遠程客服工作總結(優選19篇)

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x年江西省農村幼兒園教師專題遠程培訓,帶我走進了自己的網絡教室，走近了名師，走近了先進的教育理念，也為迫切需要自我提高的教師們提供了最佳的學習方式和學習機會。通過在網上聽專家講座，與各位同仁探討教育教學中的問題，使我獲益匪淺。同時對專家的精彩講課和輔導老師對我們的幫助充滿了感激。通過學習，我再次感受到國家對學前教育的重視程度，同時也明白了當代我國學前教育面臨的機遇與挑戰。也讓從事幼教工作的我有了更一步的認識，在我們看孩子的時候更要用一種敬畏的心情和發展的眼光去對待?，F將這次遠程培訓學習收獲總結如下:

一、在這次培訓中我聆聽了許多教授專家的講座，每一場講座都好比一份美味大餐，既學習了很多理論知識，也獲得了很多新的理念。

專家們的報告，內容既深刻獨到又通俗易懂、既旁證博引又緊扣主題、既發人深省又生動有趣。讓人耳目一新、心生敬仰。讓我經歷了一次思想的洗禮，享受了一頓豐盛的精神大餐。

二、與學員交流，讓自己得到提升

學員的教育教學事例、教學設計、帖子，風趣幽默，智慧親和，精彩紛呈，讓我折服。我每一次登陸，都要去看看學員的帖子、班級推薦的文章等。我驚奇地發現學員們都結合自己的教學實際談心得體會，每一個話題都會引發學員的熱議，我從中收獲了不少。在論壇中大家各抒己見，使我有了更寬闊的視野，收獲更高的教學技能。因此這此培訓不僅是學員共同交流研討的平臺，也是自我提升的平臺。我將把自己學到的、感悟到的應用于實踐，只有這樣才能讓自己的工作更加得心應手，使教學效果更上新臺階。

三、培訓促進我的專業發展，讓我不斷成長

這次培訓是一次對教師專業成長極有意義的培訓，帶給我最深的體會就是教學不僅是一門復雜的學問，同時又是一門高超的藝術，需要我們不斷去研究，不斷地去反思，不斷地去提高。因此，我對自己的教學有了新的要求：

1、轉變教師的角色地位。新課標倡導“以學生為主體，教師為主導”的新理念。面對新課程，教師首先要轉變角色，確認自己在新課程教學中的身份和地位，在新課程中教師是課堂教學中幼兒學習活動的組織者、指導者、參與者。新課標在注重基礎知識與基本技能的基礎上，更強調學生的學習過程與方法，并增強了對幼兒情感、態度與價值觀的培養。這就要求教師不能再只重視知識的傳授，更要肩負起培養人的重任。教師不再是幼兒的主宰，教師和幼兒是兩個平等的團體，在幼兒獲得知識的過程中，教師只是激勵人、引導者，為幼兒的學習提供支持、幫助、輔導，幫助幼兒了解自己的特長、潛能，為幼兒的發展提供指導。

2、重視幼兒參與式教學。聽了教授的講座，我更進一步體會到了參與式教學的重要性。沒有幼兒積極參與的課堂，談不上是發展的課堂、有生命的課堂。尤其在新課程實施以來，新課標增強了知識的實用性，提高了幼兒的參與度，充分體現了以幼兒發展為本的精神。因為只有在一個開放的、活躍的師生間的活動內容中，教師才能開展豐富的教學內容，教師的教才是為了幼兒學生的學而服務，幼兒的學習過程才能促進教學教學內容的達成。而教師組織活動的能力對于課堂參與式教學有著重大的意義，因此，在教學中，多創造互動機會，讓幼兒與幼兒互動，教師與幼兒互動，激發幼兒學習興趣，提高學習效率。

3、改變對幼兒的評價觀念。新課標改變了以往單一的學業成績的評價方式，倡導評價目標多元化和評價方式的多樣化，堅持終結性評價與過程性評價相結合、幼兒自評互評與他人評價相結合，努力將評價貫穿于幼兒學習的全過程。并且新課程提倡課堂自主、探究、合作學習，這就要求教師評價語言要多樣化，要多用鼓勵式的教學評價語言來促進學生主動參與到教學過程中，想方設法地激發幼兒潛在的能力，充分的調動幼兒的積極性，讓幼兒通過自身的活動，充實教學內容，豐富教學形式，真正體現了在樂中學、趣中學、動中學、做中學，讓幼兒真正成為學習的主人。

4、終身學習，不斷充電。通過學習和反思，我認識到未來教育需要科研型的教師，而不再是“教書匠”。教師要想從“教書匠”轉為科研型教師，首先要樹立終身學習的觀念，給自己不斷充電，消除職業倦擔由于我們從事的教育事業，面對的是一群對知識充滿渴求的孩子，將他們教育好是我們的責任和義務。大家都知道要想給孩子一碗水你必須有一桶水，而且現在的一桶水已經不能滿足需求，我們要給孩子們注入源頭活水，這就需要我們不斷地學習，不斷地總結，不斷地反思，及時將自己的經驗記錄下來。在整理中思考，在行動中研究，這將是我今后所追求的目標。同時教師要成為研究者，就要不斷地學習，不斷地總結，不斷地反思，及時將自己的經驗寫成論文。既不能脫離教學實際又要為解決教學中的問題而進行的研究，即不是在課本上進行的研究而是在教學活動中的探究。

這次的學習讓我如沐春雨，使我明白了許多。為我今后的工作奠定了實戰基礎，我會借鑒老師們的經驗，理論聯系實際，針對我的孩子們因材施教。

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通過這次遠程研修學習，使我學到了很多知識，這對我來說是一個極大的提高。同時，我也深深的認識到作為一名教師，在教學過程中不應受傳統教學方式的束縛，需新思想、新理念血液的輸入，新課程倡導的“確立學生主體地位，尊重學生、關注學生的個性差異，讓學生體驗獲得知識的過程”的理念，“自主探索，合作交流”成為學生學習的主要方式，所以在教學中我主要扮演的是組織者、引導者的角色。同時我也對自己的教學實踐進行反思、研究，以取得更好的教育教學效果。

我決定在以后的工作中做到以下幾點：

1、樹立起終身學習的理念

遠程研修讓我轉變了思想，更新了觀念認識到了不足，借助遠程研修和培訓，多學習、多交流，使自己的知識面不斷擴大，使自己的業務水平更上一層樓，以更好的適應新課程教學和時代的挑戰。教師每時每刻都要學習，所以，我將在今后的工作之余加強教育理論和教學方法的學習和研究，多讀一些有價值的教育書籍，努力提高自己的整體素質?，F代遠程教育為所有求學者提供了平等的學習機會。教育資源、教育對象、教育時空的開放，為我們大家的終身學習提供了可能性。學會利用現代信息技術進行自主學習，對今后不斷地獲取知識和提高教育層次將是非常有益的。要樹立終身學習的理念。

2、轉變課堂教學模式

課堂是討論、合作、交流的.課堂。討論、合作是學習小組成員完成學習任務的手段，而交流則促進學生智慧（成果）共享。課堂上的討論、交流、合作首先有利于學生培養自主，自信和學習的主動性，許多平時內向、不善言辭的同學也會活躍起來，勇于發表個人見解，學生個性得到張揚；其次，有利于創造自由、輕松、愉悅的學習環境，促進學生思維的伸展，這也是愉快學習的一種形式；最后有利于學生培養與人交往、合作的能力，這正是21世紀知識經濟時代每個人生存的必備條件，應具備的基本素質?，F代教育觀念，邁向學習化社會，提倡終身學習，使學生學會認知、學會做事----讓學生學會交流、學會與人共事。新課程理念下的達到學習經驗共享，并培養合作的意識和交流的能力，在交流中鍛煉自己，把思想表達清楚，并聽懂、理解同伴的描述，從而提高表達能力和理解接受能力。

