詢時應盡可能詳細，不要假設客戶已明白你的意思；（5）、主動詢問客戶是否還有其它問題，而非僅僅回答客戶的問題；（6）、盡可能記錄每一個咨詢過程，以做整理?？蛻敉对V處理時的行為規范
（1）、當發現客戶有爭議傾向時，立即將客戶引至客戶關懷室或接待區，專人負責處理。（2）、應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應盡快解決，如屬情緒等原因，應穩定投訴者情緒，運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服；（3）、始終保持對客戶的關注，讓客戶感覺你在為他解決問題；（4）、站到客戶的角度思考客戶反映的問題；
（5）、現場解決客戶的問題；如不能現場解決，應告知回復的時間；
（6）、不能滿足客戶需求時，應從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；（7）、超出處理權限時，應及時上報至廳經理，并告知提出者；（8）、記錄主要內容并保存，確保信息共享；（9）、向客戶表示感謝。提供自助服務時的行為規范（1）、了解客戶的需求；
（2）、協助或指引客戶進行相關操作；（3）、提醒客戶相關的注意事項。終端產品銷售時的行為規范（1）、問候客戶，詢問客戶需求；（2）、有針對性地推介產品；（3）、實物操作、功能演示；（4）、詳細介紹終端產品配置；
（5）、闡述售后服務（三包服務）的相關條款；（6）、向客戶表示感謝。
（7）、了解客戶取消服務項目的原因，并做相應的記錄；（8）、明確哪些客戶和哪些服務項目是需要予以挽留的；（9）、有針對性地采取措施挽留客戶；
（10）、客戶取消服務項目后，應向客戶道歉和道謝（道歉表達沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達感謝客戶曾經使用我們的服務）
客戶挽留時的行為規范
（1）、了解客戶取消服務項目的原因，并做相應的記錄；（2）、明確哪些客戶和哪些服務項目是需要予以挽留的；（3）、有針對性地采取措施挽留客戶；
（4）、客戶取消服務項目后，應向客戶道歉和道謝（道歉表達沒有令客戶滿意的含義；而道謝表達感謝客戶曾經使用我們的服務）。
客戶體驗時的行為規范（1）、詳細了解客戶需求；
（2）、協助或指引客戶進行相關操作；（3）、提醒客戶相關的注意事項；
（4）、介紹、推薦新業務，并向客戶進行演示； 當處于空閑時的行為規范（1）、整理工作臺；（2）、整理責任區；（3）、閱讀相關資料；
（4）、辦理公務事宜（盡量避免離開公務區）。交接班時的行為規范（1）、快速進行交接班；
（2）、禁止在對客戶的服務過程中進行交接班；（3）、當前有客戶時，請客戶原諒，并致歉；（4）、不得在交接過程中閑聊；
（5）、要交接清當班工作，特別是需再次答復客戶的工作；（6）、填寫交接班記錄。
重點：“服務主動性”工作要求
服務主動性的責任人
營業廳經理是執行“服務主動性”工作要求的第一責任人； 營業廳全體人員均應遵循服務主動性的工作要求。
服務主動性的基本要求
一、“服務主動性”的工作要求：營業廳的所有人員在服務過程中，服務行為和服務態度都應該是主動熱情的、要做到五個主動，即主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。
二、各營業廳均需設立流動咨詢崗位，主要工作包括了解客戶需求進行分流引導、維持營業廳的秩序。主動宣傳公司最新的業務、推薦適合客戶需求的業務。流動咨詢崗位可由營業員、值班經理、營業廳經理承擔?！胺罩鲃有浴惫ぷ饕蟮闹饕獌热?/p>
一、主動問候：
（1）客戶將辦業務的時候，業務受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候：“您好，請問需要辦理什么業務？”
（2）客戶業務辦理完畢，欲離開營業廳時，業務受理窗口人員均需微笑，主動向客戶問候“再見！”
二、主動招呼（主動引導）
主動招呼是流動咨詢人員的重要職責；
（1）客戶進入營業廳時，主動上前詢問客戶需求，“您好，請問您需要辦理什么業務？”
（2）了解客戶需求后，引導客戶到相應的崗位接受服務。（3）主動分流客戶辦理業務，保證營業廳秩序井然。
三、主動服務（主動推薦）
（1）各前臺、咨詢臺對繳費客戶、咨詢話費的客戶先了解消費情況，推薦使用相應的資費套餐；
（2）流動人員、值班經理指導客戶使用自助機進行清單查詢。
四、主動介紹（主動宣傳）
（1）各前臺、各咨詢臺均需向服務方式非密碼的個人客戶推薦密碼服務；（2）各咨詢臺和各業務前臺均需放置當月重點推薦業務的宣傳頁，主動向用戶推薦。
五、征詢意見：
業務辦理窗口在客戶辦理完業務后，均需問客戶：請問還有別的問題需求幫助嗎？
? 營業員培訓心得體會 ?
試試做生意的滋味，增加自己的閱歷，通過個人實踐讓自己對社會有更多的了解，在實踐中增長自己的見識，鍛煉自己的才能，培養自己的應變能力，檢查自己所學的東西是否能應用到實踐中去。上班前有個長輩警告我上班多做事少說話!雖然簡單，但很難做到。這部作品，為了讓它更完美。
永遠不要違反超市的規則。俗話說：國法，家規。自然，金茂超市也制定了一些相應的規則，比如：不閑逛，不聊天，不隨身帶手機等等。雖然這些規定看似嚴格，但我認為只是最基本職責的體現。
不管你是誰，都是隨叫隨到。有時候超市很忙。個性是周一周二周三，這幾天是結賬日。這年頭很多供應商發貨，然后順便結賬。有時候幾個供應商連續發貨的時候，這個時候比較忙，很多貨物都是在收貨地點卸貨。只有少數人在忙，但收貨時會來。有必要檢查貨物并將其運走。因此，他們需要幫助。通常在這種情況下，我都會主動跑過去。
工作時間不要無所事事。購買時，我會盡量記住同類產品的報價及其售后服務，選擇最合適的產品。我在做文員的時候，會認真輸入內部數據，牢記各種商品的價格，讓自己以后的工作更有效率。做理貨的時候，總是堅持缺貨就補貨?？蛻舨粌H長期關注補貨，還會關注現場。即使貨架上的商品都擺滿了，我也不會發呆，不會閑逛，因為店長看到了，就覺得我在鬼混!所以沒事我就擦架子。做銷售的時候，我會耐心的回答客戶的問題，手快。
在超市實習也學到了一點。此刻，這條街上有許多超市。為了吸引更多的客戶，大家自然就開始了價格戰。有時候，我們可以看到其他超市的員工來看價格。有時候我們被店長安排去別的超市看價格。作為一個“間諜”，我總結了一個經驗：冒充買東西的客戶，要像!因為普通超市不會懷疑真正的顧客。
總結工作經驗，收獲很大，因為真的練了一句話：不要抱怨社會有多黑暗，現實有多不公平。因為這個社會不會因為你的抱怨而改變，只有你能適應。
? 營業員培訓心得體會 ?
營業員心得體會最新（篇1）
回顧一年來的工作，有辛勞有付出，有成績有不足，當然更多的是工作經驗的積累。營業廳是公司直接為客戶演示和辦理業務、提供面對面服務的經營場所，是客戶認識企業、提升企業品牌的重要窗口。為進一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現對20__年一年工作心得如下：
自接管營業廳以來，營業人員日常行為逐是規范，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進學習的態度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23.1%，融合業務比去年同期增長15.3%，單裝寬帶比去年同比增長5.7%，2g、3g單卡銷售也比去年同期有所增長。整體來看，營業環境比起以往有了質的改變，人員素質有了明顯的提高。
當然，在得到一定成績的同時，我也看到了當下形勢的迫切，管理需要更細化，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務需要按時抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務上離公司要求的標準還存在一定差距，對公司分配的任務目標還不能百分百完成，營業人員對服務標準和業務知識掌握情況還不能達到要求。也存在個別營業人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環境，分解的任務不能按時完成等現象。綜上所述，我認為作為廳經理的我應看問題要全面，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進行全面分析，斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議，具體要求如下：
一、熱愛本職工作，精通移動業務。
工作是每一個人人生中必須經過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物；也可以結交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精彩！要想在一個崗位中做出優異的成績，我們應該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實。
二、敢于管理，善于管理。
營業廳經理擔負著主持并督導營業廳的工作，利用早班會對營業人員進行鼓勵，做到面對營業員不同的性格，如何使其有良好的心態去做好營業工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業員相處，沒有出現大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進事跡善于去表揚，不以物小而不為。
三、知指標，明任務，求發展。
隨著集團公司將營業廳演變為營銷中心趨勢的推進，營業廳深感肩負的任務，在過去的一年每次早班會我都重復強調著分到個人頭的上的各項任務和指標，使其了解這自己的業績，促使營業員將業務更好的發展、加快發展。正常營業中我盡可能的幫助營業員推銷我們的產品，做好后臺支撐，及時總結經驗與其他營業員分享討論。
四、嚴格遵章守紀，維護企業信譽。
團結同事，共同努力。同事關系融洽，團結友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護企業信譽，要求即使在無人監督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業利益的事情。當用戶到營業廳進行投訴時，我要求必須按照首問負責制認真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護企業信譽，做好營業廳經理的職責。
營業員心得體會最新（篇2）
開藥店與其他行業門店不同，它是一項良心工程，但并不意味著良心工程就應該賠本賺吆喝，那么該在什么地方賺取利潤又讓老百姓相信我們的誠信呢，首先就是客源的培養，那么，如何才能穩定客源呢？對此，我有一點自己的看法，現將我的工作心得及經驗呈現如下，僅供大家參考：
1、留住老客戶
（1）我們零售藥店可以給老顧客免費辦理會員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優惠（特別是敏感藥品）這樣一來，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機會逐步樹立企業的良好口碑。
（2）我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長期服藥史，對藥品的價格比較敏感，來到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺，讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無利經營，實則賺了信任，賺了口碑，“欲擒故縱”方能獲得長遠利益。
2、發展新客戶，我們可以通過幾種方法來增加新的客戶
（1）如果我們的附近有醫院，我們可以拜訪名醫并與他們達成協議，讓他們的一部分處方由我們的藥店來調配，因為我們的藥價比他們那里肯定實惠得多，通過這個我們可以贏得一些潛在的顧客。
（2）我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執業醫師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進行健康咨詢，免費測血壓等，針對附近的學生進行健康教育。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時候，肯定會首先想到我們。
（3）我們可以在藥店里樹立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內容，以吸引更多的人來獲取健康或美容信息，以此來促進藥品和保健品以及中藥的銷售。
（4）我們可以經常給客戶發一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時對我們更加信任和依賴，必要時在售出藥品后對他們進行電話回訪，一來了解一些藥品的確切療效，二來對他們進行心理溝通，顧客的信任是我們成功的基石。
3、多增加一些業務培訓，提高藥品推銷技巧。
藥店營業員專業知識的培訓和合理推薦藥品技巧的培訓是零售藥店提高店員素質和專業水平的重要手段。我們也應該加強這方面的培訓，比如：
（1）我們零售藥店可以根據自身的實際情況，定期組織內部培訓，讓店長或其他優秀員工進行藥品推銷方面的經驗介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結，把這些資源共享，讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業，由此增加顧客對我們的信任感。
（2）我們零售藥店可以充分利用生產企業的營銷資源，讓產品的生產企業協助藥店進行店員的定期培訓。這個好處我有切身體會，初到藥店工作時，在小兒清熱寧、嬰兒健脾口服液廠家業務員給我介紹這些產品前，我基本上沒有推薦過這兩種藥，也就是在聽了他們對這些藥的介紹后，我才充分了解了這些藥的確切療效，也就是因為這個我才有了充分的自信向患者推薦這幾種藥品。
現在市場上同一功效的藥品種類繁多，更有相同成分不同品牌的藥品不勝其多，如何從眾多的藥品中挑選出你要為顧客推薦的藥呢，這不單純是營銷技巧的問題，更有業務水平在其中，各生產廠家比我們更了解他們的產品，聯合生產企業進行店員專業知識和銷售技巧的培訓，既增進了與生產企業的聯系和溝通，又讓我們公司自身獲得了利益。
而對生產企業來說，能夠與零售藥店通過培訓等手段，得到藥店的支持和理解，增進合作并有效傳達公司產品信息，也是求之不得的好事。
總之，要想讓零售藥店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并能發展壯大，提高藥店的盈利水平，決不僅僅是銷售高利潤產品所能做到的，還必須有效提高門店店員的基本素質和專業知識水平，并在合理推薦藥品的技巧上下工夫，鎖定穩定的客源，發展新的客源，才能讓企業象滾雪球一樣越做越大。
營業員心得體會最新（篇3）
時光如箭，轉眼又到了年底，回顧這一年來的工作，在公司領導的正確領導下，緊緊圍繞“優質服務是超市發展的永恒主題”的目標，大力加強業務知識的學習，不斷提高自身業務素質，工作中堅持從零做起，強化服務創新意識，收到了較好的效果，圓滿地完成了各項工作任務。
一、強化業務技能，堅持從零做起。
工作中，我始終堅持從零做起、從現在做起、從自身做起，以“鍋里有、碗里才會有”作為自己的工作動力，努力做到在平凡的崗位上兢兢業業、創新思維、激情工作。每天上崗前，都習慣性地到貨區轉一圈，看看有無新產品，及時了解掌握其價格、口味和有關的基本常識，待顧客詢問時，對整個超市的貨品做到“一口清”。上崗時，做到貨物擺放整齊、充足，購物通道暢通無雜物，區域衛生干凈、整潔，始終為顧客提供一個舒適的購物環境。同時，強化服務意識，提高銷售技巧，積極主動地為顧客推銷商品，最大限度的滿足顧客的需求，讓顧客來的寬心，買的舒心，走的安心。
二、從嚴要求，嚴格遵守公司的各項規章制度。
平時，始終做到從嚴從難要求自已，嚴格遵守公司的各項規章制度，從不遲到和早退，工作能早計劃、早準備，做到有的放矢。
三、團結同事，充分發揮團隊精神。
合站以后，來自不同單位的同事們，組合到了一起，來到情滿站超市。我們互相學習交流，取長補短，在很短的時間內，便組合成了一支戰斗力很強的團隊，我們以同心、同德、同利、同樂為原則，以共和、共榮、共建、共贏為目標，以道相同、利相共、心相融為背景，在這個充滿激情的團隊里，做到人盡其能，才盡其用，各展風流，把我們順合客運公司情滿站超市順順利利、和和眭眭地發展壯大。
今年的工作，雖然取得了一定的進步和成績，但在其它方面還存在著一些不足。一是工作創新能力有待進一步加強。特別是是熟食加工方面，還沒有形成自己的特色，沒有創出品牌。二是工作有時做的還不夠細，還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。
下一步的工作打算：
一、強化服務意識。
顧客的光臨不一定是有需求的，有可能只是隨意逛逛。這時候不能因為顧客不購物就對其不理不睬，應該將每一位來到情滿站超市的人視為購物顧客，然后熱心服務。一部分可能不購物的顧客也會因為熱情周到的服務而變為潛在的顧客。一線崗位，與顧客面對面打交道，代表著情滿站超市的形象，所以時刻保持服務意識，主動吸引顧客。