3、學會尊重學生、關愛學生，平等對待每一位學生

“愛孩子是教師的天職”，愛是教育的源泉，愛學生就可以給學生一個健康的思想，良好的學習心態，所以，我們都應關心愛護每一位學生，使他們在我們的呵護下茁壯成長。

蘇霍姆林斯基說過“沒有情感，只能培養出偽君子。沒有愛。就沒有教育。一個好的教師，是一個懂得心理學和教育學的人。“

去掉濃妝艷抹，細品草根的真實，感受真情流露。

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在炎熱的夏天，我們迎來了期待已久的遠程研修，老師們懷著激動、新奇、摻雜著些懵懂的心情，與老師們牽手走進這小小的研修網絡平臺，走進這特別的世界。園領導非常重視此次研修活動，全力為研修老師提供支持，給我們購買多個路由器、提供最涼快舒適的學習場所，有了園領導的支持，激發了老師們的積極性，中午休息的時間都不舍得浪費，邊吃飯邊討論當天教授的觀點，下午結合自己的工作實際書寫作業。研修仍在繼續，在這期間，讓老師們真的體會到什么是"一寸光陰一寸金"，什么是"充實"，老師們全身心投入其中，甚至忘記了白天上班晚上研修的勞累，忘記了肩膀頸部的疼痛……。

在這個過程中，壓力與動力同在，艱辛與幸福同在；我思考著、收獲著、快樂著、成長著，享受著遠程研修的"無限風景"！在本次研修中，研修組長，發揮帶頭作用，充分利用課余時間，帶動小組的研修老師集中研修，教研時間非常有限，只能在這有限的時間內完成這無限的學習任務，從而獲得無限的專業知識，研修過程中老師們積極參加，對于每一模塊中的視頻都是在反復觀摩研究，從專家們的講座中提煉精華進而應用于幼兒園的各項活動中，對于一些熱點話題以及優秀作業和資源都如視珍寶般拷進自己的U盤中作進一步的學習。

討論活動中，老師們對于專家們提到的每一個問題以及解決的問題策略都認真做好筆記，為了珍惜這次寶貴的研修時間，老師們甚至盡量少喝水，生怕因為上廁所而錯過了任何一個問題的解說環節，研修條件雖然艱苦，研修任務雖然繁重，但是沒有一個人提出要放棄，一位老師曾這樣說："這次研修讓我找到了前進的方向，讓我的工作狀態更有動力更有底氣。"聽到這，我愈發對大家認真學習的熱情感到佩服，被她們這種對職業的熱愛，對知識的渴望所感動。

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經歷了昨天的初遇，第二天，對于"遠程研修"，老師們調動了自己的所有感官，全方位的感觸和體會到了他的魅力。用眼睛觀看文字資料，用耳朵傾聽專家理論，用手指敲擊鍵盤，寫出自己的感悟。經歷了一天的接觸，淺層的感觸化為深層的體會，思想的觸手開始撫摸"遠程研修"的面龐，心靈的嗅覺仿佛聞到了淡淡的研修成果的清香，而靈魂的味蕾，也開始蠢蠢欲動，品味著"遠程研修"與原來的"暑期培訓"大有不同的這道獨特菜品，舌尖上的"遠程研修"，向我們這些最最平凡，最最簡單的老師，詮釋著獨特的味覺審美。

舌尖上的"遠程研修"之鮮。鮮，一向是和新奇、新穎、清新、獨特這些詞匯聯系在一起的。今年的"遠程研修"，很特別。他獨出心裁的從前些年的教育理論中走出來，迎著教育信息化的清風，專業的，執拗的，走出了一道亮麗的風景線。它用一種素面朝天的鮮美，引領教師走進現代教育的全新領域。其實，"遠程研修"這種研修形式，本身就是一種教育形式，一種以全省教師為教育對象的教育技術。

舌尖上的"遠程研修"之辣。辣的味道，一向是蘊含有剛猛熱烈的意味。開朗、堅韌、果斷，有些"潑辣"的遠程研修，在這個初秋，迅猛地刺激著我們的味蕾，侵略著我們的味覺，讓我們胃口大開。今年的遠程研修，給人一個很特別的感覺就是：威嚴，正義，堅韌，不容侵犯。只要有一個區域你沒有打開，沒有閱讀，沒有評論，他就會把你拒之門外，絕不手軟，不留一點情面。而也正是這種正義凜然的辣，讓老師們從輕松逛街式的學習方式中走出來，認真而嚴謹的，面對每一個研修細節。看似束縛的研修方式，強迫式地讓老師們品嘗了一道酣暢淋漓的教育技術大餐。

舌尖上的"遠程研修"之苦。苦，其實也是我們的味覺審美中很重要的一項，俗話說"苦盡甘來"，當人們在熱烈追求甜美時，苦味，往往是一個必不可少的過程。因為遠程研修的"辣"，因為它的"鮮"，很多老師在培訓的開始表現出明顯的不適應。從開始的進入界面，到達到學習要求。第一天的培訓，就這樣在探索中，在交流中，在苦苦的摸索中結束了，這一天，每個人對自己的要求都不高，認識遠程研修，熟悉它，仿佛成了很多老師最淳樸、最簡單，也是最終極的追求。追求的過程充滿了艱辛，每一滴汗水，都用苦澀的滋味告訴我們：教育技術培訓，真的很有必要。同時，在苦澀滋味的引領下，我們，向甜美，又邁進了一步。

舌尖上的"遠程研修"之甜。甜，一向是一種很傳統的味覺追求。甜美的感覺，往往不僅僅停留于味覺，更多的，是沉淀于心底。甜美，是讓人沉醉和沉迷的，而追求甜美的過程，其實卻簡單而單純——也許只是一個小小的綠色的對號，也許只是一句簡單的贊美，也許只是一個淺顯的領悟。甜，其實就是收獲的味道。當我們品嘗著"遠程研修"這道大餐時，所有的付出，所有的努力，所有的苦澀，都化作甜美的收獲，停留在老師們的舌尖上，淺淺地沉積在了心底里。

今年的"遠程研修"，跳躍在我們舌尖上的，是風的味道，陽光的味道，情感的味道，這些味道，已經在經歷了四年的時光之后，和堅韌，和追求，和夢想等等情感和信念混合在一起，才下舌尖，又上心間，讓我們幾乎分不清哪一個是滋味，哪一種是情懷。而這，恰恰就是我們的遠程培訓，呈現給我們的——舌尖上和心靈上的雙重美感。

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我校根據開學初制定的教師培訓計劃的要求，本學年度對全校所有在職教師進行了系列培訓，經過培訓取得了一定的效果。現就我校遠程教育校本培訓工作做以簡要總結：

一、所做工作取得成效

（一）、高度重視，層層落實，培訓到位。

1、學校領導高度重視對教師的培訓工作，學校成立了以校長為首的遠程教育工作領導小組，并設有分管領導，專門負責遠程教育各項具體工作。

2、制定了詳實的遠程教育校本培訓計劃，按辦并根據計劃開展了培訓工作。培訓時間可串不可占。

3、制定了遠程教育各項規章制度，規章制度去確保培訓工作落實。

4、領導重視，組織基本到位，效果顯著。

（二）、內容豐富，形式多樣。

1、本期參培的對象是全校所有在職教師。

2、培訓內容包括：（1）正確熟練操作遠程教育的一系列的設備。（2）學習搜索、下載所需要的教育資源。（3）怎樣利用自制或下載的課件上課。

（4）網絡資料的正確使用。（5）遠程教育與各學科整合的研究學習。（6）收看現代遠程教育資源（課程改革、示范課例），以及如何利用遠程教育提高課堂的教學質量。

3、通過培訓、使參加培訓的教師，認識了什么是遠程教育，遠程教育有什么好處學。使廣大教師們深知遠程教育的意義的重要性。每次培訓時教師們在無特殊的情況下都按時到場，無遲到和無故缺席現象。

4、學校針對實際情況采取有效形式，或集中，或分散，或個別指導，或播放室，或多媒體網絡教室，或出去學習等，內容全、覆蓋廣、措施硬，確保了培訓的質量。

5、對提高教師的業務素質，保證遠程教育工作在我校的長足發展起到了有力的促進作用。

（三）、達到要求、高效務實、效果顯著。

通過培訓，教師基本上達到了如下要求：

（1）掌握了必要的計算機基礎知識，能夠進行 Windows的簡單操作；Word文檔的編排、打印；EXCEL表格的簡單處理；幻燈片的制作等。

（2）掌握了電視機、DVD的基本操作，具備了對遠程教育資源的查找、下載、并應用于教學的能力。

（3）很多教師已經能夠在已有資源的基礎上，根據自己上課的需要，對資源進行二次開發和應用。

二、存在問題，改進措施。

本學期我校的校本培訓工作雖然取得了可喜的成績，但縱觀全局，仍然存有諸多不足，主要表現為：

（一）、存在不足

1、認識不夠，忙于應付。極個別教師對此次培訓認識不夠，沒有從思想上重視起來。年齡稍大教師對自己信心不足，培訓中有畏難情緒。

2、備課和上課還存在流于形式的現象。由于我校條件有限，資金短缺、房舍緊張，對遠程教育技術的應用還存在很多問題。在以后的培訓工作中，我們應該揚長避短，在上級部門和學校領導的指導下，把我校遠程教育校本培訓工作做得更好，為遠程教育在我校順利實施打下堅實基礎。