二、強化創新意識。
積極探索熟食的制作方法，力爭在半年的時間內，研制出二、三種熟食花樣，形成自己的特色，創出情滿站自己的品牌。
三、強化職業意識。
不把生活中的情緒帶到工作中來，試想，顧客到來之后看到營業員無精打采，或是面帶慍色，即使這根本就不是針對顧客的，顧客也會覺得是針對自己的，從而有可能會離去。
四、強化儀表意識。
車站是一個城市的窗口，車站超市更是一個窗口中的窗口。每天都會有成千上萬的旅客光顧，如果自身的形象都不注意，怎么能更好地為顧客服務呢？所以斜靠柜臺，扎堆聊天，吃東西等等是要堅決杜絕的。
營業員心得體會最新（篇4）
辛苦了一天，感覺還是挺充實、挺快樂的，公司應該多組織這種玩索而有得的活動。炎炎烈日下，我們不怕似火的驕陽，哼著小曲，2個小時的車程絲毫沒感覺到疲憊。來到了祁陽移動通信，吸取祁陽移動的精華。一下車就有公司領導引見我們到會議室，里面準備了豐富的水果及茶水，惹得我口水直下三千尺。別急!還是先等領導們都進來了，發話了，再動手。不一會兒，祁陽老總來了，一進門就笑臉相迎，樂呵呵的請我們喝茶吃點心。緊接著一翻歡迎詞及在場迎接人員的介紹，在場迎接我們的是各部門主管，感覺挺熱情的。于是吃著水果不亦樂乎的聊了一些工作上的事。留了影，各部門主管領著各部門人員去工作的地方。
我跟著客戶中心的主管來到他們的大廳。走進大廳，第一反應就是，整體感覺還不錯。廳挺大的，設備很齊全，環境舒適，服務人員看上去也挺漂亮，挺熱情的。給我印象深刻的是他們的資費導購圖架上放了當日新入網可選的手機號碼及入網價格，這樣客戶來辦理入網業務時，導辦員為其介紹完資費后，看中哪個號碼，直接取下就可以去前臺辦理開戶業務了。既方便了客戶選號，又節省了前臺營業人員為客戶介紹說明的時間。值得我們借鑒。
穿越他們的vip室，里面有vip休息區，有一些雜志供vip客戶閱讀，還有漂亮專業的vip業務員為vip客戶解答及辦理業務。不但為vip客戶解決了業務高鋒排隊等候的煩惱，還讓vip客戶享受到了身份尊貴的殊榮。我們廳也該申請開個vip室，讓我們雙牌移動的vip客戶也感受到他們的vip身份，享受到他們的vip待遇。
由于時間有限，下樓時，祁陽老總有吩咐，11：50到操場集合，一起坐公司車去酒店吃飯。所以不得不按老總吩咐行事。熱情周到的老總把我們安排在當地最好的酒店貴賓樓。用完餐，下午，組織大家到金洞漂流。
這是我第一次漂流，興高采烈的去了，依依不舍的回來了。欲起筆之時，卻又霎時不知從何說起。讓筆鋒隨著思緒，零散雜亂的記錄下我腦海的點
滴首先，還是整體的訴說一下這次漂流的大概吧一開始，頂著太陽來到漂流源頭，最后，夕陽西下就離開漂流盡頭，來也匆匆，去也匆匆，揮揮衣袖，不帶走一片云彩，只帶走 只帶走祁陽移動的熱情款待以及中國移動員工凝聚在一起的光和熱。
移動給了我們一片嶄新的天地，我們怎能不以更加飽滿的熱情投入到工作中去?爭取以更大的成績回報公司的培養。
營業員心得體會最新（篇5）
銷售是一門藝術，作為珠寶銷售員，講求語言的技巧，讓顧客買到滿意的珠寶是應該時刻考慮的，下面總結一下在銷售時應該注意的幾個方面：
1、以良好的精神狀態準備迎接顧客的到來
銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業員經常在很枯燥的等待。如果是專業店就應給營業員一個好的環境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業雜志。在顧客未進入店內時，無須長時間地筆直站立。而當顧客進入或準備進入店內時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”!“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業員就應時刻準備接待顧客，當有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。
2、適時地接待顧客
當顧客走向你的柜臺，你就應以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環境。當顧客停留在某節柜臺并注意去看某件飾品時，你應輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，好的位置是顧客的前側方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。
3、充分展示珠寶飾品
由于多數顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實當你開始拿出鉆石首飾時，首先應描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”…….營業員便可進行解答。這樣的一問一答，是營業員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現挑花眼的情況時，營業員應及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應重新描述二者款式所代表的風格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風格和范圍。
4、利用顧客所提出的質疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識
顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道;“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質疑時。
5、引導消費者走出購買誤區，揚長避短巧妙地解釋鉆石品質
由于有些營銷單位的誤導，使許多消費者購買鉆石時要求產地是南非的，且凈度是vvs級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業員既不可簡單地說沒有，也不應毫不負責地說有。比如當顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有(否則顧客可能扭頭就走)，隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4c標準來衡量的，南非產量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業員在給顧客拿證書時，應首先掌握主動權，即在遞給顧客前先看一下，并根據品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設把凈度當作身材，白度當作長相為顧客去推薦，結合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。
商場營業員工作總結范文
__年轉眼間已經過去了，新的一年已經開始。作為百貨大樓的一名艾酷專柜營業員，我現將我的工作總結及心得呈現如下。希望各位予在指導建議。
我來百貨大樓工作已有幾個月了，工作中學會了很多東西，更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足。還有就是懂得了，作為一名營業員，要想提高自己的銷售能力，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的。
在銷售過程中，營業員有著不可比擬的作用，營業員是否能掌握銷售技巧很重要。首先要注意推薦購買技巧。營業員除了將(艾酷：鞋的牌子)產品展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦該種產品，以引起顧客的購買興趣。
作為營業員，不能只是隨意推薦產品，推薦時更要有信心。因為只有自己本身有信心，才能讓顧客對他所需要的產品有信任感。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡單。還要學會配合商品的特征，每類產品有不同的特征，價格也不同。如功能，設計，品質等方面的特征。向顧客推薦時更要著重強調它的不同特征。推薦的同時，還要注意觀察對方對產品的反映，以便適時促成銷售。
不同的顧客購買的心理也不同。同樣的價格比質量，同樣的質量比價格。要因人而宜，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信念，是銷售過程中非常重要的一個環節。
時刻要保持著營業員該有的素質。要以顧客為中心，因為只有顧客滿意了，東西才能賣的出去，素質及態度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素。誰都想買的開心，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買你的產品才行。
以上便是我在工作中的小小心得。在以后的過程中，我將做好工作計劃，及時總結工作中的不足，力求將艾酷專柜營業工作做到最好。
作為百貨大樓艾酷專柜的一名員工，我深切感到百貨大樓的蓬勃的態勢。百貨大樓人的拼搏向上的精神。
最后，祝愿百貨大樓在新的一年更上一層樓，更加興旺。
商場收銀員培訓心得
我是一名超市收銀員，天天與鈔票和商品打交道，服務對象則是每一位顧客。對于這一行的酸甜苦辣，我有著相當多的體會，趁此機會說出來，希望更多的顧客能理解我們的工作，多給我們一些支持。
工作準則：顧客永遠是對的
__年的五一勞動節，是我上崗的第一天。雖然經過了正規培訓，可突然面對排著長隊、拎著商品的顧客，缺少“實戰經驗”的我頭腦還是有點發懵。顧客不停地催促聲讓我的心里不停地打鼓，抬眼看看長長的隊伍，我盡量穩定住自己的情緒，反復默念培訓時的操作規程，心態一平和，手腳也漸漸麻利起來。
這時，一位中年女士堅持說我少找給她50元錢，我反復回憶，錢明明遞到她手上了呀?可這位顧客不聽我的解釋，仍然堅持己見。為了辨明真相，我只好暫時停下手中的工作，讓領班帶我和她一起到監控室看錄像，錄像顯示，錢確實已找，是顧客順手將錢揣進了衣兜。雖然顧客向我道了歉，但一上崗就遇到這樣的事情讓我感到很委屈，眼淚也不爭氣地流了下來。領班親切地教導我：“誰都免不了有失誤，記?。汗ぷ髦?，顧客永遠是對的。”
我們的職責不僅僅是簡單的收付款，還要負責監督工作
防損：工作的重要環節
雖然收銀員的本職工作是收付款，但同時也要執行重要的防損任務。比如商品實際價格與打印價格不相符時，要及時核對，知曉促銷商品價格差異等。一次，有位顧客手提著一袋打好價簽的蘋果來收銀臺付款，我在用條碼槍掃商品價簽時，發現不對頭，四斤左右的蘋果，價格怎么才1元6角?我對顧客說：“麻煩您重新去稱一下，這價格好像不對?！鳖櫩褪植焕斫猓骸斑@價格不是已經打好了嗎?難道你認為是我做了手腳?”為了打消他的顧慮，我耐心地進行了解釋：我們的職責不僅僅是簡單地收款，還要負責監督工作，希望您能夠理解，并給予配合。最終，顧客平息了怨氣，將商品重新復秤。
在平凡的工作中，我逐漸體會到為顧客服務的樂趣所在，更重要的是學會了怎樣與人溝通
體會：服務于人其樂無窮
一個優秀的收銀員要在工作中做到“忙而不亂”，這并不容易。特別是節假日，每天要接待幾百名顧客，不僅要求收銀員心理素質好，能靈活處理問題，而且還要準確答復顧客對各種商品價格的詢問。兩年的工作實踐讓我摸索出了一些收銀竅門，如小孩交錢要仔細，青年交錢快又準，老年交錢有耐心，聽到抱怨不要爭等。
其實，干我們這一行挺辛苦的，工作顯得枯燥又乏味。但在平凡的工作中，我逐漸體會到為顧客服務的樂趣所在，更重要的是學會了怎樣與人溝通。
職業準則收銀員應做到“四勤”
口勤：平時接待顧客要接一答二照顧三，在接待顧客時有迎聲，做到唱收唱付，及時回答顧客的疑問。
手勤：掃條碼準、裝商品快，迅速準確地完成每一次客單。
眼勤：對捆綁商品、促銷商品了如指掌，一看便知;散裝商品實物與價單是否相符一看便知。充分做好防損監督工作。
腳勤：顧客交款時需要更換商品，需要收銀員提供幫助的，要及時給予更換。殘留在收銀臺前的物品，應及時提醒防損員歸還。
營業員心得體會最新（篇6）
時間過得真快，到了新的崗位已經有三個多月了，在這三個月當中，我基本上熟悉了超市的大體情況，和工作流程。曾聽過這樣一句話：“越是艱苦的地方，越能鍛煉人的意志，越能使人感到充實?！钡匠泻?，才真的體會到這句話的含義。
二月初，在超市門前賣熟食飯，有雞蛋、土家燒餅、烤腸、粘玉米、還有五谷豆漿。因為是車站超市，又趕上過年，旅客的流動量特別的大。需要吃飯的人群數不勝數，而我們的工作也因如此的客流量變得更加的繁忙，有時甚至有些忙不過來。而每到這個時候，我們的楊站長也會在超市幫忙賣東西，磨五谷豆漿，燕科長也是整個上午忙前忙后的收錢找錢磨豆漿沒有閑著。我也抽空推水、燒水、洗雞蛋、煮雞蛋、煮玉米。重復循環不間斷的忙活著。整個上午下來以后衣服都被汗水浸透。雖然又累又忙，但我感覺非常充實。
現在班長為了讓我盡快掌握超市的各崗位流程，再做理貨員的工作，同時熟悉收銀員的工作。超市的工作并不像想象中的那么簡單，在工作當中首先要熟悉超市商品的品項、數量、實際情況，掌握商品信息情況。商品陳列在貨架上但沒有與之相符的價簽，商品與價簽也會存在不對應的現象，要及時檢查。同時商品的保質期也要經常查看，因為商品的日期是衡量商品質量的標準之一，也是一個超市的信譽所在。
作為一個合格的超市理貨員不能串崗閑談，車站超市貨品繁多，客流量又大。旅客的素質參差不齊，理貨員要負責超市商品的安全工作。要經常巡視賣場，減少超市的損失。在這個崗位上就要擔起這個工作的責任。理貨員是很忙的，從倉庫出貨到擺上貨架，并且要隨時補貨，這也是一個艱辛且繁雜的過程。一般貨物沒什么，有的是飲料，灌裝酒，果奶，奶茶，綠茶，礦泉水之類的，再隨時補貨。及時清理衛生，每月盤存，點貨，對單，對賬。都很累的。上了一天班，手，肩膀，腿，腳，都很酸痛，全身沒勁兒。但是再上班時，看到同志們爭先恐后的干工作，我干勁倍增繼續工作。
收銀員的工作也不簡單，需要專心到位，來不得半點馬虎，背商品條碼，商品過機掃描，擊盤結賬，動作要麻利迅速，同時注意商品類型和價格，隨時注意收銀臺前和視線內所見的賣場內情況，以防止和避免不利于超市的異常現象發生。稍不留神，就可給超市造成經濟損失，給團隊帶來不良影響。
班長劉同菊和同事們對我來講都是那么的和藹可親，細心講解工作流程，每步該怎樣做和細節上的技巧在科長的帶領下同志們都很團結，工作上不分彼此互相幫忙，是我在學習的過程中沒有壓力也沒有受到排斥，使我感受到濃濃的親情。團隊的力量使我對工作更有信心。
顧客是上帝，在平凡的崗位上，擔子不輕，每天重復相同過的工作，對旅客說出的刻薄的話必須學會忍耐，委屈壓在心底。一定要用微笑服務，當你對旅客微笑時，不管旅客對我們多么不滿此時他們的心情一定是隨之晴朗，微笑是迷人的表情，一個微笑不費分文，卻能化解矛盾甚多，懂的微笑的人將會擁有美好的人生，當你微笑的時候，世界也在對你微笑。
我們科長燕玲公私分明，她對屬下員工嚴格要求，處理問題干凈利落，不拖泥帶水，利用業余時間調研市場在“五谷豆漿”之后又為超市增添引進了新品可口美味的“涼皮”也為家遠的年輕同事解決了吃飯不方便的問題，改換了一下口味。受到了同志們的好評
我在超市的工作時間還不太長，自身的素質和業務水平離工作實際要求還有差距，但我能克服困難，努力學習，端正態度，積極向其他同志努力學習請教，活到老學到老。在臨秋末晚將要退休的這段時間中，能踏實認真的做好本職，為超市經營效益的發展竭盡全力，做出自己應有的貢獻！
營業員心得體會最新（篇7）
商場營業員服務心得，商場營業員的服務態度是一個很重要的因素，有著文明禮貌，真誠公道的職業素質的服務員，商場商品的經營業績也一定是不錯的，以下由第一公文網整理商場營業員的服務心得
商場營業員服務心得
作為______超市的一名員工，我感到很榮幸，通過這一年的接觸我覺得我來的目的不僅是為了掙錢，更多的是責任和使命。記得剛來那會兒，我眼中的______超市和其他超市沒什么區別，但隨著時間的推移，我才慢慢的明白我們是人性化的管理。員工與員工之間、領導與員工之間配合的是那么的默契，從報貨、來貨、退貨，每一個細節員工們都能積極去完成，認真的落實，把大家的事當成自己的工作，把大家當成小家，有忙一塊幫，有活一起干，久而久之形成了一種良好的賣場風氣。
來______超市至今已有一年多時間，就我個人而言我覺得我們的工資在同行業中占優勢，從原來的400元到現在的700元。在沒漲前我們大家都覺得不可思議，這幅度太大了吧?公司會落實嗎?事情證明這是真的，公司既然這么重視，我們除了履行自己的責任還能要求什么呢?（本文轉載/fanwen/1566/）對我們而言，既然拿了這份工資就要對得起自己得這份工作，我們應該本著努力學習、善于創新、熱情友好、文明禮貌、真誠公道、以誠贏客、團結協作、顧全大局的職業道德等基本規范，努力把工作做的更好!
在______超市這個大家庭里無論你是一名零售新兵，還是一名經驗豐富的行家，只要你通過自己辛勤的努力和充滿激情的工作，______超市都會為你提供一個施展才華的平臺，而此過程中你所學到的東西是用金錢買不到的。
縱觀______超市的發展歷程，它始終秉承著"為顧客創造價值，為員工創造機會，為社會創造效益"的經營理念，始終堅持以"顧客和客戶都是我們的上帝"為服務理念，腳踏實地、勇于進去，希望通過我們努力，不斷提高我們的經營業績，不斷增加______超市的收入，讓______超市的連鎖經營之路走的更寬更廣!
? 營業員培訓心得體會 ?
時光飛逝，日月如梭，__年年轉瞬即逝，一轉眼，我們又迎來了新的一年。在__年度里，我的工作崗位是在前臺營業，工作職責是接待客戶，為他們辦理業務，解答疑難。
做一名營業員容易，但要做一名合格的營業員就不容易了。以前我是做機線工作的，跟營業崗位繁重的工作量比起來，真是相差太多了。我知道，熟練的業務知識、業務技能是衡量一個營業員是否合格的基礎。為了盡快的熟悉業務，我虛心的向老營業員請教，認真參加區公司的營業崗位培訓，網上掛課復習琢磨，理論聯系實際操作，功夫不負有心人，在很短的時間內，我熟知了業務，當成功的開展一個業務的時候，我感到驕傲和自豪;看到顧客臉上滿意的笑容時，我感到由衷的高興。
有人說，營業員的工作是枯燥的，但我說，營業員的工作是神圣的，營業窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶，一聲親切的問候，一個會心的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離，架起心與心的橋梁。在工作中，我本著企業“用戶至上，用心服務”的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。隨著通信業突飛猛進的發展，市場競爭也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地拆機，注銷業務。我看在眼里，急在心里，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們的品牌優勢、信譽優勢，積極地推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：“用戶至上，用心服務”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
? 營業員培訓心得體會 ?
游樂場營業員是市場經濟中不可或缺的一員，他們在游樂場中為游客提供安全、快樂的服務，是游客們與游樂場之間的橋梁，也是游樂場的重要代表。在這里我想分享一下我作為一名游樂場營業員的心得體會。首先，我認為一名優秀的游樂場營業員必須要有責任心。游樂場是一個公共場所，大量的人流、設施、游戲等因素都需要給我們帶來極高的安全壓力。因此，我們必須時刻保持警覺，積極維護游客的安全。如果發生意外事故，我們首先要采取有效措施，使游客盡可能免受傷害，并及時通知相關部門進行處理。為了避免出現意外事故，我們還需要定期檢查設施，排除隱患。責任心的表現并不僅僅是在實際操作中，更重要的是要時刻保持警醒，做出對游客與游樂場安全起到積極作用的貢獻。
其次，游樂場營業員需要擁有敏銳的觀察力，以便能及時發現游客的需求，提供優質服務。我們每天要面對形形色色的游客，他們很多時候可能是以一種放松開心的狀態來游玩，但是也有一些游客可能處于一種焦慮、不安的狀態，需要我們的關心與幫助。在這里，我相信敏銳的觀察力是非常重要的。我們需要對游客的情感變化和需求進行細致的觀察和把握，一方面幫助游客解決問題，另一方面也能讓游客感受到我們的關心和溫馨。
游樂場營業員的第三個素質就是耐心。我們每天要與許多不同的游客打交道，對于每一個不同心態的游客，我們都要保持耐心。很多時候游客會有困惑、疑惑，我們需要展現我們的耐心和耐性，通過細致的解答和引導，讓他們感受到我們的專業性和貼心。
最后，對于游樂場營業員來說，一定要具備團隊精神。在游樂場中，各種游戲、攤位、店鋪等構成了一個大型有機體，而想要使整體運轉得更完美，各個部門之間就必須要有良好的協作與溝通。作為一名營業員，我們必須要有團隊精神，互相之間相互理解與支撐，制定并共同遵守規章制度，才能使得整個游樂場系統更加完善和和諧。
綜上所述，作為游樂場營業員，我們需要具備很多的素質，包括責任心、敏銳的觀察力、耐心、以及團隊精神。當游客們在游樂場中有一個非常愉悅的體驗時，我們會感到非常高興，因為我們知道自己的努力得到了回報，而這也讓我們更加堅定了自己在這個行業中繼續發展的決心。
? 營業員培訓心得體會 ?