（二）改進措施

1、提高教師對培訓的認識，讓教師從思想重視起來。

2、加大對遠程教育的投入，把教師遠程教育培訓作為學校的主要工作之一。

3、堅持現代教育技術和學科教育相結合，做到備課中有體現，在課堂教學中實施，提高我校的課堂教育效果，真正把現代教學手段應用到課堂教學之中。

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時光飛逝，七天的研修已近尾聲，在研修過程中，我校教師積極參與，力爭上游，現總結如下：

一、嚴格進行管理，規范運行。

為進一步增強網絡研修培訓的嚴肅性，在研修培訓期間，對教師的出勤及學習培訓情況采取臨時抽查與定期考查相結合的辦法，每天點名，對不能遵守培訓紀律的教師及時通報批評，并把教師出勤學習情況反饋給教師。對于不按時完成作業的教師，在各項評先評優中不予考慮。在研修培訓過程中，考慮到有的教師年齡大對電腦的操作不是很熟練，學校將年輕教師、電腦操作熟練人員與之結成學習小組，一起學習、一起提高。由于學校考慮周密、分配合理，確保了研修培訓活動達到了預期的目的。

為了及時掌握每位教師的各項學習情況，學校責成專人每天晚上對教師的學習情況進行統計，并做好跟蹤，以便教師及時調整自己的學習。由于學校周密安排、即時反饋，確保了研修培訓活動順利的開展。

二、研修收獲

1、遠程研修開辟了一條我校教師零距離接觸全國著名教育專家的通道。

專家們高屋建瓴的思想、嚴謹治學的態度和執著探索的精神，對前沿教育理論的闡述，精辟獨到的分析，生動鮮活的課例，并就教學中存在的問題給出了切實有效的指導，讓我們深受啟發、大開眼界，學到了許多優秀的教學方法。使我校教師教干對新形勢下做好教育教學工作有了更進一步的理解和認識。

2、遠程研修使我們找到了一條便捷的網上學習、交流渠道。大家在遠程研修中暢所欲言，自由地研討，激發了老師的興趣，喚醒了每位教師自主發展的意識，必將有力地提高我校教師的專業才能和科研能力。

3、遠程修培養了教師的自我反思的能力。在遠程研修的導引下，在接受專家引領和同伴互助的同時，全校教師教干坐下來，靜下心，積極的反思自己，勇敢地剖析自我，主動地查找自己在教學管理中的不足，積極從專家的指導，班級、課程作業中學習，借鑒，吸收、提高，我校教師教干的反思能力。

4、遠程研修使我校教師認識到必須真正轉變教師的教學方式和學生的學習方式，把課堂變成令學生感興趣的高效課堂。

只有面對大師的時候才真正知道自己的教學存在什么問題。在遠程研修的進程中，教師深刻地認識到自己教學與管理中存在的問題，有了強烈的課程意識，更加深刻地體會到了“知易行難”的道理，認識轉變教學方式的緊迫性，認識到引導學生轉變學習方式的重要性，認識到打造高效課堂、興趣課堂的重要性，堅定了時不我待、加快改革、積極改變、力爭上游的信念，使自己的業務水平更上一層樓，以更好的適應新課程教學。

5、遠程研修激發了教師的學習興趣。

在遠程研修中許多人已經不滿足于觀看視頻、撰寫作業、提交評論，而是如饑似渴的認真學習班級簡報與課程簡報，從這兩個簡報中學習系統的知識，汲取有益的經驗，以更好的指導自己的學習與教學實踐。指導老師和各個學科組的教研組長也適應形勢需要，根據學校的要求，積極地把各個學科的精華作業與專家的指導整理出來，編輯成學科學習資料，供每個學科的老師學習，極大的增長了各個學科教師的理論水平與業務水平。

6、遠程研修激發了教師教干力爭上游的'精神。

在研修過程中，從領導到普通教師，都積極投入到了學習中。在各個教研組研討中，老師們往往妙語連珠，精彩不斷。許多教師的作業不僅得到了指導教師的推薦，而且發在了簡報上。這激發了教師“以有精彩發言為榮，以有精華作業為榮”的精神，全校教師在研修中互相競爭，互相督促，形成了你追我趕的氛圍，使研修不但提高了教師的專業水平，也展示了自我。

在語文組的研修、學習中，老師說：“沒有學習就沒有提高，沒有借鑒就不知道差距，只有努力取人長才能補己短。隨著研修的深入，感覺自己每一天都想在成長，每一天都在提高，每一天都越來越對自己不滿，感覺自己如果不學習就會落伍，不學習就不適應新形勢下的教學需要?！边@是第三小學每一位教師的心聲。

總之，通過“以網上研修帶動網下研修，以網下研修引領高效教學”的實踐，通過學習、借鑒與吸收、內化，“采得百花蜜自甜”，相信，今年的遠程研修，必將有力的促進學校教師的精神面貌。

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本次分散研修的磨課階段，收獲很大，同時也引起了我們深刻的思考，內心的觸動，我們的小組是一個集思廣益的小組，更是一個團結合作的小組。通過磨課，我們的思維更加靈活，語文思想更加明確。研修組長和成員們總是一遍遍研究，爭取使研修突顯出它最好的效果。

一、備課過程中的精誠團結，集思廣益。

本次磨課活動是由語文教研2組共同商討出執教人，然后由教研組集體備課。我們語文教研2組負責上課的是趙海曼老師，她積極開動腦筋，經過反復討論，最終確定了課題《地震中的父與子》。大家以極大的熱情投入到這次的工作中，老師們一遍又一遍地制作和修改課件，力求精益求精。備課組的其他老師也及時提出有益的意見與建議，常常是一個方案不行，推倒又重來。

二、講課過程精雕細刻，實現現代化、最優化、高效率、高質量。

趙老師上課的時候，輕松愉悅的'氛圍，設計科學的教學環節，激發學生的興趣和智慧，使學生一門心思在課堂上，一顆腦袋在課堂上思考、學習。教師講的精彩，學生學的熱情。三、評課過程中客觀深入，一針見血。

評課時，我們組的每一位老師暢所欲言，絕不掩藏。圍繞這次的磨課，大家就教學中的存在的問題，暢所欲言、力陳新說、啟發思路、放飛思想，增進了彼此情感，濃化了研究氛圍。磨課就是要求大家必須說真話、實話，指出存在的問題，老師們除了在大的方面提出許多寶貴的意見。還在一些細枝末節方面提出了精深的建議。

磨課，再一次更新了我們的語文觀、教學觀、科研觀，再一次提高了我們的業務素質和執教水平。

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20xx年寒假，我參加了全國中小學教師教育技術能力中級培訓，此次培訓，我力求在上半年結束，所以，整個寒假生活是在繁忙中度過的。固然有些勞累，但很充實，下面是我通過培訓取得的點滴體會。

一、克服學習上的怠惰情緒，克服自我，與時俱進，活到老學到老。提到學習、考試，對我這個鄰近退休的人來講，是很抵牾的。總以為自己年齡大、學不會，所以硬著頭皮堅持學習。天天按進度去瀏覽網上理論，凝聽專家講座，參加交換研討等活動，經過一段時間的學習，漸漸的我對此次培訓產生了愛好，通過和各位學員的相互交換、商討、探討及輔導老師的幫助，我按要求上傳了五次作業、完成了七項主題討論、和每模塊的博客反思。這使我增加了喜悅和自信，更有一種完成作業的成績感，有道是：世上無難事，只要肯登攀。我的思想開始轉變：由原來的不愿學習到后來的主動學習。通過此次培訓，使我的思想重新煥發了豪情，燃起了斗志。作為一位教師，不管年齡多大，都要與時代同行，假如僵化了自己的思想，就喪失了學習的熱情與斗志，又怎能做好人師呢所以，要活到老、學到老，要與時俱進。