一是加快“空中黨?！彼枷虢逃ㄔO。充分利用通信行業優勢資源，通過移動“黨建彩信?？倍ㄆ诎l送“ ”專題學習教育的彩信內容，著力打造數字化黨建管理系統，深入推進思想政治教育，鍛造黨性過硬的黨員干部隊伍，啟動至今已發送6期。
二是開展網絡課堂學習考試。充分利用移動公司內部“網上學院”網站和“手機學堂”客戶端，結合反腐倡廉教育月活動及“ ”活動，深入開展《黨章》、兩個條例及系列重要講話精神的學習，深刻理解《黨章》、兩部法規及系列重要講話精神的深層含義，熟知黨規黨紀，做一名合格黨員。同時，組織安排線上理論知識考試，做到黨員參與率100%，成績均達到80分及以上。
三是線上“樹典型、學先進”。結合“一先兩優”和“爭做4G發展先鋒，展示共產黨員風采”等活動，將評選出的“4G先鋒”和“4G先進黨組織”等先進模范事跡通過企業微信平臺進行傳播，在全體黨員中形成人人學先進的良好學習氛圍。
四是主題宣傳企業文化“學習季”。通過福建移動員工內部微信號“E動家園”搜集黨員在日常工作、“ ”或“廉政教育月”的學習感悟和心得;以微信H5、微電影、微動漫等“微”方式，圖文并茂加大先進典型事跡傳播力度;同時在5-9月期間開展“最深刻”學習標兵團隊、“ 黨員先鋒隊”及“ 標兵”評選活動。
移動員工心得體會 轉眼間 到xx上班已有一年多了，在這段時間里我從一個普通營業員，變成了一個組長，對于這種轉變心有體會，營業員的我那時很自私心里只想著管好自己的事 ， 營業員工作心得體會。別的與我無關，也不想管， 就當沒有看到一樣?，F在身為組長了那就不一樣了店里的很多事情都要負責，還要了解每一個員工的心思，搞好團結，控制好自己的情緒，做好榜樣?，F在才知道作為一個領導酸甜苦辣。 在這一年多的時間里，也見證了上塘店的得每一步成長和發展，還記得剛剛開業的時候，那是的生意確實不是很好，每天也沒有很多客人，現在比起以前好了很多很多，聽到這個月有了一點點盈利心里還是蠻高興的，這一切都離不開領導正確銷售策略，和員工的努力。比如以前贈品的使用，很死板，沒有人性化， 以至于很多很多客戶因為沒有合適的贈品而離開，現在那在沒有違反公司原則上合理的利用贈品， 這樣我們就留住了很多客戶，可是公司還有很多不足的'地方，愛嬰室定位在那個層次， 在如今的社會里很多人開始看重不是金錢，而是消費環境，和服務 ，就像一件衣服在市場里很便宜，可是到了百貨大樓身價就不一樣了，可是人還是會選擇在百貨大樓里去買 ，因為那里環境好 服務好，我們店里賣場里就像倉庫一樣混了，還有員工的文明用語 ，服務態度， 產品知識 ，我們重點產品的賣點在哪里 我想這些知道的不是很多，重點商品銷售不好,主要原因不在于員工不去推，沒有人和錢過不去。主要是對產品不了解，我們都不了解產品客戶又怎么去買我們推薦的產品 ，文明用語不是不去說是不知道該怎么說，還有價格牌擺放，就像貝親那里都是粘在上面東倒西歪。這些問題也不是靠任何一個人就能解決的， 要靠大家的努力和公司的支持! 營業員工作的心得體會9 有人說，營業員的工作是枯燥的，但我說，營業員的工作是神圣的，我熱愛它。創造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求，而營業窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。在工作中，我本著企業溝通從心開始的服務理念，熱情的、真誠的接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。 隨著通信業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們移動的品牌優勢、網絡優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：追求客戶滿意服務，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。 在中國向信息化社會邁進的今天，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業員不僅要有扎實的業務功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為此，我經?？聪嚓P方面的信息，了解新形勢，掌握新動向，在業務不忙的時候，也和客戶溝通，征求他們的意見和建議，及時反饋給公司。 我知道，我到營業工作的時間短，雖然我努力了，但還有很多不足。如果這次我競聘成功了，在今后的工作中，我會更加努力，因為我熱愛這項工作，愛崗敬業，是我一生無悔的追求；如果我競聘失敗了，只能說我離一個優秀的營業員還有差距。即使我離開公司，我依然會關心移動事業的發展，因為這片藍色的天空帶給我無限的夢想。 （一） 轉眼間 到愛嬰室上班已有一年多了，在這段時間里我從一個普通營業員，變成了一個組長，對于這種轉變心有體會，營業員的我那時很自私心里只想著管好自己的事 ，營業員工作心得體會。別的與我無關，也不想管， 就當沒有看到一樣?，F在身為組長了那就不一樣了店里的很多事情都要負責，還要了解每一個員工的心思，搞好團結，控制好自己的情緒，做好榜樣。 這樣我們就留住了很多客戶，可是公司還有很多不足的地方，愛嬰室定位在那個層次， 在如今的社會里很多人開始看重不是金錢，而是消費環境，和服務 ，就像一件衣服在市場里很便宜，可是到了百貨大樓身價就不一樣了，可是人還是會選擇在百貨大樓里去買 ，因為那里環境好 服務好，我們店里賣場里就像倉庫一樣混了，還有員工的文明用語 ，服務態度， 產品知識 ，我們重點產品的賣點在哪里 我想這些知道的不是很多，重點商品銷售不好,主要原因不在于員工不去推，沒有人和錢過不去。 （二） 每個人都懷揣著一個夢想，夢想是我們的希冀，它引領我們奮發進取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那就是與移動公司一起飛翔。既然選擇了遠方，就該風雨兼程。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定的意志，執著地追求著夢想。 我是2***年正式到營業崗位工作的，在穿上這身藍色標志服的一剎那，我深感自豪的同時，也感到了肩上責任的重大：因為，我雖是一名普通的營業員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業的形象。營業是公司對外服務的窗口，是企業形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的營業員。說起來，做一名營業員容易，但要做一名優秀的營業員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。直到我從一名普通的營業員成長為省級三星級營業員，在2***年底全省三星級營業員考試中還取得了全省第二名的好成績，并于2***年初任營業廳值班經理。 成績的取得，關鍵在于自己的內心中有一種不懈追求的信念和執著追求的夢想，用自己最大的熱忱服務于用戶。通過自己辛勤的工作及對用戶負責的工作態度，圓滿的完成了各項任務，在得到公司領導和用戶高度評價的同時，也收獲了一份快樂而自信的人生。有人說，營業員的工作是枯燥的，但我說，營業員的工作是神圣的，我熱愛它。創造無限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求，而營業窗口服務是聯系客戶的橋梁和紐帶。一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。 隨著通信業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶著眼于眼前的利益，頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們**的品牌優勢、網絡優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。 有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。在中國向信息化社會邁進的今天，移動電話已經成為人們越來越重要的通信工具，它不僅能夠滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂、休閑、商務、學習等更多層次的需求。這就要求我們營業員不僅要有扎實的業務功底，還要了解客戶的需求，及時的向公司反饋信息，根據客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。 我清楚地認識到，要成為一名合格的營業員不容易，而做為郵政路營業廳的值班經理，不僅要有實干精神，還要善于謀略；不僅要熟悉本單位的業務，還需要有豐富的知識；不僅要有一定的組織管理水平，而且還需要有良好的人際溝通能力。在工作中，我注意學習、實踐和積累，通過自己的奮斗和努力，向用戶和同事們展示了自己開朗、熱情、自信、堅毅的一面；在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現自我的價值，在進取中塑造自身的形象。 在工作中，我注意學習業務知識，刻苦練習業務本領，不斷的把自己所學的知識應用到實踐中去。與業務相印證，使自己的專業技能水平不斷的加以提高。樹立以客戶為中心，全心全意為客戶服務的經營理念。在工作中不僅僅是機械的去完成工作，而是采取換位思考的方法，用客戶的心理來研究自己的工作，改變服務觀念，提升公司形象，力爭讓每一個客戶高興而來，滿意而歸。要處理好投訴事件。 每一次投訴，都是對我們工作的監督和鞭策，嚴格按照公司的制度，在規定的時間內處理完畢，不躲避、不推諉。給客戶一個滿意的答復。為了讓自己的笑容更加親切、自然，我就在家對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止，有時甚至練的臉上的肌肉都直發酸。為了給用戶提供更加優質便捷的服務，遵循“一切為了客戶滿意”的服務宗旨，本著“溝通從心開始”的服務理念，我從自身做起，增強服務意識與水平。對于每天的用戶咨詢業務，我都能夠認真對待，做到仔細詢問，耐心的解答與解釋，不厭其煩，熱情而周到；每次遇到用戶的誤解和怨氣，我始終會和風細雨，苦口婆心的解釋說明，直到用戶滿意為止。對于個別用戶提出的無禮要求，我也能友好的講明道理，力求給用戶一個滿意的答復。我始終都恪守一個原則：用戶永遠是對的。屬于我們的工作失誤，我們會真誠致歉用戶，爭取得到用戶的理解與信任，即便沒有錯，遇到冷言或無理，我們也要給用戶一張笑臉，因為“讓用戶滿意”是我們永遠不變的追求。 為了更好的服務用戶，我主動宣傳移動新業務、新政策，并及時幫助用戶解決業務難題，并廣泛宣傳移動資費，使用戶更多的了解移動業務，從而選擇“中國移動通信”?！安恍缸非?，不斷努力，為企業發展貢獻微薄之力！”面對飛速發展的移動通信業務，為了更好適應現代企業制度，適應公司化用人機制及優勝劣汰的市場法則，只有不斷地努力；不斷地鉆研新技術，學習新理論，補充新能量，才能不斷跟上時代前進的腳步，不被社會所淘汰?！睘榇?，我十分注重加強自身專業技能及文化知識學習.在工作中，我始終貫徹“沒有做不到，只怕想不到”的服務理念，擔任郵政路營業廳值班經理后，我首先強化基礎管理工作，制定各項規章制度，細化崗位職責，嚴格考核制度，理順了工作流程，明確人員分工，使郵政路營業廳的工作有了良好開端。針對服務工作中面臨的種種困難，我們合理分工，有效協作，大家群策群力，心往一處想、勁往一處使，從而使工作得以順利的進行。不懈追求、不斷努力，從而使自己具備較高的個人素質。個人的良好素質是通過你的知識、你的工作、你的待人接物、你豐富的個人內涵等方面綜合體現的。以過硬的業務技能為客戶提供服務。在為用戶進行業務操作的時候，我注意動作的連貫性和協調性。 高素質體現的第二個方面就是接待用戶禮儀大方。我們提供的文明優質服務，我認為首先是一種內心的深刻感受，而不是生硬的詞語和格式化的程序，使用戶到移動公司有一種到家的感覺。通過不斷努力，走進用戶的心。優質的服務其實是心與心的交流。走進用戶的心，從用戶的需求出發，來推薦我們的移動產品，才能真正抓住用戶。這就要求我們在平時服務中多聽用戶的建議，多積累資料，到了具體服務時，主動迎合用戶的心理。 面對用戶，我的真情不“欠費”，我的服務不“關機”。我用真情和誠摯的語言贏得了廣大用戶的心，展現了移動公司男性的真我風采。也許我們永遠默默無聞，但只要我們把對事業的情，對崗位的愛，奉獻給用戶，只要能使千千萬萬的用戶笑顏永駐，我們一切都心甘情愿。當代男性要勇敢地面對現實，主動的承擔責任，大膽的融入社會，坦誠的面對未來，與時俱進，提高素質，完善自我，用豐富的知識證明自己的價值，用閃光的智慧照亮自己的人生，充分展示新時代男性的風采和魅力。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴、從細、從實”的標準要求自己，不斷學習業務，學習技術、學習科學知識，提高個人綜合素質，為移動企業的輝煌而努力。 （三） 優質服務是服裝企業的永恒主題。 為體現“顧客就是上帝”的服務理念，拉近與客戶間的距離。 “站立式服務”體現尊重客戶和平等待人的深刻服務內涵，體現了服務觀念的轉變。 微笑是熱情和自信的人必不可少的一個有力工具，是給對方留下親切、友善的好印象的頭號策略。當一個人微笑時，表明她是友好的、熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產生的魅力卻是無窮無盡。世界上最偉大的推銷員喬-吉拉德曾說，“當你微笑時，整個世界都在笑?！闭嬲\的微笑服務會讓客戶覺得如沐春風如飲甘泉，“微笑是最美好的語言”。 積極主動，以誠相待。 記得有一次，一名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳，我急忙走過去向他打招呼，你好，過來啦，看看相中那個款我給你找一件你試試，他說“我前幾天在這買的這個衣服縮水，你看怎么辦？我忙問：你是不是放在洗衣機里洗啦？他嚴厲的說;沒有，這是你們的質量有問題。他說話的語氣很不友善，我忙說給你換一件新的吧 。他說不會再像這個一樣吧。我微笑著說：你放心，穿著那不舒服你還拿來，他滿意的笑了，7月3號，我又看到他我以為他的衣服又出現什么質量問題啦 ，走過去說:你好過來啦？看有我幫忙的嗎 ，他說你們的衣服穿上很舒服我過來幫別人帶一件，和我的尺碼一樣，我高興的點點頭，他說：不合適我來調換，你們這的服務真好，在這買衣服有一種親切感，就像到自己家一樣，感覺很好，我下次還來買。 商場營業員培訓心得 知名禮儀專家沈清儀老師簡介： 知名企業培訓師 中華禮儀協會資深顧問 中國禮儀培訓網核心講師 實戰派品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業形象塑造大師 關于沈清儀 沈清儀老師從事禮儀教學多年，長期致力于中華禮儀文化的研究與實踐，以弘揚中國傳統文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。在傳統培訓的基礎上，為有需求的客戶進行現場員工形象設計，快速提升企業形象！多年不懈的努力使 沈老師成為國內第一位為企業現場VI形象設計的禮儀講師！讓禮儀培訓的時效性實現最大化！ 文章正文： 當前企業之間在產品質量、售后服務、品牌、價格四大領域的競爭幾乎達到同一水平、沒有多大區別，面對這種市場形勢，企業要想贏得競爭的優勢，做好客服服務是關鍵，企業只有通過自身的努力把服務做得更好，比別的企業更有特色，才能吸引更多的客戶。 通過商場營業員培訓讓我明白，一名優秀的商場營業員，首先是要懂得陳列知識。其次是懂得自己所負責商品的使用技巧；再就是要會觀察，首先是觀察顧客顧客到底想要哪種產品，哪種產品比較適合顧客，顧客的職業性格等，這直接決定了一個人的品味。然后就是注意個人自身素養，既要熱情但又要不卑不亢，客戶即使不買，也要注意禮節，不要嗤之以鼻或者大變臉。所謂三分貨七分賣，好的商場營業員是一個商場銷售業績好壞的關鍵因素，這一點也不夸張。 ★ 微笑服務的魅力 對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。 一個營業員怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢？ ★ 要有發自內心的微笑 對于顧客來說，營業員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發笑的資源”，強求營業員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。 微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。營業員并不僅僅在柜臺上展示微笑，在生活中處處都應有微笑，在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友，當作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發出會心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養、有禮貌的人自覺自愿發出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。 ★ 要排除煩惱 一位優秀的女營業員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關鍵是不要也不應被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情?！?/p> 若是營業員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。 營業員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理?？墒欠展ぷ鞯奶厥庑裕譀Q定了營業員不能把自己的情緒發泄在顧客身上。所以營業員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客。 ★ 要有寬闊的胸懷 營業員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業員。遇到這種情況，營業員絕對不要不高興或發脾氣，應該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業便會對顧客露出 ★ 體諒的微笑 總之，當你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務會變成一件輕而易舉的事。 ★ 要與顧客有感情上的溝通 微笑服務，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務?！蔽⑿w現了這種良好的心境。 微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。 ★ 營業用語的藝術 1、--不斷向前推進。 售貨員在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說，售貨員要將顧客推進到購買過程的下一階段。如果發現顧客對正在展示的式樣不很滿意，售貨員可以多展示一些款式并強調不同樣式的優點。 比如一位婦女買裙子，看了幾款后，對其中一條白底藍花的絲質長裙猶豫不決， 顧客說“這裙子挺好看，只是這藍色我穿顯得太嫩了?！?/p> “夏天就該明快一些，淡淡的藍色對您很合適” “可這裙子顏色太淺了，不耐臟?！?/p> “夏天反正得經常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經過處理，洗起來很方便， 也不皺”我們發現，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時還要顧及它們對顧客產生的效 果，后者的重要性不比前者差，但一個好的售貨員自己講話不多，而是善于引出顧客的話頭并由此來激發他說出自己的意愿和顧慮。 2、--用提問把握顧客購物的思想脈搏。 對話藝術中很重要的一點是提問題（提一個或一系列問題），問題要提得及時，提得正確。提問題不僅有利于接觸了解，而且還能激發并引導思路。提問題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺得他自己在自由地，獨立地做出決斷，這樣可以免遭來自顧客的可能的防衛性反應。 但是并非每一個問題都會問得成功。因為既然是提問就要求回答，如果顧客沒有什么 可回答的，這便可能使售貨員心里感到不快。 提出了問題并仔細聽取了回答，售貨員似乎“摸到了顧客購物的思想脈搏”，感到了他 對商品，對自己的建議的態度。所以你若想把商品售出，就要努力讓顧客先開口說話。 3、--嘴上談著商品，心里想著顧客。 商業中談話的藝術還意味著售貨員有通過獨特的一系列論證說服顧客的能力，這一系列論證和解數學題時采用的嚴密的、富有邏輯的推論不同。 （1）--它有具體個性的針對性，也就是說，它的立足點不是各種各樣的論據，而只是那些對顧客來說最重要的論據。比如一位顧客要買手機送人。