二、此次培訓，我學習了八個模塊的內容，了解了各個模塊之間的關系，澄清了幾個題目。1、 澄清了教育技術和信息技術兩個概念的區別，教育技術必須以信息技術為基礎，但卻不同于信息技術，從《無聲的課堂》中，我體會到進步教師信息化能力對教師專業發展的影響和作用。2、 通過模塊二的學習，根據信息技術與課程整合有效性的六個有效方法，深入了解信息技術與課程整合的常見表現方式和題目誤區，在信息技術與課程整合中絕不是讓學生單純把握技術技能，重要的是讓他們發展高級思惟技能。教學設計要根據實際的情境特點采用動態的思惟方法來進行考慮。還有授導型教學和探究型學習（即研究性學習）的區別；中觀教學和設計和微觀教學設計關系等。

三、通過此次培訓的收獲是：1、 學會應用freemind制作知識可視化工具思惟導圖，思惟導圖以直觀形象的方式表達知識結構，讓整個教學進程清楚化。2、 學會建立自己的教學反思博客，通過發布反思日志，可以有更多的人與你相互交換、共同討論，取長補短。3、 通過案例了解各種評價方法和工具，如電子檔案袋、評價量規和概念圖，初步把握評價量規的設計方法，完成某個評價要素的評價量規設計。4、 我熟悉到了主題單元的重要性，以一個主題來進行單元規劃，可以很好的兼顧課程整體目標和課程結構，同時，主題單元規劃更有益于整合本單元的教學內容，加強原來節與節之間的聯系，使教學內容更優化和邏輯性。固然，在八個模塊的學習中，感到難度最大的還是第五模塊的內容，經過反復的思考和探討，終究清楚了在教學中總經經常使用到的資源類型是文本、圖形、圖象、音頻、視頻、動畫；熟悉到主題教學的展開和主題資源網站的建立既給學生以廣闊的空間去探討，又給教師以更深層面去思考、去發現學生，知道了如何應用主題資源制作平臺來快速制作自己的主題資源網站。主題資源網站的創建，不但保證了信息化學習活動的全方位展開，也為學生提供了展現成果和學習交換的空間。

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忙碌的時光總是過得匆匆又匆匆，六天的研修，六天的學習，六天的收獲，六天的忙碌，就這樣一晃而過?；貞浾麄€研修過程，從研修前的準備，到研修中的忙碌，再到研修后的思考，一路走來，有苦、有樂、有困惑、有收獲……簡單梳理，總結如下。

一、整裝待發中——百花初綻春來到

20xx年山東省小學教師第三批遠程研修于8月5日開程。俗話說：“兵馬未動糧草先行”，無論從教育局還是學校乃至教師個人，我們都早準備、早部署、早行動。

早在7月6日羅莊區教育局師訓室就組織全區指導教師、各校校長和技術維護人員進行了研修前的一次培訓，培訓中張志勇廳長的講話不僅讓我們認清了當前形勢，更讓我們科學把握了新任務，蔣敦杰教授的報告讓我們了解到“學習園地”的使用，旨在提高研修的實效性，同時調動廣大教師協同參與的積極性。

8月1日我們羅莊區小學數學指導教師、研修組長又在臨沂第六小學進行了二次培訓，通過培訓各位老師不僅明晰了各自任務、職責還初步了解了平臺操作的流程。同時各校在研修前都進行計算機維護、避暑設備的安裝、視頻的拷貝等一系列的研修前期預備工作。

為了能更好的勝任指導教師的工作，我個人也是早早行動，先后找到新舊課程標準、史寧中教授的報告講座、名師新課標的學習體會等資源開始了我研修前的學習，實現了與文本、專家、名師的先行對話，有效把握了新課標的精髓。同時各位老師同樣也進行了模塊一的先行學習，做到了心中有數，提前研修。

本次學習從教干到教師，從城里到鄉間，羅莊區小學到處洋溢著研修的芬芳，個個整裝待發，百花初綻春來到!

二、研修進行時——千帆齊發竟中流

從8月5日到8月10日，六天的研修，六天的學習，我們沉浸在新課標精髓的滋養中，六天來我和其他四位指導教師一起在教體局辦公學習，一邊感受著專家報告的震撼，一邊欣賞著教師學習的喜悅。

研修內容顯“豐滿”。本次研修共六個模塊，每個模塊里面包括視頻資料、文本資料、PPT和拓展資料等一系列的資源可以說詳實而又豐富，非常值得學習和珍藏。單就視頻資源來說每個模塊少則三到四個專題，多則六到七個專題，看完視頻就需要三到四個小時，再加上文本資料的學習，可以說如若能心靈神會其中的內涵非常不簡單，再加之“課程簡報、指導教師簡報、學習園地”的學習瀏覽，發表評論、參與研討，又不下于一個小時之多，老師們真正獨立思考、獨立做作業的時間也最多不過兩個小時，想出“精品”當然也就非常之難了。一個模塊的學習我們未能內化，另一模塊又接踵而至，這種快節奏、大容量的內容，致使研修內容顯得“豐滿”有余。

學習精神挺“斗膽”。就是在這種大容量、快節奏的研修學習中，老師們的學習精神卻是高亢振奮。不時傳來一篇篇佳作和優美隨感，聽研修QQ群里傳來研修組長上傳的吱吱聲，打開欣賞：或感動、或震撼、或欣喜……再賞研修組長傳來的研修掠影：有的青年教師和老教師一幫一共進步，有的夫妻對對碰共話研修之樂，有的冒雨到校研修風雨無阻……看身邊的指導教師，午休變成午“修”，臉龐時而眉頭緊鎖時而笑逐顏開，每每發現優秀作業和待改進的作業，或電話通知或QQ留言，QQ留言吱吱作響、電話叮鈴不斷、鍵盤噼里啪啦……指導教師辦公室研修樂章聲聲作響，此起彼伏。在單位未忙完，回到家里“濤聲依舊”繼續工作，研修的六天時間里，每天我都工作到深夜，有時十點、十一點、零點……肩膀實在不撐，搖搖頭晃晃腦，因此還得了“ ”的雅號。就這樣身體的透支、時間的透支，學習精神挺“斗膽”!

學習體會略“骨感”。今年指導教師推薦作業的數量有了限制，因此在作業的推薦上我們是慎重選擇，擇優錄用，但在一次次的盤點中，真正入眼的作業，少之又少!六天來被課程專家推薦的作業總數也不多，曾清楚的記得專題三的作業推薦我和王主任一直選到很晚也未滿，最后我們敲定“寧缺毋濫”吧!當然也有相當一批學員如朱艷艷、呂鳳靜、魏麗等老師的作業被課程專家推薦，有的還選登在課程簡報和指導教師工作簡報中，兩期“學習園地”中的話題榮登50個優秀話題排行榜等，相比之下，很多教師的學習體會過于淺短，未能深入思考，對于豐滿的學習資源，教師的學習體會就略顯“骨感”。

面對豐滿的學習資源，老師們個個精神抖擻，在自身的最近發展區抒發著學習的心得和收獲，有學習后的豁然開朗，有被推薦作業時的欣喜若狂，有認真作業后未被認可的苦惱，在研修的浪潮里，羅小的數學教師們有勇立潮頭唱大風的勇氣，更顯示出千帆齊發競爭流的風姿!

三、學以致用日——萬紫千紅展風采

六天的學習雖已結束，但我們對新課標的思考并未停止。我們將再次學習、再次領悟，再次出發，真正把新課標的精神內化為我們自己的思想，待到磨課時節展風姿!相信，在羅莊小數研修的百花園里，一定會萬紫千紅，芬芳滿園!

? 遠程客服工作總結 ?