售貨員應將他的注意力放在手機是否新穎，是否時髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那么重要的是它的質量，它的實用性。 （2）--所用論據要有選擇。論證的最終效果并不是論據效果的簡單相加。常常是一個對顧客非常實際的論據所起到的效果勝過其他十個很正確的，但對顧客來說是無關痛癢的論據。用一個尚不足為憑的、不能說明問題的論據去補充說明其據以增強說服力，其結果反而會抵消已取得的效果。 （3）--話不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優點都列舉出來會導致無必要的廢話，反而會引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現并反復發生在顧客購物的各個階段，包括在購物以后，如果售貨員針對其中的一個或幾個說一些有分量的話，那么會令人信服得多。如果部分論據尚未充分利用而是讓顧客對產品的優點回家后自己去了解，這樣只會改善購物行為的后效應，而不會產生任何負作用。 需要強調的是，“有分量”并非是把話說得絕對、武斷。這種口氣會使得顧客產生心理上的防御反應，比如，顧客把話說了一半就突然離去。或者不加反駁地聽售貨員說話，然后堅定地拒絕購買。 （4）--對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。商業論證不僅要證實自己觀點的正確，還要打消談話對方的疑慮。如果對顧客的不同意見不作答復，會讓人覺得售貨員對商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點，對顧客任何一種不同意見都不能置之不理。 應該防止這樣一種錯誤認識、把顧客的不同意見當作是吹毛求庇，不信任。相反，顧客的不同意見恰恰說明他對商品很關心，說明他有吸取你的意見和愿望。這樣的顧客比光聽不說話或者只用一句話來回答問題的顧客好說服得多。不同的意見只能反映出顧客的立場，暴露出他的憂慮所在。 上述建議表明，商業論證與其說是證實客觀真理的手段，不如說是在盡可能充分考慮到售貨員利益（商家的利益）的同時找到一個能最大限度地滿足顧客利益的方法。所以商業論證并不意味著預先就存在一個談話雙方并不知道的應有的現成答案。這種“答案“如同下棋一樣，是在論證過程中產生的，即使在開始條件相同的情況下，答案也可以是不一樣的。所以營業代表隨機應變與胸有成竹都是必須具備的素質。 4、--避免命令式，多用請求式。 命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態度，請求別人去做。 請求式語句可分成三種說法： 肯定句：“請您稍微等一等?！?/p> 疑問句：“稍微等一下可以嗎？” 否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？” 一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現出營業員對顧客的尊重。 5、--少用否定句，多用肯定句。 肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這件衣服有其它顏色的嗎？”營業員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉身離去。如果營業員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如營業員回答：“真抱歉，這件衣服目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產品的顏色都比較深沉，與您氣質，身份，使用環境也相符，您不妨試一試。”這種肯定的回答會使顧客對其它商品產生興趣。 6、--采用先貶后褒法。 比較以下兩句話： 這件上衣2180元，太貴了，能打折嗎？ （1）--價錢雖然銷微高了一點，但質量很好。 （2）--質量雖然很好，但價錢銷微高了一點。 這兩句話除了順序顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產生兩種 感覺；其一，這商品盡管質量很好，但也不值那么多；其二，這位營業員可能小 看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質量很好，所以才這么貴。 總結上面的兩句話，就形成了下面的公式： （1）--缺點→優點=優點 （2）--優點→缺點=缺點 因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該采用A公式，先提商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優點，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。 7、--言詞生動，語氣委婉。 請看下面三個句子： “這件衣服您穿上很好看?！?/p> “這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。” “這件衣服您穿上至少年輕十歲。” 第一句說得很平常，第 二、三句比較生動、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維他， 心里也很高興。 除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色較暗”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。 我們必須清醒地認識到客戶服務時代已經到來，企業必須通過滿意的客戶服務，培養客戶的忠誠，開發和提升客戶的價值。 ★ “吸引顧客的舞蹈” 1、欣賞安全信號能招來大批顧客 豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精致的飾品點綴商品空間可延長顧客的滯留時間。 2、店員活動是吸引顧客的關鍵因素 店員都緊張地工作著，商店會呈現一派生機。店員從容的動作使顧客放心。正確的程序化的店員行為能使生意興隆。 3、成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子 顧客站到柜臺前時，店員不必急著打招呼，等顧客開始詢問時，再迅速熱情地接待。 4、現場制作對顧客最具有吸引力 5、易進易出的設計能吸引顧客進店 ★ “驅趕顧客的舞蹈” 1、店員站在門口堵住店門，顧客是不愿意進來的 2、店員站著等待，是招不來顧客的 當店員開門前就做好準備工作，一字站開或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢，主人意識表現得十分強烈，銷售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會望而卻步。 3、過于熱情會趕走顧客 一些還沒有決定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很 快走開。 4、接待顧客時機過早，必然會導致失敗。 我們必須清醒地認識到客戶服務時代已經到來，企業必須通過滿意的客戶服務，培養客戶的忠誠，開發和提升客戶的價值。 ★ 營業用語的基本原則 1、--講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導致顧客不知所云，無所敵適從，因此，營業員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準確地向顧客表達自己的意思。 2、--突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點，突出要點，以引起顧客的注意和興趣。 3、--不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，最終受損失的仍然是商店或所銷售產品品牌。因此，誠實客觀地介紹推薦，才是長久的良策。 4、--決不能對顧客無禮。對顧客在語言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語言，不僅會氣跑一個顧客，對其他在場或不在場的顧客，也會產生不易消除的惡劣影響。會使企業形象受到極大損害，因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞顧客。 5、--不使用粗俗語言和方言土語。在接待顧客過程中，營業員不能講粗俗不堪 的市井語言，即便是對同事講話，也要講求文明用語，另外，盡量不使用方言土語。 6、--不貶低同類產品，客觀，實事求是的介紹各類產品，幫顧客出主意。 ★ 營業用語的技巧 1、“是、但是”法 在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。例如。 顧客：“我一直想買電腦，但聽說使用很難，我的一位朋友家的就從沒使用清楚過?！?/p> 營業員：“是的，您說得很對，很多人對電腦的功能使用不是十分清楚，但是，聯想的設計是與眾不同的，它肯定會十分好用的。這里有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用，、、 你看，這位營業員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。 2、高視角、全方位法 顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業員則可以強調商品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據時，可采用此方法，例如： 營業員：“這件上裝面料舒適，樣式高雅?！?/p> 顧客：“面料是不錯，就是太貴了。” 營業員：“您說的是。但是講貴的原因” 3、--問題引導法 有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風機： 顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風機。” 營業員：“便宜的鼓風機一般都是小型的，您是想要小一點的嗎？” 顧客：“我想，大概折價店里的會便宜一點”。 營業員：“可是那里的鼓風機質量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風機.......?！?