遠程客服工作總結

遠程客服工作是一種新型的工作模式，隨著科技的發展和互聯網的普及，越來越多的企業開始采用遠程客服的方式來為客戶提供服務。遠程客服人員通過電話、郵件、在線聊天等方式與客戶溝通，解決他們的問題，提供幫助和支持。在這樣一種工作環境下，遠程客服人員需要具備一定的溝通能力、耐心和解決問題的能力，同時也需要具備一定的自律性和團隊合作精神。在過去的幾年里，我一直在一家互聯網公司擔任遠程客服人員，通過這篇文章，我想總結一下自己的工作經驗和心得體會。

作為一名遠程客服人員，我覺得最重要的是要具備良好的溝通能力。在與客戶溝通的過程中，要能夠清晰明了地表達自己的意見和觀點，同時也要善于傾聽客戶的意見和建議。有時候客戶可能會有一些比較復雜的問題或疑惑，這時候就需要遠程客服人員有耐心地去解釋和幫助客戶理解。通過良好的溝通，可以建立起客戶和企業之間的信任關系，提高客戶的滿意度和忠誠度。

遠程客服工作需要具備一定的解決問題的能力。有時候客戶遇到的問題可能比較棘手，需要客服人員能夠快速、準確地找到解決方案。在這種情況下，遠程客服人員需要具備一定的技術水平和專業知識，能夠有效地解決客戶的問題，讓客戶感到滿意。在我工作的這家公司里，我們會定期組織內部培訓，提高客服人員的專業技能和知識水平，以確保我們能夠為客戶提供高質量的服務。

作為一名遠程客服人員，我覺得很重要的一點是要具備一定的自律性和團隊合作精神。在遠程工作的環境下，很容易出現一些誘惑或者分心的情況，需要遠程客服人員有足夠的自制力和自律性，能夠有效地管理自己的時間和工作進度，確保完成工作任務。同時，團隊合作也是非常重要的，遠程客服團隊需要能夠相互配合、相互支持，共同完成團隊的目標和任務。我們會定期舉行團隊會議或者交流，提高團隊凝聚力和合作精神，確保團隊的工作效率和質量。

遠程客服工作是一種充滿挑戰的工作，需要客服人員具備一定的溝通能力、解決問題的能力、自律性和團隊合作精神。通過不斷的學習和實踐，我相信自己能夠不斷提高自己的工作水平和能力，為客戶提供更好的服務。希望我的經驗和總結能對其他遠程客服人員有所幫助，讓我們共同努力，為客戶創造更大的價值和滿意度。

? 遠程客服工作總結 ?

我校x年的遠程培訓工作在上級領導的正確領導下，在全體教師的共同努力下圓滿地完成了。我校x參加培訓135人、參訓率100%，合格135人，合格率100%，其中研修日志提交467份，班級推薦92份；作業提交448份，班級推薦67份；教學設計與反思提交136份；班級推薦26份；我的教學故事提交251份，班級推薦64份；論壇研討發帖1783份，回帖3658份；7人參加抽考，成績合格。國培8人，其中語文5人，數學、科學、美術各1人?，F就我校x年遠程教育工作作以下總結：

一、加強領導，提高認識

自從繼續教育實行遠程培訓以來，學校成立了以校長為主管，教學主任具體負責的教師遠程培訓工作領導小組。組織教師認真學習，提高思想認識和參加遠程培訓工作的積極性，并制訂了學校教師繼續教育的規劃和相關的制度，從組織上對教師繼續教育工作得到了落實和保證。

二、按照部署，開展工作1、保證學習時間

1、學校對教師遠程培訓工作十分重視，對教師的遠程培訓工作做到時間保證，每周利用教師辦公時間，集中組織教師參加遠程培訓。學校微機室也全天開放，為教師上網培訓提供方便。使教師遠程培訓工作順利地開展下去。

2、做好技術指導學校專門安排兩名微機教師利用教師辦公時間為教師進行計算機技術的培訓，使全體教師在短時間內都能夠地較熟練的使用計算機并進行網上學習。同時輔導教師對學習有困難的學員進行針對性輔導，幫助大家共同進步。

3、完善監督檢查管理員定期對教師學習情況進行檢查，對于學時不夠，作業不能夠按時完成，日志，案例等數量不足的教師及時進行提醒，督促其抓緊完成。

4、公布學習情況

為了使教師對學習情況加以了解，管理員每月把教師學習完成情況進行公布，使教師對自己和其他教師的情況能夠了解，督促其完成后面的學習任務。

三、總結經驗，發現不足

雖然我校教師遠程培訓工作取得了不錯的成績，但是也存在著明顯的不足。一是教師認識不夠，認為遠程培訓工作是個負擔，導致自覺性差，不能夠積極主動地進行學習，存在惰性心理。二是真正進行細致學習的少，大部分教師沒能真正地聽課，雖然學習時間不短，但是學習效果不明顯。

以上是我校x年的遠程培訓工作的簡單總結。教師遠程培訓工作是一項長期的工作，我們決心在上級部門的正確領導下，認真總結本校遠程培訓工作的經驗和教訓，認真組織全體教師進一步開展遠程培訓工作，并做好教師遠程培訓的指導和督促工作，鼓勵教師把教師遠程培訓與日常教學工作結合起來，把新的教育思想、教學手段用于教學實踐，積極開展教科研和教學改革，促進教學水平的提高，促進教學質量的提高。

? 遠程客服工作總結 ?

客服工作總結精品由范文網會員“lukev6”投稿推薦，但愿對你的學習工作能帶來參考借鑒作用。

客服工作總結篇一

客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。

經過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作進取性受到必須影響。

目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情景。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、提議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。可是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服工作總結篇二

光陰似箭，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，經過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。

思想上，自覺遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態度和進取的熱情投身于學習和工作中，曾為自我的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性，同時也進取的向黨組織進行靠攏，于09年的7月1日像黨遞交了申請書，并時時刻刻理解黨的考查，期望早日加入中國_。

學習上，嚴格要求自我，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯系實際;除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自我的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學專業離物流行業不相關，從沒有放棄學習理論知識和業務知識學習理論的同時，把工作中的實戰聯系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。

工作上，本人自20__年7月_日至20__年11月4日，一向負責報關申報工作并協助各崗位同事工作。一向在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴格要求自我，刻苦鉆研業務，爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關申報、倉單統計等業務，成為資料組的全能的資料員。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業務，我每一天都提前一個多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也進取響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

在此，對所從事過的和現正從事的崗位工作作一總結。操作中心資料員主要負責報關資料的登記、整理、派發。具體資料主要包括四個方面：1、報關單的申報、打印。2、報關資料的派發，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量)，工作量的統計錄入，經海關審核后的黃單和經補充資料后的綠單的派發。3、報關單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態轉為申報狀態)，應客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關單、入倉單和出倉單。4、轉關司機本的登記、派發，手冊的簽收、派發。我主要負責第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。總的來說，第2方面的工作較易出現差錯，尤其是入倉單的資料補充方面。由于剛開始經驗不足，我在工作過程中就以往出現過這些差錯。比如：報關單反復重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經過不懈努力取得了一些成績和提高：熟悉掌握了相關崗位工作的操作程序并積累了必須的經驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解;在工作中鍛煉了發現單證問題的警覺性并及時加以解決的本事;認真細致地完成工作任務，協助單證加速流通，盡快。

單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的初審或填制工作，審核報關資料貼合報關單的基本填制要求后，參照業務系統數據，比較無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關中出現的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務客戶，針對不一樣層次、不一樣需求的客戶，我給予不一樣的幫忙和服務，這就要求著我不僅僅要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部門也要堅持緊密的聯系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，構成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自我更急。此刻還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情景下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。

最終，我想說的是，作為我司的一員，一向秉承小收獲多奉獻的理念。今后工作的努力方向：發揚吃苦耐勞精神。應對督查事務雜、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，進取適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干;發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”;同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自我具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。

客服工作總結篇三

客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表現在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服工作總結篇四

在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統的經營形式相比而體現出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內容是隨機而至的。工作來的時候，是客戶，而非呼叫中心的管理者在那兒發號施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機而至的工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心客服代表在適當的時間內完成任務變得有些困難。曾經在我管理的呼叫中心就出現過這樣一種現象：因工作量太大，csr必須連續工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。

再從客戶的角度考慮，客戶需要花費一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話，一個好的服務體系擁有相當數量的客服代表，以免因為客服代表人數不夠而影響對客戶的服務。一旦員工數量不能適應顧客要求，劣質服務就會產生，源源不斷的呼叫電話會造成服務水平大大地下降。因為csr在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時間緩沖和調節情緒，如果連這點時間都不給她們，那么情緒的累積就會導致她們的服務質量急劇下降。

影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經營不同，只要呼叫中心一開門，它就得拿錢來支撐，不管它是不是在提供有效的服務。大量的硬件設施的投入和軟件設施的付出都是相當大的。經專業人士研究表明，呼叫中心電話開通后，劣質量的服務比優質量的服務所需要的花費要大得多。

另外，呼叫中心系統的推廣和發展，建立一種最優組合的專業化管理體系已經變得越來越重要。目前在我們國家，建設呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術模式，同時再集中一批優秀員工到呼叫中心工作，但如何對這個系統、對這些員工進行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題。