/p> 通過提問，營業員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。 4、--展示流行法 這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。 但已脫銷，營業員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執已見，非要一輛黑色的不可。這時，經理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的?！币痪湓?，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。 5、--直接否定法 當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正 在觀看一把塑料柄的鋸。 顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本?！?/p> 營業員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看， 這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜。” 由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。 1、自主學習。工作后不再像在學校里學習那樣，有老師，有作業，有考試，而是一切要自己主動去學去做。只要你想學習，學習的機會還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經驗來指導我工作，讓我少走很多彎路。我所要做的只是甄別哪些是我需要了解的，長此以往就會找到自己感興趣的。 2、積極進取的工作態度。在工作中，我不只為公司創造效益，同時也提高了自己，象我這樣沒有工作經驗的新人，更需要通過多做事情來積累經驗。特別是現在實習工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。 3、團隊精神。工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目，在工作的過程中如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當重要的。一位資深人力資源專家曾對團隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團結合作，配合默契，共赴成功。個人要想成功及獲得好的業績，必須牢記一個規則：我們永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上，在團隊工作中，會出現在自己的協助下同時也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。 4、基本禮儀。步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是我們不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應該合乎禮儀，才不會影響工作的正常進行，這就需要平時多學習。我們每天要重復多少次“歡迎光臨”“歡迎再次光臨”連自己都數不清，我們以熱情的口吻說的時候，顧客會非常高興，使其產生愉悅的購買心理。反之，會使顧客產生厭煩情緒，甚至吵上一架，這樣就得不償失了。 5、為人處事。作為學生面對的無非是同學、老師、家長，而工作后就要面對更為復雜的關系。無論是和領導、同事還是客戶接觸，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。 通過本次實習，我的能力也有所提高。做事情會比從前更有耐心，更加細心，在工作態度上也有很好的轉變。本次實習也為我即將步入社會工作奠定了基礎，讓我更加堅定自己的信念，努力奮斗，自強不息。 言語是無力的，要付諸于行動才行啊，這次實習為我們即將步入社會奠定了基礎，我要一直保持這種工作熱情和積極的態度面對接下來的挑戰。 總之，在這一個月里，我做著超市的活，漸漸體會到長輩們為家計付出的辛酸，為我們所做的一切，也懵懂地學到一些課外的知識。這步入新社會前的體驗，使我對生活有了一種新的看法，我覺得我將要長大，成熟。 人靠衣裝馬靠鞍，國內服裝消費市場巨大,服裝市場銷售以批發和零售2種模式存在，但目前在服裝零售中，不論品牌和非品牌滴服裝，零售臨門一腳都小滴尤為重要，怎么樣在競爭異常激烈滴市場中搶占銷量和份額，作為銷售終端滴營業員滴作用顯得尤其重要,在HERE筆者就服裝營業員滴銷售職責做如下闡述： 一、玩轉本身滴寶貝1、玩轉本身店內滴貨品，能蘇醒滴明白哪件衣服合適WHAT樣滴買家，估到每件衣服都能記在心里。 2、控制買家心理，這一點是最難滴，通過買家進店時滴穿著和進店后滴瀏覽，斷定出買家想要WHAT樣滴衣服。3、專業度滴撐握;做到專業滴建議和搭配，讓買家選到不只本身滿意，包含周圍朋友都要滿意滴服裝。4、增長本身滴知識面，多控制與本身工作有關或與買家群相對有關滴明白，和買家聊天滴時能找到共同話題。5、買家檔案，留下買家滴材料，便于為買家更是好滴服務。 二、懂得買家滴條件，在廣而告之本身滴寶貝時，潛在滴用戶往往會涌現各種心理變化，比如傾銷人員不細心揣摩用戶滴心理，不拿出ldqu;瞧家工夫rdqu;，就灰常難摸透對方滴真正意圖。怎么樣對不同滴用戶進行寶貝廣而告之，瞧其屬于神馬類型滴人，就OK對不同類型滴用戶采用不同滴措施，做到ldqu;有滴放矢rdqu;，從而能起到事半功倍滴成效。1、自命不凡型：這類型人不論對WHAT寶貝，總表述出一副灰常懂滴樣子，總用一種不認為然滴神色瞧待，這類型人普遍經濟條件優越，以知識分子居多。 對策：這類人愛好聽奉承滴話，你得多多褒獎他(她)，逢迎其自尊心，千萬別嘲笑或批評他(她)。 2、性格暴躁，唱反調型： 性格暴燥，猜忌一切，耐心特別差，愛好教訓人，經常旁無道理地發性格，有時愛好跟你ldqu;唱反調rdqu;。 對策：面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，并多傾聽，不要受對方滴ldqu;要挾rdqu;而再ldqu;拍馬屁rdqu;，宜以不驕不躁滴言語去感動他(她)，博其好感。當對方在你面前自覺有優越感，又懂得了寶貝滴利益時，通常會購置。3、猶豫不決型： 有購置滴意思，態度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，灰常難預感。 對策：首先要取得對方滴信任，這類型滴人在冷靜思考時，腦中會涌現ldqu;否定滴意念rdqu;，宜采用引誘滴方式。 4、警惕謹慎型：這種類型滴人有經濟實力，在現場有時維持沉默觀察，有時有問不完滴出錯，說話語氣或動作都較為緩慢警惕，普遍在現場呆滴時效對比長。對策：要逢迎他(她)滴速度，說話盡量慢下來，才干使他(她)感到可信，并且在講解寶貝滴功效時，最好用專家滴話或真實滴現實，并同時強調寶貝滴平安性和優越性。5、貪小廉價型：盼望你給他(她)多多滴優惠，才想購置，愛好討價還價。以上是筆者一些愚見，僅供大家分析參考，希望有所協助。 一年以來，XX的營銷工作取得了必須的成績，基本上完成了兩家公司的既定目標，但也存在不少的問題，為了更好的完成項目的營銷工作、實現雙贏，雙方結成真正好處上的方法合作伙伴關聯，特對階段性的工作進行總結。 一、XX公司XX項目的成員組成：兄弟情深的句子 XX營銷部銷售人員比較年青，工作上雖然充滿干勁、有激情和必須的親和力，但在經驗上存在不足，尤其在處理突發事件和一些新問題上存在著較大的欠缺。透過前期的項目運作，銷售人員從潛質和對項目的明白上都有了很大的提高，今后會透過對銷售人員的培訓和內部的人員的調整來解決這一問題。 由于對甲方在企業品牌和樓盤品牌的運作思路上存在磨合，導致營銷部的資源配置未能充分到位，透過前段工作緊鑼密鼓的開展和雙方不斷的溝通和交流，這一問題已得到了解決。 二、營銷部的工作協調和責權明確 由于協調不暢，營銷部的很多工作都存在著拖沓、扯皮的現象，這一方面作為XX公司的領導，我有很大的職責。協調不暢或溝通不暢都會存在工作方向上大小不一致，久而久之雙方會在思路和工作目標上產生很大的分歧，頗有些積重難返的感覺，好在知道了問題的嚴重性，我們正在用心著手這方面的工作，力求目標一致、簡潔高效。qq心情短語 但在營銷部工作的責、權方面仍存在著不明確的問題，我認為營銷部的工作要有必須的權限，只履行銷售程序，問題無論大小都要請示甲方，勢必會造成效率低，對一些問題的把控上也會對銷售帶來負面影響，這樣營銷部工作就會很被動，建立一種責權明確、工作程序清晰的制度，是我們下一步工作的重中之重。 三、關于會議 會議是一項很重要的工作環節和資料，但是無論我們公司內部的會議還是與開發公司的會議效果都不是很理想，這與我們公司在會議資料和會議的形式以及參加人員的安排上不明確是有關聯的。此刻我們想透過專題會議、領導層會議和大會議等不一樣的組織形式，有針對性的解決這一問題，另外能夠不在會上提議的問題，我們會用心與開發公司在下方溝通好，這樣會更有利于問題的解決。 四、營銷部的管理 前一階段由于工作集中、緊迫，營銷部在管理上也是就事論事，太多靠大家的自覺性來完成的，沒有過多的靠規定制度來進行管理，這潛伏了很大的危機，有些人在思想上和行動上都存在了問題。以后我們會透過加強內部管理、完善管理制度和思想上多交流，做好個人工作計劃，了解真實想法來避免不利于雙方合作和項目運作的事情發生。 以上只是粗略的工作總結，由于時刻倉促會有很多不是之處，期望貴公司能給于指正，我們會予以極大的重視，并會及時解決，最后祝雙方合作愉快、項目圓滿成功。 離開校園之前我還有著一絲的僥幸，希翼自己能夠找到一份還不錯的工作，可是現實的打架就是如此的厲害，我不得不低下曾經高昂的頭顱，我要從最底層干起了。 步入社會我知道什么是辛苦，步入社會我知道什么是節約，步入社會我知道什么是生活。 離開學校生活已經有近半年，起初是懷著一顆興奮的心走出學校，而現在是拖著疲憊的身軀回到家里，理想與現實總是有差別，這是我離開學校前能夠想到的，可是它們之間差距如此之大是我沒有預料到的'。踏出校門就意味要靠自己養活自己，不再是家人手中的寶貝，工作中太多的麻煩事會讓你無數次想到放棄，可是現實是：沒人再無緣無故的給你生活費了。 我以“善用專業知識，增加社會經驗，提高實踐能力，豐富實習生活”為宗旨，經過今次實習，接觸社會，了解社會，從社會實踐中檢驗自我。這次的實習收獲不少。? 營業員培訓心得體會 ?
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