為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規定出一套可靠，堅實的服務質量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統中的各種變化進行測評，使呼叫中心高效經濟地運營。我曾經閱讀過大量的國內外呼叫中心的書籍，試圖從中汲取更多的專業知識以提升我的管理水平和整個呼叫中心的運營水平。另外，我在實踐中也發現，國外的成功經驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應自己管理和運作的呼叫中心。

今天，呼叫中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的階段?？茖W技術的飛速發展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數據資料，這些數據可以組成十分有用的標準規范，并用專業化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。

為此，很多專家也提出了呼叫中心數字化管理的概念，所謂呼叫中心數字化管理，是指我們可以根據呼叫中心現有系統如交換機(pb_)、自動呼叫分配系統(acd)、

交互式語音應答系統(ivr)、計算機電話集成系(cti)、客戶關系管理系統(crm)等，獲得大量方便易得的管理數據，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制，將一個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規范，這些規范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤，同時將它們有機地結合起來，形成具有行動指導意義的報告，并及時地傳送給相關負責人，以便采取措施提高電話服務的真切感，打動客戶。

比如說，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時間下降了2%，這是否又該采取相應的行動?如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動?我在管理過程中經常去現場提取相關數據進行剖析，同時及時找現場管理者來開會討論如何盡快地解決問題，同時盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為"呼叫中心的數字化管理"，也可以稱為"準確數據的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優質服務的高效管理"。

當時我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個數字化管理小組，同時設置數字化管理專員進行管理和監控，同時她們還負責分析每日各種報表以通過量化的指標來衡量呼叫中心的服務質量。

在實際工作中我也運用了國內外的一些先進的數字化指標，我將這幾年來的所有數字化指標進行了分析和匯總，大致有以下與呼叫中心運營相關的23個數字化規范指標。在不同行業其指標具體數值有所不同，但其計算方法和指標體系的設計思想則是呼叫中心運營管理的通用標準。

一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統準備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。實際工作率百分比數據一般來自acd，并且應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。我曾經在運作一個外呼項目時做出測試：每個客服代表的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。如果員工實際工作率低于規定目標，應就以下幾項內容進行調查：

1.呼叫中心現場管理者，如現場主管或tl(team

2.監管人員或質檢人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助;

3.客服代表可能對規定有誤解;

4.缺勤率可能太高;

5.相較于呼叫電話量，客服代表從事其他事情的時間可能太多;

二、事后處理時間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。此數據也可從acd得到。這一規范應由小組或個人制成日

表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。我曾經做過長時間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。

三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。我個人觀點認為除非特殊需要，與其追蹤這一數據，不如追蹤放棄率更有價值。此一數據也是由acd收集，應每日和每周都做出報告。據專業人士統計全行業平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。以下有兩種情況：

1.等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。

2.檢查放棄的數目、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的情況，這一問題如果對顧客很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。

四、平均單呼成本：等于某段時間內中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術系統接聽的。打入的電話數將有acd所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務取得。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業不同，此一規范的數字變化很大。就所有行業的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標準范圍價于2元至5元之間。

五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。acd將會提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。設計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。

六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。acd會提供每一客服代表的持線時間數據，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規范，并每周、每月進行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數，不論這個電話是由客服代表、還是ivr回的。此數據資料也是由acd收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。一般我要求現場管理者在現場要做到平均振鈴次數應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。此外，還可以將鈴振次數作為掌握排隊時間的一個準則。只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具有特別的意義。

八、平均排隊時間：指呼叫者被acd列入名單后等待客服代表回答的時間。acd能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，我以前是將這一數字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。

九、平均應答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數。此規范也可直接得自acd，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。平均應答速度過高意味著以下幾點：

1、事后處理時間超出了目標規定;

2、持線時間比預期的要高;

3、呼叫量的預測不準確;

4、計劃實際工作率不夠。

十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯系后交談的時間長度。這一數據也是由acd、客服代表、業務小組或呼叫中心收集和報告得出，我要求現場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業務活動是特意根據呼叫類型分組進行的，則此一規范對于管理的用處更大。個人及小組的業務表現可能是一很有力的反饋數據，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產生的反饋數據對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點話費也值得。因此，有些客服代表就需要再培訓溝通技巧，以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。

十一、每小時呼叫次數：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數除以他/她接入電話系統后的總時數。此數據也可從acd得到，我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。

十二、監聽分值：指由質檢專員對客服代表的回話質量所做的等級評價。可以設計各種表格對客服代表的話務質量進行評估并每個月上報給相關負責人。

十三、占線率：占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此項數據也是來自acd，報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數與全部接通電話數的比率。acd也能為呼叫中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定"短時放棄"的時間長度到底是多少，并保證將這一數據在報表中清除掉。"短時放棄"按通常標準是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。這一數據的議案可以通過打卡機或門禁設施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。

十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連acd都沒有到達的呼叫電話的百分數。此數據可從acd或電話經營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在哪里。

十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼

就將問題解決了的電話的百分數。acd可用編碼的形式在呼后處理的過程中產生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應該每日報告一次。

十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數量除以中心所接到的所有電話的數量再乘以100。此數據同樣由acd收集，我曾經是每周計算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此一規范數值的上升可能引起電話成本的增加，因此此數據也對呼叫中心降低成本很有用。

十九、轉接呼叫率：由客服代表轉給其他人員接聽的電話的百分比?？捎蒩cd和客服代表報告這一數據，應每天、每周和每月都進行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉接。我曾經要求整個呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉接，而且此電話轉給的是非常精通此業務的相關負責人。

1.如果客服代表技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟件，使客服代表有能力回答呼叫者的問題。

2.如果呼叫者一定要轉電話，可以通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節省時間和費用。

3.不通知客戶就轉接(即盲目轉接blindtransfer)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產生消極影響。

4.從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知后轉接，而且不要試圖脫離這個原則。

5.有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉接，但是有些客服代表有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。

6.轉接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應有的資料。

7.電話轉接過多將耗費成本，成立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。

8.讓監管人員寫出一份轉接次數統計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。

二十、應答電話百分比：等于回答過的電話數除以所有接入的電話數乘100。此數據資料也是由acd提供，我當時也是要求現場管理者每日報告一次。

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二十一、服務水平：服務水平的計算公式是：回答時間少于_秒種的電話數除以所接入的電話總數乘以100。這一數據可以從acd得到。服務水平應該建立在不斷監聽的基礎上，因為這一規范預示著所存在的主要問題。目前大多數呼叫中心

的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。

二十二、總呼叫數：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話。acd可提供這一規范數據來源，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。越早地預見到呼叫類型的變化，越便于管理人員作出及時有效的調整與安排。

二十三、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數在全時工作總人數中的比例。此數據則由人力資源專員提供，應該每月和每季度都進行查驗、統計。據專家統計，呼叫中心的行業平均辭職率為25%，我們的現場管理者應該通過提升管理水平而將此數據控制在15%至30%之間。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效，這樣將得到更有價值的信息資料，這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環境。

同時我在與辭職員工溝通交流中發現報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監管人員、工作環境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被客服代表形容為"人間地獄"。但是適當的客服代表流動率則十分有益，辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰精神。

客服工作總結篇五

如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。

回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結一下：

1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業主，并積極為業主解決困難。

2、日常報修的處理：根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。

6、催收商鋪的水電費及物業費。

7、搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：(1)服務態度一定要好，在院里見到業主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業主對我們更加信任。

(2)我們要有主動性，要有一雙會發現問題的眼睛，每天對小區院落進行巡查，發現問題及時解決。不要等到業主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節。

2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養工作積極性;

3、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業就可以加入陽光水岸的團隊，此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

謝謝大家，我的工作總結完畢!

客服工作總結優秀范文

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研修有時感到有點力不從心，周三期中檢測，雖然是自己考試，但也還是希望孩子們考出一個好成績，做試卷，看試卷，每天三節課，再加上看卷，簡直擠不出沒時間來，晚上回到家，做飯，吃飯，看試卷，給孩子檢查作業，孩子做作業，我也做作業，兒子有時會問，媽媽，你今天晚上還研修學習嗎?自從我們開始研修，我有時和兒子說起這件事，看老師們講的精彩的每堂課，老師們為了研修都很忙，沒想到兒子記在在了心里，經常會問一問，很好奇，我說，為了把像你這樣的'孩子教得更好，媽媽和你們一樣，也要經常學習，不然就落后了。

今天晚上8點30孩子睡下了，我還想再把沒學習完的內容學完，不忍心落下這么好的學習機會，真是為研修，挑燈夜戰，心甘情愿，這也是一種幸福吧。

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根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62 %。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善xx物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xxxx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服部20xx年工作計劃：

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。

五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成XX陽臺維修工作

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工作客服工作總結

作為一名客服人員，我有幸能夠通過多年的工作經驗，在不同的行業和公司中積累了豐富的經驗和知識。在這篇文章中，我將分享我對客服工作的總結和一些重要的經驗教訓。

客服工作是一項充滿挑戰和壓力的工作。每個人都可能面臨各種與客戶溝通的問題，從簡單的查詢到復雜的投訴或問題解決。因此，良好的溝通和解決問題的能力是客服人員必備的基本技能之一。

客服工作需要具備耐心和冷靜的態度?？蛻艨赡芤驗楦鞣N原因感到沮喪或憤怒，但是作為客服人員，需要學會保持冷靜，理解他們的情緒，并積極尋求解決方案。而且，盡管有些請求可能看起來不合理或不切實際，也應該盡力滿足客戶的需求，并提供出色的服務體驗。

第三，客服人員需要具備良好的團隊合作精神。在大多數情況下，客服不僅是解決問題的責任者，還需要與其他部門合作解決更復雜的問題。因此，與其他團隊保持積極的溝通和協作非常重要。通過與其他團隊的合作，可以更好地理解客戶的需求，并提供更好的解決方案。

專業知識和技能對于客服人員同樣重要。了解產品或服務的特點和細節，以及對于常見問題的解答，有助于更好地幫助客戶，并更快地解決問題。通過參加培訓和學習，可以不斷增加專業知識，提高自己的技能水平。

還有一點需要注意的是，客戶的反饋是客服人員的寶貴財富。應該學會傾聽客戶的意見和建議，并及時采取措施改進的服務質量。過去的經驗告訴我，通過對客戶反饋的重視和行動，能夠不斷提高客戶滿意度，建立良好的口碑。

客服工作需要不斷反思和總結。每個工作日的結束都應該是一次反思和總結的機會，評估自己的表現，并思考如何改進。長期來說，可以從過去的經驗中學到很多教訓，并且將其應用于未來的工作中。

客服工作需要良好的溝通和問題解決能力，以及耐心、冷靜和團隊合作精神。通過不斷提升專業知識和技能，積極傾聽客戶的反饋，并持續反思和總結，可以成為一名出色的客服人員，并為客戶提供優質的服務體驗。通過多年的工作經驗，我深刻體會到了這些方面的重要性，并將其融入到我的日常工作中，希望這些經驗對于其他客服人員也能有所幫助。

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為切實加強“20xx年暑期中西部農村義務教育學校教師國家級遠程培訓”的管理工作，以保證培訓質量。使培訓過程更規范，管理更具體，郭廟中心校按照教育局會議精神和縣繼續教育培訓中心緊急通知要求，高度重視，認真組織，以確保培訓的實效性，下面將培訓工作情況總結如下：

一、高度重視 嚴密組織

按照xx縣教育局“切實加強20xx年中西部農村義務教育學校教師國家級遠程培訓”工作的管理，堅決把好事辦好，以達到培訓的目的，保證培訓的質量，郭廟中心校對此項工作高度重視。在教育開會布置此項工作的當天下午及時召開了中心校全體人員會議，針對如何做好這次工作進行了認真討論，最后研究決定：

1、建立工作領導小組：

組長：劉玉x（中心校校長）

副組長：李xx李新華

成員：xxxx

下設辦公室，辦公室主任：李xx

2、健全制度：中心校按照一往培訓制度，又考慮到眼前正處暑期，醒熱難奈，又逢陰雨連綿，可能有個別教師會找種種借口不能按時參加，因此中心校嚴格按照縣繼續教育中心的要求，又重新出臺了新的管理措施，進一步建立健全了培訓工作的管理制度。

3、認真宣傳，為使全鄉教師能夠深刻理解這次培訓工作的重要性和必要性，壓濾機濾布中心校在7月24日及時召開了全鄉中小學、幼兒園校（園）長會議，會上劉xx校長認真傳達貫徹了縣教育局會議精神和中心校對這次培訓的要求，各校務必把會議精神傳達貫徹到每位教師，力求通過宣傳不僅使每位教師能對這次培訓的意義、培訓的目的、培訓的內容、時間的安排，管理制度掌握和理解，而且能使每位教師提高認識，積極參加。

4、明確職責，根據培訓工作領導小組研究，全鄉共分三個培訓點及郭中、宋中、梅廟，濾布中心校人員分點包片責任到人，一定按照培訓日程安排制度，認真組織，強抓落實，出現問題及時解決，否則將追究包點同志的責任。

由于行動迅速，措施得力，布置精細，為這次培訓營造了濃厚的氛圍，創造了優越的條件，奠定了堅實的基礎。

二、率先垂范嚴格管理

在培訓過程中，中心校包點同志和培訓點的校長，每天提前30分鐘到場，工作人員做好一切收視工作和有關培訓的服務工作，使每位教師能感受到賓至如家的快樂。在培訓中，嚴格考勤，各校校長及中層班子，根據所培訓學科安排好帶人，上至中心校領導，下至每位教師，始終如一，認真收看，記好筆記，積極討論，精心作業，寫好反思和體會。由于嚴格管理，領導率先垂范，廣大教師倍受鼓舞，增強了集體觀念，提高了學習勁頭，認真履行了自己的職責，保證了培訓的有序開展。

三、認真考核確保實效

培訓結束后，中心校培訓工作領導小組按照太和縣繼續教育培訓中心的要求，對全鄉參訓教師的筆記、作業、反思及體會，全部收繳。然后劉玉華校長還特別要求，在考核時考核組人員務必嚴格按照《教育部20xx年暑期中西部農村義務教育學校教師國家級遠程培訓考核標準》，逐人、逐項、公平公正，一是一，二是二嚴格把關，認真考核，確保每一個人的成績不含一點水份。否則將追究其有關人員的責任。

考核人員認真對照不標準，逐項權量，針對每位參訓教師的情況逐一量化考核。

總之，通過此次為期六天的培訓，不僅更新了教師的教育教學觀念，而且更增添了教師深入扎實進行課改的信心。雖然獲得了一定的收獲，但通過培訓也發現了一些問題。一是，農村中小學電腦少，大部分教師無法上網查詢資料，在線交流和學習；二是，大部分教師，特別是中老年教師沒有經過微機操作培訓，無法利用現代化教學手段學習先進的教學經驗，無形中制約了農村中小學教育教學的改革和發展。由于受到上述一些客觀條件的制約，所以導致這次參訓教師部分考核內容沒有得分。今后我們會在縣教育局及培訓中心的大力支持下，加大對教師培訓力度，使全鄉的教師培訓工作再上一個新的臺階。

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一、昨天

“昨夜西風凋碧樹。獨上高樓，望盡天涯路?！?-晏殊的《蝶戀花》

昨天，聽說今年的研修內容是教育技術能力（中級），盡管已經不是第一次參加遠程研修，我的心里仍然多了幾分忐忑，帶著一份新奇與期盼，懷揣著一份執著與追求，在揮汗如雨的時節，來到研修平臺。我在心里暗暗下定了決心，“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”。借助網絡研修平臺，以專家團隊、指導教師為首，以同行為伴，完善自我，提升自我的教育技術能力。

二、今天

“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。”--柳永的《蝶戀花》

今天，與全省的教師走進同一個網絡家庭，我對教育技術中級網絡課程培訓有了初步的認識，知道了它是以《教育技術培訓教程》為基礎進行設計、開發的，網絡課程秉承了教材理念、吸收了教材精華，并在總結多次遠程培訓經驗的基礎上，整合了培訓過程中產生的'優質資源和豐富成果，且充分吸收各地教師學員的合理反饋和建議，重新設計和規劃了網絡課程，力爭在保持原有教材的優勢和特色基礎上，形成實用價值與創新風格高度融合的特色課程。又了解了我們這次培訓的八個模塊相互間的關系。

接下來幾天的學習中，我根據培訓要求，從工作室的模塊學習中，依次把模塊一到模塊八的導學、研習、鞏固進行認真的學習和觀看，認真的寫評論、做作業、參加研討，使我眼界大開。

更讓我驚奇的是在制作思維導圖的軟件FreeMind的使用上，我覺得FreeMind是一種簡單易用的思維導圖制作軟件，它的功能強大、工具齊全，將學習者的思維過程以視覺符號得以呈現和記錄，而且安裝簡便，更適宜于我們這些初學者?？梢哉f，這幾天的學習讓我獲益良多，研修平臺也讓我流連忘返！

帶著這點滴的收獲，相信我明天的征程將會多一份充實和踏實，少一份浮躁與空虛，這就是我今天的小小收獲。

三、明天

“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處?！?-辛棄疾《青玉案·元夕》

明天，培訓即將結束。培訓的時間是有限的，但學習的時間是無限的。衡量一次培訓的成敗有一個重要標志，就是看它是否有持續性，我要說，研修的成果還在于堅持與延續，其實遠程研修只是一個引子，研修并沒結束。

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很榮幸，我從美術教學的畫卷里邁入語文教學的百花叢中。很慶幸，我參加了20xx年山東省首批小學教師遠程研修學習。很幸福，研修學習讓我發生了美麗的蛻變。

很激動，我領略了磨課那魅力四射的世界。認識到了“玉不磨不成器，課不磨不精彩”的深刻道理！

我已迫不及待，要把這幅七彩的畫卷展現在每一位語文老師的眼前：

磨課在我看來，仿佛是在創作一幅優美的風景油畫，要把所有的柔情與激情投入其中，每增加一筆動感的筆觸，每增加一筆富有表現力的色彩，都會給畫面帶來無盡的美感！磨課中，每一位老師智慧與經驗的聚集，每一處細致入微的分析與修改，同樣會把一堂美妙的課呈現于人們眼前：

（一）磨教學目標，磨出璀璨的金黃色，宛如伊人秋色里那金燦燦的碩果，等著求知的孩子來采摘！

教學目標是指教學活動實施的方向和預期達成的結果，是一切教學活動的出發點和最終歸宿。衡量一節課成功與否，教學目標的.達成度是一項非常重要的指標！我們磨課團隊在教學目標的制定過程中基于對語文新課程標準的深入解讀，嚴格遵循新課標關于“第三學段”的目標要求，結合五年級學生知識基礎和心理特征，以及對本課教學內容的深入研究，運用本次研修學習“專題四”的有關知識，進行反復研討，不斷修改，最終制定出了合理、具體、可操作性強的教學目標。并且，通過課堂教學實踐證明，我們制定的目標實效性非常強，目標達成情況比較理想，同學們都摘得了甜美的果子?。ǜ剑耗フn案例目標修改原目標：

1．學習本課生字以及由生字組成的詞語。

2．通過對重點段的學習，掌握金蟬脫殼的過程和每一過程的特點。

3．在學生能正確、流利朗讀課文的基礎上，加強默讀訓練，邊讀邊思，邊讀邊想象。

4．學會在領悟課文內容，了解表達方法、理清表達順序、掌握關鍵詞句的基礎上，練習背誦，熟讀成誦。

5．引導學生感受動物世界的奇妙與情趣，認識大自然的神奇魅力，培養學生留心觀察周圍事物的興趣。

經團隊研磨修改后的目標：

1、學會本課8個生字，理解由生字組成的詞語，重點指導“枝丫”和“抽搐”的讀音和“搜”字的筆順。

2、在正確、流利、有感情地朗讀課文的基礎上，背誦第4自然段。

3．重點學習4、5自然段，理解課文內容，理清表達順序，學習作者把金蟬脫殼的過程寫具體、生動的方法。

4、感受金蟬脫殼的神奇，激發樂于觀察周圍事物的興趣。

（二）磨教學流程，磨出幽邃的湖藍色，宛如伊人秋色里那清凌凌的小河，等著求知的孩子來暢游！

教學流程設計是依據對學習需求的分析，提出解決問題的最佳方案，采用各種教學策略使教學效果達到優化的系統決策過程。我們團隊，在充分研究分析教材和學生的前提下，制定出切實有效的教學目標。然后，抓住金蟬脫殼的過程“脫殼前脫殼中脫殼后”這一主線，設計出周密詳實的教學過程：“激情導入檢查預習品讀關鍵詞句領悟全文精髓由讀生情由情引誦習得方法拓展延伸讀寫結合”。有了清晰的脈絡，才會把營養的血液輸送到每一位學生的心田，才會讓一堂課迸發出蓬勃的活力。附：磨課案例教學流程圖

新課標解讀、教材、學生分析教學目標教學重、難點教學過程教學拓展激情導入檢查預習品讀關鍵詞句領悟全文精髓由讀生情由情引誦習得方法拓展延伸讀寫結合。

（三）磨教學熱情，磨出似火的大紅色，宛如伊人秋色里那紅艷艷的楓葉，伴著求知的孩子一起歡歌笑語！

磨課不僅僅是一場學識的大比拼，更是老師們熱情洋溢的新舞臺。在這激情燃燒的歲月里，大家那種渴求完美，精益求精的品質著實讓人為之欽佩。在這如火如荼的熱潮中，那些為磨課打造的勵言：“山不厭高，水不厭深，課不厭磨”“先磨課之憂而憂，后磨課之樂而樂”“好事多磨，好課也多磨”“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”“不經歷風雨怎能見彩虹！”“沒有最好，只有更好”。又怎能不讓人為之鼓舞啊！老師們有了如此激情，相信以后的語文課堂一定會越來越精彩，孩子們的笑臉也會更加燦爛！附：磨課隨便感言

假如您在磨課中遇到了困惑，不要煩惱，不要心急!磨課的日子里需要沉著：

只要研討的問題永遠向著語文課程改革的方向，相信吧，快樂的日子將會來臨。現在雖常是困惑：

只要我們追尋一堂好課的夢不停息一切都是瞬息，一切都將會過去；先磨課之憂而憂，后磨課之樂而樂：好事多磨，好課多磨；

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。不經歷風雨怎能見彩虹！當一堂精彩的課綻放異彩之時，

那快樂不僅屬于磨課者，更屬于每一個求知的孩子！

（四）磨教學經驗，磨出盎然的綠色，宛如初春里那柔嫩嫩的小苗，伴著求知的孩子一起茁壯成長！

再美的玉石也多少會有一點瑕疵，看似茂密的樹木有可能藏有害蟲，我們要發現每一堂課的瑕疵，找出每一堂課的害蟲，然后將其剔除，這樣才能保證那份青翠的綠意繼續延伸，把一堂堂健康快樂的課堂奉獻給學生。比如在本次磨課中我們在教學實踐過程中出現了一點失誤，課堂上教師放手讓學生自主探究的過程顯得有些拘謹，總怕學生理解不到位，可是事實卻是學生的狀態很好，反而是老師自己過于緊張。這樣，在不知不覺中，老師就處于“不淡定”的狀態中，課堂上就顯得教師的“戲份”過多，而作為主體的學生，似乎就被壓制了本該有的活躍。課堂是不斷生成的，只有在生成中才會更加鮮活。在今后的教學實踐中我們一定會注意這些方面的探究與改正！讓語文教學這棵常青樹，永遠郁郁蔥蔥，生機勃勃！

磨，一個牽動千萬教師靈魂的字，一個造就千萬孩子幸福的字，只要我們每一位老師用心、用情去研究、去揣摩，一定會讓我們的課堂充滿美麗的色彩，一定能把最美的畫卷展現給我們可愛的孩子們！

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遠程雙對接培訓這些天，除了完成自己的學習和作業，隨筆之外，懷著一顆好奇和興奮的心情靜靜地瀏覽同行們的作業，隨筆，回復大家的點評，有本校的本地的，還有全省各個地區的，看到大家一篇篇認真完成的作業，一篇篇精彩的點評，真是讓人目不暇接，從中受益匪淺。

從大家對遠程培訓的期待中，看到了老師們一顆顆積極上進的`心，從學情目標分析中學到了各種各樣的適合自己風格的活動，研討中了解大家的困惑，也學到了自己一些沒有想到的地方，方法。這次培訓以鮮活的案例和豐富的知識內涵及精湛的理論闡述，給了我強烈的感染和深深的理論引領。真是百花齊放百家爭鳴，就像魯子問教授說的，我們不是種豆得豆，我們種下的是豆子，而結出來的是大西瓜。

研修又開始了，期中測驗，復習，但對這難得的研修機會不想錯過，下了課趕緊學習，中午每天早到，爭取更多的時間學習，交流，真是見縫插針，感到時間的不夠用，感覺自己有很多想說的，千言萬語都化作一句話，感謝你，遠程培訓，遇到你是我們的幸福，有你的陪伴我們的工作生活感覺都進入了一個新的境界。

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